CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.3 Tiến trình thiết kế hệ quản trị quan hệ khách hàng
1.3.2. Thu nhập dữ liệu trong CRM
1.3.2.1. Tìm hiểu về cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng: là một công cụ quản lý kỹ thuật nhằm giải quyết nhanh chóng tìm kiếm thông tin bằng cách tập hợp các phần nhỏ dữ liệu khách hàng xuyên suốt trong tổ chức bằng sự sàng lọc thông tin của các phòng ban chức năng trong tổ chức: phòng nhân sự, maketing, phòng kế toán, phòng chăm sóc khách hàng, phòng giao dịch…
Quản lý và chăm súc khỏch hàng tốt sẽ giỳp cho bạn thu hỳt ủược nhiều khỏch hàng hơn, doanh thu từ ủú sẽ tăng lờn theo sự phỏt triển của khỏch hàng. Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng là một công cụ có thể giúp bạn thực hiện tốt công việc này. Vỡ cơ sở dữ liệu thụng tin này, bạn cú ủược những kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập ủược mối quan hệ lõu dài với khỏch hàng, tạo ủược mối quan hệ tương tỏc
bị “chẻ nhỏ” và phân tán trong các hệ thống lưu trữ khác nhau, vì thế chúng rất ít khả năng tạo ra một bức tranh toàn cảnh về khách hàng. Việc này không chỉ ảnh hưởng ủến cụng tỏc tiếp thị, làm tăng chi phớ dịch vụ, mà cũn làm giảm hiệu quả của kờnh quan hệ khỏch hàng. Giải phỏp cho vấn ủề này là ủưa tất cả dữ liệu về khách hàng tập trung về một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất.
1.3.2.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) trong CRM
* Xây dựng CSDL (database): Lưu trữ thông tin khách hàng một cách có hệ thống có thể cung cấp nhanh, chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng; các kết xuất cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) có thể hỗ trợ công tỏc dự bỏo nhu cầu khỏch hàng, hoạch ủịnh chiến lược kinh doanh, xõy dựng cỏc hoạt ủộng tương tỏc, phỏt triển cỏc sản phẩm hiện cú của doanh nghiệp…
Trong CSDLKH sẽ có sự thống nhất về cấu trúc của những dữ liệu cơ bản nhất về khỏch hàng ủể cú sự quản lý thống nhất nhưng cú thể chia sẻ và khai thỏc thụng tin giữa cỏc ủơn vị trực thuộc trong cựng doanh nghiệp, cú phõn cấp trong ủiều kiện cung cấp ủa dịch vụ. Thuận lợi trong việc cập nhật dữ liệu ủầu vào và cũng như dễ khai thỏc khi cần sử dụng thụng tin ủể xõy dựng cỏc chương trỡnh tương tác với khách hàng.
CSDLKH cú thể ủược phõn chia thành:
- Danh mục cần ủược bảo vệ: Gồm cỏc mối quan hệ ủỏng giỏ nhất của doanh nghiệp, vỡ vậy cần cú chiến lược quan hệ ủể trỏnh bị mất vào tay cỏc nhà cung cấp khác.
- Danh mục cần ủược phỏt triển: Gồm một số lớn cỏc mối quan hệ cú giỏ trị.
Lỳc này cần tăng vai trũ của khỏch hàng hoặc ủơn giản húa mối quan hệ (giảm số lượng giao dịch).
- Danh mục cần phải thay ủổi: Gồm cỏc mối quan hệ hoàn toàn khụng cú giỏ trị. Doanh nghiệp cú thể chuyển ủổi hoặc cú thể ngưng cỏc mối quan hệ này.
* Xây dựng chuẩn dịch vụ: Ngoài việc xây dựng CSDL doanh nghiệp còn phải xõy dựng chuẩn dịch vụ cụ thể cho từng khỏch hàng. Thực hiện ủỳng cỏc chuẩn dịch vụ ủó cam kết. Nếu vỡ bất cứ lý do gỡ mà một trong cỏc chuẩn dịch vụ ủó
cam kết bị trỡ hoón hay khụng thực hiện ủược ngay lập tức phải xin lỗi và thụng bỏo ngay cho khỏch hàng ủồng thời ủề xuất phương ỏn khắc phục kịp thời. Cú chớnh sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành (khuyến mãi, giảm giá, tặng quà, chiết xuất thanh toán, tặng hoa, gởi thiệp chức mừng ngày sinh nhật, ngày lễ lớn…) làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Thường xuyên nắm bắt, cập nhật những thụng tin về khỏch hàng, những biến ủộng trong nhu cầu của khỏch hàng với những hàng húa của doanh nghiệp mỡnh, ủưa ra những lời ủề nghị, mời chào phự hợp… Thường xuyờn tổ chức cỏc hoạt ủộng: Hội nghị khỏch hàng, các buổi giao lưu, dã ngoại…
1.3.2.3. Mô hình xử lý yêu cầu
Hệ thống CSDLKH cần ủược kết nối một cỏch linh hoạt giữa cỏc bộ phận với hệ thống ủiều khiển tập trung tại doanh nghiệp tạo ủiều kiện thuận lợi cho việc tra cứu, cập nhật thụng tin về lịch sử tương tỏc của khỏch hàng ủể qua ủú cú thể ủỏp ứng khách hàng một cách tốt nhất. Với hệ thống CSDLKH thống nhất, khi khách hàng yờu cầu ủỏp ứng nhu cầu về một loại hỡnh dịch vụ nào ủú, nhõn viờn tại tất cả cỏc ủiểm giao dịch cú thể truy cập vào hệ thống ủể ủưa ra phương ỏn phục vụ tốt nhất cho từng khách hàng hoặc có thể từ chối khéo léo với những khách hàng trong phõn ủoạn khỏch hàng cần loại bỏ. Hệ thống CSDLKH thống nhất sẽ ủem lại sự tiện lợi không chỉ cho nhân viên giao dịch, cho nhà quản lý mà còn cho khách hàng.
Yờu cầu hoạt ủộng của hệ thống CSDLKH tập trung ủược thể hiện qua mụ hỡnh xử lý yêu cầu
Thông tin yêu cầu cập nhật Khách hàng và xử lý
Thông tin Yêu cầu khách hàng
Đáp ứng Yêu cầu
Yêu cầu Báo cáo
Hình 1.4 : Mô hình xử lý yêu cầu của hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng.
Trong ủú:
- Bộ phận giao dịch khách hàng: Là các bộ phận trực tiếp hay gián tiếp giao dịch với khỏch hàng như tiếp nhận và cập nhật cỏc yờu cầu, phản hồi kết quả ủến khỏch hàng thụng qua việc gửi giấy bỏo ủúng tiền, mời bổ tỳc hồ sơ,… hoặc trả lời trực tiếp bằng ủiện thoại thụng qua cỏc số ủiện thoại giải ủỏp thụng tin.
- Bộ phận cập nhật và khai thác dữ liệu: Là các bộ phận sản xuất trực tiếp cập nhật kết quả thực hiện lên CSDLKH trong chu trình giải quyết hồ sở của khách hàng như bộ phận nghiệp vụ, cỏc tổ ủo thử…vv
- Người quản lý: Là cỏc chuyờn viờn, cỏc nhà lónh ủạo khi cần cú cỏc bỏo cỏo tổng hợp từ CSDLKH.
Cơ sở dữ liệu khách hàng
Từ các hệ phân tích: tiền vay,
tiền gửi Khách hàng
Người quản lý Cập nhật và khai thác
dữ liệu