Chương 2 THỰC TRẠNG CRM TẠI BIDV ĐẮK LẮK
2.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1. Giới thiệu chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Và Phát triển Đắk Lắk
2.1.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của BIDV Đắk Lắk
Chi nhỏnh Ngõn hàng Đầu tư và Phỏt triển Đắk Lắk ủược thành lập theo Quyết ủịnh số 105/QĐ-NH ngày 16/11/1990 của Thống ủốc Ngõn hàng Nhà nước Việt nam. Chi nhỏnh Ngõn hàng Đầu tư và phỏt triển Đắk Lắk là ủại diện phỏp nhõn của BIDV, hoạch toán nội bộ trong hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, có con dấu riêng, có bảng tổng kết tài sản riêng.
Nhiệm vụ trọng tâm của BIDV là tập trung hoàn thành các mục tiêu theo lộ trỡnh của ủề ỏn tỏi cơ cấu dưới sự chỉ ủạo của Ngõn hàng Đầu tư và phỏt triển Việt nam, tiếp tục tăng trưởng và phát triển bền vững, lấy an toàn chất lượng, hiệu quả làm mục tiờu hàng ủầu trong hoạt ủộng. Tăng trưởng tớn dụng phải ủi ủụi với an toàn và kiểm soỏt rủi ro. Chuyển ủổi cơ cấu và phạm vi hoạt ủộng theo hướng nõng cao tỷ trọng cho vay khu vực dõn doanh, cho vay tài sản cú ủảm bảo, ủẩy mạnh hoạt ủộng dịch vụ nhằm nõng cao tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập của ngõn hàng, xử lý cỏc khoản nợ xấu, nợ tồn ủọng, trớch quỹ dự phũng rủi ro và kiểm soỏt ủược rủi ro trong giới hạn.
Là một trong các chi nhánh của BIDV, chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đắk Lắk ủó và ủang thực hiện tất cả cỏc nghiệp vụ của hệ thống BIDV, cụ thể:
- Nghiệp vụ huy ủộng vốn: Huy ủộng vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn dưới cỏc hình thức sau:
+ Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn của các cá nhân tổ chức kinh tế.
+ Nhận tiền gửi thanh toỏn của cỏc cỏ nhõn, tổ chức kinh tế bằng ủồng ngoại tệ và nội tệ phự hợp với quy ủịnh hiện hành.
+ Phát hành các loại giấy tờ có giá trị như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái
- Nghiệp vụ cho vay:
+ Cho vay ngắn hạn: bổ sung vốn lưu ủộng cho cỏc doanh nghiệp trờn ủịa bàn, cho hộ kinh doanh cỏ thể ủối với cỏc cỏ nhõn, hộ gia ủỡnh phục vụ nhu cầu ủời sống.
+ Cho vay trung hạn hỗ trợ ủầu tư phỏt triển, theo cơ chế tớn dụng hiện hành bằng ủồng Việt nam và ngoại tệ ủối với cỏc tổ chức, cỏ nhõn và hộ gia ủỡnh thuộc mọi thành phần kinh tế.
+ Cựng cỏc Ngõn hàng thương mại trờn ủịa bàn ký kết cỏc hợp ủồng cho vay ủồng tài trợ ủể giải ngõn cho cỏc dự ỏn lớn.
+ Cho vay cỏc ủơn vị thành viờn thuộc BIDV.
+ Bảo lãnh và tái bảo lãnh tín dụng cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính, tớn dụng, bảo lónh thanh toỏn, cỏc loại bảo lónh theo quy ủịnh.
- Cỏc dịch vụ thanh toỏn: BIDV cú cỏc sản phẩm chuyển tiền ủa dạng, cú tớnh cạnh tranh cao, ủỏp ứng nhu cầu khỏch hàng cụ thể:
+ Các sản phẩm dịch vụ dành cho doanh nghiệp: dịch vụ tài khoản; gửi một nơi rỳt nhiều nơi; trả lương tự ủộng qua cỏc tài khoản tiền gửi của cỏn bộ cụng nhõn viờn mở tại BIDV Đắk Lắk; thu tiền ủại lý của cỏc Cụng ty viễn thụng quõn ủội;
thanh toỏn ủịnh kỳ theo yờu cầu; thanh toỏn hoỏ ủơn; thanh toỏn xuất nhập khẩu;
bảo lónh doanh nghiệp; mua bỏn ngoại tệ bằng cỏc hợp ủồng giao ngay, kỳ hạn, tương lai, quyền chọn hoỏn ủổi…
+ Cỏc sản phẩm dịch vụ dành cho cỏ nhõn: chuyển tiền, ngõn hàng ủiện tử, chứng khoỏn, ngõn quỹ, cỏc dịch vụ ủi kốm hoạt ủộng thẻ ATM: vấn tin, sao kờ tài khoản, chuyển khoản, nạp tiền ủiện thoại cho thuờ bao trả trước.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Đắk Lắk.
Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường người ta xem con người là nhõn tố quyết ủịnh ủến sự thành cụng hay thất bại trong hoạt ủộng của cỏc ủơn vị kinh doanh núi chung và của ngành Ngõn hàng núi riờng. Cỏn bộ cụng nhân viên chức của chi nhánh nói riêng và của toàn hệ thống nói chung thường xuyờn ủược nõng cao trỡnh ủộ nghịờp vụ của mỡnh thụng qua cỏc khoỏ ủào tạo, huấn
luyện của BIDV, vỡ vậy trong thời gian qua tỡnh hỡnh lao ủộng tại chi nhỏnh thường xuyờn cú sự biến ủộng.
Từ thỏng 10 năm 2008 chi nhỏnh chuyển ủổi mụ hỡnh tổ chức theo dự ỏn TA2, theo mụ hỡnh ủú mụ hỡnh tổ chức của chi nhỏnh gồm cỏc khối như sau:
- Khối quan hệ khách hàng.
- Khối quản lý rủi ro.
- Khối tác nghiệp - Khối quản lý nội bộ - Khối trực thuộc
Nhiệm vụ chức năng của các phòng ban chi nhánh
- Ban Giỏm ủốc: Giỏm ủốc là người ủứng ủầu chi nhỏnh, chịu trỏch nhiệm chỉ ủạo và quản lý hoạt ủộng của chi nhỏnh. Đồng thời giỏm ủốc cũng là người chịu trỏch nhiệm bỏo cỏo lại toàn bộ tỡnh hỡnh hoạt ủộng của chi nhỏnh và ủưa ra những kiến nghị với Tổng giỏm ủốc những việc cần thay ủổi về bố trớ nhõn sự, ủiều hoà vốn…nhằm ủạt hiệu quả cao nhất. Bờn cạnh giỏm ủốc cú hai phú giỏm ủốc phụ trỏch giỳp việc cho Giỏm ủốc ủiều hành cụng việc hàng ngày.
- Khối quan hệ khách hàng bao gồm Phòng quan hệ khách hàng 1 chủ yếu quản lý nhóm khách hàng lớn và Phòng quan hệ khách hàng 2 quản lý nhóm khách hàng tư nhân và doanh nghiệp nhỏ. Khối quan hệ khách hàng có chức năng tham mưu cho Giỏm ủốc về xõy dựng chương trỡnh chớnh sỏch và cỏc văn bản hướng dẫn thực hiện chính sách khách hàng, phát triển thị truờng, thị phần, triển khai các sản phẩm hiện có như: tín dụng, dịch vụ ngân hàng, phi ngân hàng…phù hợp với từng ủiều kiện cụ thể của chi nhỏnh và theo hướng dẫn của BIDV.
- Khối quản lý rủi ro gồm Phòng quản lý rủi ro có nhiệm vụ tham mưu cho Giỏm ủốc xõy dựng và thực hiện kế hoạch tự kiểm tra, kiểm soỏt nội bộ về việc thực hiện cỏc quy ủịnh, quy trỡnh nghiệp vụ tại cỏc phũng ban và cỏc ủơn vị trực thuộc nhằm tự phỏt hiện sự sai sút, ủảm bảo an toàn hoạt ủộng. Giỏm sỏt việc thực hiện chỉnh sửa sau thanh tra, kiểm tra, kiểm toán nhà nước….
- Khối tác nghiệp: bao gồm các phòng Dịch vụ, Phòng Quản trị tín dụng và tổ quản lý và dịch vụ kho quỹ. Nhiệm vụ của khối tác nghiệp là thực hiện các nghiệp vụ tỏc nghiệp hàng ngày như: cho vay, huy ủộng vốn, dịch vụ thanh toỏn kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thu chi tiền mặt trong hạn mức, quản lý tiền mặt…
- Khối quản lý nội bộ gồm: Văn phòng, Phòng kế toán, Phòng tổ chức - Nhõn sự, Phũng Kế hoạch - Tổng hợp, tổ ủiện toỏn. Tham mưu cho Giỏm ủốc về cỏc cụng việc của chi nhỏnh liờn quan ủến ủiều hoà nguồn vốn, chớnh sỏch, giải pháp phát triển nguồn vốn, phát triển nguồn nhân sự, các công tác quản lý tài chính, hạch toán kế toán, quản lý tài sản của chi nhánh, mua sắm trang thiết bị công cụ, dụng cụ, máy móc thiết bị phục vụ nhu cầu kinh doanh của chi nhánh.
- Khối trực thuộc gồm: Phòng giao dịch Buôn Ma Thuột, Phòng giao dịch Đông Ban Mê, Phòng giao dịch Tây Ban Mê; trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ của ngõn hàng bao gồm: Hoạt ủộng huy ủộng vốn, cấp tớn dụng, thanh toỏn và cỏc hoạt ủộng khỏc cú liờn quan trong phạm vi uỷ quyền của BIDV Đắk Lắk.