Chương 3 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV ĐẮK LẮK
3.1. Chiến lược phỏt triển của BIDV Việt Nam và ủịnh hướng phỏt triển của
3.1.1. Sự cần thiết phải hoàn thiện hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Đắk Lắk
Mụi trường kinh doanh ngày nay thay ủổi nhanh chúng, chuyển từ quan ủiểm ủịnh hướng vào sản phẩm sang quan ủiểm ủịnh hướng vào khỏch hàng mà ủặc biệt là thiết lập mối quan hệ với khách hàng nhằm giữ chân khách hàng. Đối với BIDV nói chung và BIDV Đắk Lắk nói riêng sự cần thiết phải có một hệ thống CRM trong giai ủoạn hiện nay là một nhu cầu tất yếu, xuất phỏt từ những yờu cầu sau:
- Cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng: Với xu thế nới lỏng sự ủiều tiết của nhà nước và tiến tới mở rộng thị trường cỏc ngõn hàng liờn doanh nhảy vào thị trường Việt Nam, ủể cú thể tồn tại và nõng cao hiệu quả hoạt ủộng, cỏc ngõn hàng phải khụng ngừng ỏp dụng cỏc quy trỡnh cụng nghệ mới, nõng cao năng suất, giảm chi phí, cải thiện chất lượng sản phẩm và tăng cường các hoạt ủộng quan hệ với khỏch hàng.
- Xu hướng hợp tác liên minh giữa các ngân hàng trong khu vực. Hình thức liờn danh cú phần thay ủổi về cơ bản chiến lược, xu hướng hợp tỏc tạo thành cỏc liờn minh xuyờn chõu lục ra ủời, ủú là sự hỡnh thành cỏc liờn minh toàn cầu. Sự ra ủời của cỏc ngõn hàng liờn doanh ủó làm cho sự cạnh tranh của cỏc ngõn hàng khụng cũn mang tớnh sỏt phạt hoặc ủối ủầu mà thay vào ủú là cỏc ngõn hàng phải tớch cực nõng cao khả năng cạnh tranh của mỡnh. Do ủặc tớnh Sản phẩm dịch vụ của Ngõn hàng là một dạng hoạt ủộng, một quỏ trỡnh, một kinh nghiệm ủược cung ứng bởi Ngõn hàng nhằm ủỏp ứng một nhu cầu và mong muốn của khỏch hàng mục tiờu.
Cỏc ngõn hàng xõy dựng một sản phẩm dựa trờn quan ủiểm ủú là: Một tập hợp cỏc ớch lợi mang ủến sự thoả món khỏch hàng mục tiờu nhằm nõng cao hơn nữa khả
- Khỏch hàng ngày càng am hiểu, cú ủũi hỏi và kỳ vọng cao hơn về cỏc sản phẩm dịch ngõn hàng, ủồng thời cú nhiều phương tiện ủể ủỏnh giỏ, so sỏnh, phõn tích một cách rõ ràng. Khách hàng có xu hướng muốn giao tiếp với các ngân hàng theo cách thức mà họ muốn, sử dụng, lựa chọn những kênh giao tiếp với thời gian thuận tiện với họ. Để thành công, BIDV Đắk Lắk không chỉ cung cấp các kênh khác nhau cho khỏch hàng mà cũn phải am hiểu và kiểm soỏt chi phớ triển khai, ủồng thời xỏc ủịnh kờnh cụ thể dựa trờn những yờu cầu, kỳ vọng của khỏch hàng và giỏ trị kinh doanh
- Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ: Bước sang thế kỷ 21 thương mại toàn cầu và sự bựng nổ khoa học cụng nghệ ủó ủẩy sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngõn hàng ngày càng cao. Sự ra ủời của hàng loạt cụng nghệ và ứng dụng mới ủó tạo ủiều kiện cho khả năng tương tỏc với khỏch hàng theo cỏch thức cỏ nhõn, ủặc biệt là sử dụng Internet, banking… và hỗ trợ khách hàng một cách trực tiếp mọi lúc, mọi nơi.
Đứng trước những yêu cầu trên thì BIDV nói chung và BIDV Đắk Lắk nói riêng cần nhận thức phải có sự khác biệt thông qua sự cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn tại cỏc ủiểm giao dịch. Để thực hiện ủược ủiều này, BIDV Đắk Lắk cần có một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng.
3.1.2. Định hướng phát triển BIDV Việt Nam
- Phỏt triển BIDV Việt Nam khẳng ủịnh quan ủiểm chủ ủạo trong lĩnh vực hoạt ủộng của ngõn hàng là sự thỏa món nhu cầu khỏch hàng và hiệu quả kinh tế là mục tiờu hàng ủầu cho sự phỏt triển.
Do tình hình sản phẩm dịch vụ trong ngân hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ, hiện ủại, ủồng thời nhu cầu của người dõn ngày càng cao về sản phẩm dịch vụ tài chính. Do vậy mục tiêu sống còn của ngân hàng là phải thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng và củng cố thương hiệu BIDV.
Bờn cạnh ủú BIDV phải ủảm bảo mục tiờu hiệu quả ủể phỏt triển, hiệu quả phải tớnh ủến lõu dài, vững mạnh, tớnh ổn ủịnh và bền vững trong sự phỏt triển
ngành ngõn hàng của ủất nước. BIDV khụng chỉ xem xột ủỏnh giỏ hiệu quả ở những chỉ số lợi nhuận ủạt ủược ở từng năm, từng thỏng mà cũn xem xột ủến cỏc yếu tố tổng thể khỏc như thị phần, mức ủộ lưu giữ khỏch hàng, mức ủộ hài lũng của khỏch hàng, chất lượng của sản phẩm và một số chỉ tiêu khác.
- Trong cạnh tranh: cạnh tranh lấy mục tiêu chất lượng phục vụ và hiệu quả khỏch hàng làm mục tiờu hàng ủầu, lấy yếu tố con người là yếu tố cơ bản của cạnh tranh. Cạnh tranh trong thương trường hiện nay khụng phải diệt trừ ủối thủ mà chớnh là phải mang lại cho khỏch hàng giỏ trị tăng cao hơn hoặc mới lạ hơn ủể khỏch hàng lựa chọn mỡnh chứ khụng lựa chọn cỏc ủối thủ cạnh tranh. Vỡ vậy BIDV phải lấy chất lượng và hiệu quả làm mục tiờu hàng ủầu.
- Quan ủiểm về ủịnh hướng khỏch hàng:
Đảm bảo thỏa món tối ủa cỏc yờu cầu của khỏch hàng cú giỏ trị nhất, khụng phải khách hàng nào cũng như nhau, trong thực tế có những khách hàng có giá trị nhất cho sự phát triển. Vì vậy, BIDV cần tập trung vào các khách hàng có lợi nhất, những khỏch hàng cú giỏ trị trong hiện tại và tương lai cần ủược nhận diện và ủỏp ứng tối ủa nhu cầu của họ.
Củng cố và thiết lập các mối quan hệ khách hàng. Ngày nay trong môi trường cạnh tranh quyết liệt, việc tìm kiếm khách hàng mới vô cùng khó khăn và tốn kộm, ủể tỡm kiếm ủược khỏch hàng mới tốn kộm gấp nhiều lần chi phớ so với việc giữ chõn khỏch hàng cũ. Theo quy tắc của cỏc nhà kinh tế ủưa ra là: 80/20 cú nghĩa là 20% khỏch hàng loại tốt sẽ tạo ra ủược 80% lợi nhuận. Do vậy việc giữ chân khách hàng quan trọng hơn việc thu hút khách hàng. Vì vậy BIDV quán triệt quan ủiểm củng cố và thiết lập mối quan hệ nhằm tạo ra sự gắn bún giữa khỏch hàng và BIDV, tạo ra sự trung thành của khỏch hàng ủể từ ủú giữ chõn khỏch hàng.
Nhưng ủồng thời khụng quờn nhiệm vụ là phải thu hỳt ngày càng nhiều khỏch hàng tiềm năng ủể tạo phỏt triển sau này.
3.1.3 Mục tiêu phát triển của BIDV Đắk Lắk tới năm 2015.
Hành vi khỏch hàng càng thay ủổi một cỏch cơ bản, nhu cầu của khỏch hàng
vỡ ngày càng nhiều ngõn hàng hoạt ủộng do ủú khỏch hàng cú thể chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khỏc tốt hơn. Đõy là vấn ủề ủặt ra thực sự quan trọng trong BIDV Đắk Lắk. Nó bao gồm:
Những thay ủổi khỏch hàng về nhu cầu sản phẩm dịch vụ: khỏch hàng cú những khuynh hướng thay ủổi cơ bản như yờu cầu khỏch hàng ngày càng cao về những sản phẩm ủũi hỏi sự nhanh nhẹn, linh hoạt cỏc vấn ủề.
Ngân hàng phải tối ưu hóa khả năng quản trị khách hàng có khả năng sinh lợi và ủể cỏ biệt húa cỏc dịch vụ theo cỏc tầng lớp khỏc nhau. Phỏt triển cỏc kiểu kiến trỳc ủa kờnh và tớch hợp cỏc kờnh với cỏc phõn tớch khỏch hàng ủể cú thể cung cấp dịch vụ tuyệt hảo. Đõy là ủiều mà cỏc ngõn hàng hàng ủầu trờn thế giới ỏp dụng, họ cố tập trung vào khỏch hàng ủể tạo ra sự thành cụng. Túm lại sự hướng tới khỏch hàng và cỏ biệt húa là yờu cầu cấp bỏch, bức thiết và cú thể là ủiểm khởi ủầu của sự thành công.
Tăng cường hiệu quả hoạt ủộng, ủa dạng húa cung cấp dịch vụ, lấy khỏch hàng là trung tõm, dẫn ủến yờu cầu phải tăng hiệu quả hoạt ủộng của cỏc nhà cung cấp dịch vụ tài chớnh. Để tăng khả năng cung cấp giỏ trị cho khỏch hàng và ủạt hiệu quả về quy mụ, cỏc thể chế tài chớnh cần nhận diện và giải quyết cỏc vấn ủề kộm hiệu quả.
Làm quyết ủịnh tốt hơn và nhanh hơn, hiểu ủược nhu cầu của khỏch hàng, cỏc ủiều kiện thị trường rủi ro và cỏc tham số hoạt ủộng then chốt khỏc ủỳng với thời gian thực hiện sẽ cho phộp cỏc nhõn viờn làm quyết ủịnh ủỳng ủắn và ủỳng thời ủiểm. Quyết ủịnh tốt hơn và ủỳng hơn sẽ làm tăng hiệu quả hoạt ủộng.
Mục tiêu phát triển của BIDV Đắk Lắk dựa trên những cơ sở sau:
- Tăng trưởng GDP trong Tỉnh hàng năm là: 11-12% tới năm 2015.
- Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng: tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sẽ tăng gấp 2 lần so với GDP do nhu cầu của người dân ngày càng cao.
- Chớnh sỏch ủiều tiết dịch vụ ngõn hàng ủến năm 2015, nhà nước sẽ thực hiện cổ phần hết các ngân hàng thương mại nhà nước, nới lỏng các chính sách hoạt
ủộng ngõn hàng, mở rộng sự hợp tỏc và thu hỳt ngày càng nhiều cỏc ngõn hàng hàng ủầu thế giới vào Việt Nam núi chung và vào ủịa phương núi riờng.
- Xu thế tăng trưởng của ngành ngân hàng: do xu thế phát triển ngày càng cao kéo theo thu nhập của người dân ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng ngày càng gắn liền với phát triển kinh tế, xã hội, du lịch…do vậy, xu thế ngày càng tăng thêm về nhu cầu của cỏc tổ chức, người dõn về dịch vụ ngõn hàng hiện ủại.
- Mục tiờu phỏt triển của BIDV là ủến năm 2015 trở thành ngõn hàng hàng ủầu trong nước, với mức thị phần khoảng 20%, ROA là 9%.
Từ những cơ sở ủú, BIDV Đắk Lắk ủưa ra mục tiờu cho chi nhỏnh như sau:
+ Thị phần chiếm khoảng 20% trong Tỉnh.
+ Lợi nhuận hoạt ủộng sau thuế khoảng 100 tỷ ủồng vào năm 2015.
+ ROA hàng năm là: 5.5%
3.1.4. Đặc ủiểm kinh tế xó hội trờn ủịa bàn tỉnh Đắk Lắk ỏnh hưởng ủến hoạt CRM của BIDV Đắk Lắk
Năm 2009 ngoài việc thực hiện nhiệm vụ các năm trước, BIDV phải phấn ủấu thực hiện cỏc mục tiờu của 5 năm (2010-2015), từ hỡnh hỡnh ủú BIDV nhận ủịnh mụi trường kinh doanh cú những thuận lợi và khú khăn như sau:
a. Nhận ủịnh mụi trường bờn trong - Thuận lợi:
+ Toàn hệ thống ủó triển khai thành cụng dự ỏn hiện ủại hoỏ ngõn hàng làm cơ sở phát triển dịch vụ toàn hệ thống.
+ Định hướng của BIDV là chỳ trọng ủầu tư phỏt trỉờn dịch vụ chuyển ủổi cơ cấu khách hàng tăng tỷ trọng khách hàng dân cư.
- Khó khăn:
+ Hỡnh thức huy ủộng vốn cũn nghốo nàn , sản phẩm dịch vụ của chi nhỏnh cũn ủơn ủiệu chủ yếu là cỏc sản phẩm truyền thống.
+ Bị chia sẻ thị phần với cỏc ngõn hàng trờn cựng ủịa bàn do cỏc ngõn hàng khác có mạng lưới rộng hơn và quen thuộc với người dân hơn hệ thống của BIDV
+ Mạng lưới hoạt ủụng của ngõn hàng cũn mỏng, chỉ tập trung ở những khu vực kinh tế trọng ủiểm
+ Việc tuân thủ các thoả thuận về lãi trần giữa các ngân hàng thương mại làm giảm ủi khả năng huy ủộng vốn trờn ủịa bàn, nhất là dõn cư.
b. Nhận ủịnh mụi trường bờn ngoài:
- Thời cơ:
+ Sau 6 năm tỏch tỉnh Đắk Lắk - Đắk Nụng, Đắk Lắk ủó cú những bước phỏt triển mạnh mẽ, ủó thu hỳt ủược 1500 tỉ ủồng vốn ủầu tư trong nước với 4 dự ỏn quy mụ lớn. Hiện nay Đắk Lắk ủó cú 1 khu cụng nghiệp và 3 tiểu khu cụng nghiệp, cơ sở sản xuất cụng nghiệp, nhà mỏy thủy ủiện, 20 khỏch sạn và khu du lịch với tổng mức ủầu tư hàng nghỡn tỷ ủồng, gúp phần ủẩy nhanh tốc ủộ tăng trưởng cụng nghiệp - dịch vụ theo hướng cụng nghiệp húa, hiện ủại húa; phỏt triển và chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế của tỉnh.
+ Mức thu nhập của người dõn gần ủõy tăng lờn ủỏng kể ủặc biệt là của tầng lớp công chức, tiểu thương, trí thức....thu nhập bình quân năm 2009 là 850USD
- Thách thức
+ Mạng lưới tổ chức tớn dụng trờn ủịa bàn tăng ủột biến, ban ủầu chỉ cú bốn ngõn hàng thương mại nhà nước hoạt ủộng nhưng ủến hiện nay số lượng là 14 trong ủú 4 Ngõn hàng nhà nước và 10 ngõn hàng thương mại cổ phần, ngoài cỏc tổ chức tớn dụng và cỏc quỹ tiết kiệm ngày càng gia tăng trờn ủịa bàn. Bờn cạnh ủú cỏc ngõn hàng khụng ngừng nõng cao chất lượng dịch vụ, ủa dạng húa sản phẩm dẫn ủến tỡnh trạng cạnh tranh gay gắt trong mọi hoạt ủộng ngõn hàng,
+ Số lượng khách hàng sử dụng các tiện ích, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện ủại của ngõn hàng cũn hạn chế do thúi quen sử dụng tiền mặt của dõn cư tỏc ủộng khụng nhỏ ủến việc cung cấp dịch vụ sản phẩm ngõn hàng.