Chương 2. THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG KHÁCH SẠN
2.1. Tổng quan về các khách sạn 5 sao tại Hà Nội
2.1.1. Bối cảnh chung của ngành khách sạn
Ở Việt Nam, trước thời kỳ đổi mới, khi nền kinh tế đất nước còn trong trình trạng bao cấp, các khách sạn hoạt động chủ yếu với chức năng phục vụ, mục đích kinh doanh chỉ là thứ yếu. Từ đầu thập niên 90 của thế kỷ 20, cùng với sự phát triển nhanh chóng của hoạt động du lịch, kinh doanh khách sạn (hay còn gọi là kinh doanh lưu trú) đã phát triển mạnh mẽ cả về số lượng, chất lượng lẫn quy mô, loại hình.
Như đã trình bày, tính đến hết tháng 6 năm 2015, cả nước có 18.600 cơ sở lưu trú du lịch với khoảng 355.000 buồng trong đó có 79 khách sạn 5 sao với 19.754 buồng, 194 khách sạn 4 sao với 24.383 buồng, 395 khách sạn 3 sao với 27.917 buồng, 1.339 khách sạn 2 sao với 43.277 buồng, 3.218 khách sạn 1 sao với 53.619 buồng và 6.000 cơ sở lưu trú du lịch đạt tiêu chuẩn với 47.000 buồng [67, tr.6].
Nhìn chung, trong các cơ sở lưu trú ở Việt Nam, loại hình khách sạn chiếm chủ yếu với khoảng 90% tổng số buồng. Tuy hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, số lƣợng, chất lƣợng dịch vụ trong các khách sạn đã và đang đƣợc hoàn thiện nhưng phần lớn các khách sạn vẫn có quy mô nhỏ (dưới 50 buồng), sở hữu tƣ nhân lên tới trên 80%.
Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, dự báo nhiều chỉ tiêu phát triển cho du lịch Việt Nam trong giai đoạn này. Để có khả năng đón tiếp và phục vụ 10,5 triệu lƣợt khách quốc tế và 47,5 triệu khách nội địa vào năm 2020; 18 triệu lƣợt khách quốc tế và 71 triệu lƣợt khách nội địa vào năm 2030, Việt Nam sẽ cần khoảng 23.200 cơ sở lưu trú với 580.000 buồng vào năm 2020 và 35.000 cơ sở lưu trú với 900.000 buồng vào năm 2030 [67, tr.94].
Như vậy, nhu cầu về cơ sở lưu trú cao cấp sẽ tăng đột biến trong thời gian tới.
Công ty Grant Thornton Việt Nam (thành viên của Grant Thornton International - Tập đoàn quốc tế lớn thứ hai trong lĩnh vực kiểm toán và tƣ vấn kinh doanh tại Việt Nam) đã tiến hành khảo sát ngành dịch vụ khách sạn Việt Nam hàng năm, đối tƣợng
nghiên cứu là các khách sạn từ 3 đến 5 sao đạt chuẩn phục vụ khách du lịch quốc tế.
Có thể tham khảo một số kết quả nghiên cứu năm 2014 nhƣ sau:
Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu hoạt động chính của khách sạn 3-5 sao Việt Nam 2014 RevPAR: Doanh thu trên 1 buồng có sẵn Chỉ tiêu Khách sạn
3 sao
Khách sạn 4 sao
Khách sạn 5 sao
Số buồng trung bình 68 120 242
Công suất sử dụng buồng
trung bình (%) 60,4 62,6 61,0
Giá buồng trung bình (USD) 45,06 84,25 117,63
RevPAR trung bình 27,23 52,70 71,79
Lợi nhuận ròng (%) 28,3 37,5 34,2
Nguồn: Grant Thorton Việt Nam 2014
Các cơ sở lưu trú 3-5 sao phân bố không đồng đều giữa 3 miền trên cả nước.
Do có lợi thế về khí hậu và tài nguyên du lịch biển, khu vực miền Nam tập trung số lƣợng khách sạn cao cấp dày đặc nhất với khoảng 49%, phần còn lại chia đều cho miền Bắc (26,5%) và miền Trung - Cao Nguyên (24,5%).
Bảng 2.2. Giá buồng trung bình và công suất sử dụng buồng trung bình tại các khách sạn 3-5 sao theo khu vực năm 2014
Chỉ tiêu Giá buồng
trung bình (USD)
Công suất sử dụng buồng trung bình (%)
Miền Bắc 86,5 61,0
Miền Trung - Cao Nguyên 87,2 61,3
Miền Nam 90,0 62,7
Nguồn: Grant Thorton Việt Nam 2014
Phần lớn các khách sạn 3-5 sao đều kinh doanh nhà hàng và một số dịch vụ khác bên cạnh dịch vụ cho thuê buồng, trong đó doanh thu từ dịch vụ buồng chiếm khoảng 60%, dịch vụ nhà hàng chiếm 30% và khoảng 10% từ các dịch vụ khác.
Ngành kinh doanh khách sạn tại Hà Nội cũng đạt đƣợc những thành tựu nhất định. Theo báo cáo của các quận, huyện và số liệu nguồn từ Công an Thành phố Hà Nội, tính đến hết tháng 12 năm 2014, toàn thành phố có 3.081 cơ sở lưu trú, bao gồm 1.050 khách sạn và 2.031 nhà nghỉ, nhà khách. Tổng số cơ sở lưu trú được
thẩm định, xếp hạng trên địa bàn thành phố đến hết năm 2014 là 403 cơ sở với 17.598 buồng.
Bảng 2.3. Thống kê cơ sở lưu trú theo xếp hạng tại Hà Nội năm 2014 Hạng Khách sạn Căn hộ du lịch Nhà nghỉ du lịch
Số cơ sở Số buồng Số cơ sở Số buồng Số cơ sở Số buồng
5 sao 13 4.420
4 sao 13 1.940
3 sao 38 2.563
2 sao 139 4.436
1 sao 177 3.082
Đạt chuẩn 9 124
Cao cấp 4 906
Đạt chuẩn 1 16 9 111
Tổng số 389 16.565 5 922 9 111
Nguồn: [58, tr.12]
Số cơ sở lưu trú trên địa bàn Hà Nội chiếm tỉ lệ cao so với cả nước, tuy nhiên qui mô của hệ thống cơ sở lưu trú Hà Nội chủ yếu là nhỏ và vừa, bình quân 50 buồng/cơ sở, chƣa nhiều các khách sạn có qui mô lớn (trên 200 buồng).
Công suất sử dụng buồng trung bình toàn khối khách sạn trong năm 2014 đạt 56,99%, giảm nhẹ 0,93% so với năm 2013. Công suất sử dụng buồng trung bình của các khách sạn khối 3-5 sao có sự tăng nhẹ 0,83%; khối khách sạn 1-2 sao giảm 3,36%
so với năm 2013. Nguyên nhân chủ yếu là do năm 2014 là năm có nhiều khó khăn đối với kinh tế cả nước nói chung và ngành Du lịch nói riêng, khủng hoảng kinh tế toàn cầu, dịch bệnh Ebola và đặc biệt là tình hình căng thẳng trên Biển Đông đã ảnh hướng lớn tới lượng khách du lịch Trung Quốc và cộng đồng Hoa ngữ (Malaysia, Singapore, Đài Loan…) [Xem phụ lục 3, tr.170].
Bên cạnh các tiện nghi ăn uống phong phú nhƣ các nhà hàng, cafe-shop, bar và các cơ sở dịch vụ khác đƣợc xây dựng bên ngoài, hệ thống nhà hàng ăn Âu, Á, trung tâm làm đẹp, tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo... trong khách sạn cũng phát triển khá nhanh, phong phú và đa dạng. Khách du lịch từ các quốc gia trên thế giới,
các địa phương trong cả nước với thị hiếu và khẩu vị khác nhau đều được thỏa mãn với nhiều loại sản phẩm ẩm thực dân tộc và quốc tế nơi đây.
Với mục tiêu đến năm 2020, du lịch Hà Nội thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, có sức cạnh tranh; mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, thân thiện với môi trường; đưa Hà Nội trở thành điểm đến hấp dẫn, có đẳng cấp và xứng đáng là trung tâm du lịch của khu vực và cả nước, Quy hoạch phát triển Du lịch Thành phố Hà Nội đến năm 2020, định hướng đến năm 2030 (2012) đã đƣa ra nhiều chỉ tiêu chính cho ngành Du lịch Hà Nội trong giai đoạn phát triển này, trong đó đến năm 2020 đón đƣợc 3,2 triệu lƣợt khách quốc tế và 20,0 triệu lƣợt khách nội địa và đến năm 2030 đón đƣợc 4,5 triệu lƣợt khách quốc tế và 26,8 triệu lƣợt khách nội địa đến với thủ đô [69, tr.60].
2.1.2. Hệ thống các khách sạn 5 sao tại Hà Nội 2.1.2.1. Giới thiệu chung
Tính đến tháng 6 năm 2015, Hà Nội có 14 trên tổng số 79 khách sạn 5 sao của cả nước, chiếm 17,7%. Hầu hết các khách sạn 5 sao đều nằm ở các quận trung tâm, nội thành Hà Nội [Xem phụ lục 4, tr.171].
Tất cả các khách sạn 5 sao tại Hà Nội đều liên doanh với nước ngoài, thuộc quyền điều hành, quản lý của các tập đoàn khách sạn lớn, có uy tín. Với ƣu thế về vốn đầu tư và diện tích mặt bằng rộng, các khách sạn 5 sao trên cả nước nói chung và tại Hà Nội nói riêng là những cơ sở có quy mô trên 200 buồng. Hiện nay, khách sạn Grand Plaza Hanoi thuộc tập đoàn Charvit - Hàn Quốc có quy mô lớn nhất Hà Nội với 618 buồng. Khách sạn Nikko Hanoi có quy mô nhỏ nhất với 257 buồng, tuy nhiên đây là một trong những khách sạn 5 sao ra đời khá sớm ở Hà Nội.
2.1.2.2. Giới thiệu về 4 khách sạn khảo sát
Lịch sử phát triển và truyền thống văn hóa: Đối với các khách sạn quốc tế, lịch sử phát triển và truyền thống văn hóa không chỉ góp phần hình thành nên văn hóa khách sạn, mà còn có vai trò quyết định đối với quá trình tồn tại và biến đổi của nền văn hóa này, bởi lẽ chúng thường có trước, độc lập với quan điểm và mong muốn chủ quan của người quản lý.
Các khách sạn 5 sao tại Hà Nội hầu hết đƣợc ra đời và quản lý bởi các tập đoàn khách sạn quy mô toàn cầu với lịch sử lâu đời và bề dày truyền thống [Xem phụ
lục 5, tr.172]. Do thời điểm thâm nhập vào thị trường Việt Nam không giống nhau nên các khách sạn có thâm niên hoạt động không đồng nhất. Về lịch sử phát triển, có thể chia các khách sạn khảo sát thành 2 nhóm: nhóm khách sạn 5 sao "cũ" gồm Sofitel Legend Metropole Hanoi và Nikko Hanoi; nhóm khách sạn 5 sao "mới" gồm Crowne Plaza West Hanoi và JW Marriott Hanoi.
Sofitel Legend Metropole Hanoi là khách sạn 5 sao lâu đời nhất tại Việt Nam - nơi chứa đựng một kho tàng văn hóa Pháp thừa hưởng từ Tập đoàn AccorHotels. Đây là một trong 2 tập đoàn khách sạn hàng đầu ở Châu Âu và lớn thứ 4 trên thế giới (sau Best Western, IHG và Marriott), ra đời năm 1967 với gần 50 năm kinh nghiệm. Hiện nay AccorHotels sở hữu khoảng 4.200 khách sạn hoạt động trên 100 quốc gia với hơn 500.000 buồng, trở thành một tập đoàn nổi tiếng toàn cầu với 14 thương hiệu khách sạn từ trung bình đến cao cấp (gồm Sofitel Luxury Hotels, Pullman Hotels & Resort, MGallery, Novotel, Suite, Mercure, Adagio, Ibis, All Seasons, Etap, Formule1, Motel6, HotelF1 và Studio6).
JW Marriott Hanoi ra đời sau cùng trong 4 khách sạn khảo sát, là khách sạn đầu tiên mang thương hiệu của tập đoàn Marriott International tại Việt Nam. Tọa lạc tại trung tâm hành chính mới của Hà Nội và trong khuôn viên của Trung tâm Hội nghị Quốc gia, khách sạn đƣợc thiết kế từ cảm hứng về hình ảnh con rồng và những đường bờ biển tuyệt đẹp. Tháng 10 năm 2016, tập đoàn Marriott đã mua lại tập đoàn Starwood. Hiện tại tập đoàn Marriott đã sở hữu khoảng 5.700 khách sạn tại 110 quốc gia với 1,1 triệu buồng và 30 thương hiệu (trong đó phổ biến là các thương hiệu như:
The Ritz-Carlton, BVlgari, Edition, JW Marriott, Autograph Collection Hotels, Renaissance Hotels, Marriott Hotels, Delta Hotels and Resorts, Marriott Executive Apartments, Gaylord Hotels, AC Hotels by Marriott, Courtyard, Residence Inn, SpringHill Suites, Fairfield Inn & Suites, TownePlace Suites, Protea Hotels and MoxyHotels...).
Hệ thống cơ sở vật chất: Các khách sạn 5 sao đƣợc lựa chọn khảo sát bao gồm Sofitel Legend Metropole Hanoi (Metropole), Nikko Hanoi (Nikko), Crowne Plaza West Hanoi (Crowne) và JW Marriott Hanoi (Marriott), chủ yếu có kiến trúc hiện đại, thiết kế hợp lý, cơ sở vật chất sang trọng, cầu kỳ mang đặc trƣng riêng của tập đoàn quản lý, đảm bảo mức độ tiện nghi và chuyên nghiệp.
Bảng 2.4. Khả năng đáp ứng của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội
Thời điểm: tháng 6 năm 2015 Tên khách sạn Tổng số
buồng
Số lƣợng nhà hàng
Số lƣợng bar
Phòng tiệc, hội thảo Số lƣợng Sức chứa
Metropole 364 3 3 7 200
Nikko 257 3 1 5 200
Crowne 393 1 3 7 400
Marriott 450 3 3 17 800
Nguồn: Kết quả khảo sát tại các khách sạn 2015
Nhiều khu vực dịch vụ khác đƣợc xem là không thể thiếu trong các khách sạn 5 sao nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn của khách lưu trú và người Hà Nội như spa, bể bơi, phòng tập, trung tâm làm đẹp, cửa hàng lưu niệm, trung tâm dịch vụ văn phòng, dịch vụ giặt là...
Hệ thống buồng lưu trú tại các khách sạn được thiết kế thành nhiều hạng loại phù hợp với nhu cầu sử dụng và khả năng chi trả của khách. Chẳng hạn nhƣ khách sạn JW Marriott Hanoi có 11 loại buồng phân bố từ tầng 3 đến tầng 8, bao gồm Deluxe, Deluxe Lake View, Executive, Executive Lake View, Deluxe Suite, Deluxe Suite Lake View, Executive Suite, Executive Suite Lake View, Grand Suite, Chairman Suite và Presidental Suite. Tất cả các buồng nghỉ đều đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi, nội thất hiện đại, cao cấp. Các buồng hạng sang đƣợc bố trí ở các tầng riêng, cung cấp các dịch vụ đặc biệt. Bên cạnh đó, hệ thống cơ sở vật chất trong các khách sạn thường xuyên được bảo dưỡng, nâng cấp.
Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực làm việc trong các khách sạn 5 sao khác xa về chất so với nguồn nhân lực trong các khách sạn khác. Để có cơ hội làm việc tại các khách sạn này, ứng viên phải có trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ nhất định và thái độ nghề nghiệp tốt. Vì vậy trong tổng số hơn 80.000 lao động du lịch tại Hà Nội chỉ có khoảng 5.000 người (xấp xỉ 6,3%) làm việc trong các khách sạn 5 sao [Xem phụ lục 6, tr.174].
Cơ cấu giới tính trong các khách sạn khá cân bằng, ở mức 50% - 50% tùy thuộc vào từng khách sạn. Độ tuổi trung bình của lao động tương đối trẻ, khoảng 25- 35 tuổi.
Trong vòng 10 năm trở lại đây, nhân lực nước ngoài làm việc trong các khách sạn 5 sao giảm rõ rệt (nay còn khoảng 2 - 3%) do nhiều vị trí giám đốc, trưởng bộ phận đã được thay thế bằng nhân lực trong nước. Đây là chính sách tích cực của các khách sạn nhằm giảm bớt chi phí lao động và tạo điều kiện phát triển nghề nghiệp cho người Việt Nam. Công tác bố trí lao động tại các khách sạn nhìn chung hợp lý, đúng với mục đích tuyển dụng và phù hợp với năng lực của nhân viên. Để đảm bảo phục vụ khách hàng 24/24h, nhiều bộ phận phải làm việc theo ca (ca sáng, ca chiều, ca tối, ca giữa, ca gẫy...).
Chỉ số nhân viên trung bình trên một buồng là một tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ, thường tỉ lệ thuận với cấp hạng và mức độ sang trọng của khách sạn.
Hiện nay tỉ lệ trung bình ở 4 khách sạn là 1,18 nhân viên/buồng, khá cao so với các cơ sở lưu trú khác trong cả nước (trung bình khoảng 0,7 nhân viên/buồng).
Số lƣợng và chất lƣợng dịch vụ: Đặc trƣng bởi những sản phẩm ăn uống, nghỉ ngơi cao cấp và sang trọng nhất, các khách sạn 5 sao đã thực sự trở thành những địa chỉ cung cấp dịch vụ đa dạng và hoàn hảo đối với khách hàng trong và ngoài nước. Với diện tích mặt bằng rộng, vốn đầu tư nhiều, vị trí kinh doanh tốt, hệ thống dịch vụ tại các khách sạn này khá phong phú, từ những dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày của khách nhƣ buồng nghỉ, đồ ăn thức uống, dịch vụ văn phòng, dịch vụ giặt là đến việc thỏa mãn các nhu cầu giải trí và cao cấp khác nhƣ dịch vụ tiệc, hội nghị hội thảo, bể bơi, phòng tập, câu lạc bộ đêm, spa, dịch vụ phục vụ tại phòng, cung cấp quản gia, thƣ ký, phiên dịch...
Chất lƣợng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của những khách hàng có khả năng chi trả, do đó nhân tố này đƣợc đặc biệt nhấn mạnh trong hoạt động kinh doanh của các khách sạn cao cấp. Và trên thực tế, sự cạnh tranh chủ yếu giữa các khách sạn cao sao hiện nay là cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ và bản sắc văn hóa kinh doanh. Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ (sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên) tại 4 khách sạn tương đối tốt. Bộ phận kinh doanh (Sales & Marketing) hoạt động khá chuyên nghiệp để tìm kiếm, phân tích khách hàng và xây dựng hệ thống thông tin dữ liệu về thị trường.
Giá cả dịch vụ: Mang tới những sản phẩm chất lượng cao trong môi trường dịch vụ hoàn hảo, tất nhiên, giá cả trong các khách sạn 5 sao không mấy "mềm mại", đặc biệt đối với những khách hàng có thu nhập trung bình. Do đối tƣợng phục vụ chủ
yếu là khách quốc tế (chiếm khoảng 95%), chi phí đầu tƣ và chi phí vận hành lớn, nên giá dịch vụ nơi đây thường gấp 3 - 4 lần các khách sạn, nhà hàng bên ngoài.
Lấy ví dụ khách sạn JW Marriott Hanoi có 450 buồng, bao gồm 395 buồng tiêu chuẩn và 55 buồng "suite". Chi phí cho một đêm ở tại khách sạn dao động từ 3.500.000đ/buồng đến 150.000.000đ/buồng [Xem phụ lục 7, tr.175].
Bên cạnh giá thuê buồng, giá các dịch vụ khác cũng khá cao, chủ yếu phù hợp với những khách hàng doanh nhân và thành đạt. Có thể tham khảo một số dịch vụ tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi (thời điểm tháng 1 năm 2016) nhƣ: bữa ăn tối tự chọn (buffet dinner) tại nhà hàng Spices Garden có giá 1.370.000đ++/khách;
bữa tự chọn trà chiều (buffet afternoon) tại Le Club Bar có giá 570.000đ++/khách; đồ uống trong Bamboo Bar khoảng 150.000đ++/sản phẩm; dịch vụ spa với 1.500.000đ++/massage toàn thân; dịch vụ giặt là với 130.000đ++/áo sơ mi.
Tuy nhiên, các khách sạn cũng áp dụng chính sách ƣu đãi về dịch vụ đối với các công ty trung gian hoặc đối với khách hàng tại địa phương qua các chương trình khuyến mại. Việc xây dựng hệ thống giá cả dịch vụ trong các khách sạn 5 sao còn căn cứ vào các thời điểm lễ tết trong năm và tính thời vụ của hoạt động kinh doanh.
Kết quả hoạt động kinh doanh: Cả 4 khách sạn 5 sao đƣợc khảo sát đều là các doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả với tổng doanh thu hàng năm lên tới hàng trăm tỷ đồng và công suất sử dụng buồng trung bình khoảng 70%. Có thể tham khảo một số chỉ tiêu kinh doanh năm 2014 của khách sạn Nikko Hanoi nhƣ sau:
Tổng doanh thu: 220.285.647.000 đồng Tổng chi phí: 146.634.442.000đồng Nộp ngân sách: 16.958.057.000 đồng
Lợi nhuận: 56.693.148.000 đồng [Xem phụ lục 8, tr.176]
Ngoài những thành tựu nổi bật về mặt kinh tế, đóng góp đáng kể vào nền kinh tế Hà Nội và đất nước, các khách sạn 5 sao còn sở hữu nhiều giải thưởng có giá trị của ngành du lịch và khách sạn nhƣ khách sạn tốt nhất trong năm, khách sạn đƣợc ƣa thích bởi khách du lịch, khách sạn có thiết kế và xây dựng đẹp nhất, các giải thưởng về môi trường, phát triển bền vững, nhãn bông sen xanh...