Chương 2. THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG KHÁCH SẠN
2.4. Đạo đức kinh doanh của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội
Nhận thức đƣợc vai trò của văn hóa đạo đức trong kinh doanh, các khách sạn 5 sao tại Hà Nội đã coi các chuẩn mực về đạo đức xã hội là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của tổ chức, đảm bảo sự liêm chính, trung thực, tôn trọng con người và công bằng trong quan hệ lợi ích giữa khách sạn, khách hàng và xã hội.
Đạo đức kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn 5 sao tại Hà Nội đƣợc tác giả nghiên cứu trên 3 phương diện cơ bản, đó là đạo đức kinh doanh đối với người lao động, đối với khách hàng và đối với pháp luật.
2.4.1. Đạo đức kinh doanh đối với người lao động
Trong các khách sạn 5 sao, văn hóa đạo đức thể hiện trước hết đối với người lao động đang làm việc và cống hiến cho tổ chức qua các hoạt động cơ bản sau đây:
2.4.1.1. Đạo đức trong sử dụng người lao động Công tác tuyển dụng
Nguồn tuyển dụng: Các tập đoàn, khách sạn lớn thường áp dụng nhiều chính sách để thu hút nhân tài. Thông tin về các vị trí tuyển dụng trong khách sạn đƣợc đăng tải phổ biến trên website của khách sạn và tập đoàn. Chẳng hạn nhƣ tập đoàn AccorHotels có riêng một trang web www.jobs.accor.com để tìm kiếm nhân sự cho hơn 4.000 khách sạn của tập đoàn. Hay để tìm kiếm công việc tại IHG, ứng viên có
thể truy cập 1 trong 3 website www.careers.ihg.com; www.ihg.jobs.net hay www.caterer.com/IHG-jobs với nhiều cơ hội việc làm đầy triển vọng.
Ngoài ra, các khách sạn cũng sử dụng các hình thức khác để tạo nguồn tuyển dụng nhƣ thông báo trong nội bộ doanh nghiệp, tổ chức các ngày hội việc làm (Job Fair) tại khách sạn hay liên hệ tìm ứng viên tại các cơ sở đào tạo du lịch - khách sạn.
Nhìn chung tại các khách sạn, cơ hội tuyển dụng là công bằng cho mọi ứng viên.
Tiêu chuẩn tuyển dụng: Điều 3, Mục 1, Chương I, Bộ luật lao động 2012 quy định: "Người lao động là người từ đủ 15 tuổi trở lên, có khả năng lao động, làm việc theo hợp đồng lao động, được trả lương và chịu sự quản lý, điều hành của người sử dụng lao động". Tuy nhiên, đối tƣợng tuyển dụng tại tất cả các khách sạn 5 sao là những người từ 18 tuổi trở lên. Điều này đã được ghi rõ trong nội quy lao động của một số khách sạn.
Căn cứ tuyển dụng cơ bản trong các khách sạn là Bản mô tả công việc (Job Description) đối với từng vị trí công việc. Phải nói rằng việc xây dựng bản mô tả công việc tại các khách sạn 5 sao đƣợc thực hiện một cách đầy đủ và bài bản, chi tiết đến từng cấp quản lý và vị trí nhân viên. Hầu hết các khách sạn đều tiến hành phân tích công việc (cơ sở của bản mô tả công việc) từ khi mới đi vào hoạt động, kể cả các khách sạn đã ra đời từ lâu nhƣ Metropole hoặc Nikko. Các bản mô tả công việc đều đƣợc xây dựng theo mẫu riêng của tập đoàn và đƣợc cập nhật theo yêu cầu thực tế [Xem phụ lục 9, tr.177].
Trong quá trình tuyển dụng, tiêu chuẩn tuyển dụng là mối quan tâm hàng đầu đối với ứng viên. Tại các khách sạn 5 sao, tiêu chuẩn đầu tiên là trình độ ngoại ngữ và thái độ nghề nghiệp, sau đó tới chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm công tác, trình độ đƣợc đào tạo và hình thức bên ngoài. Tất nhiên đối với mỗi vị trí cần tuyển khác nhau, mức độ ƣu tiên cho các tiêu chuẩn đó cũng khác nhau. Bên cạnh "tiêu chuẩn cứng", các khách sạn cũng khá linh hoạt trong công tác tuyển dụng để thể hiện tính nhân văn của tổ chức. Điển hình là trường hợp chị Nguyễn Hoàng Oanh (sinh năm 1964) bị tật nặng ở chân nhƣng có trình độ và kinh nghiệm tốt về tin học đã đƣợc nhận vào làm việc tại khách sạn Metropole từ năm 1995 đến nay.
Ngoài ra, văn hóa tập đoàn và thị trường khách mục tiêu cũng chi phối ít nhiều đến tiêu chuẩn tuyển dụng của các khách sạn. Chẳng hạn nhƣ khách sạn Nikko ƣu tiên ứng viên biết tiếng Nhật; khách sạn Metropole lại ƣu tiên ứng viên có ngoại ngữ
thứ 2 là tiếng Pháp; Khách sạn Crowne ƣu tiên tiếng Trung; còn khách sạn Marriott ƣu tiên tiếng Hàn do đặc điểm nguồn khách quốc tế tại khách sạn. Năm 2015, khách sạn Marriott đã trả mức lương 20 triệu đồng/tháng cho một vị trí nhân viên quan hệ khách hàng tại sảnh (GSA - Guest Service Agent) có khả năng sử dụng thông thạo tiếng Hàn.
Tuy nhiên có một thực tế là, trong thời gian gần đây, do những tác động khách quan từ thị trường lao động, một số khách sạn 5 sao như Crowne hay Nikko gặp nhiều khó khăn trong vấn đề tuyển dụng, cụ thể là chất lượng ứng viên thường thấp hơn so với tiêu chuẩn đặt ra của khách sạn. Tham khảo ý kiến của một chuyên viên phòng nhân sự khách sạn Crowne, nam, 32 tuổi: "Tôi thấy việc tuyển dụng ngày càng khó khăn do số lƣợng ứng viên đã ít mà chất lƣợng lại thấp. Nhiều bạn đi phỏng vấn làm lễ tân tại khách sạn mà giao tiếp bằng tiếng Anh còn kém, hỏi một đằng trả lời một nẻo, đó là chƣa kể đến kinh nghiệm làm việc và các kỹ năng mềm khác nữa" [Tƣ liệu phỏng vấn của nghiên cứu sinh năm 2015].
Do đó, trong nhiều trường hợp khách sạn vẫn phải "ngậm ngùi" tiếp nhận và tăng cường công tác đào tạo nhân viên mới thành những nhân viên đạt chuẩn.
Nguyên tắc tuyển dụng: Trong một số khách sạn quốc doanh, việc vận dụng tiêu chuẩn tuyển dụng vào thực tế đôi khi còn nhiều bất cập do cảm tính hoặc bị ảnh hưởng bởi các mối quan hệ. Trong các khách sạn liên doanh, tình trạng này hầu như không xảy ra. Hoạt động tuyển dụng tại các khách sạn 5 sao nhìn chung đƣợc quản lý chặt chẽ, đƣợc thực hiện nghiêm túc trên nguyên tắc bình đẳng, thông tin tuyển dụng đƣợc phổ biến rộng rãi tạo cơ hội công bằng cho mọi ứng viên. Cán bộ tham gia tuyển dụng là các giám đốc nhân sự, giám đốc/trưởng các bộ phận nghiệp vụ, đa số đã được tập đoàn đào tạo và có kinh nghiệm về lĩnh vực này. Các trường hợp tuyển người do gửi gắm, "thư tay" bị coi là cấm kỵ tại các khách sạn.
Thời gian và chế độ thử việc tại các khách sạn 5 sao đƣợc áp dụng theo Bộ luật Lao động năm 2012 là 60 ngày. Trong các khách sạn, hợp đồng lao động đƣợc ký kết bài bản giữa khách sạn và người lao động, đảm bảo đầy đủ quyền lợi cho người lao động. Cụ thể bao gồm các loại hợp đồng theo quy định tại Điều 22, Mục 1, Chương III của Bộ luật lao động: Hợp đồng lao động thời vụ (2 - 3 tháng); Hợp đồng lao động thử việc (2 tháng); Hợp đồng lao động 1 năm đến 3 năm; Hợp đồng lao động vô thời hạn.
Việc gia hạn hợp đồng tại các khách sạn phụ thuộc vào kết quả hoàn thành công việc của nhân viên mới trong thời gian thử việc và đề xuất của lãnh đạo bộ phận [Xem phụ lục 10, tr.186].
Công tác phân công, sắp xếp công việc
Với mục tiêu phát triển tối đa năng lực hoạt động của tổ chức, mỗi doanh nghiệp khách sạn đều cố gắng xây dựng và duy trì một cơ cấu nhân lực hợp lý, đảm bảo tính hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Nhìn chung trong các khách sạn 5 sao, cơ cấu tổ chức đƣợc xây dựng khá rõ ràng, sát sao theo từng vị trí, chức danh công việc với nguyên tắc "Đúng người đúng việc" và "Việc chọn người chứ không phải người chọn việc". Mặc dù mỗi khách sạn có đặc thù về cơ cấu tổ chức do ảnh hưởng từ lịch sử, truyền thống và đặc điểm kinh doanh của tập đoàn, nhƣng một cách chung nhất, các cấp quản lý từ trên xuống dưới của một khách sạn 5 sao bao gồm: Tổng Giám đốc (General Manager); Giám đốc bộ phận (Director); Trưởng bộ phận (Manager); Quản lý bộ phận (Assistant Manager); Trưởng nhóm (Captain)/ Giám sát viên (Supervisor) và Nhân viên (Staff).
Nhìn chung, công tác sắp xếp lao động tại các khách sạn khá hợp lý, đúng với mục đích tuyển dụng, phù hợp với sức khỏe và hoàn cảnh thực tế của nhân viên. Tại hầu hết các khách sạn, nhân viên nữ không phải làm ca đêm (từ 22h đến 6h sáng hôm sau); nhân viên nữ trong thời kỳ mang thai đƣợc bố trí làm việc trong các khu vực nội bộ của khách sạn, đƣợc điều chỉnh thời gian làm việc có lợi cho sức khỏe và sinh hoạt... Các chính sách này cũng thể hiện văn hóa đạo đức trong quản trị nhân lực tại các khách sạn.
Tổng thời gian làm việc trong các khách sạn là 44h/tuần, thời gian làm việc dao động từ 8 giờ đến 9,5 giờ/ca; từ 5 ngày đến 5,5 ngày/tuần tùy thuộc vào quy định của khách sạn và tính chất công việc của bộ phận.
Cùng với việc sắp xếp nhân lực hợp lý tại các bộ phận, các khách sạn đã có kế hoạch thay thế lao động nước ngoài bằng lao động Việt Nam để tạo cơ hội cho người địa phương nắm giữ các vị trí chủ chốt trong khách sạn. Số lượng lao động nước ngoài tại các khách sạn 5 sao đã giảm hẳn trong thời gian gần đây (chỉ chiếm 2 - 3%).
Có thể thấy trong khách sạn Nikko và Crowne, các vị trí giám đốc lễ tân, giám đốc buồng phòng, giám đốc kinh doanh... hiện nay do người Việt Nam đảm trách.
2.4.1.2. Đạo đức trong đào tạo, phát triển người lao động
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của hoạt động đào tạo, phát triển nhân viên trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và thể hiện đạo đức trong kinh doanh, các khách sạn 5 sao quan tâm và luôn dành kinh phí cho hoạt động đào tạo với nhiều nội dung và hình thức.
Hình thức, nội dung các chương trình đào tạo: Tất cả các khách sạn 5 sao đều có bộ phận đào tạo chuyên trách. Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động đào tạo trong khách sạn là Giám đốc đào tạo (Training Manager). Về hình thức hoạt động đào tạo, đa phần là đào tạo tại chỗ, đào tạo định kỳ, đƣợc tổ chức trong khách sạn, cán bộ đào tạo là Bộ phận Nhân sự, Giám đốc hay Trưởng/phó các bộ phận, với những nội dung cơ bản là đào tạo định hướng, đào tạo chuyên môn và ngoại ngữ.
Đào tạo định hướng (Orientation Training)
Đây là những khóa học tổ chức cho nhân viên mới tuyển vào khách sạn nhằm cung cấp những thông tin cơ bản về tập đoàn và khách sạn. Thực chất có thể coi đây là các khóa đào tạo về văn hóa doanh nghiệp của khách sạn, bao gồm các nội dung cơ bản nhƣ: Lịch sử và truyền thống văn hóa; Giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu cơ bản, phương thức hành động; Cơ cấu tổ chức, ban giám đốc và các vị trí quản lý cấp cao; Hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ; Quy tắc giao tiếp cơ bản, Sơ cứu, Phòng chữa cháy; Nội quy lao động (hay Sổ tay nhân viên); Tham quan khách sạn và những chỉ dẫn cần thiết... Trong các nội dung đào tạo định hướng, đào tạo về văn hóa doanh nghiệp của tập đoàn và khách sạn là không thể thiếu tại tất cả các khách sạn.
74 Bảng 2.7. Nội dung đào tạo định hướng tại các khách sạn 5 sao Hà Nội
Nguồn: Kết quả khảo sát tại các khách sạn
Metropole Nikko Crowne Marriott
- Tổng quan về tập đoàn AccorHotels và khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi (Accor in brief)
- Hệ giá trị của khách sạn (Accor values)
- Các kỹ năng cần có trong ngành dịch vụ (Soft skills in services)
- Tổng quan về Tập đoàn JAL Hotels và Khách sạn Nikko Hanoi (Welcome to Nikko Hanoi)
- Nội quy lao động (Hotel regulation)
- 8 điều gốc (Origin 8) - Sơ cứu (First Aid)
- An toàn cháy nổ (Fire Safety and Prevention)
- Tổng quan về tập đoàn IHG và khách sạn Crowne Plaza West Hanoi (Orientation fast track)
- Đào tạo về thương hiệu và văn hóa doanh nghiệp (Brand refresher)
- Đào tạo về nghiệp vụ tại bộ phận (On boarding training)
- Tổng quan về tập đoàn Marriott International và khách sạn JW Marriott Hanoi (Symphony of Service)
- Đạo tạo về giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp (Opening note)
- Kiến thức, tiêu chuẩn về sản phẩm, dịch vụ (The Performance)
Tuy nhiên có một thực tế là dù đƣợc đào tạo khá bài bản về các nội dung trên ngay từ khi ra nhập khách sạn nhƣng sau một thời gian, một bộ phận nhân viên không còn ghi nhớ hoặc mơ hồ với những thông tin, kiến thức đó. Cụ thể là có đến 30% nhân viên tại khách sạn Crowne tỏ ra lúng túng khi đƣợc hỏi về lịch sử của tập đoàn IHG. Thực tế này đòi hỏi ban lãnh đạo các khách sạn cần sớm có biện pháp khắc phục.
Đào tạo nghiệp vụ tại chỗ (On the Job Training)
Đây là hoạt động diễn ra thường xuyên, đặc biệt tại các bộ phận phục vụ khách hàng trực tiếp. Đối tƣợng đƣợc đào tạo bao gồm cả nhân viên mới và nhân viên đang làm việc tại bộ phận. Cụ thể tại khách sạn Crowne, hàng tháng đều tổ chức đào tạo về an toàn cháy nổ (Fire emergency & Evacution) cho nhân viên an ninh; đào tạo vệ sinh an toàn thực phẩm (Hygiene & Food Safety) cho nhân viên bếp; đào tạo về đồ vải (Check guest Laundry) cho nhân viên buồng... Tại khách sạn Marriott, các khóa đào tạo về hóa chất và dụng cụ lao động (Housekeeping Knowledge) cho nhân viên buồng; đào tạo về thực đơn (Taste Panel) cho nhân viên nhà hàng, đào tạo kỹ năng bán hàng nâng hạng (Upselling Skills) cho nhân viên lễ tân, đào tạo kinh nghiệm cứu đuối (Lifesaving) cho nhân viên bể bơi... cũng được tổ chức thường xuyên.
Đào tạo chung/Đào tạo định kỳ (Generic training)
Thực chất đây là những khóa đào tạo đƣợc tổ chức chung cho tất cả các nhân viên trong khách sạn theo định kỳ. Nội dung đào tạo khá phong phú về: diện mạo và kỹ năng giao tiếp (Grooming & Guest Contact); kỹ năng xử lý tình huống (Handling with Complaints); an toàn cháy nổ (Fire Safety); an toàn thực phẩm (Food Safety); sơ cấp cứu (First Aid)... Ngoài ra, các khách sạn còn tổ chức các lớp học đột xuất theo yêu cầu thực tế nhƣ lớp học về Phòng tránh và phát hiện dịch Mers (Mers Training) tại khách sạn Crowne vào tháng 6 năm 2015; lớp học về Nghệ thuật Sôcôla (Chocolate Art) tại khách sạn Metropole nhân dịp Lễ hội Spring Arômes (Đại tiệc Sôcôla) đƣợc tổ chức tại khách sạn vào tháng 4 năm 2015...
Đào tạo ngoại ngữ (Foreign language training)
Với 95% khách hàng là người nước ngoài, đây là nội dung đào tạo luôn được các khách sạn lớn quan tâm và duy trì đều đặn. Bên cạnh tiếng Anh, một số khách sạn còn tổ chức các lớp học ngoại ngữ thứ 2 theo nét văn hóa và đặc điểm nguồn khách
của khách sạn. Các lớp học tiếng Nhật giao tiếp, tiếng Nhật chuyên ngành... đƣợc tổ chức thường xuyên trong khách sạn Nikko Hanoi.
Bên cạnh các khóa đào tạo trong khách sạn, người lao động cũng có cơ hội được tham gia các khóa đào tạo của tập đoàn tại nước ngoài, chủ yếu là các khóa đào tạo về kỹ năng quản trị (Management Skills) dành cho cán bộ quản lý.
Cả 4 tập đoàn khách sạn 5 sao đƣợc lựa chọn nghiên cứu đều có trung tâm đào tạo riêng để đào tạo nhân viên và cán bộ quản lý nguồn cung cấp cho các khách sạn thành viên. Tập đoàn AccorHotels có Học viện Accor (Accor Académie) với 18 cơ sở đào tạo (Académie Accor Campuses); tập đoàn IHG có Học viện IHG (IHG Academy); tập đoàn Marriott có Trường Quản lý Marriott (Marriott School of Management) và tập đoàn Jal Hotels cũng có Trung tâm đào tạo Nikko (Nikko Centre) tại Nhật Bản.
Trong các khách sạn kế hoạch đào tạo đƣợc xây dựng khá cụ thể theo từng tuần, thậm chí từng ngày và thông báo cho các bộ phận từ khá sớm.
Hỗ trợ nhân viên trong đào tạo: Cơ hội đào tạo đƣợc xem là lợi thế của các khách sạn 5 sao ngay từ giai đoạn thu hút, tuyển dụng lao động. Đƣợc đào tạo là quyền lợi vƣợt trội của đội ngũ lao động làm việc trong các khách sạn quốc tế so với các khách sạn nhà nước và tư nhân. Các khách sạn 5 sao luôn quan tâm đến việc xác định nhu cầu đào tạo của nhân viên tại các bộ phận. Tất cả các nhân viên đều có quyền tham gia đào tạo theo các tiêu chuẩn công việc của khách sạn và tập đoàn.
Ngoài ra, các khách sạn 5 sao rất chú trọng đến hình thức tổ chức các khóa đào tạo. Hầu hết các khóa học đƣợc tổ chức ngay tại khách sạn, thậm chí trong giờ làm việc để tạo thuận lợi tối đa cho nhân viên. Tham gia các khóa đào tạo này, nhân viên được hỗ trợ toàn bộ học phí, tài liệu và phương tiện học tập, được trả lương đầy đủ trong thời gian đi học... Một số khách sạn còn hỗ trợ học phí cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo bên ngoài khách sạn do yêu cầu thực tế của công việc.
Nhiều khóa đào tạo trong các khách sạn đƣợc đánh giá kết quả và cấp chứng chỉ (hoặc giấy chứng nhận) để động viên và ghi nhận sự nỗ lực của nhân viên trong hoạt động đào tạo.