Chương 2 THỰC TRẠNG CRM TẠI BIDV ĐẮK LẮK
2.2. Phõn tớch cỏc ủiều kiện ảnh hưởng ủến quản trị quan hệ khỏch hàng
2.2.1. Đặc ủiểm khỏch hàng trong quan hệ tiền gửi
Hiện nay, khỏch hàng trong hoạt ủộng huy ủộng vốn với BIDV Đắk Lắk
khỏch hàng tổ chức chiếm tỷ trọng thấp nhưng chiếm ủa số, số dư của BIDV Đắk Lắk
- Khách hàng tổ chức: Doanh nghiệp nhà nước, các công ty cổ phần, công ty TNHH, các tổ chức tín dụng…hầu hết nhóm khách hàng này gửi tiền vào tài khoản phục vụ cho nhu cầu sử dụng vốn liên tục của họ, Khách hàng tổ chức thường gửi ngắn hạn do tiền gửi ngõn hàng chỉ ủể thanh toỏn là chủ yếu, chỉ khi doanh nghiệp cú kế hoạch cõn ủối tốt nguồn vốn của mỡnh và trong một khoản thời gian nhất ủịnh có một lượng tiền nhàn rỗi, doanh nghiệp sẽ gửi có kỳ hạn vào ngân hàng. Ngoài ra các doanh nghiệp vừa là khách hàng tiền gửi vừa là khách hàng tiền vay nên họ ít duy trỡ số dư cao tại ngõn hàng. Mặc dự lói suất huy ủộng của nhúm khỏch hàng này thấp nhưng nguồn vốn khụng ổn ủịnh, thường xuyờn biến ủộng gõy khú khăn cho ngõn hàng trong việc cõn ủối vốn. Trong nhúm khỏch hàng này cú Kho bạc Buụn Ma thuột là cú số dư tiền gửi cao và tương ủối ổn ủịnh.
- Khỏch hàng cỏ nhõn: Việc huy ủộng vốn trong dõn cư chủ yếu bằng hỡnh thức tiết kiệm, phỏt hành trỏi phiếu, kỳ phiếu…và khoản tiền huy ủộng từ trả lương qua thẻ ATM. Những năm gần ủõy thu nhập của người dõn trờn ủịa bàn tỉnh ngày càng tăng, nguồn vốn trong dõn cư ngày càng nhiều, tỡnh hỡnh huy ủộng vốn ủối với nhúm khỏch hàng ngày một tăng, do ủú Ngõn hàng ủang chỳ trọng thu hỳt nguồn tiền gửi trong dân cư.
2.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin
Trong hệ thống Ngân hàng, BIDV Việt Nam luôn là Ngân hàng tiên phong tong lĩnh vực ứng dụng cụng nghệ hiện ủại. Trong những năm qua BIDV tỉnh Đắk Lắk cũng ủó dành nguồn lực tài chớnh ủầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất và cụng nghệ thụng ủồng bộ, hiện ủại an toàn và hiệu quả ủồng thời kiểm soỏt rủi ro, phỏt triển các sản phẩm dịch vụ mới. Coi công nghệ thông tin là yếu tố then chốt, là cơ sở nền tảng ủể phỏt triển, hội nhập tớch cực với khu vực, với quốc tế. Nõng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất, hiệu quả kinh doanh của BIDV.
Hiện tại, mỗi giao dịch viờn của chi nhỏnh, phũng giao dịch ủều cú tối thiểu một mỏy vi tớnh cấu hỡnh cao, ủồng bộ về thiết bị tớch hợp ủầy ủủ cỏc dịch vụ ngõn hàng, ủảm bảo xử lý thụng tin thụng suốt.
Kết nối giữa cỏc ủiểm giao dịch: thụng qua ủường truyền Leaselien 128Kbps (24/24h) ủể truyền dữ liệu, thụng tin giữa cỏc ủiểm giao dịch từ BIDV Đắk Lắk với BIDV. Với cách này, thông tin luôn thông suốt giữa các cá nhân, các phòng. Đây là ủiều kiện, tiền ủề ủể triển khai hệ thống CRM.
2.3.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn IOS 9001-2000
BIDV ủược tổ chức BVQI và Quacert chứng nhận cú hệ thống quản lý chất lượng ủạt tiờu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000. Đõy là ủiều kiện thuận lợi cho quỏ trỡnh tổ chức thực hiện CRM, bởi vỡ là ủơn vị thành viờn, BIDV Đắk Lắk cam kết thực hiện tốt chớnh sỏch quản lý chất lượng do Chủ tịch hội ủồng quản trị BIDV cam kết thực hiện cụ thể như sau:
Cam kết “Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt nhất cho khách hàng”.
- Khụng ngừng nghiờn cứu phỏt triển, nõng cao chất lượng sản phẩm ủể ủỏp ứng mỗi ngày một tốt hơn nhu cầu ủa dạng của khỏch hàng.
- Luụn lắng nghe, tỡm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến của khỏch hàng ủể khụng ngừng cải tiến, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm cung ứng cho thị trường những sản phẩm dịch vụ ngõn hàng ủạt tiờu chuẩn chất lượng cao.
- Hợp tác cùng phát triển, chia sẻ những kinh nghiệm, khó khăn, cơ hội kinh doanh với bạn hàng. Thường xuyên duy trì, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chịu trỏch nhiệm cuối cựng về chất lượng sản phẩm của mỡnh ủối với khỏch hàng.
Với cam kết như trên BIDV Đắk Lắk luôn nỗ lực cải tiến sản phẩm thường xuyờn liờn tục; xử lý phàn nàn của khỏch hàng; ủo lường sự hài lũng của ủược thực hiện theo ủịnh kỳ hoặc ủột xuất theo yờu cầu. Kết quả về sự thoả món của khỏch
hàng ủược xem xột vào cỏc cuộc họp ủịnh kỳ của ban lónh ủạo và ủõy là một trong những kờnh thụng tin dựng ủể cải tiến sản phẩm dịch vụ.
2.2.4. Các giải pháp hỗ trợ 2.2.4.1. Cơ chế và thủ tục
Mỗi NHTM ủều cú sự ràng buộc chung và ràng buộc riờng về cơ chế nhất ủịnh. Ràng buộc chung là cựng thực hiện theo quy ủịnh thống nhất của Ngõn hàng Nhà nước, ràng buộc riờng là việc cụ thể húa theo cỏc quy ủịnh của hệ thống Ngõn hàng Thương mại ủú. Vỡ vậy tại BIDV Đắk Lắk cơ chế và thủ tục ớt nhiều vẫn cũn phục thuộc và sự ủổi mới của toàn bộ hệ thống. BIDV Đắk Lắk trong phạm vi quy ủịnh của Ngõn hàng Nhà nước và hệ thống của ngõn hàng mỡnh, thường xuyờn cải tiến thủ tục theo hướng gọn nhẹ, ủõy cũng chớnh là yếu tố mà Khỏch hàng rất quan tõm, ủặc biệt là khỏch hàng vay vốn, tuy nhiờn so với cỏc Ngõn hàng Thương mại ngoài quốc doanh thủ tục vẫn cũn rườm rà, ủõy chớnh là ủiểm bất lợi của cỏc Ngõn hàng quốc doanh.
2.2.4.2. Con người trong cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Thời gian qua, BIDV Đắk Lắk ủó khụng ngừng ủào tạo, trao ủổi nghiệp vụ nhằm nâng cao tay nghề cho các nhân viên cung ứng dịch vụ, hầu hết các nhân viên trực tiếp tiếp xỳc với khỏch hàng ủều phải qua khúa ủào tạo dịch vụ khỏch hàng nhằm nâng cao hiệu quả của các cuộc tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng. Với một ủội ngũ nhõn viờn trẻ, tuổi ủời từ 23-32 ủó phần nào thể hiện một nột văn húa trẻ trung, năng ủộng trong cung ứng dịch vụ khỏch hàng.
2.2.4.3. Phỏt triển cụng nghệ thụng tin và hiện ủại húa ngõn hàng
Nhận thức ủược tầm quan trọng của cụng nghệ ngõn hàng trong tiến trỡnh hội nhập, BIDV Đắk Lắk ủó tiến hành triển khai dự ỏn hiện ủại húa ngõn hàng và hệ thống thanh toỏn. Đõy là dự ỏn lớn nhất về cụng nghệ từ trước ủến nay, ủúng vai trũ thiết yếu trong công cuộc tái cơ cấu, tạo bước nhảy vọt về công nghệ, phục vụ mục tiờu phỏt triển phỏt triển hoạt ủộng kinh doanh của ngõn hàng theo hướng hội nhập, ủõy là chương trỡnh ngõn hàng tớch hợp, phạm vi triển khai cỏc ứng dụng của dự ỏn ngõn hàng hiện ủại húa bao gồm ủầy ủủ 10 phõn hệ phục vụ hoạt ủộng kinh doanh
cũng như cụng tỏc quản trị ủiều hành: quản trị thụng tin khỏch hàng, tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền, tài trợ thương mại, ngõn quỹ, sổ cỏi tổng hợp, tự ủộng húa chi nhánh, ATM kho. Ngoài ra các phân hệ tích hợp vào hệ thống như quản lý nội bộ, kiểm tra mẫu dấu dữ liệu chữ ký trờn mạng cũng bước ủầu ủược triển khai.
Qua 2 năm hoạt ủộng, hệ thống ngõn hàng hiện ủại vận hành tương ủối ổn ủịnh, nú ủó mang lại cho chi nhỏnh BIDV Đắk Lắk một nền tảng vững chắc về cụng nghệ, với tớnh ưu việt của nú làm cho tăng tốc ủộ lưu thụng tiền tệ, cung cấp nhiều tiện ích và mang lại hiệu quả lớn cho khách hàng.
Với cụng nghệ hiện ủại, dự ỏn cũng mở ra cho chi nhỏnh những cơ hội phỏt triển mới ủú là phỏt triển cỏc chương trỡnh và sản phẩm mới mà cỏc ngõn hàng hiện ủại ủó và ủang cung cấp như Internet Banking, Homebanking…
2.2.4.4. Vị thế ngõn hàng trong hoạt ủộng tiền gửi
Chi nhỏnh BIDV Đắk Lắk cú trụ sở ủặt tại trung tõm thành phố Buụn Ma Thuột, trụ sở khang trang bề thế, kiến trỳc ủơn giản, màu sắc hài hũa tạo hỡnh ảnh ban ủầu tốt ủẹp trong nhận thức của khỏch hàng và cảm giỏc an tõm tin tưởng vào ngân hàng.
Chi nhỏnh ủó tạo một khụng gian hợp lý bằng cỏch bố trớ phũng giao dịch rộng rói, thoỏng mỏt, trang trớ nội thất phự hợp. Thờm vào ủú chi nhỏnh cũn bố trớ ghế ngồi ủợi, tủ ủựng sỏch bỏo, tạp chớ, tivi tạo ra một bầu khụng gian lịch sự gần gủi. Tạo tõm lý tin tưởng ủể khỏch hàng gửi tiền