Chương 2. THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG KHÁCH SẠN
2.3. Triết lý kinh doanh của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội
Trong các doanh nghiệp khách sạn 5 sao, triết lý kinh doanh là trụ cột của văn hóa doanh nghiệp, là cơ sở của các chủ trương, biện pháp, hoạt động kinh doanh cụ thể, đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong sự thành bại của khách sạn. Triết lý kinh doanh khách sạn chủ yếu được thể hiện qua sứ mệnh, mục tiêu cơ bản; phương thức hành động và phong cách quản lý của khách sạn và tập đoàn.
Cần khẳng định rằng lịch sử phát triển và truyền thống văn hóa tập đoàn có tác động trực tiếp đến việc xây dựng và vận dụng triết lý kinh doanh trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội, từ đó chi phối mạnh mẽ việc xác định sứ mệnh, mục tiêu, phương thức hành động và hình thành đời sống văn hóa của doanh nghiệp khách sạn.
2.3.1. Sứ mệnh, mục tiêu cơ bản
Sứ mệnh (Mission) của các tập đoàn khách sạn chính là tôn chỉ hành động đƣợc xác định trong triết lý kinh doanh của tập đoàn. Và sứ mệnh của các khách sạn thành viên là thực hiện "sứ mệnh" đã xác định của tập đoàn. Hình thức thể hiện của nó là các bản tuyên bố sứ mệnh hay các bản tuyên bố nhiệm vụ. Hay một cách đơn giản hơn có thể hiểu sứ mệnh nhƣ một bản tuyên bố lý do tồn tại của tập đoàn, nhằm trả lời cho các câu hỏi nhƣ: Chúng ta là ai? Chúng ta đang làm những gì? Tại sao chúng ta tồn tại? Chúng ta muốn trở thành một tổ chức nhƣ thế nào? Chúng ta có nghĩa vụ gì?... Câu trả lời cho các vấn đề này xuất phát từ quan điểm của những người sáng lập và lãnh đạo tập đoàn về vai trò và mục đích của hoạt động kinh doanh,
những lý tưởng mà tập đoàn cần vươn tới. Sứ mệnh của các tập đoàn khách sạn lớn thường nêu rõ tầm nhìn (Vision) và thể hiện các giá trị pháp lý, đạo đức kinh doanh cơ bản của tổ chức.
Mục tiêu cơ bản (Aim/Purpose) của các tập đoàn khách sạn thông thường là sự cụ thể hóa sứ mệnh của tập đoàn và mang tính chiến lƣợc. Mục tiêu đƣợc xác định từ các câu hỏi: Chúng ta đang tồn tại vì ai? Vì cái gì? Chúng ta hoạt động theo mục đích nào? Trong kinh doanh khách sạn, việc xây dựng các mục tiêu cơ bản có ý nghĩa lớn đối với sự thành công và quá trình tồn tại của doanh nghiệp bởi nó là cơ sở để xác định những nhiệm vụ trước mắt và lâu dài. Để thuận lợi cho việc triển khai, các mục tiêu của tập đoàn khách sạn cần đảm bảo tính khả thi và có tính đến thực tế kinh doanh khách sạn tại từng quốc gia, khu vực.
Bảng 2.6. Sứ mệnh, mục tiêu cơ bản của các khách sạn 5 sao Hà Nội
Tên khách sạnc Sứ mệnh Mục tiêu cơ bản
Metropole
Ƣu tiên số 1 của chúng ta là mang lại nụ cười trên gương mặt khách hàng mỗi ngày.
Mục tiêu của chúng ta là trở thành người dẫn đầu và đạt chuẩn mực trong hai lĩnh vực kinh doanh cốt yếu bằng cách giữ gìn các giá trị đã đƣợc xác định trong "Tinh thần Accor" từ khi công ty thành lập...
Nikko
Là sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng, của chủ đầu tƣ, cũng nhƣ của người lao động bằng việc cung cấp những dịch vụ cá biệt và cá nhân hóa.
1) Chào khách thân mật, phục vụ tận tâm 2) Cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, thỏa mãn khách hàng bất cứ lúc nào 3) Cảm thấy hạnh phúc khi đƣợc tiếp xúc và phục vụ khách hàng
4) Tin tưởng và hợp tác với đồng nghiệp trong công việc
5) Cập nhật thường xuyên thông tin của khách hàng
6) Thường xuyên kiểm tra, phát hiện kịp thời sự cố
7) Thực hiện nghiêm túc tiêu chuẩn về vệ sinh 8) Đảm bảo an toàn cho khách
Nguồn: Kết quả khảo sát tại các khách sạn
Nhƣ vậy, cả 4 khách sạn 5 sao khảo sát đều đã xây dựng sứ mệnh, tầm nhìn, mục tiêu cơ bản khá rõ ràng. Trong đó, chiếm giữ vị trí dẫn đầu trong ngành khách sạn và trở thành một trong những công ty lớn nhất là sứ mệnh và tầm nhìn chiến lƣợc mà tất cả các tập đoàn khách sạn lớn đặt ra (AccorHotels, Jal Hotels, IHG và Marriott International). Qua khảo sát, nghiên cứu sinh thấy rằng các tập đoàn đã thực hiện khá tốt công tác tuyên truyền, thấm nhuần sứ mệnh, mục tiêu kinh doanh tới đội ngũ lao động trong tập đoàn thông qua những nhiệm vụ và kế hoạch hoạt động cụ thể của từng khách sạn.
2.3.2. Phương thức hành động và phong cách quản lý
Đối với các khách sạn lớn, sau khi xác định tầm nhìn, sứ mệnh, nhiệm vụ đặt ra là cần xác định phương thức hành động và phong cách quản lý để trả lời cho các câu hỏi nhƣ: Khách sạn thực hiện đƣợc sứ mệnh đó bằng cách nào? Với những nguồn lực nào? Chiến lƣợc hành động ra sao?...
Crowne
Trở thành một trong những công ty tốt nhất thế giới để luôn đƣợc khách hàng, nhân viên, nhà đầu tƣ và đối tác tin tưởng và yêu mến
1) Đam mê với nghề khách sạn 2) Có thái độ đúng đắn
3) Sẵn sàng học hỏi 4) Ham hiểu biết
Marriott
Trở thành công ty lữ hành đƣợc yêu thích nhất trên thế giới, ngoài kinh doanh nhà hàng, khách sạn còn mở rộng phát triển thêm nhiều lĩnh vực khác nhƣ kinh doanh tầu biển, kinh doanh du lịch...).
1) Marriott Hotels: đổi mới sản phẩm và dịch vụ trong các thương hiệu hiện có để mở rộng danh mục đầu tƣ
2) Marriott Rewards: mở rộng thị trường bằng cách sở hữu ngày càng nhiều khách hàng thành viên
3) Mobile - Digital: áp dụng thiết bị kỹ thuật số di động để tăng sự ủy quyền cho khách hàng
4) Millennial Mindset: các lĩnh vực kinh doanh và các đối tác đƣợc duy trì cho các giai đoạn phát triển sau
Phương thức hành động và phong cách quản lý là nhiệm vụ trọng tâm, có vai trò quyết định việc thực hiện các sứ mệnh và mục tiêu lâu dài của khách sạn.
2.3.2.1. Phương thức hành động, phong cách quản lý của tập đoàn AccorHotels và khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi
Những đặc trƣng trong văn hóa Pháp với nét hào hoa, thanh lịch, tinh tế; coi trọng nghi lễ xã giao; luôn hướng tới nghệ thuật và sự hoàn hảo... đã được truyền tải vào phương châm hoạt động của tập đoàn AccorHotels và khách sạn Metropole.
Sang trọng là sự pha trộn tinh tế của sự tự do, thoải mái và lịch lãm. Để trở thành một nhân vật quan trọng trong thế giới sang trọng, chúng ta phải làm nổi bật sự tinh thông thành thạo của chúng ta trong nghệ thuật chiều khách của Pháp. Các giá trị của Sofitel sẽ hướng dẫn chúng ta cách làm cho kỳ nghỉ của khách trở nên đẹp hơn với những khoảnh khắc kỳ diệu. Sự tuyệt vời của dịch vụ Sofitel nằm trong tay các bạn. Bởi vậy chúng ta hãy lấy
"Đam mê sự hoàn hảo" và "Say mê đem lại niềm vui cho người khác"
bằng sự tinh tế và sáng tạo của một phong cách Pháp làm phương châm cho mọi hoạt động [73].
Trong vòng 20 năm trở lại đây, các chức vụ tổng giám đốc khách sạn Metropole đều mang quốc tịch Pháp. Từ năm 2013 đến nay, khách sạn đƣợc điều hành bởi Ông Frank Lafourcade. Phong cách quản lý của Metropole thể hiện ở:
1) Sự tôn trọng và tin tưởng: Giá trị số 4 và số 5 trong "Tinh thần Accor". Mỗi nhân viên làm việc trong khách sạn dù ở vị trí nào cũng được tôn trọng và tin tưởng bởi đồng nghiệp và lãnh đạo. Họ có cơ hội đƣợc học hỏi, phát huy sáng kiến, làm chủ bản thân, yên tâm cống hiến cho tập đoàn và khách sạn, tạo nên hình ảnh đẹp cho S.Metropole. Nhƣ Ông Gille C. Péslisson, Chủ tịch tập đoàn Accor đã nói: "Accor luôn tạo mọi điều kiện cho mỗi cá nhân trở thành chuyên gia trong lĩnh vực của họ, giúp họ phát triển cá nhân cùng với tập thể của mình" [75].
2) Tinh thần cởi mở: Sự khác biệt, đa dạng là nguồn lực mang lại sự giàu có.
Luôn đón nhận sự khác biệt, đa dạng và khát khao điều mới mẻ. Đem các nền văn hóa khác nhau, cách nghĩ và cách làm khác nhau đến bên nhau. Dám khám phá những con đường mới. Đủ mạnh mẽ để chấp nhận những nhận xét, chỉ trích, phê bình và đủ tài năng để biết dùng những phê bình này phục vụ cho kết quả cuối cùng tốt đẹp và cải thiện mình [74].
2.3.2.2. Phương thức hành động, phong cách quản lý của tập đoàn Jal Hotels và khách sạn Nikko Hanoi
Nhật Bản là quốc gia đồng nhất về sắc dân và văn hóa. Do sống biệt lập với các quốc gia khác tại Châu Á trong nhiều thế kỷ nên Nhật Bản có những nét riêng trong văn hóa gia đình, văn hóa xã hội và văn hóa kinh doanh. Thuyết Z trong quản trị nhân lực còn đƣợc biết đến với cái tên "Thuyết quản lý kiểu Nhật" với mục đích cao nhất là thỏa mãn tối đa nhu cầu về tinh thần cho người lao động để họ có thể đạt đƣợc năng suất và chất lƣợng công việc cao nhất. Khác với thuyết X (có cái nhìn tiêu cực về người lao động) và thuyết Y (quá lạc quan về người lao động), thuyết Z chú trọng vào việc gia tăng sự trung thành cho người lao động cả trong và ngoài nơi làm việc. Thuyết Z đã đƣợc ứng dụng và mang lại thành công cho nhiều công ty của Nhật Bản (sau này được gọi là các công ty Z - Z companies), giúp nước Nhật trở thành đối thủ "đáng gườm" của Mỹ và nhiều nước Tây Âu về nghệ thuật quản trị doanh nghiệp.
Từ khi mở cửa đến nay, khách sạn Nikko Hanoi đều do người Nhật quản lý và đã trải qua 4 vị tổng giám đốc, do vậy phong cách Nhật Bản đã đƣợc thấm nhuần trong tư tưởng và phương thức quản lý của khách sạn trong nhiều năm. Đương nhiệm từ năm 2012 đến nay là Ông Satoshi Tanaka. Theo phong cách quản lý kiểu Nhật, khách sạn Nikko Hanoi quan tâm đặc biệt đến yếu tố con người, coi phát triển con người là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển doanh nghiệp. Vì vậy, khách sạn luôn đề cao việc tạo động lực lao động trong nhân viên, hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Tuy nhiên điểm hạn chế ở đây là do Thuyết Z đƣợc sử dụng triệt để trong công tác quản trị nên hiện nay số lƣợng nhân viên làm việc lâu năm tại khách sạn Nikko Hanoi khá lớn (theo khảo sát khoảng 20%) đã tạo nên sức ỳ và sự thụ động, kìm hãm khả năng sáng tạo trong một bộ phận nhân viên khách sạn.
2.3.2.3. Phương thức hành động, phong cách quản lý của tập đoàn IHG và khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Bánh xe dẫn đường (Steering Wheel) là "phương tiện đặc biệt" của tập đoàn IHG nhằm chỉ dẫn cho các khách sạn đi đúng hướng và đạt được các mục tiêu đã đề ra. Định hướng chung này giúp các khách sạn trong tập đoàn IHG có được sự hài lòng trong việc thực hiện mục tiêu cốt lõi, đó là tạo ra "Khách sạn tuyệt vời Khách hàng yêu mến" (Great Hotels Guests Love).
Bánh xe dẫn đường được cấu tạo bởi 4 nhân tố là Con người (Our People), Trải nghiệm của khách hàng (Guest Experience), Kinh doanh trách nhiệm (Responsible Business) và Doanh thu (Financial Returns). Trong đó tập đoàn IHG nhấn mạnh vai trò quyết định của nhân tố con người trong hoạt động quản trị, từ đó đề cao Lòng yêu nghề (Love our jobs); Khát vọng chiến thắng (Live our winning ways); Không gian để bạn là chính mình (Great room to be yourself) và Phát triển kỹ năng (Develope our skills). Nội quy lao động ghi rõ cam kết của Ban Giám đốc khách sạn đối với nhân viên: "Chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn không gian thích hợp và chuyên nghiệp để bạn phát triển, nơi bạn đƣợc đảm bảo với Không gian để bạn là chính mình và Không gian để phát triển. Chúng tôi dựa vào sự nhiệt tình của bạn, sự cống hiến mang lại dịch vụ tốt nhất cho tổ chức của chúng ta và tất cả khách hàng."
Bánh xe hành động (Action To Take) đề ra các bước thực hiện cơ bản và là phương tiện quan trọng để thông tin về các kế hoạch của khách sạn tới từng nhân viên. Ngoài ra, các bộ phận trong khách sạn Crowne có Bánh xe hành động của riêng bộ phận nhằm chỉ dẫn hoạt động cho từng bộ phận đặc thù.
2.3.2.4. Phương thức hành động, phong cách quản lý của tập đoàn Marriott International và khách sạn JW Marriott Hanoi
Từ 5 giá trị cốt lõi, JW Marriott Hanoi xây dựng nên phương thức hành động qua "Bản ghi nhớ về dịch vụ" (Service Note) gồm 14 điều, chủ yếu nhằm thống nhất về nhận thức và trách nhiệm của nhân viên khi làm việc trong lĩnh vực dịch vụ [Xem phụ lục 9, tr.178]. JW Marriott cam kết rằng: "Tại các khách sạn của JW Marriott, chúng tôi tạo nên một không gian giản dị mà thanh lịch, nơi khách có cảm giác đƣợc chào đón, thƣ thái và tự do đƣợc là chính mình" [35, tr.6].
Là tập đoàn ra đời và phát triển ở Mỹ, phong cách quản lý của tập đoàn Marriott mang nét đặc trƣng riêng, đó là sự chuyên nghiệp, bình đẳng, tính đa dạng, tự nhiên, dễ thích nghi, một nghị lực phi thường và luôn đề cao những nỗ lực cá nhân.
Chẳng thế mà yếu tố con người đã được tập đoàn Marriott coi là giá trị cốt lõi đầu tiên trong kinh doanh dịch vụ. Nguyên Chủ tịch kiêm CEO của tập đoàn Marriott, Ông Bill Marriott (con trai của John Willard Marriott - người sáng lập ra tập đoàn) đã viết trong cuốn sách tự sự về cuộc đời mình: "Từ năm 1927, cha tôi đã nói lên một điều: Nếu tôi chăm sóc tốt cho nhân viên của tôi, họ sẽ chăm sóc tốt cho khách hàng và khách hàng sẽ quay lại". Coi trọng và đề cao con người đã trở thành triết lý kinh
doanh và phong cách quản lý của tập đoàn và khách sạn JW Marriott Hanoi. Triết ký kinh doanh đầu tiên này của tập đoàn đã ra đời từ năm 1927 qua lời nói của JW Marriott Cha. Trên tinh thần đó, nhiều hoạt động dành cho nhân viên đã đƣợc tổ chức thường xuyên trong khách sạn. Ví dụ như hàng tháng khách sạn có tổ chức "Bữa sáng với tổng giám đốc", trong đó các nhân viên có giờ làm việc vào ca đêm hôm trước sẽ đƣợc dùng bữa sáng tại nhà hàng cùng với tổng giám đốc của khách sạn.
Kết quả khảo sát tại 4 khách sạn 5 sao tại Hà Nội cho thấy, do bị chi phối bởi giá trị cốt lõi, sứ mệnh và mục tiêu cơ bản của tập đoàn, phương thức hành động tại mỗi khách sạn có những điểm đặc thù. Triết lý kinh doanh của tập đoàn có ảnh hưởng và chi phối phong cách quản lý của các khách sạn, bởi chúng là cơ sở để xác định, lựa chọn các công cụ và biện pháp quản lý phù hợp. Điểm chung nhất trong triết lý kinh doanh của các khách sạn này là đề cao nhân tố con người và công tác quản trị nguồn nhân lực trong quá trình phát triển của tổ chức.