Chương 3 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV ĐẮK LẮK
3.2. Hoàn thiện hệ thống CRM
3.2.4. Phát huy cá nhân hoá khách hàng
3.2.4.3. Giải phỏp theo dừi và ủịnh lượng sự thoả món của khỏch hàng
* Hệ thống khiếu nại góp ý: Với phương châm lấy khách hàng làm trung tõm, ngõn hàng tạo ủiều kiện dễ dàng cho khỏch hàng gúp ý và khiếu nại. Ngõn hàng nờn cung cấp những mẫu in sẵn ủể khỏch hàng ghi vào ủú những ủiều mà họ thớch và khụng thớch. Ngõn hàng nờn tạo ủiều kiện cho khỏch hàng ủến với mỡnh qua bất cứ kờnh phõn phối nào mà họ thớch - qua internet, ủiện thoại, trực tiếp ủến ngân hàng hay nói chuyện trực tiếp với nhân viên. Ngoài ra, ngân hàng còn có thể thiết lập ủường dõy núng cho khỏch hàng với cỏc số ủiện thoại gọi miễn phớ ủể tạo ủiều kiện tối ủa cho khỏch hàng tỡm hiểu thụng tin, gúp ý kiến hay khiếu nại. Muốn vậy ngõn hàng nờn lập cho mỡnh một phũng chăm súc khỏch hàng. Trong ủú:
- Thiết lập ủường dõy núng miễn phớ suốt bảy ngày một tuần, 24 giờ một ngày (bằng ủiện thoại, fax hay thư ủiện tử) ủể nhận và giải quyết cỏc khiếu nại của khách hàng.
- Tiếp xỳc với người khỏch khiếu nại càng sớm càng tốt, ngõn hàng ủỏp ứng càng trễ thỡ sự bất món càng cú thể tăng và dẫn ủến tiếng xấu cho ngõn hàng.
- Nhận trỏch nhiệm về sự thất vọng của người khỏch hàng, khụng ủổ lỗi cho khách hàng. Khi một khách hàng khiếu nại hay phê bình về ngân hàng, hãy nhận ngay, tỏ vẻ biết ơn về ủiều ủú, ghi chỳ lại cẩn thận, cỏm ơn khỏch hàng, ủề nghị khỏch hàng gúp ý thờm. Nguồn thụng tin thu lượm ủược nhu một nguồn tài sản quý giỏ nhằm giỳp ngõn hàng ủịnh hỡnh cỏc hoạt ủộng và cỏc chớnh sỏch của mỡnh.
- Sử dụng những nhân viên dịch vụ khách hàng biết cảm thông.
- Giải quyết cỏc khiếu nại của khỏch hàng một cỏch nhanh chúng làm sao ủể khỏch hàng hài lũng. Một số khỏch hàng khiếu nại nhưng khụng tỡm kiếm sự ủền bự mà tỡm một dấu hiệu về sự quan tõm ủến khỏch hàng của ngõn hàng.
Làm ủược ủiều này sẽ gợi cho ngõn hàng cú nhiều ý tưởng hay và cho phộp ngõn hàng hành ủộng nhanh chúng hơn ủể giải quyết những vấn ủề nảy sinh.
Đặc biệt ủối với khiếu nại của những khỏch hàng quan trọng thỡ lời khiếu nại ủú phải ủược chuyển thẳng cho giỏm ủốc, giỏm ủốc sẽ trực tiếp gọi ủiện hay ủến thăm khỏch hàng ủể giải quyết.
* Điều tra sự thoả mãn của khách hàng:
Một cuộc ủiều tra cho rằng cứ 4 lần khỏch hàng giao dịch với ngõn hàng thỡ có 1 lần khách hàng phải khiếu nại, mà khách hàng lại có cảm giác rằng những khiếu nại của mình là không quan trọng hay họ có cảm giác bị xem là ngớ ngẩn và cỏch nghĩ ủú khụng giải quyết ủược gỡ. Khi gặp trường hợp như vậy khỏch hàng cú xu hướng sẽ giao dịch ớt ủi hay chuyển sang giao dịch với cỏc ngõn hàng khỏc chứ khụng khiếu nại nữa. Kết quả là ngõn hàng mất khỏch một cỏch khụng ủỏng mất.
Vỡ vậy ngõn hàng sử dụng mức ủộ khiếu nại làm thước ủo sự thỏa món của khỏch hàng là khụng ủỳng và cũng khụng ủem lại một kết quả thành cụng. Ngõn hàng cú thể ủịnh lượng trực tiếp sự thỏa món của khỏch hàng bằng cỏch ủo lường khả năng giải quyết khiếu nại của khỏch hàng và tiến hành ủiều tra ủịnh kỳ với cỏch gửi những phiếu cõu hỏi hay trực tiếp ủiện thoại cho những khỏch hàng mới giao dịch với ngõn hàng ủể tỡm hiểu xem họ cảm thấy như thế nào về sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng. Ngõn hàng cũng nờn hỏi ý kiến khỏch hàng về ủối thủ cạnh tranh.
Cỏc phiếu cõu hỏi này ủược gửi cho khỏch hàng sau khi giao dịch với ngõn hàng. Việc thu thập cỏc thụng tin từ bảng cõu hỏi này giỳp ngõn hàng cải thiện ủược tỡnh hỡnh kinh doanh hiện tại của mỡnh. Tuy nhiờn ủể thu hồi lại tất cả cỏc bảng cõu hỏi này sẽ rất khú hoàn thành bởi vỡ cú một số khỏch hàng khụng quan tõm ủến ủiều này. Vỡ vậy, ủể làm tốt hơn ngõn hàng nờn gửi bảng cõu hỏi khỏch hàng này ủến khỏch hàng kốm theo một lỏ thư cảm ơn khỏch hàng ủó lựa chọn ngõn hàng và một vộ tham gia bốc thăm trỳng thưởng, sau khi ủiền vào khỏch hàng sẽ gửi cả hai về ngõn hàng trong một thời gian quy ủịnh. Người may mắn trỳng giải sẽ nhận ủược một phần thưởng cú giỏ trị như: một thẻ ATM với một số tiền nhất ủịnh trong tài khoản, một chuyến tham quan du lịch…
Ngoài ra ngõn hàng nờn làm mọi cỏch ủể thỳc ủẩy những lời truyền miệng cú lợi cho ngân hàng với tiêu chí “nếu tôi làm cho quý vị hài lòng thì tôi cũng có thể
làm cho những người bạn của quý vị hài lũng”. Cú một cỏch hữu hiệu ủể làm cụng việc ủú là hỏi cỏc khỏch hàng hài lũng ủể biết tờn của những ủối tỏc của họ hoặc nếu các khách hàng cảm thấy rất hài lòng về ngân hàng thì họ sẽ tự giới thiệu với cỏc ủối tỏc của mỡnh cho ngõn hàng. Nếu cú nhiều tiếng ủồn tốt ủẹp thỡ cú nghĩa là ngõn hàng ủang tạo ra sự thỏa món cao cho khỏch hàng.
* Phân tích nguyên nhân mất khách hàng: Ngân hàng cần tiếp xúc với các khỏch hàng ủó thụi khụng giao dịch với ngõn hàng nữa mà chuyển sang ngõn hàng khỏc ủể tỡm hiểu tại sao lại như vậy, một cuộc ủiều tra cho thấy 2/3 khỏch hàng khụng quay trở lại ngõn hàng là vỡ họ cảm thấy khụng ủược trõn trọng, bị bỏ rơi hay ủối xử khụng cú tỡnh cảm. Hoặc khỏch hàng khụng quay trở lại ngõn hàng bởi vỡ họ nhận thấy khụng ủược nhận cỏc chớnh sỏch ưu ủói như ở cỏc ngõn hàng khỏc. Vỡ thế cải cỏch cỏc chớnh sỏch dành cho khỏch hàng cũng như giỏo dục ủào tạo nhõn viờn thỏi ủộ phục vụ là ủiều cần thiết mà ngõn hàng phải làm.
* Khuyến khích khách hàng phàn nàn:
Đây cũng là giải pháp quan trọng. Khuyến khích khách hàng phàn nàn khụng những làm cho khỏc hàng cảm thấy mỡnh là quan trọng ủối với ngõn hàng, mỡnh ủược người khỏc lắng nghe mà cũn tạo ủiều kiện cho ngõn hàng thu thập thụng tin cần thiết ủể cú thể phục vụ khỏch hàng tốt hơn.
Nguyên tắc khuyến khích:
- Tạo ủiều kiện dễ dàng cho khỏch hàng phàn nàn bằng cỏch lập ra cỏc cõu hỏi ủể khỏch hàng ủiền vào và bỏ vào hộp thư gúp ý của ngõn hàng.
- Luụn gần gũi, tiếp cận với khỏch hàng, tỡm hiểu họ nghĩ gỡ bằng cỏch ủặt câu hỏi trực tiếp với khách hàng.
- Khụng ủược biểu lộ sự ngạc nhiờn trước những ý kiến của khỏch hàng, ngược lại tỏ ra sự mong ủợi, quan tõm những ý kiến ủúng gúp của khỏch hàng.
- Khụng bao giờ phản ủối, bỏc bỏ lời phàn nàn của khỏch hàng, tỡm hiểu khỏch hàng mong ủợi gỡ và giải quyết cỏc vấn ủề cho khỏch hàng một cỏch nhanh chóng.