Chương 3 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV ĐẮK LẮK
3.2. Hoàn thiện hệ thống CRM
3.2.5. Các giải pháp hỗ trợ
3.2.5.2. Văn hoá doanh nghiệp
“Khách hàng là tài sản lớn nhất của mỗi Công ty, bởi vì Công ty sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng” - Erwin Frand
Điều quan trọng là phải xây dựng các quy trình nội bộ trong ngân hàng nhằm làm cho ủội ngũ nhõn viờn của ngõn hàng hiểu rằng nhiệm vụ chớnh của ho là ủỏp ứng các nhu cầu của khách hàng. Do vậy, ngân hàng cần phát triển phương châm
“tương tác” với khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng hầu hết tất cả các phản hồi khụng hài lũng từ phớa khỏch hàng ủều khụng phải do chất lượng sản phẩm tồi mà là do dịch vụ khách hàng không tốt. Bởi vì sản phẩm không thể cá nhân hóa nhưng dịch vụ khỏch hàng thỡ cú thể. Cỏc vấn ủề tạo nờn cơ sở cho việc hỡnh thành và phỏt triển văn hóa cụ thể:
a. Quan tõm ủến khỏch hàng
Đó bao nhiờu lần chỳng ta ủến một văn phũng kinh doanh, ủứng ủợi ủược giao dịch trong khi nhõn viờn lại ủang núi chuyện ủiện thoại hay làm gỡ ủú mà khụng phải là phục vụ khỏch hàng? Dịch vụ khỏch hàng tốt là phải ưu tiờn hàng ủầu ủối với ủội ngũ quản lý và toàn bộ nhõn viờn của Cụng ty.
Đối với khỏch hàng lớn tuổi, việc làm cỏc thủ tục ngõn hàng khú khăn, ủi lại vất vả cỏc nhõn viờn cần phải giỳp ủỡ nhiệt tỡnh, làm giỳp cỏc thủ tục và giải thớch thật cặn kẽ ủể trỏnh trường hợp thắc mắc về sau.
b. Luụn nghĩ ủến khỏch hàng khi quyết ủịnh vấn ủề.
Điều quan trọng là quỏ trỡnh ra quyết ủịnh lấy khỏch hàng làm trọng tõm.
Ban giỏm ủốc cần luụn ủặt cho mỡnh những cõu hỏi như: “Liệu khỏch hàng cú hiểu những gỡ mỡnh ủang làm hay khụng?”, hay “Khỏch hàng cú thớch hỡnh thức dịch vụ hay hoạt ủộng này hay khụng?”. Sự thay ủổi trong cỏch tiếp cận này cần nhận ủược sự ủồng cảm của toàn bộ ủội ngũ nhõn viờn. Bởi vỡ, mặc dự họ cú thể khụng gặp trực tiếp khách hàng tại công ty, xong khi gặp ngoài giờ làm việc trong cuộc gặp gỡ với bạn bố và hàng xúm họ chớnh là hỡnh ảnh ủại diện cho sứ mệnh, tầm nhỡn và giỏ trị của ngân hàng.
c. Ủng hộ của ban giỏm ủốc
Điều quan trọng là ban giỏm ủốc ủưa ra ranh giới rừ ràng về những lĩnh vực mà nhõn viờn chăm súc khỏch hàng ủược trao quyền quyết ủịnh và khi ủó quyết
khi thực hiện và khụng lo lắng ủến hậu quả, miễn sao ủỏp ứng ủược nhu cầu của khỏch hàng. Điều này tạo ủộng lực cho nhõn viờn phục vụ khỏch hàng tốt hơn. Do ủú, văn húa ngõn hàng phải ủược ủặt lờn hàng ủầu, mọi hoạt ủộng và ngụn từ của ban giỏm ủốc phải ủược phản ỏnh ủược cam kết nõng cao chất lượng chăm súc khách hàng.
d. Đưa vấn ủề khỏch hàng vào trong chương trỡnh thảo luận tại mỗi cuộc họp nhân viên.
Khỏch hàng là những người quan trọng nhất trong cỏc hoạt ủộng của ngõn hàng. Cỏc mối quan tõm, nhu cầu, mong ủợi của khỏch hàng phải ủược ủưa lờn hàng ủầu trong mọi suy nghĩ của tất cả cỏc nhõn viờn trong ngõn hàng. Ban giỏm ủốc phải luụn nuụi dưỡng và củng cố thỏi ủộ làm việc này tại mọi thời ủiểm, những cõu hỏi như “Khỏch hàng nghĩ gỡ về vấn ủề này?” hay “Biện phỏp này cú hợp lý ủối với họ hay khụng?”, “Làm thế nào ủể thay ủổi cỏch thức và phục vụ khỏch hàng tốt hơn?” cần luụn ủược cõn nhắc tại cỏc cuộc họp nhõn viờn và trong quỏ trỡnh ra quyết ủịnh.
e. Thường xuyên phân công cho toàn bộ nhân viên
Nhõn viờn cần ủược biết chuyện gỡ xảy ra trong ngõn hàng và sẽ ảnh hưởng như thế nào ủến khỏch hàng. Cỏc hoạt ủộng diễn ra trong thời gian trước mắt hay lõu dài ủú cú thể là cỏc chiến dịch nõng cao nhận thức khỏch hàng, ủiều tra mức ủộ hài lũng khỏch hàng, ủăng tin trờn cỏc phương tiện thụng tin ủại chỳng…Nếu khỏch hàng biết càng nhiều về những hoạt ủộng do ngõn hàng thực hiện, thỡ ngõn hàng càng có thể phục vụ tốt hơn.
3.2.5.3 Cụng nghệ: Mục tiờu của CRM là khả năng tự ủộng hoỏ ủể cú thể hỗ trợ cho cỏc bộ phận trong tổ chức hoạt ủộng hướng ủến khỏch hàng. Yếu tố cụng nghệ rất quan trọng trong công tác triển khai hệ thống. Hệ thống công nghệ gồm;
- Phần cứng: Hệ thống máy móc thiết bị, hệ thống thông tin.
- Phần mền: Phần mền về CRM trên thị trường hiện nay có nhiều nhà cung cấp phần mền CRM, BIDV Đắk Lắk có thể tham khảo phần mền CRM.NET.2008 của Công ty cổ phần MiSa.
Chi phí mua phầm mền: bao gồm chi phí cho việc mua phần mền CRM cho hệ thống máy tính.
Chi phớ mua phần cứng: Bao gồm mua mỏy tớnh ủể bàn chủ và phần mỏy múc ủiện thoại, ngoài ra cũn chi phớ bảo trỡ bộ phận này.
Chi phớ hỗ trợ: chi phớ bảo trỡ phần mền, chi phớ cho việc thụng tin bằng ủiện thoại + nguồn internet + hệ thống dịch vụ cung cấp ngoài + chi phí khác.
- Tích hợp chặt chẽ quy trình kinh doanh: Với MISA CRM.NET 2008, toàn bộ cỏc cụng ủoạn của quỏ trỡnh kinh doanh từ tiếp thi, bỏn hàng ủến hỗ trợ sau bỏn hàng ủược tớch hợp chặt chẽ với nhau, sử dụng thụng tin thống nhất từ khõu ủầu tới khõu cuối ủể trỏnh việc nhập số liệu trựng lặp trong nhiều cụng ủoạn. Cú thể dễ dàng hình dung rằng kết quả marketing trong các chiến dịch gửi thư trực tiếp, gửi email hoặc tin nhắn SMS ủến hàng vạn khỏch hàng lại chớnh là ủầu vào cho cỏc nhân viên bán hàng theo dõi các cơ hội bán hàng. Khi chiến thắng các cơ hội bán hàng thỡ dữ liệu cần thiết ủược sử dụng ủể theo dừi hợp ủồng, chi phớ hợp ủồng, doanh thu hợp ủồng…rồi cuối cựng là việc chăm súc khỏch hàng, tiếp nhận cỏc phản hồi của khỏch hàng và ủỏnh giỏ lại toàn bộ quỏ trỡnh hoạt ủộng kinh doanh ủể ủỳc kết và ủiều chỉnh cỏc kế hoạch.
- Hỗ trợ lónh ủạo ra quyết ủịnh: Với MISA CRM.NET 2008 khụng chỉ phỏt huy sức mạnh trong cụng tỏc lưu trữ, tỡm kiếm thụng tin chi tiết liờn quan ủến khỏch hàng, ủối tỏc, ủối thủ, sản phẩm hoặc chi tiết của mỗi giao dịch cú liờn quan mà cũn là cơng cụ phân tích, đánh giá, dự đốn tình hình hoạt động kinh doanh của từng nhõn viờn, từng nhúm nhõn viờn hoặc cả cụng ty. Cỏc thụng tin phõn tớch, ủỏnh giỏ, dự đốn được hệ thống cập nhật ngay tức thì theo tình hình phát sinh thực tế nên sẽ cực kỳ cú hiệu quả trong cụng tỏc hỗ trợ cỏc lónh ủạo doanh nghiệp ủưa ra quyết ủịnh.
- Triển khai dễ dàng:
+ Về nghiệp vụ: Chuẩn hóa quy trình kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên hội nhập WTO.