Chương 3 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV ĐẮK LẮK
3.3. Một số kiến nghị và ủề xuất thực hiện thành cụng chương trỡnh CRM
- Lónh ủạo cần xõy dựng tầm nhỡn CRM cho BIDV Đắk Lắk và nỗ lực hết sức ủể truyền bỏ, cổ ủộng nú cho cỏc nhõn viờn, khỏch hàng hiện tại và khỏch hàng tiềm năng của BIDV Đắk Lắk. Tầm nhìn CRM là bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận ủỏnh giỏ và thấu hiểu khỏch hàng, về khỏch hàng mục tiờu mong muốn của BIDV Đắk Lắk và cỏch tương tỏc lý tưởng với cỏc khỏch hàng mục tiờu ủú. Khụng có tầm nhìn CRM, khách hàng của BIDV Đắk Lắk sẽ không thể thấy rõ chiến lược CRM và lợi ớch của nú. Bản thõn nhõn viờn cũng khụng biết họ phải làm gỡ, ủược những lợi ớch gỡ, ủiều này khiến sự cộng tỏc của BIDV Đắk Lắk trở nờn khú khăn.
- Tổ chức học tập về CRM ủối với toàn bộ cỏn bộ cụng nhõn viờn, ủặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng của CRM ủối với hoạt ủộng của BIDV Đắk Lắk. Cú
chớnh sỏch hợp lý nhằm ủạo tạo nhõn viờn BIDV Đắk Lắk làm việc với phong cỏch chuyờn nghiệp, năng ủộng. Yờu cầu thỏi ủộ phục vụ khỏch hàng phải thõn thiện và tận tình.
- BIDV Đắk Lắk cần cú trang Web riờng ủể khỏch hàng cú thể trực tiếp vừa tỡm hiểu số lượng cỏc loại sản phẩm hiện cú, cỏc chương trỡnh hoạt ủộng của BIDV Đắk Lắk, ủặc biệt cú thể gúp ý về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ mà BIDV Đắk Lắk cung cấp. Đõy ủược xem là một trong những cụng cụ tỏc ủộng vào khỏch hàng mục tiờu cú hiệu quả bởi vỡ thụng qua internet khỏch hàng dễ dàng có thể nói lên cảm nhận, sự hài lòng hay chưa hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Ban giỏm ủốc và cỏc Phũng cú liờn quan cần thiết lập quy trỡnh ủể ủỏnh giỏ mức ủộ hài lũng của khỏch hàng ủối với những sản phẩm dịch vụ do BIDV Đắk Lắk cung cấp. Ban giỏm ủốc nờn sử dụng kết hợp nhiều phương phỏp vớ dụ như:
Quan sỏt cỏc giao dịch, ủiều tra khỏch hàng…những hoạt này cú ý nghĩa gửi tới khỏch hàng thụng ủiệp rằng BIDV Đắk Lắk luụn quan tõm ủến khỏch hàng, ủến những mong muốn của họ và ủến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận ủược. phương phỏp này cần ủược tiến hành một cỏch thường xuyờn, cú ủịnh hướng, ủược tiến hành với nhiều loại khỏch hàng khỏc nhau.
KẾT LUẬN
Bối cảnh hội nhập kinh tế ủang ủặt ra cho hệ thống tài chớnh núi chung và hệ thống Ngân hàng Việt nam nói riêng những thử thách lớn. Việc dần hội nhập cộng ủồng tài chớnh quốc tế là một tiền ủề quan trọng tạo thuận lợi cho cỏc hoạt ủộng của ngõn hàng và quỏ trỡnh ủổi mới ngõn hàng.
Cỏc ngõn hàng thương mại Việt Nam ủang ủứng trước một nguy cơ bị cạnh tranh từ cỏc ngõn hàng nước ngoài với cỏc sản phẩm ủa dạng, chất lượng sản phẩm vượt trội do lợi thế về vốn, về trỡnh ủộ cụng nghệ và cả về cụng nghệ triển khai cỏc dịch vụ ngân hàng. BIDV nói cung và BIDV Đắk Lắk nói riêng cũng không nằm ngoài xu thế ủú. Để cạnh tranh ủược với cỏc ngõn hàng lớn và cú nhiều tiềm lực, ngoài việc tăng vốn, mở rộng quy mụ hoạt ủộng cỏc ngõn hàng Việt Nam núi chung và BIDV Đắk Lắk núi riờng cần chỳ trọng ủầu tư về cụng nghệ, nhõn lực và trỡnh ủộ quản trị ngân hàng.
Ngày nay, với việc phát triển của nền kinh tế tỉnh nhà, các ngân hàng các tổ chức tớn dụng thi nhau mở Chi nhỏnh, văn phũng ủại diện tại Đắk Lắk vỡ thế sự cạnh tranh giữa cỏc ngõn hàng trờn ủịa bàn ngày càng khốc liệt. Tiếp thị khỏch hàng mới và giữ ủược khỏch hàng hiện tại, ủỏp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khỏch hàng là mục tiêu của BIDV Đắk Lắk.
Quản trị quan hệ khỏch hàng khụng chỉ ủem lại lợi ớch cho ngõn hàng mà cũn ủem lại lợi ớch cho khỏch hàng. Bởi khỏch hảng và sự thỏa món khỏch hàng là mục tiêu của CRM nhắm tới. Qua CRM mối quan hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho dữ liệu của ngõn hàng về khỏch hàng cũng ủược cập nhật, qua ủú ngõn hàng cú thể nắm bắt ủược tất cả những thay ủổi nhỏ nhất về thị hiếu, thúi quen tiờu dựng của khỏch hàng. Qua ủú cỏc chớnh sỏch, chiến lược kinh doanh của BIDV Đắk Lắk sẽ ủiều chỉnh cho phự hợp. với ý nghĩa như vậy tỏc giả ủó hoàn thiện chương trỡnh quản trị quan hệ khỏch hàng tại BIDV Đắk Lắk, tỏc giả ủó ủi sõu vào nghiờn cứu cỏc vấn ủề sau:
1. Khái quát hóa, hệ thống căn bản lý luận và thực tiễn khách quan, khoa học về vấn ủề quản trị quan hệ khỏch hàng.
2. Phõn tớch thực trạng CRM của BIDV Đắk Lắk, cỏc ủiều kiện ảnh hưởng ủến CRM tại BIDV Đắk Lắk.
3. Hoàn thiện hệ thống CRM tại BIDV Đắk Lắk.
4. Dựa trờn những căn cứ khoa học và thực tiễn ủể xõy dựng cỏc chớnh sỏch khỏch hàng cho nhúm khỏch hàng mục tiờu ủể phục vụ cho chương trỡnh CRM.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuõn Nam (2004),50 ý tưởng mạnh ủể chăm sóc và giữ khách hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
[2] Trương Hùng (2007), Giá trị về sự hài lòng của khách hàng trước khi mua, trong và sau khi mua, Nhà xuất bản Hà Nội.
[3] TS.Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh.
[4] Nguyễn Thượng Thái (2007), Bán hàng và quản trị bán hàng của doanh nghiệp.
[5] PhilipKotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê.
[6] FirstNew (2005), Khách hàng là trên hết, Nhà xuất bản Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh.
[7] Ngõn hàng nhà nước Đắk Lắk, Bỏo cỏo tổng kết hoạt ủộng hàng năm của ngành ngõn hàng trờn ủịa bàn tỉnh Đắk Lắk.
[8] ThS. Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Giao thông vận tải.
[9] Nhóm Tác Giả Của Business Edge (2008), Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh, Nhà xuất bản Trẻ.
[10] Paul R Gamble – Alan Tapp, Anthony Marsella – Stone do Bích Liễu Thu Hà biờn dịch (2008), Marketing ủột phỏ, Nhà xuất bản Trẻ .
Tiếng Anh
[11] Atul Parvatiyar & Jagdish N.Sheth (2001), “Customer Ralationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline”, Journal of Economic and Social Research.
[12] Kristin Andeson – Carolkerr (2002), Customer Ralationship Management, Nhà xuất bản McGraw Hill.
[13] Website:http://www.bidv.com.vn [14]. Website:http://www.crmvietnam.com