Chương 2. THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG KHÁCH SẠN
2.2. Giá trị cốt lõi của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội
Văn hóa doanh nghiệp đƣợc coi là một hệ thống các giá trị vật thể và phi vật thể. Dù khả năng nhận thức văn hóa doanh nghiệp ở mức độ nào thì tự bản thân các
doanh nghiệp đều phải tạo dựng giá trị văn hóa vật thể ở các mức độ khác nhau.
Tuy nhiên, các giá trị phi vật thể mới đƣợc coi là giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.
Đó chính là những giá trị quyết định phương cách tư duy và hành động của lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp. Giá trị cốt lõi không phải là những hành động cụ thể, không đƣợc xác lập vì mục tiêu lợi nhuận hay những lợi ích ngắn hạn nhƣng là "phần hồn" và là nền tảng niềm tin lâu dài của doanh nghiệp. Thậm chí, nhiều doanh nghiệp sẽ vẫn theo đuổi giá trị cốt lõi cả khi hoạt động của chính bản thân doanh nghiệp đã thay đổi.
Trong kinh doanh khách sạn, giá trị cốt lõi thể hiện niềm tin cơ bản và thái độ của tất cả các thành viên trong khách sạn đối với chủ đầu tư (hay người sở hữu), nhà quản lý (hay tập đoàn quản lý), khách hàng và các đối tƣợng hữu quan. Đối với các khách sạn quốc tế, đội ngũ lao động trong cả tập đoàn, từ các vị trí lãnh đạo tới nhân viên đều phải thấm nhuần sâu sắc và có nghĩa vụ quán triệt hệ thống các giá trị đã đƣợc xây dựng bởi tập đoàn.
Giá trị cốt lõi (Core value) của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội đƣợc xác định bởi giá trị cốt lõi của các tập đoàn quản lý. Hệ thống giá trị đó thường bao gồm những nguyên tắc hoạt động, lòng trung thành, sự cam kết (đối với nhân viên và khách hàng), hướng dẫn về hành vi, chuẩn mực trong ứng xử... Thực ra đó là những phẩm chất, năng lực tốt đẹp có tính chuẩn mực mà mỗi thành viên cũng nhƣ cả tập đoàn cần phấn đấu để đạt được, đồng thời giữ gìn và lưu truyền cho các thế hệ sau.
Giá trị cốt lõi của các khách sạn 5 sao Hà Nội đƣợc thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.5. Giá trị cốt lõi của các khách sạn 5 sao Hà Nội
Tên khách sạn Giá trị cốt lõi
Metropole
(1) Đổi mới (Innovation)
(2) Tinh thần chinh phục (The Spirit of Conquest) (3) Sự thể hiện (Performance)
(4) Tôn trọng (Respect) (5) Tin tưởng (Trust)
Nikko (1) Nụ cười thường trực (Greet with a smile)
(2) Cảm nhận, Suy nghĩ, Hành động và Hoàn thiện (Feel, Think, Act and Complete)
(3) Sẵn lòng với công việc (Enjoy Yourself) (4) Giao tiếp linh hoạt (Communication) (5) Tiếp cận dữ liệu (Data Approach) (6) Kiểm tra và Hành động (Check and Act) (7) Giữ gìn vệ sinh (Sanitation)
(8) Đảm bảo an toàn (Safety)
Nguồn: Kết quả khảo sát tại các khách sạn Crowne
(1) Làm điều đúng (Do the Right Thing) (2) Thể hiện chúng ta quan tâm (So we Care) (3) Đạt mục tiêu cao hơn (Aim Higher)
(4) Chia sẻ sự khác biệt (Celebrate Difference)
(5) Cùng nhau làm việc tốt hơn (Work Better Together)
Marriott
(1) Đặt con người lên hàng đầu (Put People First) (2) Theo đuổi sự xuất sắc (Pursue Excellence) (3) Khuyến khích sự thay đổi (Embrace change) (4) Hành động liêm chính (Act with integrity) (5) Phục vụ cộng đồng (Serve our world)
Giá trị cốt lõi đƣợc tất cả các tập đoàn khách sạn quan tâm từ khi mới thành lập, trở thành sợi chỉ đỏ xuyên suốt và chi phối mọi hoạt động của các khách sạn thành viên trên khắp các quốc gia, châu lục. Chẳng hạn nhƣ, tập đoàn AccorHotels luôn coi các giá trị văn hóa của tổ chức là một nhân tố quan trọng cho sự kết nối và và phát triển của mọi thành viên trong tập đoàn. Biểu tƣợng "Tinh thần Accor"
(Espirit Accor) đƣợc thể hiện một cách rõ nét qua 5 giá trị cốt lõi của tập đoàn, đƣợc trải nghiệm và chia sẻ bởi tất cả các thành viên trong tập đoàn trên toàn thế giới [Xem chú thích 5, tr.152].
Từ các giá trị cốt lõi chung, một số tập đoàn đã xác định giá trị cốt lõi riêng cho từng thương hiệu khách sạn. Cụ thể như:
Bên cạnh 5 giá trị cốt lõi của tập đoàn, khách sạn Metropole có thêm 3 giá trị cốt lõi của thương hiệu Sofitel là: 1) Theo đuổi sự xuất sắc (A passion for excellence): Chúng ta luôn có khao khát và tham vọng theo đuổi sự hoàn hảo, luôn nỗ lực và vƣợt lên chính mình để cải thiện từng chi tiết nhỏ nhất trong công việc. 2) Tạo không gian ấm cúng (The essence of pleasure): Tạo cho khách cảm nhận thực sự nhƣ đang ở nhà của mình với những điều thú vị và sự chăm sóc chu đáo của nhân viên. 3) Xây dựng tinh thần cởi mở (A spirit of openness): Chúng ta xem sự khác biệt là lẽ tự nhiên. Chúng ta yêu thích sự đa dạng và khao khát những trải nghiệm mới.
Tương tự, tập đoàn Marriott International cũng đã đưa ra 3 giá trị cốt lõi của thương hiệu JW Marriott, đó là: 1) Nguyên bản (Authentic): tôn trọng tính bản địa của mỗi địa phương, quốc gia trên hành trình kinh doanh. 2) Tinh tế (Crafted): luôn chú ý đến từng chi tiết nhỏ nhất. 3) Trực giác (Intuitive): phải nhận biết đƣợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng trước khi họ nói ra.
Do đều hướng tới những giá trị chuẩn mực cả trong suy nghĩ và hành động, một số tập đoàn đã có sự đồng nhất về một giá trị cốt lõi nào đó. Ví dụ, giá trị (1) của Metropole (Đổi mới) trùng với giá trị (3) của Marriott (Khuyến khích sự thay đổi);
giá trị (1) của Crowne (Làm điều đúng) trùng với giá trị (4) của Marriott (Hành động liêm chính); giá trị (2) của Metropole (Tinh thần chinh phục) trùng với giá trị (3) của Crowne (Đạt mục tiêu cao hơn)...
Nhận thức rằng hệ thống giá trị cốt lõi có tác dụng định hướng và tạo động lực to lớn trong lao động, ban lãnh đạo các khách sạn 5 sao tại Hà Nội đều rất quan tâm
đến việc phổ biến và phát huy hệ giá trị này trong toàn bộ đời sống kinh doanh của doanh nghiệp. Việc thấm nhuần và thực thi các giá trị cốt lõi của tập đoàn và thương hiệu được kiểm soát và quản lý chặt chẽ trong các khách sạn dưới hình thức các lớp đào tạo, các cuộc thi, các trò chơi và các sinh hoạt tập thể. Chẳng hạn nhƣ tại khách sạn Nikko, ban lãnh đạo đã thành lập "Đội 8 điều gốc" (Origin 8 Team) để hỗ trợ và quản lý việc triển khai hệ thống giá trị cốt lõi trong khách sạn. Đồng thời hàng tháng khách sạn có trao thưởng "Chứng chỉ 8 điều gốc" (Origin 8 Certification) cho nhân viên có thành tích xuất sắc nhất. Hay tại khách sạn Marriott thường xuyên phát động chương trình "Sống cùng giá trị cốt lõi" (Living out of Core Values) bằng các hoạt động cụ thể. Chủ đề của năm 2016 là "Quan tâm sức khỏe nhân viên" (Take care Well being) theo tinh thần giá trị cốt lõi thứ nhất của tập đoàn (Đặt con người lên hàng đầu - Put People First).