1.2.1. Các khái niệm liên quan 1.2.1.1. Khách sạn
* Khái niệm khách sạn
Thuật ngữ "hotel" - khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, đƣợc bắt đầu sử dụng từ cuối thế kỷ XVII, sau đó phổ biến ra các nước khác. Cho tới nay, mỗi quốc gia có định nghĩa khác nhau về khách sạn do sự đa dạng trong phong cách phục vụ và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Tại Việt Nam, cuốn sách Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã xây dựng một định nghĩa có tầm khái quát về khách sạn, trong đó: "Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch".
Thông tƣ số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP ngày 24/8/2000 của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã đưa ra định nghĩa ngắn gọn, cụ thể về khách sạn như sau:
"Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc đƣợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch".
* Phân loại và xếp hạng khách sạn
Trước sự gia tăng nhanh về số lượng khách du lịch nước ngoài, để đảm bảo việc hội nhập quốc tế, duy trì và phát triển hệ thống cơ sở lưu trú phục vụ du khách, Tổng cục Du lịch đã ban hành "Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ở Việt Nam"
lần đầu tiên ngày 22/6/1994 theo Quyết định số 107/TCDL. Tiêu chuẩn này đƣợc sửa đổi, bổ sung tại Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch. Trong đó quy định:
Khách sạn du lịch được chia thành 3 loại: khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ mát và khách sạn quá cảnh.
Khách sạn du lịch được xếp theo hạng từ 1 sao đến 5 sao với 5 tiêu chí đánh giá: 1) Vị trí quy hoạch và kiến trúc; 2) Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; 3) Dịch vụ trong khách sạn; 4) Nhân viên phục vụ; và 5) Tiêu chuẩn vệ sinh.
Tùy theo hạng đề nghị và chất lƣợng khách sạn, căn cứ vào tiêu chuẩn xếp hạng đã ban hành, Tổng cục Du lịch, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch hoặc Sở Du lịch sẽ chấm điểm từng khách sạn. Theo đó, Tổng cục Du lịch tổ chức thẩm định và quyết định công nhận khách sạn 3 sao, 4 sao và 5 sao; Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch hoặc Sở Du lịch thẩm định và công nhận khách sạn 1 sao và 2 sao.
Tại Việt Nam, có thể định nghĩa về khách sạn 5 sao nhƣ sau:
Khách sạn 5 sao là cơ sở lưu trú cao cấp nhất với trang thiết bị sang trọng, hiện đại, dịch vụ đa dạng, chất lƣợng phục vụ hoàn hảo, chuyên nghiệp, thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú.
* Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Xét trên khía cạnh tính chất hoạt động, kinh doanh khách sạn mang những đặc điểm sau:
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn: Khách sạn là các cơ sở đƣợc thiết kế và xây dựng hiện đại, trang thiết bị đồng bộ, đầy đủ tiện nghi. Ngoài ra, chi phí cho việc khấu hao trang thiết bị, bảo trì, bảo dƣỡng khách sạn cũng chiếm tỉ lệ đáng kể.
- Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ: Kinh doanh khách sạn luôn phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ tính mùa vụ, loại hình, cấp hạng khách sạn hay thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ phục vụ liên tục 24/24 trong ngày và 365 ngày trong năm.
Điều này đòi hỏi khách sạn phải tăng cường công tác kiểm tra, quản lý để đảm bảo chất lƣợng phục vụ khách.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều nhân công: Kinh doanh khách sạn chủ yếu sử dụng lao động trực tiếp. Yêu cầu đặt ra đối với các khách sạn là sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực bằng cách nâng cao năng suất và chất lƣợng lao động.
- Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách: Đối tƣợng phục vụ của khách sạn là khách du lịch với những dân tộc, cơ cấu xã hội, nhận thức, sở thích, phong tục, lối sống, ngôn ngữ... khác nhau. Do đó, khách sạn phải tiến hành nghiên cứu thị trường để nắm bắt được nhu cầu đa dạng của khách và thỏa mãn họ.
- Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao: Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ, không thể lưu kho, sản xuất và tiêu dùng đồng thời... nên để cung cấp một sản phẩm hoàn chỉnh đến cho khách hàng đòi hỏi sự tham gia của nhiều bộ phận và nhiều công đoạn trong khách sạn.
- Hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ: Do tính đặc thù của các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn nhƣ lễ tân, bàn, buồng, bếp... nên cần có sự phối hợp chặt chẽ trong hoạt động của từng bộ phận và mỗi thành viên trong khách sạn.
1.2.1.2. Văn hóa doanh nghiệp khách sạn
* Khái niệm văn hóa doanh nghiệp
Trên cơ sở kế thừa các học giả đi trước, sau khi phân tích thực tiễn kinh doanh ở Việt Nam hiện nay, nghiên cứu sinh nhận thấy, quan niệm phù hợp nhất về văn hóa doanh nghiệp là:
Văn hóa doanh nghiệp là hệ thống các giá trị thể hiện trong giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội, văn hóa ứng xử trong kinh doanh và các biểu hiện trực quan khác, tạo nên bản sắc của doanh nghiệp.
* Khái niệm văn hóa doanh nghiệp khách sạn
Văn hóa doanh nghiệp khách sạn có thể đƣợc hiểu nhƣ sau:
Văn hóa doanh nghiệp khách sạn là hệ thống các giá trị thể hiện trong giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội, văn hóa ứng xử
trong kinh doanh và các biểu hiện trực quan khác nhƣ đặc điểm kiến trúc, thiết kế, biểu tƣợng, khẩu hiệu, ngôn ngữ, ẩm thực, dịch vụ đặc trƣng, nghi lễ, sự kiện, đồng phục, ấn phẩm, quà tặng..., tạo nên bản sắc của khách sạn.
* Cấu trúc, nội hàm của văn hóa doanh nghiệp khách sạn
Văn hóa doanh nghiệp khách sạn đƣợc cấu thành bởi nhiều yếu tố với các biểu hiện phong phú và đa dạng. Cấu trúc, nội hàm của văn hóa doanh nghiệp khách sạn gồm các giá trị văn hóa bề mặt và các giá trị văn hóa tầng sâu, thể hiện ở 3 cấp độ: 1) Giá trị cốt lõi; 2) Triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội, văn hóa ứng xử; và 3) Các biểu hiện trực quan.
* Đặc trƣng của văn hóa doanh nghiệp khách sạn
Xuất phát từ những đặc điểm cơ bản của đội ngũ lao động trong ngành kinh doanh khách sạn nhƣ: có mức độ chuyên môn hóa cao và tổ chức theo các bộ phận;
khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp; người lao động chịu áp lực tâm lý trong môi trường làm việc phức tạp; thời gian lao động phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của khách... nên văn hóa kinh doanh trong các doanh nghiệp khách sạn mang những đặc trƣng nhất định.
- Văn hóa doanh nghiệp khách sạn vừa mang tính quốc tế vừa mang tính dân tộc: Tính dân tộc là một đặc trƣng tất yếu của văn hóa doanh nghiệp, bởi bản thân văn hóa doanh nghiệp nằm trong văn hóa dân tộc và mỗi chủ thể kinh doanh đều thuộc về một dân tộc cụ thể với một phần nhân cách tuân theo các giá trị của văn hóa dân tộc. Các giá trị văn hóa dân tộc Việt Nam đƣợc thấm sâu vào các hoạt động kinh doanh sẽ tạo nên nếp suy nghĩ và cảm nhận chung cho những người hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Chẳng hạn như do ảnh hưởng của việc đề cao thứ bậc trong xã hội nên trong giao tiếp kinh doanh ở Việt Nam thường bị chi phối bởi quan hệ tuổi tác. Cùng là đồng nghiệp trong khách sạn nhƣng có cách xƣng hô kiểu "gia đình hóa" nhƣ "chú - cháu", "anh - em"... Đối với các khách sạn quốc tế nơi văn hóa doanh nghiệp của tập đoàn đã tồn tại từ trước khi vào kinh doanh tại Việt Nam thì việc giao thoa giữa văn hóa dân tộc và văn hóa quốc tế (hay văn hóa tập đoàn) trong văn hóa doanh nghiệp khách sạn là hiện tƣợng phổ biến. Thêm vào đó, dù là khách sạn quốc tế hay Việt Nam thì đối tƣợng phục vụ của họ vẫn bao gồm cả khách nước ngoài và do vậy sự đan xen văn hóa bản địa và văn hóa quốc tế là đòi hỏi tất yếu.
- Văn hóa doanh nghiệp khách sạn vừa mang tính tập thể vừa mang tính cá nhân: Kinh doanh khách sạn bao gồm một hệ thống nhiều hoạt động với mục tiêu là lợi nhuận của chủ đầu tƣ, sự thỏa mãn của khách hàng và sự hài lòng của nhân viên. Hoạt động kinh doanh tồn tại dựa vào sự tác động qua lại của mọi thành viên tham gia và do đó, văn hóa doanh nghiệp - một thuộc tính vốn có của kinh doanh - sẽ là sự quy ƣớc chung cho các thành viên trong tập thể kinh doanh. Văn hóa doanh nghiệp bao gồm những giá trị, quy định, lề lối, thói quen... mà các thành viên trong doanh nghiệp cùng tuân thủ một cách tự nhiên. Tuy nhiên, văn hóa doanh nghiệp khách sạn cũng đề cao tính cá nhân để động viên người lao động phát huy cá tính và sự sáng tạo của bản thân, đồng thời thỏa mãn khách hàng theo xu hướng "cá nhân hóa dịch vụ" trong ngành kinh doanh khách sạn hiện nay.
- Văn hóa doanh nghiệp khách sạn vừa mang tính khách quan vừa mang tính chủ quan: Trong kinh doanh khách sạn, văn hóa doanh nghiệp là sự thể hiện quan điểm, phương hướng, chiến lược và cách thức tiến hành kinh doanh của chủ đầu tư hoặc nhà điều hành khách sạn. Nhƣ vậy, tính chủ quan của văn hóa doanh nghiệp khách sạn thể hiện ở chỗ, các chủ thể khác nhau sẽ có cách đánh giá và giải quyết khác nhau đối với cùng một sự việc hoặc hiện tƣợng kinh doanh. Ví dụ nhƣ hành động khai man để trốn thuế sẽ bị một bộ phận chủ thể tẩy chay vì cho là vi phạm nghiêm trọng chuẩn mực về đạo đức kinh doanh, trong khi một bộ phận khác vẫn thực hiện thường xuyên vì nó đem lại nhiều lợi nhuận.
Cũng cần phải nói thêm rằng, văn hóa doanh nghiệp khách sạn đôi khi hình thành và tồn tại độc lập ngay cả với người lãnh đạo khách sạn. Do được hình thành trong một quá trình có sự tác động của nhiều nhân tố bên ngoài nhƣ xã hội, chính trị, lịch sử, hội nhập... nên nền văn hóa này có thể xuất hiện một cách khách quan dù người lãnh đạo có muốn hay không. Trên thực tế, có những giá trị của văn hóa doanh nghiệp khách sạn buộc người chủ thể hoặc người quản lý phải chấp nhận chứ không thể biến đổi chúng theo ý kiến chủ quan của mình. Chẳng hạn nhƣ quan niệm về tâm lý coi trọng bằng cấp từ thời kỳ phong kiến còn ảnh hưởng đến cơ chế tuyển chọn và sử dụng lao động trong một bộ phận khách sạn nhà nước hiện nay.
- Văn hóa doanh nghiệp khách sạn vừa mang tính kế thừa vừa mang tính tiến hóa (vừa mang tính truyền thống, vừa mang tính hiện đại): Văn hóa doanh nghiệp khách sạn mang tính di truyền, ra đời và tồn tại trên cơ sở sự kết hợp giữa các giá trị
văn hóa truyền thống và hiện đại của doanh nghiệp. Các thế hệ sau sẽ kế thừa và phát triển những giá trị văn hóa từ các thế hệ đi trước. Trong quá trình tổ chức kinh doanh, mỗi thế hệ lại bổ sung các đặc trƣng riêng biệt của mình vào truyền thống văn hóa doanh nghiệp khách sạn và truyền lại cho thế hệ sau. Thời gian qua đi, với sự sàng lọc và tích tụ qua nhiều thế hệ nhân viên, văn hóa doanh nghiệp khách sạn trở nên phong phú và phù hợp hơn với thời đại. Nhƣ vậy, với sự phát triển sôi động của thị trường kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp khách sạn với tư cách là bản sắc của tập đoàn, của chủ thể khách sạn cũng luôn tự điều chỉnh cho phù hợp với trình độ kinh doanh và tình hình mới. Đặc biệt, sự giao thoa giữa các sắc thái kinh doanh của các tập đoàn, chủ thể khách sạn khác nhau để trao đổi, tiếp thu các giá trị tiến bộ là xu hướng tất yếu trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn hiện nay.
* Các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp khách sạn
Văn hóa doanh nghiệp là một cơ thể sống và có mối quan hệ với nhiều lĩnh vực của đời sống xã hội. Văn hóa doanh nghiệp khách sạn không tự nó hình thành mà phải trải qua một quá trình xây dựng. Là một bộ phận của văn hóa kinh doanh ở cấp độ doanh nghiệp nên văn hóa doanh nghiệp khách sạn chịu sự tác động của nhiều yếu tố, cụ thể nhƣ sau:
- Văn hóa dân tộc, văn hóa vùng miền: Sự phản chiếu của văn hóa dân tộc, văn hóa vùng miền lên văn hóa doanh nghiệp khách sạn là một điều tất yếu. Mỗi cá nhân trong một nền văn hóa doanh nghiệp đều phụ thuộc vào một nền văn hóa dân tộc cụ thể, với một phần nhân cách tuân theo các giá trị văn hóa dân tộc. Các hành vi mà mỗi nhân viên mang đến nơi làm việc không dễ dàng bị thay đổi bởi các quy định của khách sạn. Mức độ coi trọng tính cá nhân hay tập thể, khoảng cách quyền lực giữa cấp trên và cấp dưới, tính linh hoạt chuyển đổi giữa các tầng lớp xã hội, quan niệm về bình đẳng giới... đƣợc coi là những yếu tố của văn hóa xã hội ảnh hưởng mạnh mẽ đến văn hóa doanh nghiệp.
Điều này dễ dàng đƣợc chiêm nghiệm trong các khách sạn quốc tế tại Việt Nam. Đây là các khách sạn đƣợc hình thành theo chuỗi và đƣợc quản lý bởi các tập đoàn quản lý khách sạn lâu đời trên thế giới. Chẳng hạn nhƣ tập đoàn quản lý khách sạn Marriott International ra đời ở Mỹ từ năm 1927, đến năm 2016 tập đoàn đã sở hữu hiện khoảng 5.700 khách sạn với nhiều quy mô và cấp hạng tại hơn 110 quốc gia và vùng lãnh thổ. Văn hóa doanh nghiệp của tập đoàn đã hình thành từ nhiều
năm nay, tuy nhiên văn hóa doanh nghiệp của mỗi khách sạn thành viên lại có những nét riêng do chịu sự chi phối của văn hóa bản địa tại mỗi quốc gia. Rõ ràng một tập đoàn Mỹ với văn hóa có "khoảng cách về quyền lực thấp" thuê các nhân viên Việt Nam với văn hóa có "khoảng cách về quyền lực cao" và đề cao người lớn tuổi sẽ gặp những khó khăn nhất định khi xây dựng văn hóa doanh nghiệp nếu không có những điều chỉnh phù hợp.
Thêm vào đó, văn hóa vùng miền cũng ảnh hưởng đến việc hình thành văn hóa doanh nghiệp của mỗi khách sạn. Các khách sạn xây dựng ở miền Bắc, miền Trung hay miền Nam Việt Nam có những đặc trƣng riêng trong kiến trúc, thiết kế, quản trị nguồn nhân lực, thực hiện trách nhiệm xã hội đối với môi trường, cộng đồng... Mặt khác, trong một số khách sạn có các nhân viên đến từ các địa phương, vùng miền khác nhau, các giá trị văn hóa vùng miền thể hiện khá rõ nét và đôi khi gây ra những mâu thuẫn và cách phản ứng khác nhau đối với những quy định, quyết định của tổ chức.
- Người đứng đầu, người chủ khách sạn: Có thể coi đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp khách sạn. Đối với các khách sạn quốc tế, vai trò này thuộc về người sáng lập hoặc chủ tịch tập đoàn. Họ không chỉ là người quyết định về cơ cấu tổ chức, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, công nghệ tiên tiến được áp dụng trong khách sạn... mà còn là người sáng tạo ra biểu tượng, khẩu hiệu, xây dựng hệ thống giá trị, niềm tin, sứ mệnh, mục tiêu... của khách sạn hay tập đoàn. Trong quá trình xây dựng và quản lý khách sạn, hệ tư tưởng, tính cách của người đứng đầu sẽ phản chiếu lên văn hóa doanh nghiệp. Hầu hết người sáng lập, người lãnh đạo của các khách sạn thành công là những người có tầm nhìn chiến lƣợc, khát vọng làm giàu, linh hoạt, sáng tạo, độc lập, tự tin, có khả năng thích ứng với môi trường, say mê kinh doanh và có lòng bác ái. Những cá nhân lãnh đạo khác nhau có mức độ thể hiện nhân cách chủ đạo khác nhau và đó là nguồn gốc của tính đặc thù và bản sắc văn hóa doanh nghiệp.
- Lịch sử, truyền thống của khách sạn: Đây là yếu tố ảnh hưởng đầu tiên đến văn hóa doanh nghiệp khách sạn. Trên thực tế, mỗi khách sạn đều có lịch sử phát triển với những đặc trƣng về cơ cấu tổ chức, cơ chế hoạt động và đặc trƣng văn hóa.
Lịch sử phát triển và truyền thống văn hóa cho chúng ta hiểu quá trình vận động, thay đổi của khách sạn, cũng nhƣ thấy đƣợc những nguyên nhân và sự tác động của