Chương 2. THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG KHÁCH SẠN
2.6. Văn hóa ứng xử trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội
Văn hóa ứng xử giữa các thành viên: Phong cách ứng xử trong nội bộ doanh nghiệp cũng được quy định rõ ràng trong nội quy lao động và các văn bản hướng dẫn về giao tiếp ứng xử của các khách sạn. Nhìn chung các khách sạn 5 sao Hà Nội đều xây dựng những nguyên tắc ứng xử lịch sự, trên tinh thần tôn trọng, dân chủ, công bằng và hợp tác giữa các thành viên trong doanh nghiệp và tập đoàn. Sau đây là một số nguyên tắc ứng xử phổ biến tại các khách sạn:
Ứng xử với cấp trên: Tin tưởng, tôn trọng cấp trên và quyết định của họ; Chủ động chào hỏi và lễ phép với cấp trên; Trung thực, chủ động trong công việc; Thực hiện nhiệm vụ với chất lƣợng và thời gian theo yêu cầu của cấp trên; Mạnh dạn đề xuất ý kiến, sáng kiến với cấp trên; Bảo vệ uy tín, danh dự của cấp trên...
Ứng xử với cấp dưới: Tin tưởng, tôn trọng cấp dưới; Lắng nghe ý kiến và nguyện vọng của cấp dưới; Nghiêm túc, gương mẫu trong công việc và ứng xử; Công bằng, khách quan, công khai trong đánh giá nhân viên và công tác quản trị nhân lực;
Sẵn sàng hỗ trợ cấp dưới trong công việc; Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đề cao tính hiệu quả...
Ứng xử với đồng nghiệp: Tôn trọng giá trị cá nhân, tin tưởng đồng nghiệp; Có tinh thần hợp tác, hỗ trợ đồng nghiệp trong công việc; Đoàn kết, quan tâm, chia sẻ với đồng nghiệp; Sống chân thành, trung thực; Đối xử bình đẳng với đồng nghiệp;
Bảo vệ uy tín, danh dự của đồng nghiệp...
Tuy nhiên, một điều cần nói thêm ở đây là qua nghiên cứu có thể nhận thấy rằng tại một số khách sạn như Metropole và Nikko, người lao động nước ngoài có phần được "ưu ái" hơn người lao động Việt Nam, cụ thể là họ, kể cả ở vị trí nhân viên, đƣợc phép vào nhà hàng phục vụ tự chọn (Buffet) để dùng bữa thay thế cho bữa cơm nhân viên tại căng tin của khách sạn.
Một quy định ứng xử đƣợc tất cả các khách sạn 5 sao cảnh báo nghiêm khắc trong nội bộ là vấn đề quấy rối, lạm dụng tình dục tại nơi làm việc (Harassment).
Điều này bị cấm tuyệt đối trong tất cả các khách sạn, thể hiện rõ ràng trong nội quy lao động. Ví dụ như: Mục 58, Chương IV trong Nội quy lao động của khách sạn Crowne quy định rõ: "Cấm nhân viên gây ra bất cứ kiểu quấy rối tình dục nào trong khách sạn" [tr.13]. Mục 8, Chương I trong Nội quy lao động của khách sạn Nikko cũng đề cập đến vấn đề quấy rối tình dục nhƣ sau:
Nghiêm cấm mọi hành vi quấy rối tại khách sạn Nikko Hanoi, áp dụng cho tất cả mọi đối tƣợng nhân viên bao gồm quản lý, giám sát, nhân viên và khách.
Quấy rối tình dục đƣợc định nghĩa là những hành vi tán tỉnh hoặc có những cử chỉ, hành động, lời nói gợi dục... Nếu bạn cảm thấy mình đang là nạn nhân của một trong những hành vi quấy rối bởi bất kỳ cá nhân, đồng nghiệp, khách hoặc từ một thành viên của Ban Quản lý, bạn cần thông báo ngay với Trưởng Bộ phận, Trưởng Phòng Nhân sự hoặc Tổng Quản lý [tr.4].
Để xây dựng văn hóa ứng xử bền vững, mọi thành viên trong khách sạn luôn cố gắng xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp trên tinh thần gắn bó, cởi mở và hợp tác với nhau. Các mối quan hệ đồng nghiệp vững vàng sẽ tạo nên sức mạnh ổn định và uy tín của doanh nghiệp. Mối quan hệ đó không chỉ dừng lại ở những câu nói, cử chỉ mang tính chất xã giao mà phải dựa trên những giá trị cốt lõi và mục tiêu chung của khách sạn. Nhƣ câu nói đƣợc trích trong Quy tắc ứng xử kinh doanh của tập đoàn Marriott: "Tinh thần phục vụ" khách hàng, nhân viên và cộng đồng là một phần quan
trọng trong văn hóa ứng xử của công ty chúng ta, quan điểm này dựa trên sự tôn trọng cũng như sự quan tâm tới từng cá nhân và sự tin tưởng vào các quyền căn bản của con người" [tr.35].
Văn hóa ứng xử của cá nhân với doanh nghiệp: Văn hóa ứng xử của cá nhân với doanh nghiệp đƣợc quy định rõ ràng trong nội quy lao động và một số các văn bản liên quan đến kỷ luật lao động, quy tắc ứng xử nội bộ trong các khách sạn 5 sao Hà Nội. Các văn bản chủ yếu đề cập đến các nội dung nhƣ: Thể hiện trách nhiệm trong công việc; Tuân thủ quy trình nghiệp vụ; Hoàn thành công việc đúng kế hoạch với kết quả tốt nhất; Say mê tìm hiểu các công việc mới; Tham gia nhiệt tình vào các hoạt động chung của tập thể; Bảo vệ và sử dụng hiệu quả, tiết kiệm tài sản, cơ sở vật chất; Chấp hành kỷ luật lao động; Đấu tranh chống lại với các hành vi sai trái, tiêu cực trong tổ chức; Không đƣa hay nhận hối lộ; Tuân thủ pháp luật...
Đặc biệt các khách sạn đề cao trách nhiệm của nhân viên trong vấn đề bảo mật thông tin và bí quyết kinh doanh của doanh nghiệp. Tất cả mọi nhân viên đều có trách nhiệm bảo mật thông tin độc quyền của khách sạn, trừ khi việc tiết lộ thông tin là đƣợc phép hoặc bắt buộc theo quy định của pháp luật. Nhân viên không đƣợc sử dụng tài sản và thông tin của khách sạn cho mục đích cá nhân. Các trường hợp thông tin liên lạc trái phép, tiết lộ hoặc sử dụng sai mục đích thông tin hay các hoạt động nội gián sẽ gây tổn hại cho khách hàng, nhân viên, chủ đầu tƣ và uy tín của khách sạn, tập đoàn.
Theo quy định của các khách sạn, các thông tin bảo mật bao gồm: Thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng; Các vấn đề nhân sự; Các quy định về chính sách; Hệ thống sản phẩm, dịch vụ mới; Các chiến lƣợc bán hàng và tiếp thị; Các chiến lƣợc giá;
Các kế hoạch, mục tiêu kinh doanh; Doanh thu và các chỉ tiêu tài chính; Các quy trình hoạt động tiêu chuẩn; Các bí mật thương mại; Các phương thức kinh doanh độc quyền;
Các thay đổi về ban lãnh đạo; Tên truy cập và mật khẩu của cá nhân hoặc đồng nghiệp...
Bên cạnh những quy định thành văn, văn hóa ứng xử trong nội bộ khách sạn còn bị chi phối bởi các quy ƣớc "không thành văn". Đó là những phong cách ứng xử đặc trưng của tập đoàn quản lý; phong cách ứng xử của người trực tiếp lãnh đạo, điều hành khách sạn (nhƣ tổng giám đốc) hay thói quen ứng xử đã hình thành trong quá trình phát triển của khách sạn và được lưu truyền qua nhiều thế hệ... Nhìn chung mối quan hệ giao tiếp ứng xử giữa cấp trên với cấp dưới trong các khách sạn theo phong cách quản lý Âu - Mỹ nhƣ Metropole, Crowne và Marriott khá cởi mở. Ban giám đốc
và các Trưởng bộ phận thường thể hiện sự thân thiện và gần gũi đối với nhân viên.
Với khách sạn mang phong cách quản lý Châu Á, cụ thể là Nhật Bản nhƣ khách sạn Nikko Hanoi, mối quan hệ ứng xử trong nội bộ phần nào vẫn bị ràng buộc bởi thứ bậc, tạo ra những rào cản nhất định trong giao tiếp, đặc biệt là giữa cấp trên và cấp dưới.
Điều cần đề cập thêm ở đây là sự giao thoa giữa văn hóa ứng xử tập đoàn (mang tính quốc tế) với văn hóa ứng xử bản địa (Việt Nam). Quy tắc ứng xử trong mỗi khách sạn 5 sao là sự cụ thể hóa văn hóa ứng xử của tập đoàn tại nước sở tại, sao cho vừa đảm bảo các nguyên tắc giao tiếp quốc tế, vừa phù hợp với truyền thống ứng xử và bản sắc văn hóa địa phương. Chẳng hạn như ôm hôn là một nghi thức giao tiếp phi ngôn ngữ quốc tế, từ lâu đã phổ biến ở các quốc gia Âu - Mỹ, nhƣng đến nay vẫn khó có thể sử dụng trong giao tiếp tại Việt Nam, kể cả trong các khách sạn quốc tế do chƣa "tìm đƣợc tiếng nói chung" với văn hóa ứng xử Phương Đông và truyền thống văn hóa của người Việt.
2.6.2. Văn hóa ứng xử với khách hàng
Khách hàng vừa là đối tượng phục vụ vừa là người mang lại nguồn thu nhập, bởi vậy ai cũng hiểu vị trí "vô song" của khách hàng trong khách sạn, đặc biệt trong các khách sạn cao sao khi mọi sự phục vụ đều đƣợc nâng tầm thành nghệ thuật.
Qua khảo sát, tất cả các khách sạn 5 sao tại Hà Nội đều rất quan tâm đến kỹ năng và hành vi giao tiếp, ứng xử của nhân viên đối với khách hàng của họ. Điều này thể hiện ở hệ thống quy định về văn hóa giao tiếp ứng xử trong các khách sạn; tri ân, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và các giải thưởng nhằm ghi nhận, khuyến khích nhân viên ứng xử tốt với khách hàng.
Quy định về văn hóa ứng xử đối với khách hàng: Chăm sóc khách là biểu hiện và yêu cầu đầu tiên đối với mọi nhân viên khi có cơ hội giao tiếp và phục vụ khách. Sự chăm sóc này bắt đầu từ những điều nhỏ nhặt nhất trong sinh hoạt của khách tại khách sạn. Ví dụ, để thể hiện sự quan tâm chu đáo, khách sạn Metropole sẵn sàng cung cấp thực đơn gối (Pillow Menu) gồm 5 loại để khách hàng lựa chọn theo thói quen sử dụng của mình.
Cả 4 khách sạn 5 sao đều có những hướng dẫn, quy định cụ thể về chuẩn mực giao tiếp, ứng xử với khách hàng, đƣợc sử dụng nhƣ những tài liệu đào tạo quan trọng của khách sạn. Có thể điểm qua các văn bản này ở các khách sạn qua bảng sau:
1011
S. Metropole Nikko Crowne Marriott
- Quy định về trang phục, diện mạo cá nhân (Personal Grooming)
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử (Good Behaviour Skills)
- Kỹ năng giao tiếp trên điện thoại (Telephone Skills)
- Kỹ năng bán hàng hiệu quả (Central Reservation and Selling Skills)
- Mười điều khuyên với nhân viên ngành khách sạn (10 Hospitality Tips)
- Nội quy lao động (Employee Handbook)
* Bộ quy tắc ứng xử với khách hàng riêng cho từng bộ phận nghiệp vụ, bao gồm lễ tân (Front Office), phục vụ ăn uống (Food&Beverage),bếp (Kitchen), buồng (Housekeeping), bán hàng (Sales) và kỹ thuật (Technical Services).
- Quy định về trang phục và chuẩn mực ứng xử (Dress Code and Behaviours Standards)
- Quy định về diện mạo và vệ sinh cá nhân (Personal Grooming &
Hygiene)
- Kỹ năng sử dụng điện thoại (Telephone Techniques) - Tƣ thế và dáng điệu (Poise &
Posture)...
- Nội quy lao động (Internal Labour Regulations)
- Diện mạo và vệ sinh cá nhân (Personal Grooming & Hygiene) - Tiêu chuẩn chào khách (Greeting Standard)
- Kỹ năng giao tiếp với khách (Interact with Guest)
- Kỹ năng giao tiếp trên điện thoại (Telephone Courtesy)
- Kỹ năng giải quyết phàn nàn của khách (Handling Guest Complaints)
- Kỹ năng bán hàng nâng hạng (Upselling Techniques)
- Đi trước một bước, tiến tới thành công (One Step Ahead)
* Ứng xử với khách hàng (Guest Program): xây dựng phong cách ứng xử theo quy trình phục vụ khách, gồm 5 bước.
- Quy tắc giao tiếp với khách hàng (Guest Behavior) - Văn hóa tại nơi làm việc (Working Behaviour)
- Quy chuẩn giao tiếp qua điện thoại (Telephone Procedure) Trong các tài liệu về ứng xử của Marriott, nổi bật là 3 bộ tài liệu sau:
- Bản ghi nhớ về dịch vụ (Service Note)
- Bản hòa âm dịch vụ (JW Symphony of Service)
* Quy tắc ứng xử kinh doanh (Marriott Business Conduct Guide) quy chuẩn văn hóa ứng xử với khách hàng, nội bộ và bên ngoài.
1022
Nguồn: Kết quả khảo sát tại các khách sạn không phụ thuộc vào chúng ta,
mà chúng ta lệ thuộc vào họ...
(5) Khách là một cá nhân và luôn muốn đƣợc chúng ta ghi nhận (8) Khách đem đến cho chúng ta những mong muốn và nhu cầu của họ. Công việc của chúng ta là thỏa mãn những mong muốn và nhu cầu đó... (10) Khách cần phải đƣợc đối xử lịch sự và chu đáo mọi nơi, mọi lúc.
Chúng ta ở đây là để phục vụ họ". [Nội quy lao động của Metropole].
tượng tốt đối với người khác. Ấn tƣợng tốt đƣợc tạo nên bởi vẻ mặt, cử chỉ, tƣ thế dáng điệu, nụ cười và vệ sinh cá nhân. Làm trong ngành công nghiệp dịch vụ, chúng ta phần nào giống những diễn viên trên sân khấu vì luôn luôn có những cặp mắt để ý, quan sát chúng ta và chúng ta phải tạo đƣợc hình ảnh đẹp đối với cả khách hàng và bạn đồng nghiệp của chúng ta." [Quy định về trang phục và chuẩn mực ứng xử của Nikko].
cứ lý do gì. Khách hàng có thể không luôn luôn đúng nhƣng phải luôn được tôn trọng và họ là người quan trọng nhất đối với chúng ta.
Chúng ta phải cung cấp cho họ dịch vụ tốt nhất. Khách hàng là đặc biệt, và hãy làm mọi việc để cho khoảng thời gian họ dừng chân ở khách sạn chúng ta là một sự thành công thực sự. Việc bạn làm sẽ khuyến khích họ trở lại với chúng ta thường xuyên trong tương lai." [Nội quy lao động của Crowne].
"Là một công ty khách sạn hàng đầu thế giới, Marriott luôn cố gắng cung cấp các dịch vụ khách
hàng xuất sắc. Khách hàng bao giờ cũng cần phải đƣợc đối xử
một cách công bằng và tôn trọng." [Quy tắc ứng xử kinh
doanh của Marriott]
"Hãy đối xử với khách theo cách mà bạn mong muốn
được đối xử".
"Mục tiêu của chúng ta là nụ cười trên gương mặt khách mỗi ngày"
"Mọi khách hàng đều quan trọng.
Hãy đối xử với mỗi khách như một người quan trọng,
không phân biệt giai cấp, màu da hay tín ngưỡng."
"Mọi khách hàng đều được đối xử công bằng và tôn trọng để khách
tự do là chính mình"
Dù được thể hiện dưới nhiều hình thức, văn bản khác nhau nhưng tất cả các khách sạn 5 sao đều đang sử dụng những tài liệu có giá trị về văn hóa ứng xử, chuẩn mực giao tiếp trong kinh doanh khách sạn. Do đều coi khách hàng ở vị trí quan trọng nhất trong doanh nghiệp nên các khách sạn Metropole, Crowne và Marriott đã xây dựng và áp dụng bộ quy tắc riêng về ứng xử đối với khách hàng. Tuy nhiên, tài liệu này của khách sạn Metropole đã đƣợc sử dụng trong thời gian dài, cần có sự bổ sung và cập nhật. Tham khảo ý kiến của một nhân viên buồng, nữ, 40 tuổi đang làm việc tại khách sạn Metropole: "Tôi vẫn còn giữ bộ quy tắc ứng xử với khách hàng đƣợc nhận từ khi bước chân vào khách sạn. Tuy nhiên trong thời gian 8 năm làm việc tại khách sạn, tôi chƣa hề thấy bộ quy tắc này đƣợc cập nhật lần nào, trong khi có nhiều quy tắc trong đó cần đƣợc điều chỉnh cho phù hợp" [Tƣ liệu phỏng vấn của nghiên cứu sinh năm 2014].
Tri ân và xây dựng lòng trung thành của khách: Với mục tiêu mở rộng thị phần và trở thành những tập đoàn kinh doanh hàng đầu thế giới, bên cạnh việc quảng cáo, tìm kiếm và thu hút các khách hàng mới, các doanh nghiệp khách sạn luôn tìm mọi cách để giữ chân khách hàng cũ bằng các "bí quyết" khiến họ quay lại. Kết quả điều tra cho thấy chi phí để tìm một khách hàng mới cao hơn gấp 10 lần so với chi phí cho việc giữ một khách hàng cũ. Một khách hàng không hài lòng có thể nói với 11 người khác và mỗi người này có thể nói với ít nhất 5 người khác nữa. 20% khách hàng "có giá trị" có thể mang lại tới 80% tổng lợi nhuận nhƣng có tới 90% các công ty không biết đƣợc ai là khách hàng "có giá trị nhất". Vì vậy, việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là một điều rất quan trọng với sự sống còn của doanh nghiệp [41, tr.286-287].
Qua khảo sát cả 4 tập đoàn AccorHotels, Jal Hotels, IHG và Marriott International đều áp dụng Chương trình khách hàng trung thành dưới hình thức phát hành thẻ thành viên (Membership card) để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ tại tất cả các khách sạn của tập đoàn trên toàn thế giới với nhiều chính sách ƣu đãi.
Bảng 2.16. Các loại thẻ ƣu đãi đƣợc áp dụng tại các khách sạn 5 sao Hà Nội
Tên khách sạn Tên thẻ
Metropole Le Club AccorHotels
Nikko One Harmony
Crowne Priority Club Rewards
Marriott Marriott Rewards
Nguồn: Kết quả khảo sát tại các khách sạn
Sở hữu thẻ thành viên của tập đoàn, khách hàng sẽ được hưởng ưu đãi từ 20%
đến 50% khi mua các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Việc thuê buồng và sử dụng các dịch vụ khác sẽ giúp khách hàng tích lũy điểm. Khách hàng có thể đổi điểm thưởng thành các phiếu quà tặng, đêm ở miễn phí hoặc dặm bay... theo quy định cụ thể của từng tập đoàn.
Ngoài ra, khách hàng sở hữu thẻ thành viên còn đƣợc nhận những quyền lợi đặc biệt khác khi lưu trú tại các khách sạn trong tập đoàn. Có thể tham khảo chính sách này đối với khách hàng thẻ Le Club Accor của tập đoàn AccorHotels nhƣ sau:
Hình 2.13. Quyền lợi hội viên của tập đoàn AccorHotels Nguồn: AccorHotels 2015
Là một tập đoàn khách sạn quốc tế xuất hiện ở Việt Nam từ khá sớm, chính sách thẻ hội viên của tập đoàn AccorHotels giờ đây đã trở nên phổ biến không chỉ với khách hàng lưu trú. Nhiều khách hàng đang sinh sống và làm việc tại Hà Nội cũng sở hữu loại thẻ này do được hưởng nhiều ưu đãi về dịch vụ với mức phí tương đối hợp lý (5.400.000đ/năm). Một khách hàng của khách sạn Metropole nhận xét: "Tôi mua thẻ của tập đoàn Accor đã 3 năm nay. Do hay phải tiếp khách nên tôi thường dùng thẻ để sử dụng dịch vụ ăn uống trong một số khách sạn của tập đoàn tại Hà Nội. Tôi thấy các khách sạn quản lý hoạt động này khá tốt và khách hàng tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí" [Tƣ liệu phỏng vấn của nghiên cứu sinh năm 2014].
Ngoài ra, để gây ấn tƣợng tốt đẹp, các khách sạn cũng biết cách "lấy lòng"
khách hàng của mình, đặc biệt là các khách hàng thân thiết. Đối với những vị khách quan trọng (khách VIP), các khách sạn thường có sự chăm sóc đặc biệt để tri ân khách hàng nhƣ tổ chức đón tiếp khi tới khách sạn; gửi thƣ chúc mừng và tặng quà