Chương 3 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV ĐẮK LẮK
3.2. Hoàn thiện hệ thống CRM
3.2.4. Phát huy cá nhân hoá khách hàng
3.2.4.1. Xây dựng các chương trình tạo giá trị khác biệt cho từng loại khách hàng
* Đối với dịch vụ ngân hàng, với tất cả mọi loại khách hàng thì yêu cầu chung là: “ Phải nhanh chúng, chớnh xỏc, an toàn, tiện lợi”, ủể thực hiện tốt mong muốn của khỏch hàng ủũi hỏi toàn bộ hoạt ủộng của BIDV Đắk Lắk cần:
- Mở rộng và hoàn thiện mạng lưới phõn phối là một chủ bài quan trọng ủối với ngân hàng truyền thống. Một mạng lưới rộng khắp sẽ làm cản trở việc gia nhập và phỏt triển của cỏc ủối thủ cạnh tranh.
- Đẩy mạnh phát triển các loại hình phân phối sản phẩm, tiện ích mới trên nền tảng dự ỏn hiện ủại hoỏ như: dịch vụ ngõn hàng tại doanh nghiệp, nhõn viờn trực tiếp ủến doanh nghiệp ủể tư vấn, dịch vụ cho vay tự ủộng.
- Phát triển và hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng với nhiều kênh tương tác khác nhau dựa trên nền tảng cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất.
- Cú chớnh sỏch ủào tạo chuyờn sõu, trả lương ủặc biệt cho cỏc chuyờn gia ủể xõy dựng ủội ngũ cỏn bộ giỏi cả về kinh tế và kỹ thuật ủủ sức cạnh tranh với cỏc ủối thủ lớn trên thị trường.
* Đặc biệt tạo ra những giá trị khác biệt mang lại cho khách hàng cụ thể:
Qua việc phõn chia khỏch hàng thành 04 phõn ủoạn như trờn, BIDV Đắk Lắk cần cải tiến cỏc chớnh sỏch ủối với từng nhúm khỏch hàng. Bởi dự là ủối tượng khỏch hàng nào ủi nữa nhu cầu của khỏch hàng cũng như những giỏ trị mong ủợi của mỗi khỏch hàng ủều rất cần thiết:
Nhóm
khách hàng Ngân sách Tương tác khách hàng Chăm sóc khách hàng KH A1 1,5 triệu
ủồng
- Gặp trực tiếp: 2lần/ tháng - Gặp tại nhà: 1 lần/ tháng - Điện thoại: khi có các chính sách khuyến mãi mới và các sản phẩm mới.
- Email, tin nhắn: tự ủộng cung cấp những thông tin liờn quan ủến ngõn hàng: tỷ giá ngoại tệ, gía vàng, lãi suất…mà khách hàng yêu cầu ngày từ ủầu.
- Dịch vụ tự ủộng: chăm súc khách hàng theo tư tưởng 24h một ngày, 7 ngày một tuần với chất lượng tốt nhất.
- Định kỳ 6 tháng tổ chức ủiều tra thăm dũ ý kiến khỏch hàng ủể nõng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tranh thủ sự ủng hộ của
- Tặng quà hoặc tặng vộ ủi thăm quan du lịch nhân ngày thành lập (sinh nhật ).
- Tặng vé các chương trình do BIDV tài trợ.
- Tặng quà nhân các ngày lễ lớn.
- Khuyến mãi và giảm phí dịch vụ sử dụng các sản phẩm mới.
- Ưu tiên phục vụ nhanh chóng, tốt nhất.
- Tổ chức thăm hỏi khi khách hàng hoặc thân nhân bị ốm, tang gia..
- Hướng dẫn tư vấn các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ của BIDV Đắk Lắk.
- Được hưởng các chính
khuyến mãi phù hợp.
- Tặng quà khi tổ chức ủiều tra khách hàng.
KH A2 700.000ủồng - Gặp trực tiếp: 1 lần/ thỏng - Gặp tại nhà: 1 lần/2 tháng - - Điện thoại: khi có các chính sách khuyến mãi mới và các sản phẩm mới.
- Email, tin nhắn: tự ủộng cung cấp những thông tin liờn quan ủến ngõn hàng: tỷ giá ngoại tệ, gía vàng, lãi suất…mà khách hàng yêu cầu ngày từ ủầu.
- Dịch vụ tự ủộng: chăm súc khách hàng theo tư tưởng 24h một ngày, 7 ngày một tuần với chất lượng tốt nhất.
- Định kỳ 1 năm tổ chức ủiều tra thăm dò ý kiến khách hàng ủể nõng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tranh thủ sự ủng hộ của nhóm khách hàng này.
- Tặng quà nhân ngày thành lập (sinh nhật).
- Tặng quà nhân các ngày lễ lớn.
- Hướng dẫn tư vấn các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ của BIDV Đắk Lắk.
- Được hưởng các chính sách của chương trình khuyến mãi phù hợp.
- Tặng quà khi tổ chức ủiều tra khách hàng.
KH A3 300.000ủồng - Gặp trực tiếp: 1 lần/ 3thỏng - Điện thoại: khi có các chính sách khuyến mãi mới và các sản phẩm mới.
- Email, tin nhắn: tự ủộng cung cấp những thông tin liờn quan ủến ngõn hàng: tỷ
- Tặng quà nhân các ngày lễ lớn.
- Hướng dẫn tư vấn các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ của BIDV Đắk Lắk.
giá ngoại tệ, gía vàng, lãi suất…mà khách hàng yêu cầu ngày từ ủầu.
- Dịch vụ tự ủộng: chăm súc khách hàng theo tư tưởng 24h một ngày, 7 ngày một tuần với chất lượng tốt nhất.
- Định kỳ 1 năm tổ chức ủiều tra thăm dò ý kiến khách hàng ủể nõng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tranh thủ sự ủng hộ của nhóm khách hàng này, tuy nhiên chỉ chọn nhẫu nhiên 200 khách hàng.
- Được hưởng các chính sách của chương trình khuyến mãi phù hợp.
- Tặng quà khi tổ chức ủiều tra khách hàng.
Thời ủiểm tương tỏc ủược thực hiện sao cho khụng tạo cho khỏch hàng sự khó chịu và cảm giác bị quấy rầy. Trách nhiệm của các bộ phận tương tác là thu thập những thụng tin về thúi quen của khỏch hàng ủể từ ủú ỏp dụng những hỡnh thức tương tác vào các thời phù hợp.