Chương 2. THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG KHÁCH SẠN
2.5. Trách nhiệm xã hội của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội
Trách nhiệm xã hội của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội ra đời dựa trên nền tảng giá trị cốt lõi và đạo đức kinh doanh đã tồn tại lâu đời của tập đoàn. Qua khảo sát, nghiên cứu sinh nhận thấy trách nhiệm xã hội của các doanh nghiệp khách sạn 5 sao đƣợc thực hiện khá toàn diện, thể hiện đầy đủ các nghĩa vụ cơ bản đối với cộng đồng, môi trường, khách hàng, người lao động, chủ đầu tư và các bên liên quan.
Nhƣ đã phân tích ở trên, điểm chung nhất trong triết lý kinh doanh của 4 khách sạn 5 sao là đề cao nhân tố con người trong xây dựng và phát triển doanh nghiệp. Đây là cơ sở để hình thành và áp dụng các chính sách trách nhiệm xã hội trong các khách sạn.
Trên thực tế, trách nhiệm xã hội là nhiệm vụ đã đƣợc xác định trong giá trị cốt lõi, sứ mệnh, mục tiêu cơ bản, phương châm hành động của các khách sạn 5 sao, có vai trò định hướng cho các hoạt động cụ thể. Minh chứng cụ thể như sau:
Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi: Khẩu hiệu "Là những người bạn của trái đất nên chúng ta chào đón thế giới" ("As guests of the earth, we welcome the world") đã trở thành phương châm hành động của tập đoàn AccorHotels từ năm 2006, trong đó xác định trách nhiệm xã hội của tập đoàn thể hiện ở 2 lĩnh vực: trách nhiệm đối với cộng đồng và trách nhiệm đối với môi trường. Tinh thần này cũng được tìm thấy trong tài liệu về đạo đức kinh doanh của tập đoàn (Accor Management Ethics). Qua đó, tập đoàn cam kết: Đóng góp tích cực cho xã hội; Bảo vệ môi trường; Gắn kết chặt chẽ với cộng đồng và Hỗ trợ phát triển con người.
Khách sạn Nikko Hanoi: Trách nhiệm xã hội đƣợc thể hiện trong giá trị cốt lõi thứ 7 và thứ 8 của tập đoàn Jal Hotels và khách sạn Nikko, đó là: Giữ gìn vệ sinh (Sanitation) và Đảm bảo an toàn (Safety).
Trong đó khách sạn luôn quan tâm đến việc nhận diện và giải quyết các vấn đề tiêu cực có thể nảy sinh tại nơi làm việc để đảm bảo các điều kiện phục vụ khách hàng tốt nhất, thể hiện trách nhiệm cao đối với khách hàng, nhân viên và cộng đồng.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi: Trách nhiệm xã hội thể hiện trong Kinh doanh trách nhiệm (Responsible Business) - một trong bốn yếu tố cấu thành Bánh xe dẫn đường (Steering Wheel) của khách sạn Crowne. Trong đó khách sạn đã cam kết: Giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường; Hỗ trợ, giúp đỡ cộng đồng;
Kiểm soát rủi ro; Đảm bảo an toàn trong khách sạn. Khách sạn Crowne đã thành lập bộ phận CSR gồm 12 thành viên, bao gồm đại diện ban giám đốc và các trưởng bộ phận để thực thi các nhiệm vụ, trách nhiệm của khách sạn đối với xã hội và cộng đồng. Bộ phận này thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về CSR tại khách sạn để nâng cao nhận thức của nhân viên về trách nhiệm xã hội và khuyến khích họ tự nguyện tham gia vào các chương trình, hoạt động CSR của khách sạn.
Khách sạn JW Marriott Hanoi: Trách nhiệm xã hội của Marriott thể hiện ngay ở giá trị cốt lõi thứ 5 của tập đoàn: Phục vụ cộng đồng (Serve our world). Bên cạnh đó, tài liệu Quy tắc ứng xử kinh doanh của tập đoàn Marriott (Marriott Business Conduct Guide) cũng đã dành phần 5 để đề cao mục tiêu "Kinh doanh vì lợi ích của cộng đồng với 3 hoạt động cơ bản là: Đóng góp trở lại cho cộng đồng; Ủng hộ nhân quyền và nhân phẩm; Trách nhiệm đối với môi trường, như quan điểm của người sáng lập John Wallard Marriott: "Chúng ta cần sát cánh bên nhau để đảm bảo rằng ngành du lịch luôn ảnh hưởng tích cực tới thế giới" [104, tr.40].
2.5.1. Trách nhiệm đối với cộng đồng
Trách nhiệm với cộng đồng thể hiện nghĩa vụ nhân văn của các khách sạn 5 sao qua những đóng góp thiết thực cho cộng đồng và xã hội. Các khách sạn 5 sao đã làm khá tốt công tác này thông qua việc tạo công ăn việc làm cho lao động địa phương và hỗ trợ phát triển cộng đồng thông qua các hoạt động từ thiện.
Tạo công ăn việc làm cho lao động địa phương: Sự phát triển của ngành du lịch - khách sạn đã thu hút một khối lƣợng lớn nhân lực lao động trong ngành. Hiện nay, trung bình mỗi khách sạn 5 sao tập trung khoảng 400 - 500 lao động trực tiếp, đó
là chƣa kể lực lƣợng lao động gián tiếp làm việc bán thời gian hoặc theo mùa vụ. Nhƣ vậy các khách sạn 5 sao đã giải quyết công ăn việc làm cho hơn 6.000 lao động trực tiếp và khoảng 2.000 lao động gián tiếp đang sinh sống tại Hà Nội. Đó là chƣa kể nguồn lao động trong các ngành nghề khác có liên quan và hưởng lợi từ hoạt động kinh doanh du lịch - khách sạn trên địa bàn thành phố.
Với tốc độ tăng trưởng về số lượng các khách sạn cao cấp như hiện nay, nguồn nhân lực có đủ năng lực, phẩm chất là rất cần thiết. Chẳng hạn đến năm 2018 tập đoàn Marriott International sẽ có thêm 6 khách sạn, đƣa tổng số khách sạn mang thương hiệu Marriott tại Việt Nam lên 8 khách sạn, dự kiến cung cấp thêm hơn 4.000 việc làm trực tiếp cho nhân lực du lịch - khách sạn trên phạm vi cả nước.
Với mức lương phổ biến cho một lao động bình thường là 6 - 8 triệu đồng/tháng, cuộc sống của người lao động trong các khách sạn 5 sao phần nào được đảm bảo. Nhân viên làm việc khoảng 1 - 2 năm có thái độ làm việc tốt, năng lực đáp ứng yêu cầu có cơ hội được cất nhắc lên vị trí cao hơn (như ca trưởng, giám sát viên...) với mức lương trên 10 triệu đồng/tháng. Đó là chƣa kể đến các vị trí quản lý tầm trung hay quản lý cấp cao trong các khách sạn này khi thu nhập hàng tháng lên tới vài chục triệu đồng.
Các tập đoàn khách sạn lớn nhƣ AccorHotels, IHG, Marriott International với số lƣợng vài nghìn khách sạn đã coi việc tạo công ăn việc làm, xóa đói giảm nghèo, phát triển kinh tế địa phương là một phần sứ mệnh của tập đoàn trên các quốc gia họ đặt chân tới. Sở hữu 3.700 khách sạn với 480.000 phòng trên 100 quốc gia, tập đoàn AccorHotels luôn tự hào vì đã sở hữu đƣợc 170.000 lao động chính thức. Website www.accorjobs.
com của tập đoàn luôn cung cấp khoảng 18.400 vị trí công việc của AccorHotels trên toàn thế giới [76].
Hỗ trợ phát triển cộng đồng thông qua hoạt động đào tạo: Ngoài mục tiêu phát triển nguồn nhân lực nội bộ, các khách sạn 5 sao còn quan tâm tới các hoạt động hỗ trợ đào tạo lao động tại địa phương trong lĩnh vực du lịch - khách sạn, thể hiện trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng. Phổ biến là các hoạt động nhƣ: Đón tiếp sinh viên từ các cơ sở đào tạo du lịch - khách sạn (trường đại học, cao đẳng, trung tâm đào tạo nghề...) đến tham quan, học tập tại khách sạn; Tiếp nhận sinh viên thực tập tại khách sạn theo đúng ngành nghề, vị trí công việc đƣợc đào tạo; Tuyển chọn sinh viên làm việc toàn thời gian, bán thời gian, lao động thời vụ tại khách sạn; Tổ chức trao tặng học bổng của khách sạn, tài trợ cho các hoạt động liên quan đến giáo dục; Phối
hợp với cơ sở đào tạo trong việc xây dựng, cập nhật chương trình đào tạo chuyên ngành, tham gia giảng dạy, tổ chức thực tập, thực tế cho sinh viên tại khách sạn;
Tham gia định hướng nghề nghiệp du lịch - khách sạn cho sinh viên tại các cơ sở đào tạo... Khảo sát cho thấy hoạt động hỗ trợ và hợp tác với các cơ sở đào tạo của khách sạn Crowne và Marriott được thực hiện thường xuyên và khá đa dạng, trong khi các hoạt động này tại khách sạn Metropole và Nikko còn dè dặt và khiên cƣỡng.
Điểm đặc biệt trong hoạt động hỗ trợ đào tạo cộng đồng của các tập đoàn và khách sạn quốc tế là việc áp dụng các Chương trình đào tạo Quản trị viên (Leadership Development Program) để phát triển nguồn nhân lực địa phương và chuẩn bị nhân sự cấp cao cho các khách sạn thuộc tập đoàn. Hầu hết các tập đoàn, khách sạn lớn đều quan tâm đến hoạt động này. Có thể lấy ví dụ về Chương trình Quản trị viên tập sự (Voyage Global Leadership Development Program) của tập đoàn Marriott International. Đây là cơ hội đào tạo của tập đoàn dành cho các bạn sinh viên vừa ra trường (trong vòng 1 năm).
Sau khi đƣợc đào tạo từ 12 - 18 tháng, các thực tập sinh có thể nắm giữ vị trí từ giám sát viên (Supervisor) trở lên trong một khách sạn thuộc tâp đoàn. Tham gia khóa đào tạo này, các thực tập sinh có cơ hội tiếp xúc và đƣợc đào tạo bởi các cán bộ quản lý cấp cao;
được tham gia vào Cộng đồng Voyage để chia sẻ kinh nghiệm nghề nghiệp và trưởng thành; được nhận lương và các phúc lợi như một nhân viên chính thức của khách sạn; có cơ hội nắm giữ vị trí quản lý ngay sau khi tốt nghiệp... [Marriott International 2015].
Nhận thức đƣợc mối quan hệ hợp tác với các cơ sở đào tạo là nhiệm vụ sống còn để có đƣợc nguồn nhân lực chất lƣợng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xã hội, một số khách sạn nhƣ Crowne và Marriott đã ký kết Thỏa thuận hợp tác với nhiều cơ sở đào tạo tại Hà Nội, đặc biệt là các trường đại học về du lịch - khách sạn, nơi cung cấp chủ yếu nguồn nhân lực chất lƣợng cao cho ngành. [Xem phụ lục 15, tr.211].
Hỗ trợ phát triển cộng đồng thông qua các hoạt động từ thiện, văn hóa xã hội, thể thao: Giúp đỡ những người có hoàn cảnh khó khăn, bệnh tật, trẻ em mồ côi, khuyết tật, cơ nhỡ... là những hoạt động nhân văn thường xuyên của các khách sạn 5 sao. Ngoài ra đây còn là những doanh nghiệp đi đầu, tích cực tham gia các hoạt động văn hóa xã hội, thể thao do các tổ chức chính trị xã hội và thành phố phát động. Các hoạt động này thường được phụ trách bởi bộ phận nhân sự và bộ phận CSR trong các khách sạn, gắn liền với trách nhiệm về đạo đức trong kinh doanh. [Xem phụ lục 16, tr.222].
Hầu hết các khách sạn 5 sao rất quan tâm đến các hoạt động từ thiện tại địa phương như giúp đỡ trẻ em khuyết tật, mồ côi, người già neo đơn, bệnh nhân mắc bệnh hiểm nghèo... Ngoài ra, một số khách sạn nhƣ khách sạn Crowne còn đóng góp từ thiện cho đồng bào thế giới gặp thiên tai và nhân họa thông qua Chương trình "Nơi ẩn nấp lúc phong ba"(Shelter in a Storm) của Quỹ IHG Shelter in a storm Fund.
Về hoạt động văn hóa - thể thao, cả 4 khách sạn đều tham qua hoạt động
"Hanoi Run for Children" (Cuộc chạy vì trẻ em Hà Nội). Đây là hoạt động thường niên do Hiệp hội Doanh nghiệp Canada tại Việt Nam (CanCham) cùng với Đại sứ quán Canada, Hội hữu nghị Việt Nam - Canada (VCFA), Liên hiệp các tổ chức hữu nghị Hà Nội (HAUFO) và Công ty Manulife Vietnam phối hợp tổ chức nhằm gây quỹ giúp trẻ em nghèo chữa trị bệnh tim tại Bệnh viện Nhi Trung ƣơng, Bệnh viện Tim Hà Nội và Chương trình Nhịp đập Trái tim. Sự kiện này mỗi năm trung bình thu hút khoảng 5.000 người tham gia, thu được số tiền từ thiện hơn 1 tỷ đồng. Toàn bộ số tiền quyên góp đƣợc sẽ giao cho Quỹ VinaCapital Foundation để kêu gọi thêm những đóng góp từ bên ngoài cho các ca chữa trị hoặc phẫu thuật bệnh tim cho các cháu bé.
Nhƣ vậy, trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội được thể hiện khá rõ nét, tương đồng về bản chất, nội dung và đa dạng về hình thức. Trong đó các khách sạn chủ yếu quan tâm đến các hoạt động văn hóa xã hội và từ thiện, hình thành nét đẹp nhân văn trong kinh doanh, củng cố thương hiệu và văn hóa doanh nghiệp của các tập đoàn, khách sạn.
2.5.2. Trách nhiệm đối với môi trường
Một số nhà lãnh đạo doanh nghiệp cho rằng, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là tham gia vào các chương trình hoặc hỗ trợ các đối tượng xã hội có hoàn cảnh khó khăn như như người tàn tật, trẻ em mồ côi, xây dựng nhà tình nghĩa, ủng hộ đồng bào vùng sâu vùng xa, đồng bào gặp lũ lụt, thiên tai... Điều này là đúng nhƣng chƣa đủ. Mặc dù các hoạt động xã hội là một phần quan trọng trong trách nhiệm của một doanh nghiệp nhằm đóng góp vào sự phát triển kinh tế bền vững, hợp tác cùng người lao động, gia đình họ, cộng đồng và xã hội để cải thiện chất lượng cuộc sống..., nhưng quan trọng hơn, một doanh nghiệp phải dự đoán và đo lường được những tác động về môi trường của doanh nghiệp và áp dụng các biện pháp, chính sách nhằm giảm thiểu những tác động của hoạt động kinh doanh tới môi trường.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác bảo vệ môi trường, các doanh nghiệp khách sạn 5 sao đã đưa trách nhiệm đối với môi trường vào hệ thống giá trị và các văn bản chính thức của khách sạn và tập đoàn. Đồng thời nâng cao công tác tuyên truyền, giáo dục nhân viên và khách hàng về ý thức bảo vệ môi trường. Mọi hành động đều bắt nguồn từ nhận thức, chỉ khi có nhận thức, suy nghĩ đúng mới có hành động đúng. Mặt khác, mỗi hành động nhỏ sẽ góp phần lớn vào việc hình thành tƣ duy kinh doanh có trách nhiệm với môi trường của doanh nghiệp. [Xem phụ lục 17, tr.227].
Nhìn chung, các chương trình bảo vệ môi trường được triển khai khá đa dạng tại các khách sạn 5 sao Hà Nội. Bên cạnh các hoạt động phổ biến như hưởng ứng
"Giờ Trái Đất"; áp dụng tiêu chuẩn ISO trong việc tiết kiệm nước và năng lượng;
khuyến cáo nhân viên và khách hàng tham gia bảo vệ môi trường..., mỗi khách sạn đều thực hiện những chương trình đặc trưng, thể hiện dấu ấn, bản sắc văn hóa và trách nhiệm của doanh nghiệp đối với môi trường.
2.5.3. Trách nhiệm đối với khách hàng
Với mục tiêu phát triển theo hướng bền vững, các tập đoàn, khách sạn quốc tế đã dành nhiều thời gian, công sức và chi phí xây dựng một nền văn hóa kinh doanh định hướng khách hàng. Đây là một phong cách văn hóa lấy khách hàng và những trải nghiệm mang đến cho khách làm trọng tâm cho hoạt động kinh doanh. Mọi quy định, chính sách áp dụng trong khách sạn phải xuất phát từ nhu cầu và lợi ích của khách trên cơ sở tôn trọng tính cách cá nhân và nền văn hóa đặc trƣng của họ.
Đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng: Các khách sạn 5 sao luôn đặt sự an toàn của khách lên vị trí hàng đầu trong hoạt động kinh doanh, thể hiện ở những nguyên tắc "bất dịch" trong nội quy lao động của khách sạn nhƣ: Đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản; Đảm bảo vệ sinh, an ninh mọi khu vực trong khách sạn;
Cung cấp đầy đủ, thường xuyên các tài liệu hướng dẫn, khuyến cáo, cảnh báo nguy hiểm... trong và ngoài phòng khách; Thực hiện nghiêm túc các quy định về cháy nổ, hỏa hoạn, sơ cấp cứu; Bảo trì, bảo dƣỡng định kỳ các thiết bị, máy móc trong phòng khách và khu vực công cộng; Bảo mật nhân thân và thông tin liên quan đến khách hàng... Khi được hỏi về cảm nhận cá nhân trong thời gian lưu trú tại khách sạn Marriott, một khách hàng người Anh đã nói: "Tôi thực sự cảm nhận được sự thư thái, an toàn và ấm áp tại khi nghỉ tại khách sạn. Với tôi đây là một trải nghiệm thật tuyệt vời trong thời gian ở Việt Nam" [Tƣ liệu phỏng vấn của nghiên cứu sinh năm 2014].
Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: Nhìn chung các khách sạn 5 sao đã coi trọng vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong chế biến và phục vụ ăn uống; Đảm bảo yêu cầu về nguồn gốc, chủng loại, xuất xứ, thời hạn sử dụng... của nguyên vật liệu và thực phẩm. Đặc biệt với tiêu chuẩn cao cấp 5 sao, các khách sạn đã thực hiện nghiêm túc quy định về lưu mẫu thức ăn sau khi chế biến và có nhân viên phụ trách vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm chuyên trách.
Sử dụng các sản phẩm, đồ dùng an toàn, thân thiện với môi trường: Để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, các khách sạn 5 sao liên tục nâng cấp, cập nhật các sản phẩm, đồ dùng trong khách sạn về thiết kế và chất liệu, sử dụng các sản phẩm an toàn với sức khỏe, đảm bảo "nhu cầu tiêu dùng xanh" của khách hàng và bảo vệ môi trường.
2.5.4. Trách nhiệm đối với người lao động
Trách nhiệm của khách sạn đối với người lao động chủ yếu thể hiện qua:
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp: Môi trường làm việc chuyên nghiệp, văn minh, không khí tập thể thân thiện, cởi mở luôn là mục tiêu hướng tới của các tập đoàn, khách sạn quốc tế. Tại các khách sạn 5 sao, ban lãnh đạo luôn quan tâm đến các hoạt động tập thể, cố gắng tạo lập một môi trường làm việc năng động, sáng tạo với các cá nhân trung thành, sẵn sàng "hi sinh" vì thương hiệu. Đề xuất từ các bộ phận và nhu cầu của cá nhân liên quan đến công việc đều đƣợc lãnh đạo các khách sạn đáp ứng tối đa. Điều này mang lại những lợi ích nhất định cho doanh nghiệp, phần nào thể hiện qua tỉ lệ nhân viên làm việc lâu năm trong các khách sạn.
Do gia nhập thị trường kinh doanh khách sạn từ khá sớm, Metropole và Nikko là 2 khách sạn có tỷ lệ nhân viên lâu năm cao nhất trong 14 khách sạn 5 sao tại Hà Nội. Tính đến tháng 6 năm 2015, khách sạn Nikko có khoảng 20% (60/320) nhân viên đã làm việc tại khách sạn từ ngày khai trương (từ 17 năm trở lên); khách sạn Metropole có khoảng 15% (75/478) nhân viên thâm niên từ 20 năm trở lên. Điển hình là trường hợp của chị Nguyễn Kim Nhung, hiện đang là quản lý nhà hàng Spices Garden, đã làm việc liên tục tại khách sạn từ năm 1978 đến nay (37 năm).
Bên cạnh đó, hàng năm các khách sạn đều tiến hành Khảo sát mức độ hài lòng và sự cam kết của nhân viên đối với khách sạn.
Đảm bảo an toàn, vệ sinh lao động cho người lao động: Khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, người lao động trong khách sạn chủ yếu làm việc bằng lao động