Chương 3. QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT HUY VĂN HÓA
3.1. Quan điểm xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao tại Hà Nội
Trong điều kiện ngày nay, toàn bộ nền kinh tế cũng nhƣ mỗi doanh nghiệp không thể phát triển đơn thuần dựa vào yếu tố vốn và lao động giản đơn, yêu cầu đặt ra là cần có sự phát triển theo chiều sâu, quan tâm đến năng suất, chất lƣợng, hiệu quả và sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Hay nói cách khác là các doanh nghiệp cần khai thác và huy động tối đa sức mạnh nội sinh trong doanh nghiệp, phát huy vốn văn hóa trong mỗi thành viên của doanh nghiệp và nền tảng văn hóa của toàn doanh nghiệp.
Theo quan điểm và mục tiêu phát triển của du lịch Thủ đô từ nay đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, hệ thống cơ sở lưu trú phục vụ du lịch sẽ không ngừng đƣợc mở rộng với số lƣợng buồng phục vụ khách quốc tế là 17.600 vào năm 2020 và 28.700 vào năm 2030. Trong khi đó, tính đến hết tháng 12 năm 2014, cả nước mới có 8.923 buồng khách sạn từ 3 sao trở lên. Như vậy trong vòng khoảng 5 năm tới, số lƣợng buồng khách sạn đủ điều kiện phục vụ khách quốc tế phải tăng lên gấp đôi mới đáp ứng đƣợc nhu cầu thực tế. Điều này đặt ra những thách thức lớn cho ngành khách sạn Hà Nội.
Bên cạnh việc tăng trưởng về số lượng và mở rộng về quy mô, yêu cầu đặt ra cho các khách sạn Hà Nội, đặc biệt là các khách sạn 5 sao, là việc sở hữu một nền
văn hóa doanh nghiệp tiên tiến, giúp định hướng mọi hoạt động và tạo nên sức hấp dẫn của doanh nghiệp. Tuy nhiên trên thực tế cơ quan chủ quản là Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch chưa hề ban hành văn bản nào nhằm quản lý và định hướng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn. Sự can thiệp duy nhất của Bộ đối với ngành khách sạn mới chỉ dừng lại ở việc ban hành "Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ở Việt Nam" theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch. Hiện nay, các khách sạn 5 sao tại Hà Nội đang khá chủ động trong việc triển khai, áp dụng văn hóa tập đoàn vào việc xây dựng đời sống văn hóa và tổ chức hoạt động kinh doanh tại khách sạn.
Theo nghiên cứu sinh, việc xây dựng, phát huy và quản lý văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao tại Hà Nội cần quán triệt một số quan điểm nhƣ sau:
Văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao cần kết hợp hài hòa giữa văn hóa tập đoàn và văn hóa dân tộc Việt Nam
Một số nhà nghiên cứu cho rằng việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp Việt Nam phải lấy bản sắc văn hóa dân tộc Việt Nam làm cơ sở và nền tảng phát triển.
Quan điểm này đúng, nhƣng chƣa thực sự đầy đủ đối với ngành kinh doanh khách sạn. Đa phần các khách sạn cao cấp tại Hà Nội và Việt Nam hiện nay, đặc biệt là các khách sạn 5 sao thuộc quyền điều hành và quản lý của các tập đoàn lớn, sở hữu hàng nghìn khách sạn tại khắp các quốc gia trên thế giới. Nên đương nhiên, khi nhân rộng ra các quốc gia, khu vực, yêu cầu đầu tiên trở thành nguyên tắc "bất di bất dịch" đối với các khách sạn thành viên là giữ gìn và lưu truyền các giá trị văn hóa tập đoàn qua các thế hệ.
Văn hóa tập đoàn có ảnh hưởng sâu rộng và chi phối đời sống văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội. Ai cũng biết nước Pháp với một nền văn hóa đƣợc đặc trƣng bởi những nét hào hoa, thanh lịch, tinh tế, những dịch vụ khách sạn hoàn hảo, nâng lên tầm nghệ thuật. Đây cũng chính là những giá trị văn hóa tiêu biểu của tập đoàn quản lý khách sạn AccorHotels. Trong khi đó, cần nhìn nhận thẳng thắn rằng: một trong những tính cách tiêu cực của con người Việt Nam là làm việc đối phó, đại khái theo kiểu "cứ làm tạm cho xong". Nhƣ vậy, rõ ràng để có cơ hội làm việc lâu dài trong một khách sạn của tập đoàn AccorHotels nhƣ khách sạn Metropople, người lao động Việt Nam phải tự hoàn thiện bản thân, tuân thủ chặt chẽ quy trình làm việc, tiêu chuẩn công việc và các giá trị văn hóa của tập đoàn.
Mặt khác, văn hóa Việt Nam - văn hóa bản địa cũng có những ảnh hưởng nhất định đối với văn hóa tập đoàn. Hiện nay lao động người Việt chiếm hơn 95%
nhân lực làm việc trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội. Thói quen sinh hoạt, ứng xử của người Việt ít nhiều làm cho văn hóa tập đoàn mang những diện mạo mới.
Chẳng hạn nhƣ tối đa hóa việc sử dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp là cách thức làm việc mà tập đoàn IHG yêu cầu triển khai đến từng khách sạn thuộc tập đoàn, từ việc trao đổi công việc, thông tin nội bộ đến việc đăng nhập, đăng ký...
của nhân viên. Tuy nhiên, yêu cầu này chƣa đƣợc thực hiện triệt để tại khách sạn Crowne do một bộ phận nhân viên chƣa có thói quen sử dụng công nghệ, đặc biệt là nhân viên ở các bộ phận buồng, bếp, an ninh, kỹ thuật...
Nhƣ vậy, văn hóa doanh nghiệp trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội cần đƣợc xây dựng trên cơ sở sự kết hợp hài hòa giữa văn hóa tập đoàn với văn hóa dân tộc Việt Nam, tạo nên bản sắc văn hóa của chính khách sạn.
Nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ dựa trên các chuẩn mực của khách sạn 5 sao để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Tính chuyên nghiệp trước hết thể hiện ở trình độ ngoại ngữ. Khi khách lưu trú tại các khách sạn 5 sao đa phần là người nước ngoài, ngoại ngữ là phương tiện giao tiếp duy nhất của khách sạn với khách hàng. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên, đặc biệt là các nhân viên lễ tân, nhân viên nhà hàng chính là hình ảnh, thể hiện đẳng cấp khách sạn.
Tuy nhiên, ngoại ngữ chỉ là một khía cạnh. Tính chuyên nghiệp còn đòi hỏi xuất hiện ở tất cả các mặt hoạt động của khách sạn, từ phong cách làm việc, quy tắc giao tiếp ứng xử, trách nhiệm đối với môi trường và xã hội đến việc xác định sứ mệnh, mục tiêu, thực hiện các nghĩa vụ đạo đức trong kinh doanh... Tính chuyên nghiệp sẽ giúp các khách sạn 5 sao ngày càng hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng và sự gắn bó của khách hàng đối với khách sạn. Biểu hiện của tính chuyên nghiệp trong văn hóa doanh nghiệp khách sạn đôi khi khá giản dị, nhƣng không phải nhà quản lý khách sạn nào cũng nhận ra và làm đƣợc. Chỉ có nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lƣợng dịch vụ mới giúp các khách sạn 5 sao đủ sức cạnh tranh với các khách sạn cao cấp trong khu vực và trên thế giới.
Văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao là sự kết hợp giữa yếu tố truyền thống và hiện đại, tạo nên bản sắc riêng có của khách sạn
Truyền thống và hiện đại là hai yếu tố tồn tại khách quan trong mọi mặt của đời sống xã hội, biểu hiện trước tiên trong lĩnh vực văn hóa vốn được coi là nền tảng tinh thần của xã hội.
Truyền thống doanh nghiệp được hiểu là tập hợp những tư tưởng, tình cảm, những thói quen trong tƣ duy, lối sống và ứng xử của doanh nghiệp, đƣợc hình thành trong lịch sử và đã ổn định, được lưu truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác.
Các giá trị văn hóa hiện đại đƣợc hiểu là những gì thuộc về ngày nay, là những cái đang diễn ra trước mắt trong hoạt động của doanh nghiệp. Hiện đại thường gắn liền với phát triển, tạo ra những giá trị mới hơn, có phẩm chất tốt hơn trong quá khứ. Nếu không nhận dạng và giải quyết tốt sự thống nhất biện chứng giữa truyền thống và hiện đại của văn hóa doanh nghiệp thì khó có thể phát huy đầy đủ vai trò của nền văn hóa đó trong nội bộ và trong sự phát triển xã hội.
Trong kinh doanh khách sạn cao cấp, văn hóa doanh nghiệp bao giờ cũng hàm chứa các yếu tố văn hóa truyền thống và hiện đại của tập đoàn, của dân tộc.
Hai yếu tố này không tồn tại một cách tách biệt mà luôn có sự liên hệ, tác động qua lại tạo thành diện mạo của văn hóa khách sạn.
Điều này thể hiện rất rõ ở khách sạn Nikko, thuộc quyền quản lý của tập đoàn Jal Hotels của Nhật Bản. Văn hóa truyền thống của Nhật Bản vốn đề cao lòng trung thành với các lãnh chúa (Samurai) khiến những người lao động Nhật Bản thường cống hiến suốt đời cho một doanh nghiệp. Nét văn hóa truyền thống đó được trân trọng và lưu giữ trong khách sạn Nikko Hanoi với 20% số lượng nhân viên hiện nay (khoảng hơn 60 người) đã làm việc tại khách sạn từ những ngày đầu mở cửa năm 1998. Đồng thời, văn hóa doanh nghiệp truyền thống kiểu Nhật đã mang đến cho khách sạn một không khí làm việc nhƣ trong một gia đình, các thành viên gắn bó chặt chẽ với nhau.
Một ví dụ khác là khách sạn Metropole. Sự kết hợp giữa các giá trị mang tính lịch sử của văn hóa và con người Việt Nam truyền thống như lòng yêu nước, tư tưởng nhân bản, yêu chuộng hòa bình, lòng dũng cảm, đức hy sinh, ý chí quật cường... kết hợp với những yếu tố hiện đại của một Việt Nam ngày nay với những giá trị tích cực trong văn hóa hội nhập đã tạo nên bản sắc văn hóa doanh nghiệp
riêng có và sự thành công của khách sạn Metropole. Chính sự hòa hợp giữa các yếu tố văn hóa Việt Nam truyền thống và hiện đại với các đặc trƣng văn hóa Pháp đã làm cho khách sạn đƣợc khách hàng khắp nơi trên thế giới biết đến với tên gọi
"Metropole huyền thoại".
Văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao đề cao yếu tố con người, thể hiện tính nhân văn trong hoạt động kinh doanh
Đề cao yếu tố con người trong mọi hoạt động là quan điểm cốt lõi trong việc xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp tiên tiến. Nghị quyết Hội nghị Trung ƣơng lần thứ 9 khóa XI của Đảng đã nêu ra quan điểm: "Phát triển văn hóa vì sự hoàn thiện nhân cách của con người và xây dựng con người để phát triển văn hóa". Đây là một trong những quan điểm chỉ đạo nhằm phát triển mạnh mẽ nền văn hóa doanh nghiệp Việt Nam trong hội nhập quốc tế. Hệ giá trị của con người Việt Nam thống nhất hữu cơ với các đặc trƣng của văn hóa kinh doanh Việt Nam, đồng thời là sự thể hiện sinh động, tiêu biểu nhất các giá trị, sức sống của văn hóa, của bản sắc truyền thống dân tộc, của sự kết hợp hài hòa giữa truyền thống với hiện đại, giữa dân tộc với thế giới và thời đại.
Trong doanh nghiệp khách sạn 5 sao, con người là nguồn lực và tài sản của tổ chức bởi chính họ tạo nên sản phẩm, dịch vụ và mang lại thu nhập cho khách sạn.
Coi trọng con người với tư cách là chủ thể của mọi hoạt động, coi trọng tính năng động, tích cực của các thành viên trong khách sạn, coi trọng việc phát triển năng lực, tố chất của con người là những yêu cầu quan trọng trong xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt là các khách sạn 5 sao. Các nhà lãnh đạo trong quá trình quản lý khách sạn cần đặt nguồn nhân lực vào vị trí quan trọng nhất, tạo điều kiện cho mỗi cá nhân phát huy tài năng và sức sáng tạo, quan tâm đến nhu cầu vật chất và tinh thần của người lao động, thể hiện tính nhân văn của tập đoàn, khách sạn.
Tôn trọng con người là nguyên tắc không thể thiếu trong lộ trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp đối với bất cứ doanh nghiệp khách sạn cao cấp nào, dù có tiềm lực lớn về vốn, công nghệ và kinh nghiệm quản lý. Các giá trị văn hóa với hạt nhân cơ bản là phẩm chất, trí tuệ, năng lực, trình độ chuyên môn, sự tận tụy... và những giá trị sáng tạo của người lao động là nguồn lực nội sinh quan trọng, quyết định sự thành công và phát triển bền vững của khách sạn trên thương trường.
Văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao đảm bảo chữ tín, tôn trọng pháp luật
"Tín" chính là niềm tin giữa hai hay nhiều chủ thể trong quá trình trao đổi, hợp tác. Đối với ngành kinh doanh khách sạn, biểu hiện đầu tiên của chữ tín là sự trung thực. Đây là điều kiện quan trọng nhất để các khách sạn có đƣợc thành công và sự phát triển lâu dài. Xu hướng nhân văn hóa các hoạt động kinh doanh đang trở nên phổ biến trong các khách sạn quốc tế, trong đó cái lợi trong kinh doanh phải gắn với cái đúng, cái thiện và cái đẹp. Chữ tín - sự trung thực là yếu tố vô cùng quan trọng để dành đƣợc tình cảm và chiếm lĩnh niềm tin của khách hàng, khi dịch vụ giữa các khách sạn có cùng cấp hạng không quá khác nhau về chất lƣợng và giá cả.
Cũng cần nhìn nhận một thực tế rằng: Nhiều khách hàng và đối tác nước ngoài đôi khi cảm thấy e ngại khi đặt quan hệ hợp tác với một khách sạn Việt Nam bởi họ còn băn khoăn về vấn đề chữ tín trong kinh doanh. Kết quả là họ thường có xu hướng lựa chọn hợp tác với một khách sạn quốc tế kinh doanh dưới thương hiệu của một tập đoàn khách sạn lớn để đảm bảo cho các cam kết, thỏa thuận đƣợc thực hiện đầy đủ và nghiêm túc.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề trên, kết quả khảo sát cho thấy, các khách sạn 5 sao tại Hà Nội là các doanh nghiệp luôn coi trọng hình ảnh, thương hiệu, uy tín và hệ thống pháp luật kinh doanh. Nhiều khách sạn nhƣ Metropole, Marriott đã thể hiện sự cam kết này ngay trong các giá trị cốt lõi của mình. Sự trung thực và ý thức tôn trọng pháp luật trong kinh doanh biểu hiện ở việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ khách sạn có chất lƣợng tốt, an toàn và có lợi cho sức khỏe của khách; không dùng các thủ đoạn gian dối để kiếm lợi nhƣ làm hàng giả, tiêu thụ
"hàng nhái", hàng không đảm bảo chất lƣợng; không quảng cáo sai sự thật để lừa đảo khách; thực hiện đầy đủ các cam kết đã thỏa thuận với đối tác và nhân viên;
không làm ăn phi pháp, trốn thuế, lậu thuế; không vi phạm bản quyền; không kinh doanh các hàng hóa bị cấm, những hoạt động trái với thuần phong mỹ tục dân tộc...
Nhƣ vậy, đảm bảo chữ tín và tôn trọng pháp luật kinh doanh là một quan điểm cần thiết trong xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao. Quan điểm này cần đƣợc triển khai đồng bộ và toàn diện trong mọi mối quan hệ của khách sạn với khách hàng, với các cơ quan quản lý nhà nước, với đối tác và trong nội bộ tổ chức.
Văn hóa doanh nghiệp khách sạn 5 sao lấy khách hàng làm trung tâm
"Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại" - tuyên bố của nhà kinh tế học người Mỹ nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò không thể thay thế của khách hàng trong hoạt động kinh doanh. Nhận định này càng đúng với những doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ như khách sạn. Từ đó, phương thức kinh doanh đƣợc xác định đầu tiên cho trong ngành khách sạn là xây dựng phong cách văn hóa doanh nghiệp hướng vào khách hàng.
Sự thành công và bền vững của một khách sạn phụ thuộc vào khả năng tạo ra các dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng - đối tƣợng phục vụ của doanh nghiệp. Ngày nay, sự phát triển cả về số lƣợng, chất lƣợng và quy mô ngành khách sạn đã mang đến cho khách nhiều sự lựa chọn mới về lưu trú và các dịch vụ khác.
Để giành đƣợc lợi thế cạnh tranh, các khách sạn phải liên tục đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của các thị trường khách thông qua hoạt động nghiên cứu thị trường bài bản và kỹ lưỡng.
Nhận thức được tầm quan trọng của thị trường, một số khách sạn 5 sao tại Hà Nội đã coi sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc chiếm lĩnh khách hàng. Bởi vậy họ luôn chăm sóc khách hàng chu đáo, đối xử với khách hàng nhƣ người thân, mang lại cảm giác thư thái, thoải mái nhất cho khách hàng khi tới khách sạn. Họ cũng là những người luôn "chiều lòng" khách và "biết cách" duy trì lòng trung thành của khách hàng với khách sạn (hay tập đoàn) thông qua nhiều chương trình hấp dẫn.
Nhƣ vậy, các khách sạn 5 sao tại Hà Nội cần xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp với chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng, trên cơ sở tôn trọng khách hàng, coi họ là bạn đồng hành, là động lực cho sự phát triển của doanh nghiệp phương châm: "Tồn tại và phát triển không theo lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững" [33, tr.331].