Chương 2. THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG KHÁCH SẠN
2.7. Các biểu hiện trực quan của văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội
2.7.1. Kiến trúc, thiết kế khách sạn
Phần lớn các khách sạn đề cao đặc điểm kiến trúc để gây chú ý và ấn tƣợng đối với khách hàng và những người quan sát. Một số công trình kiến trúc khách sạn đƣợc sử dụng nhƣ hình ảnh, biểu tƣợng về doanh nghiệp và tập đoàn. Chẳng vậy mà
một số khách sạn lớn có kiến trúc độc đáo, thiết kế sang trọng trên thế giới đã trở thành điểm thăm quan thu hút hàng chục triệu du khách mỗi năm.
Các khách sạn 5 sao ở Hà Nội cũng có những nét văn hóa riêng trong kiến trúc và thiết kế nội thất.
Được xây dựng từ năm 1901 bởi hai nhà đầu tư người Pháp, khách sạn Metropole mang đặc trưng phong cách kiến trúc Pháp và đƣợc mệnh danh là "Paris thu nhỏ giữa lòng Hà Nội". Qua đợt trùng tu và mở rộng năm 1996 cũng bởi người Pháp, khách sạn vẫn đƣợc giữ nguyên dáng vẻ của Metropole những năm đầu thế kỷ.
Là khách sạn duy nhất tại Hà Nội mang kiến trúc Pháp thuộc địa với vẻ đẹp tinh tế, duyên dáng, Metropole có thể chinh phục, lôi cuốn khách hàng từ cái nhìn đầu tiên.
Mang phong cách cổ điển từ thương hiệu Metropole, Metropole Hanoi là sự kết hợp nhuần nhị giữa nét tinh tế của Châu Âu với lòng hiếu khách của người Việt;
giữa kiến trúc cổ điển Pháp với tinh hoa văn hóa Việt; giữa sự sang trọng của gỗ quý, đá cẩm thạch với sự tươi mát, mộc mạc của lụa là, gốm sứ... Tất cả đều mang đến cảm giác sang trọng mà ấm cúng cho những khách hàng đã từng biết đến.
Khách sạn có thiết kế nội thất cầu kỳ, từng góc nhỏ, vật dụng trang trí đều đƣợc trau chuốt nhƣ những tác phẩm nghệ thuật. Đâu đâu khách hàng cũng có thể cảm nhận đƣợc sự tinh tế đến tận cùng với những chùm đèn sứ và quạt trần cổ, những dãy hành lang trắng muốt với các "console" đá cẩm thạch trắng, những bình gốm đen bóng cắm hoa hồng nhung đỏ thắm, những bức ảnh đen trắng về Hà Nội cổ xƣa... Hệ thống phòng nghỉ đƣợc thiết kế sang trọng với các trang thiết bị bằng gỗ, sàn gỗ tự nhiên, bồn tắm cổ điển chân đồng và những mảng tường "mosaic" (những bức tranh hay mảng hoa văn sặc sỡ tạo bởi những mảnh gốm nhỏ)...
Trang trí ngoại cảnh cũng thể hiện nét văn hóa đặc biệt của Metropole Hanoi.
Bên phải cửa chính của khách sạn đƣợc trang trí bằng 2 chiếc ô tô cổ Citroen 1953 và Citroen 1956, bên trái trang trí với 2 chiếc xích lô màu xanh tạo nên một không gian yên bình, cổ xƣa giữa lòng Hà Nội hiện đại.
Tất cả đều đem lại những trải nghiệm độc đáo cho khách hàng. Đúng nhƣ tuyên ngôn của tập đoàn AccorHotels "Mặc dù nghệ thuật không hẳn luôn là sự sang trọng, nhƣng sự sang trọng lại nhất thiết phải là nghệ thuật".
Đƣợc điều hành và quản lý bởi tập đoàn Jal Hotels, khách sạn Nikko Hanoi được xây dựng và thiết kế theo phong cách kiến trúc Nhật Bản. Phong cách này
vốn không coi trọng hình thức mà quan tâm nhiều đến sự tiện nghi, công nghệ và chất lƣợng dịch vụ. Về mặt hình thức, khách sạn Nikko có kiến trúc và thiết kế đơn giản.
Sảnh của khách sạn đƣợc thiết kế tận dụng ánh sáng tự nhiên để tiết kiệm năng lƣợng.
Các họa tiết trang trí chủ yếu là hình vuông và hình tròn (biểu tường của đất, trời) theo sở thích của người Nhật, sử dụng các màu sắc trung tính như ghi, be, xám, không dùng tông màu vàng như nhiều khách sạn khác do người Nhật quan niệm đó là mầu của sự chết chóc.
Người Nhật có quan niệm khác biệt về cái đẹp, với vẻ bề ngoài đơn giản, có phần nhạt nhòa nhƣ vậy nhƣng khách sạn Nikko vẫn tự hào vì đƣợc xây dựng bằng những vật liệu chất lƣợng cao. Nội thất của phòng nghỉ chủ yếu đƣợc mang từ Nhật Bản sang, đặc biệt là chất liệu gỗ. Các hạng mục và phòng nghỉ của khách sạn đƣợc thiết kế kiên cố, tường xây bằng bê tông toàn bộ khách sạn, chống được động đất 6,3 độ richter... Hàng năm vẫn có đoàn chuyên gia của tập đoàn Jal Hotels sang khách sạn để thẩm định kỹ thuật, yêu cầu của họ thường rất cao, các chi tiết không đảm bảo chất lƣợng sẽ bị đề xuất thay thế.
Ngoài việc đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn 5 sao, điểm nổi bật trong thiết kế của hệ thống phòng nghỉ tại khách sạn Nikko là đƣợc trang bị bồn cầu tự động theo tiêu chuẩn Nhật Bản, dụng cụ tập thể hình và dụng cụ tập chân bằng nửa ống tre theo phương pháp cổ truyền Nhật Bản (Aotake Fumi). Đây là biểu hiện của nét văn hóa Nhật trong kinh doanh khách sạn.
Khác với hai khách sạn trên, kiến trúc khách sạn JW Marriott Hanoi là sự pha trộn giữa các yếu tố văn hóa truyền thống và hiện đại. Chúng ta chƣa từng nghe đến phong cách kiến trúc Mỹ thuần túy, bởi đó thường là sự kết hợp giữa lối kiến trúc hiện đại với các giá trị văn hóa bản địa. Nhƣ ý kiến của Geogre Katsiaficas - nhà xã hội học nổi tiếng người Mỹ trong cuốn sách "Hồ sơ văn hóa Mỹ" của tác giả Hữu Ngọc (2006): "Văn hóa Mỹ là văn hóa của các dân tộc toàn cầu" [tr.39].
Khách sạn Marriott có quy mô 9 tầng đƣợc thiết kế bởi kiến trúc sƣ danh tiếng người Mỹ Carlos Zapata. Điểm ấn tượng nhất của khách sạn là ở đặc điểm kiến trúc độc đáo, mô phỏng hình ảnh "con rồng huyền thoại" từ truyền thuyết con rồng cháu tiên bên bờ biển dài Việt Nam, trong đó phần đầu rồng chính là bể bơi treo của khách sạn. Sự ra đời của Marriott tại Hà Nội mang ý nghĩa lớn về mặt kiến trúc, trở thành
biểu tƣợng về sự kết hợp giữa truyền thống và hiện đại, thể hiện sức mạnh và sự cao quý của bản sắc văn hóa Việt Nam.
Khách sạn Marriott có quy mô 450 buồng nghỉ với những thiết bị hiện đại nhất trong ngành khách sạn. Điểm nổi bật trong thiết kế bao gồm: diện tích phòng rộng (buồng nhỏ nhất là 48m2); kính của buồng ngủ kéo từ sàn đến trần để đón toàn bộ ánh sáng và cảnh đẹp hồ nước; dàn âm thanh Bose hiện đại của Mỹ; bộ ổ cắm đa năng sử dụng cho laptop và các thiết bị kỹ thuật số (dockstation)...
Nhƣ vậy, mỗi khách sạn 5 sao Hà Nội mang đặc trƣng riêng trong phong cách kiến trúc và thiết kế, thể hiện đặc điểm văn hóa của tập đoàn.
2.7.2. Biểu tượng, khẩu hiệu, ngôn ngữ
Biểu tượng và khẩu hiệu - thường được biết đến với tên gọi logo và slogan - đƣợc coi là hai công cụ biểu thị đặc trƣng của văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn. Logo của các khách sạn 5 sao thường là những biểu trưng đơn giản nhưng có ý nghĩa lớn, nhằm xác lập hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Slogan là những câu nói ngắn gọn, xúc tích, đƣợc sáng tác kèm với logo để thể hiện sự cam kết và khẳng định vị thế của khách sạn trên thị trường.
Cả 4 khách sạn 5 sao đều có biểu tƣợng (logo), khẩu hiệu (slogan) và ngôn ngữ sử dụng đặc trưng mang thương hiệu của khách sạn và tập đoàn.
110
Tên KS Biểu tƣợng Ý nghĩa Khẩu hiệu Ý nghĩa Ngôn ngữ
sử dụng
Metropole
- Sự kết hợp giữa chữ M và chữ H.
- Metropole là tên gọi từ năm 1901 của khách sạn
Depuis 1901 (Since 1901)
Metropole Huyền thoại
(nhấn mạnh giá trị lịch sử của khách sạn)
Tiếng Anh Tiếng Pháp
Nikko
Biểu tượng 5 giọt nước thể hiện sự hội tụ của 5 châu lục kết lại thành bông hoa anh đào 5 cánh của Nhật Bản
Always Trusted Always Ahead
Luôn đƣợc tin cậy Luôn luôn tiến bước
Tiếng Anh Tiếng Nhật
Crowne
Sự kết hợp giữa logo của thương hiệu Crowne Plaza và tên của KS
Great Hotels Guests Love
Khách sạn tuyệt vời Khách hàng yêu mến
Tiếng Anh Tiếng Hàn Tiếng Trung
Marriott
Sự kết hợp giữa logo mang hình Griffin (đầu đại bàng mình sư tử) của thương hiệu JW Marriott và tên của KS
Spirit to Serve Sẵn lòng phục vụ Tiếng Anh Tiếng Trung Nguồn: Kết quả khảo sát tại các khách sạn
Đặc biệt, tại mọi nơi trong khách sạn từ sảnh và các khu vực công cộng (public area) như thang máy, hành lang, sân vườn, hệ thống nhà hàng, bar, bể bơi, phòng tập, khu cung cấp các dịch vụ bổ sung đến các vật dụng, biển báo, trang thiết bị trong phòng nghỉ... ta đều bắt gặp hình ảnh của logo và slogan nhằm thể hiện sức mạnh thương hiệu của khách sạn.
Tiếng Anh là ngôn ngữ sử dụng phổ biến trong các khách sạn 5 sao Hà Nội bên cạnh tiếng Việt. Ngoài ra các khách sạn có ƣu tiên sử dụng một số ngoại ngữ khác như tiếng Pháp, tiếng Hàn, tiếng Trung phụ thuộc vào thị trường khách mục tiêu và tiềm năng của mỗi khách sạn. Cụ thể nhƣ khách sạn Metropole sử dụng câu chào bằng tiếng Pháp "Bonjour/ Bonsoir Madame/ Monsieur" đối với khách hàng. Hay tại khách sạn Marriott, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách đều có tên nước ngoài, thường là các tên gọi phổ biến trong Anh, Mỹ, đáp ứng yêu cầu quốc tế hóa trong giao tiếp, giúp khách hàng dễ nhớ, dễ sử dụng.
2.7.3. Ẩm thực và dịch vụ đặc trưng
Kinh doanh ẩm thực cũng đƣợc xem là một dịch vụ cơ bản trong các khách sạn 5 sao. Cùng với một số dịch vụ bổ sung khác, hàng năm các nhà hàng, bar mang về một khoản thu nhập đáng kể cho các khách sạn bởi đối tƣợng khách hàng có nhu cầu về dịch vụ ăn uống khá rộng, bao gồm cả những khách hàng không phải là khách lưu trú.
112
2
Nguồn: Kết quả khảo sát tại các khách sạn Metropole
Le Beaulieu (Pháp) Angelina (Âu) Spices Garden (VN)
L‟Epicerie du Metropole (cửa hàng
bánh)
Có hầm rƣợu vang
Le Club Bar Bamboo Bar La Terrasse Du
Metropole
(1)"Hầm tránh bom Metropole"
(2) Dịch vụ quản gia (Butler)
(3) Dạy nấu ăn (4) Cho thuê xe cổ
(1)Tour tham quan miễn phí, có hướng dẫn viên, dành riêng cho khách lưu trú.
(2) Nhân viên chăm sóc riêng cho khách trong thời gian ở tại khách sạn.
(3) Hướng dẫn cách chọn nguyên liệu và chế biến các món ăn Việt Nam.
(4) Khách lưu trú có thể thuê xe Citroen cổ từ 60s của để dạo chơi HN
Nikko
Benkay (Nhật Bản) Tao-Li (Trung Hoa)
La Brasserie (Âu)
Portrait Bar The Cakeshop (Bánh Mochi)
Shiatsu Massage
Dịch vụ massage bằng cách bấm huyệt kiểu Nhật Bản.
Giúp tinh thần sảng khoái, cân bằng sức khỏe
Crowne Lackak (Âu) Barista Bar
Lotus Pool Bar
(1) Dạy nấu ăn (2) Dạy làm bánh
(1) Dạy nấu ăn cho khách lưu trú thuê phòng dài hạn.
(2) Tổ chức các lớp học làm bánh dành cho trẻ em.
Marriott
JW Café (Âu) French Grill (Pháp) Crystal Jade Palace
(Trung Hoa)
The Lounge Antidote Bar
Juice Bar
(1) Spa by JW (2) Tổ chức sự kiện
(1) Là Spa ngoài trời, mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên ở Việt Nam.
(2) Quy mô 17 phòng họp, sức chứa tối đa 1.000 khách với tổng diện tích 5.400m2.
Cách thức bài trí, phong cách phục vụ của các nhà hàng cũng thể hiện văn hóa khách sạn. Hầu hết nhà hàng trong các khách sạn 5 sao đều có thực đơn phong phú với phong cách chế biến đặc trƣng, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình. Trang thiết bị, công cụ dụng cụ trong các nhà hàng thường được in logo của nhà hàng và khách sạn. Nhiều khách sạn tổ chức các chương trình biểu diễn nghệ thuật đặc sắc, độc đáo tại các nhà hàng vào bữa tối, đặc biệt là cuối tuần. Một số khách sạn đƣa vào kinh doanh các dịch vụ ăn uống đặc trƣng nhƣ Chocolate Buffet (Buffet sôcôla) đƣợc tổ chức từ 15h đến 17h30 mỗi ngày tại Le Club Bar - khách sạn Metropole với giá 570.000đ++/khách hay Wine Dinner đƣợc tổ chức hàng tháng từ 18h tại nhà hàng French Grill - khách sạn Marriott với giá 2.500.000đ++ /khách...
Bên cạnh dịch vụ ẩm thực, các dịch vụ bổ sung độc đáo cũng giúp các khách sạn giữ chân khách hàng và có thêm lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh.
2.7.4. Nghi lễ, sự kiện tổ chức trong khách sạn
Nghi lễ thể hiện những nét đẹp trong đời sống văn hóa của doanh nghiệp, vừa mang tính truyền thống, vừa mang tính thời đại. Văn hóa doanh nghiệp của các khách sạn 5 sao đôi khi đƣợc thể hiện qua các nghi lễ truyền thống hoặc những sự kiện thường niên được tổ chức tại khách sạn. Những nghi lễ, sự kiện này gắn liền với các giá trị văn hóa của từng khách sạn để lại ấn tƣợng khó phai đối với du khách.
Nghi lễ đón khách VIP là sự kiện diễn ra phố biến tại các khách sạn. Tuy nhiên mỗi khách sạn có những đặc thù riêng trong nghi lễ đón tiếp thể hiện văn hóa truyền thống của khách sạn và tập đoàn. Lễ đón tiếp khách VIP thường rất trang trọng, tất nhiên còn tùy thuộc vào mức độ quan trọng của khách hàng. Chẳng hạn nhƣ tại khách sạn Nikko lễ đón tiếp các vị khách có chức vụ từ Chủ tịch các công ty, tập đoàn đa quốc gia, Chủ tịch các tổ chức quốc tế trở lên có sự tham gia của những người đứng đầu khách sạn, cụ thể đích thân Tổng giám đốc và các Trưởng bộ phận FO, F&B, Sales & Marketing... xếp thành 2 hàng cúi chào trang nghiêm theo nghi thức của người Nhật Bản. Cờ, hoa, đồ uống được chuẩn bị chu đáo. Phòng nghỉ của khách VIP đƣợc kiểm tra cẩn thận qua nhiều vòng; thông tin và hình ảnh về đoàn khách cũng được chuyển đến các bộ phận liên quan từ vài ngày trước đó...
Hàng năm mỗi khách sạn 5 sao Hà Nội đều tổ chức các sự kiện đặc trƣng phản ánh truyền thống văn hóa của tập đoàn:
Nhắc đến khách sạn Metropole không thể bỏ qua "Phiên chợ Tết Nguyên đán"
(Tet Festival) được tổ chức vào tháng chạp hàng năm trong Vườn Metropole của khách sạn với phên tre, nứa lá, tranh Đông Hồ, bánh chƣng xanh, câu đối đỏ cùng các
cô hàng hoa, hàng phở gánh, bún riêu, bún ốc... trong trang phục áo tứ thân xinh xắn.
Sự kiện này đƣợc tổ chức trong 2 ngày, mỗi phiên chợ kéo dài từ 16h - 20h.
Đến với khách sạn Nikko Hanoi, du khách thực sự ấn tƣợng nếu đƣợc tham dự
"Lễ hội Giã bánh dày Mochi" (Mochi Pounding), trong tiếng Nhật gọi là
"Kagamibiraki". Theo quan niệm của người Nhật Bản, đây là lễ hội làm bánh dày dâng thần linh vào mỗi dịp năm mới. Lễ hội này thường được tổ chức vào ngày 1/1 hàng năm tại sảnh của khách sạn Nikko Hanoi với nhiều khách mời là người Nhật, người nước ngoài và Việt Nam. Phần nghi lễ gồm 2 hoạt động chính là Đập thùng rƣợu Sake và Giã bánh dày Mochi với sự tham gia trực tiếp của Tổng giám đốc Satoshi Tanaka. Người Nhật Bản rất thích được thưởng thức bánh mochi trong lễ Kagamibiraki với hy vọng sẽ được may mắn, tài lộc và trường thọ.
Tuần lễ tri ân nhân viên được xem là sự kiện thường niên quan trọng nhất trong khách sạn Crowne (Celebrate Service Week - CSW) và khách sạn Marriott (Associate Appreviation Week - AAW) thể hiện phong cách thân thiện, cởi mở của nét văn hóa Âu, Mỹ trong kinh doanh. Sự kiện này đƣợc diễn ra trong 5 - 7 ngày với nhiều hoạt động độc đáo và hấp dẫn nhằm ghi nhận những đóng góp, cống hiến của nhân viên đối với khách sạn. [Xem phụ lục 18, tr.234].
Ngoài các nghi lễ, sự kiện đặc trƣng kể trên, các khách sạn còn tổ chức và tham gia nhiều sự kiện về văn hóa, nghệ thuật, ẩm thực... mang đậm dấu ấn văn hóa của doanh nghiệp, tập đoàn.
2.7.5. Đồng phục
Đồng phục là một trong những yêu cầu cơ bản có tính bắt buộc trong kinh doanh khách sạn. Đối với các khách sạn 5 sao, cũng nhƣ logo, slogan và một số biểu hiện cụ thể khác, đồng phục thuộc tầng văn hóa bề mặt và là một yếu tố tạo nên văn hóa doanh nghiệp của các khách sạn. Vì vậy, các khách sạn khá cầu kỳ trong việc lựa chọn mầu sắc, chất liệu, kiểu dáng đồng phục cho nhân viên, Việc lựa chọn, thiết kế đồng phục cũng thể hiện văn hóa thẩm mỹ của khách sạn và tập đoàn.
Yêu cầu "đồng phục" trong các khách sạn 5 sao Hà Nội đƣợc áp dụng cho toàn bộ trang phục của nhân viên, bao gồm quần áo, đầu tóc, khuôn mặt, giầy tất, biển tên... Đây là những hình ảnh trực quan về khách sạn, thể hiện đẳng cấp và chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy hầu hết đƣợc thiết kế đảm bảo sự sang trọng, lịch sự, tinh tế và phù hợp với văn hóa của khách sạn.
Bước chân vào khách sạn Metropole, khách hàng không khỏi ngỡ ngàng với vẻ đẹp của các bộ trang phục nhân viên ngay tại sảnh chính. Các bộ đồng phục này