6. Bố cục của luận văn
1.2.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
chi nhánh Thái Nguyên (Agribank Thái Nguyên)
1.2.3.1. Lịch sử ra đời của Agribank Thái Nguyên
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thái Nguyên (Agribank Thái Nguyên) là một Chi nhánh trực thuộc Agribank Việt Nam, trải qua quá trình hình thành và phát triển. Mới đầu là ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Bắc Thái đƣợc thành lập theo quyết định số 54/NHQĐ ngày 30 tháng 6 năm 1988 của Tổng Giám đốc ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (nay là Thống đốc NHNN) và chính thức khai trƣơng hoạt động từ 1/9/1988. Ngày 22/12/1990 Thống đốc NHNN Việt Nam có Quyết định số 603/NHQĐ đổi tên Ngân hàng phát triển nông nghiệp tỉnh Bắc Thái thành ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Bắc Thái. Đến ngày 16/12/1996 Tổng Giám đốc ngân hàng Nông nghiệp Việt nam ra Quyết định số 515/NHNN-02 giải thể ngân hàng nông nghiệp tỉnh Bắc Thái, thành lập ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên và ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Kạn.
1.2.3.2. Kinh nghiệm phát triển thẻ thanh toán của Agribank Thái Nguyên
Số liệu thẻ thanh toán của Agribank Thái Nguyên đều có sự tăng trƣởng qua các năm từ năm 2009 đến năm 2013, tuy nhiên thị phần của ngân hàng này lại bị giảm sút. Năm 2009 Agribank Thái Nguyên phát hành đƣợc 16.200 thẻ, chiếm 23% thị phần, đứng đầu toàn tỉnh. Năm 2010 phát hành đƣợc 17.138 thẻ, cao nhất toàn tỉnh nhƣng thị phần giảm xuống còn 19%. Đến năm 2011, 2012 thị phần lần lƣợt đạt 16 và 14,8% và năm 2013 thị phần đạt 15,8%. Mặc dù vài năm trở lại đây, thị phần của Agribank Thái Nguyên đứng sau Vietinbank Thái Nguyên, nhƣng số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ của Agribank vẫn ngày một gia tăng, ổn định và bền vững. Liên tục là một trong ba ngân hàng thƣơng mại lớn trên địa bàn tỉnh về số lƣợng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, doanh số thanh toán thẻ và hệ thống máy ATM/POS.
Để đạt đƣợc kết quả trên, Agribank Thái Nguyên đã chú trọng đầu tƣ cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ. Mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ và điểm ATM/POS lớn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
(đứng thứ hai toàn tỉnh). Hiện tại Agribank đã liên kết với nhiều ngân hàng lớn trong nƣớc để chấp nhận thanh toán ATM, vì thế mạng lƣới ATM, POS đƣợc mở rộng thêm rất nhiều.
Bên cạnh đó, Agribank Thái Nguyên đã xây dựng đƣợc các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ thẻ trực tiếp, an toàn và hiệu quả đến với khách hàng thông qua việc tập trung phát triển thẻ thanh toán cho các khách hàng cá nhân đặc biệt là phát triển thẻ liên kết cho sinh viên các trƣờng đại học trên địa bàn tỉnh.
Các tiện ích sản phẩm, dịch vụ thẻ đa dạng phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng, đến nay Agribank Thái Nguyên đã triển khai phát hành đƣợc 14 sản phẩm thẻ các loại. Thẻ ghi nợ nội địa Success thông dụng đƣợc khách hàng khắp mọi vùng, miền ƣa chuộng sử dụng. Thẻ liên kết sinh viên với các cơ sở đào tạo, thẻ lập nghiệp với ngân hàng chính sách xã hội. Thẻ tín dụng quốc tế hạng bạch kim (thẻ Platinum) dành riêng cho khách hàng VIP kèm theo các dịch vụ ƣu đãi nhƣ hạn mức tín dụng cao, quyền lợi bảo hiểm. Thẻ tín dụng quốc tế dành cho công ty mà Agribank là ngân hàng đầu tiên cho ra đời sản phẩm này … Điều này đã phần nào đáp ứng đƣợc các nhu cầu của khách hàng.
Chú trọng đến công tác tổ chức cán bộ, bố trí, sắp xếp lực lƣợng cán bộ trẻ vào lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm phát huy trí tuệ, sức trẻ cũng nhƣ để tiếp cận nhanh nhạy với những thay đổi về công nghệ ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ. Các cán bộ thẻ của Agribank Thái Nguyên đều đƣợc tham dự lớp đào tạo nghiệp vụ thẻ với thời gian từ 5-7 ngày, tài liệu và cán bộ giảng dạy do Trung tâm Thẻ tự biên soạn và thực hiện. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ cao và tận tình, dịch vụ thẻ của Agribank, trong đó có dịch vụ sau bán hàng đang nhận đƣợc nhiều lời khen ngợi từ phía khách hàng nói chung.
Có bộ phận quản lý, triển khai công tác Marketing, tiếp thị xuyên suốt từ trụ sở chính, đến sở giao dịch và các chi nhánh trong toàn hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận, quảng cáo, phân phối trực tiếp các sản phẩm, dịch vụ thẻ đến
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
khách hàng. Trong những năm qua, bên cạnh việc tập trung vào các đơn vị, doanh nghiệp có đông ngƣời lao động thì ngân hàng này đã mở rộng sang các trƣờng đại học, ngƣời về hƣu có thu nhập khá.
1.2.4. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên
Từ kinh nghiệm phát triển thẻ thanh toán của BIDV Thái Nguyên và Agribank Thái Nguyên, luận văn rút ra bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Thái Nguyên:
- Tăng cƣờng phát triển các dịch vụ tiện ích đi kèm của thẻ phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.
- Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Quảng bá, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Đƣa ra các chính sách nhằm thúc đẩy hoạt động thanh toán qua thẻ.
- Mở rộng việc phát triển mạng lƣới: Mạng lƣới máy ATM, mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ, mạng lƣới khách hàng. Chú trọng đầu tƣ nâng cấp hạ tầng các trang thiết bị thanh toán ATM/EDC.
- Chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là đội ngũ cán bộ thẻ am hiểu, tinh thông nghiệp vụ để tƣ vấn, hƣớng dẫn khách hàng và xử lý tốt các nghiệp vụ trong quy trình phát triển thẻ.
- Thành lập bộ phận chuyên trách phụ trách công tác Marketing, quảng bá, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng và tìm kiếm đối tác nhằm phát triển dịch vụ thẻ
- Tham gia kết nối liên thông hệ thống thanh toán thẻ của các ngân hàng trong nƣớc nhƣ Banknet, Smartlinhk, VNBC nhằm mang lại tính thống nhất cho toàn hệ thống ATM và tạo ra một mạng lƣới thanh toán thẻ rộng khắp, giúp các tổ chức phát hành liên kết để sử dụng chung nguồn tài nguyên của nhau nhƣ hệ thống máy ATM, tránh việc đầu tƣ xây dựng các điểm đặt máy ATM một cách tràn lan gây lãng phí tiền của của ngân hàng và ngoại tệ của Nhà nƣớc.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Những câu hỏi nghiên cứu đặt ra
Để giải đáp đƣợc mục tiêu nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
1.Hiểu thế nào về khái niệm và vai trò của thẻ thanh toán? 2.Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến phát triển thẻ thanh toán?
3.Tình hình và xu hƣớng phát triển thẻ thanh toán trên thế giới và ở Việt Nam nhƣ thế nào?
4.Thực trạng phát triển thẻ thanh toán tại NH TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian qua nhƣ thế nào?
5.Những kết quả đạt đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân gây ra trong phát triển thẻ tại NH TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian qua là gì?
6.Định hƣớng phát triển thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam nói chung và của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái nguyên trong thời gian tới nhƣ thế nào?
7.Cần phải có những giải pháp nào để phát triển thẻ thanh toán tại NH TMCP Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên cho đến năm 2020?
2.2. Các phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Đề tài sử dụng phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp và thu thập số liệu thứ cấp:
* Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Đây là nguồn số liệu đƣợc tác giả
sử dụng chủ yếu. Số liệu đƣợc thu thập thông qua các báo cáo thống kê, nghiên cứu các văn bản pháp quy của Nhà nƣớc, các ấn phẩm, các tài liệu, báo cáo của trung tâm thẻ Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam; tổ thẻ Ngân hàng công thƣơng Thái Nguyên. Ngoài ra, tác giả còn tổng hợp và xử lý các thông tin trong các luận văn, các sách, tạp chí, các website có liên quan đến đề tài luận văn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
* Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Số liệu đƣợc thu thập theo phƣơng
pháp phiếu điều tra, phỏng vấn sâu. Việc điều tra sẽ đƣợc thực hiện tại các điểm mạng lƣới của ngân hàng, các đơn vị ký hợp đồng trả lƣơng qua tài khoản thẻ với ngân hàng hoặc các đơn vị mở thẻ liên kết với ngân hàng. Đối tƣợng điều tra là cán bộ nhân viên đang công tác tại các cơ quan nhà nƣớc cũng nhƣ các doanh nghiệp cổ phần, học sinh - sinh viên, … theo phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Tổng số lƣợng mẫu điều tra 300 mẫu - tác giả dựa vào số lƣợng và đối tƣợng khách hàng làm thẻ tại Ngân hàng trong giai đoạn 2009-2013 để lựa chọn số lƣợng mẫu nghiên cứu cho từng đối tƣợng.
Đối với đối tƣợng điều tra khách hàng là cán bộ nhân viên làm việc tại các cơ quan nhà nƣớc có thực hiện trả lƣơng qua tài khoản của Vietinbank: 75/300 mẫu điều tra (chiếm 25%); Cụ thể, tác giả lựa chọn mỗi cơ quan 15 khách hàng ngẫu nhiên tại: Sở Tài Chính, Thanh tra tỉnh, Sở kế hoạch đầu tƣ, Sở xây dựng, Liên đoàn lao động tỉnh và đến trực tiếp các cơ quan này để thực hiện điều tra.
Đối với đối tƣợng điều tra khách hàng là cán bộ nhân viên làm việc tại các doanh nghiệp, tác giả lựa chọn 15 khách hàng ngẫu nhiên tại 3 đơn vị: Công ty may Thái Nguyên (TNG), Công ty cổ phần Hoàng Tƣờng, Công ty TNHH MTV khai thác thuỷ lợi Thái Nguyên và đến trực tiếp các công ty này để thực hiện điều tra. Số lƣợng mẫu điều tra 45/300 mẫu (chiếm 15% tổng số mẫu điều tra).
Khách hàng học sinh-sinh viên đang sinh sống và học tập trên địa bàn tỉnh Thái nguyên chiếm thị phần lớn nhất: 150/300 mẫu điều tra (chiếm 50% tổng số mẫu điều tra); Trong đó, tại Trƣờng đại học sƣ phạm chọn 30 mẫu, Trƣờng đại học Nông lâm chọn 30 mẫu, Trƣờng đại học KT&QTKD Thái Nguyên chọn 30 mẫu, Trƣờng cao đẳng kinh tế kỹ thuật chọn 30 mẫu, Khoa Ngoại ngữ Đại học Thái Nguyên chọn 30 mẫu.
Các đối tƣợng khác (cán bộ hƣu trí, nội trợ, lao động tự do …) tác giả lựa chọn 30/300 mẫu (chiếm 10%). Số mẫu đƣợc lựa chọn tƣơng ứng theo thị phần làm thẻ tại Ngân hàng, đủ đại diện cho khách hàng sử dụng thẻ hiện tại và tiềm năng của chi nhánh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp các đối tƣợng bằng các câu hỏi đã đƣợc chuẩn bị trƣớc và in sẵn. Đối tƣợng và số lƣợng phiếu điều tra đƣợc thể hiện ở bảng 2.1 sau:
Bảng 2.1. Số lƣợng mẫu điều tra
STT Đối tƣợng điều tra Số lƣợng Cơ cấu
(%)
1 Cán bộ nhân viên tại cơ quan nhà nƣớc (công chức) 75 25 2 Cán bộ nhân viên tại công ty cổ phần (viên chức) 45 15 3 Học sinh - sinh viên 150 50 4 Đối tƣợng khác (CB hƣu trí, nội trợ, lao động tự do …) 30 10
Tổng cộng 300 100
(Nguồn: Tác giả tự xây dựng số lượng mẫu điều tra để tiến hành khảo sát)
Đối với các đối tƣợng khác là các khách hàng đã sử dụng hoặc khách hàng tiềm năng, việc thực hiện điều tra thông qua các giao dịch viên làm việc tại trụ sở chi nhánh và các PGD. Khi các khách hàng này đến giao dịch tại ngân hàng, các giao dịch viên sẽ gửi phiếu điều tra trực tiếp cho họ (xem phụ lục số 01).
- Mục tiêu của hoạt động điều tra: Nhằm thu thập chính xác các thông tin về sự ảnh hƣởng của các yếu tố bên trong và bên ngoài đến thói quen sử dụng thẻ thanh toán của ngƣời dân, sự phát triển của thẻ thanh toán trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Từ đó kết hợp với những quan sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp cán bộ công nhân viên, ngƣời lao động, học sinh, sinh viên - những đối tƣợng sử dụng thẻ để đánh giá đƣợc thực trạng phát triển thẻ thanh toán trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên và đề xuất một số giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Vietinbank Thái Nguyên.
- Phƣơng pháp quan sát trực tiếp: Đây là phƣơng pháp rất sinh động và thực tế. Tác giả có thêm các thông tin địa bàn nghiên cứu trong quá trình đi điều tra phỏng vấn các khách hàng sử dụng thẻ thông qua ghi chép lại một cách cụ thể, thực tế, phong phú và khách quan.
Thời gian điều tra bắt đầu từ 01/11/2013 đến hết ngày 30/11/2013.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Từ các số liệu thu thập đƣợc tác giả tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học.
- Các phƣơng pháp tổng hợp: Phân tổ thống kê, đồ thị thống kê, bảng thống kê. - Tác giả sử dụng công cụ Microsoft Excel và một số chƣơng trình ứng dụng khác để tính toán.
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
a) Phƣơng pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là phƣơng pháp nghiên cứu các hiện tƣợng kinh tế xã hội bằng việc mô tả thông qua các số liệu thu thập đƣợc. Trong đề tài này tác giả thực hiện thu thập, phân tích và trình bày dữ liệu nghiên cứu bằng các bảng biểu, đồ thị, biểu đồ,… để đánh giá tình hình tăng giảm các chỉ tiêu liên quan đến phát triển thẻ thanh toán tại Vietinbank Thái Nguyên qua các năm từ 2009 đến 2013. Dựa trên các số liệu đƣợc cung cấp từ các phòng nghiệp vụ liên quan, từ báo cáo tổng hợp của Ngân hàng nhà nƣớc trên địa bàn để xác định đƣợc thị phần dịch vụ thẻ của Vietinbank Thái Nguyên so với các Ngân hàng thƣơng mại trong toàn tỉnh. Qua đó thấy đƣợc những ƣu, nhƣợc điểm cũng nhƣ tồn tại của đơn vị mình để xác định hƣớng đi đúng đạt đƣợc hiệu quả, mục tiêu đã đề ra.
b) Phƣơng pháp tính toán so sánh
Là đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tƣợng kinh tế đã đƣợc lƣợng hoá có cùng nội dung, tính chất để xác định mức, xu hƣớng biến động của nó trên cơ sở đánh giá thông qua tính toán các tỷ số, so sánh thông tin từ các nguồn khác nhau ở các thời gian và không gian khác nhau, chỉ ra các mặt ổn định hay không ổn định, phát triển hay không phát triển, hiệu quả hay không hiệu quả để tìm ra giải pháp tối ƣu cho mỗi vấn đề. Thông qua số bình quân, tần suất, độ lệch chuẩn bình quân, số tối đa, tối thiểu.
Phƣơng pháp so sánh đƣợc ứng dụng rộng rãi trong các nghiên cứu kinh tế xã hội. Trong luận văn tác giả sử dụng phƣơng pháp:
So sánh số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa số liệu của kỳ phân tích và số liệu của kỳ gốc. Phƣơng pháp này dùng để so sánh sự biến đổi giữa số liệu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
của kỳ tính toán với số liệu của kỳ gốc để tìm ra nguyên nhân của sự biến đổi đó, từ đó đƣa ra các đánh giá và giải pháp tiếp theo.
∆Y = Yt - Yt-1 Trong đó:
+ Yt : Số liệu kỳ phân tích. + Yt-1 : Số liệu kỳ gốc.
+ ∆Y : Hiệu số (sự thay đối số tuyệt đối) giữa số liệu kỳ phân tích và kỳ gốc.
So sánh số tƣơng đối:
- Tỷ trọng: Đƣợc đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa số liệu thành phần và số liệu tổng hợp. Phƣơng pháp chỉ rõ mức độ chiếm giữ của chỉ tiêu thành phần trong tổng số, mức độ quan trọng của chỉ tiêu tổng thể. Kết hợp với các phƣơng pháp khác để quan sát và phân tích đƣợc tầm quan trọng và sự biến đổi của