Trên địa bàn TPLX hiện nay có rất nhiều ngân hàng chi nhánh, phòng giao dịch tồn tại nhƣng qua điều tra phỏng vấn khách hàng thì ngoài NH Đông Á, ngân hàng đƣợc khách hàng lựa chọn để gửi tiền còn tập trung ở một số ngân hàng nhất định khác.
43.14%
0.98%
7.84%
1.96%
7.84%
9.80%
18.63% 3.92%
5.88%
NH Đông Á NH MHB NH BIDV NH Á Châu NH Sacombank NH Vietcombank NH Techcombank NH Agribank NH khác
Nguồn kết quả phân tích từ mẫu điều tra, 2014
Hình 4.1 Thống kê các NH đƣợc lựa chọn để gửi tiền
Qua phỏng vấn khách hàng cho thấy ngoài 44 mẫu phỏng vấn trực tiếp tại ngân hàng Đông Á thì 58 mẫu còn lại đƣợc phỏng vấn ngẫu nhiên trên địa bàn nghiên cứu, phần lớn khách hàng gửi tiền vào các ngân hàng có ƣu thế
mạnh về thương hiệu, lợi thế về mạng lưới giao dịch rộng lớn và chính sách thu hút khách hàng, một số NH đƣợc khách hàng lựa chọn nhƣ: Ngân hàng Vietcombank, Agribank, MHB, BIDV, Á Châu, Sacombank, Techcombank và Saigonbank. So với những ngân hàng NH này thì NH Đông Á cũng là một trong những NH lớn và là đối thủ cạnh tranh gay gắt đối với những NH khác trên cùng địa bàn.
4.2.2 Mục đíc ửi tiền
Hiện nay, khi cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân càng đƣợc nâng cao và phong phú hơn. Việc tìm hiểu những mục đích mà người dân gửi tiết kiệm là rất quan trọng. Qua hình 4.2 cho thấy rõ điều đó:
28.57%
25.17%
17.69%
11.57% 4.76% 12.24% Sinh lãi
Đảm bảo an toàn Dự phòng tương lai Tiết kiệm cho con đi học Tích luỹ vốn kinh doanh Tích luỹ mua sắm, du lịch
Nguồn kết quả phân tích từ mẫu điều tra, 2014
Hình 4.2 Mục đích gửi tiền của khách hàng vào ngân hàng
Trong nền kinh tế hiện nay có rất nhiều kênh đầu tƣ, nhƣng gửi tiết kiệm vẫn là giải pháp được lựa chọn nhiều trong bối cảnh thị trường hiện nay, có thể nói là kênh đầu tư mang tính an toàn tương đối cao, nếu đem đầu tư khác có thể gặp nhiều rủi ro và không sinh lời, vì thế mặc dù lãi suất huy động giảm nhƣng vốn huy động vốn hệ thống NH vẫn đang tăng mạnh, chứng tỏ việc giảm lãi suất không làm ảnh hưởng đến nguồn tiền gửi của các tổ chức tín dụng (số liệu thống kê 2014). Điều đó có thể thấy qua hình 4.2, ngoài mục đích sinh lãi chiếm tỷ lệ cao nhất là 28,57% thì mục đích đảm bảo an toàn chiếm tỷ lệ cũng tương đối cao là 25,17%.
4.2.3 Kỳ hạn gửi tiền
Nhìn chung qua bảng 4.6, thấy rằng khách hàng gửi tiền kỳ hạn 1-6 tháng chiếm tỷ lệ cao ở NH Đông Á là 50,00%, NH khác 39,70%. Có thể do lãi suất huy động thường xuyên thay đổi, làm ảnh hưởng đến quyết định kỳ hạn gửi tiền của khách hàng. Kỳ hạn trên 12 tháng chiếm tỷ trọng thấp, điều này chƣa phù hợp với tính chất của NH là cần nguồn vốn phù hợp đề đáp ứng mục tiêu đầu tƣ hoạt động tín dụng trung và dài hạn.
Bảng 4.6 Kỳ hạn gửi tiền của khách hàng
Kỳ hạn
NH gửi tiền
Tổng NH khác NH Đôn Á
Tần số
Tần suất (%)
Tần số
Tần suất (%)
Tần số
Tần suất (%)
< 1tháng 6 10,30 6 13,60 12 11,80
Từ 1 – 6 tháng 23 39,70 22 50,00 45 44,10
Từ 6 – 12 tháng 13 22,40 10 22,70 23 22,50
> 12 tháng 11 19,00 3 6,80 14 13,70
Không kỳ hạn 5 8,60 3 6,80 8 7,80
Tổng 58 100,00 44 100,00 102 100,00
Nguồn kết quả phân tích từ mẫu điều tra, 2014
4.2.4 Thông tin biết đến NH
42.19%
1.56%
10.16%
10.16%
9.38% 2.34% 3.12%
21.09%
Bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm Người thân trong gia đình Báo chí, tạp chí
Nhân viên NH Cơ quan giới thiệu Truyền hình, truyền thanh Internet
Khác
Nguồn kết quả phân tích từ mẫu điều tra, 2014
Hình 4.3 Nguồn thông tin khách hàng biết đến NH
Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có cách tiếp cận thông tin khác nhau, từ nhiều nguồn và đối với mỗi nguồn cũng có mức độ ảnh hưởng khác nhau đến quyết định của họ. Qua kết quả điều tra cho thấy, ngoài người thân trong gia đình chiếm tỷ lệ 21,09%, thì những người xung quanh cũng ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp lên quyết định gửi tiền của họ, cụ thể thấy rằng kênh thông tin được nhiều người chọn nhất là bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm giới thiệu với tỷ lệ 42,19%. Những người này luôn đứng trên góc độ khách quan để cung cấp thông tin cho người gửi tiền, hoặc giúp đánh giá phương án gửi tiền.
Chính vì vậy, ý kiến của họ trở thành nguồn tham khảo đáng tin cậy cho người gửi tiền.
4.2.5 Khoảng cách, thời gian giao dịch và số tiền gửi
Do thu nhập khá cao nên lƣợng tiền nhàn rỗi nhiều, tích luỹ để gửi tiết kiệm tương đối cao với trung bình khoảng 77,68 triệu đồng/người. Ngoài những tiêu chí lựa chọn NH quy mô lớn, đủ uy tín, chất lƣợng phục vụ tốt, thì khoảng cách cũng ảnh hưởng đến việc lựa chọn gửi tiền vào NH, cụ thể thấy rằng qua số liệu điều tra thì khoảng cách gần nhất là 10 mét, xa nhất là 15.000 mét nhƣng trung bình chỉ khoảng hơn 1.300 mét, cho thấy khách hàng sẽ chọn NH gần nơi sinh sống để gửi tiền. Để đáp ứng cuộc sống kinh tế hiện tại, bên cạnh thái độ phục vụ tốt, thì thời gian giao dịch phải nhanh chóng, vì đa số người gửi tiền đều là đối tượng làm việc nên họ cần giao dịch nhanh chóng, không lãng phí nhiều thời gian.
Bảng 4.7 Khoảng cách, thời gian giao dịch và số tiền gửi của khách hàng Nội dung Thấp nhất Cao nhất Trung bình
Khoảng cách (mét) 10 15000 1451,37
Thời gian giao dịch (phút) 4 30 14,50
Số tiền gửi (triệu đồng) 5 300 77,68
Nguồn kết quả phân tích từ mẫu điều tra, 2014
4.2.6 C ƣơn trìn k uyến mãi
Hiện nay, trên cùng địa bàn Thành phố Long Xuyên, có nhiều NH khác cùng hoạt động, việc huy động vốn ở mỗi NH sẽ khó khăn hơn do cạnh tranh quá nhiều, mỗi NH đều đưa ra các chương trình khuyến mãi để thu hút KH.
Khuyến mãi là một trong những hình thức phổ biến hiện nay, đây cũng nhƣ một lời cảm ơn của NH đến KH.
Nhìn vào bảng 4.8 ta thấy, ở NH Đông Á có nhiều KH nhận đƣợc khuyến mãi, chiếm tỷ lệ 63,60%, và 16 KH không nhận đƣợc khuyến mãi từ NH chiếm tỷ lệ 36,40%. Do cạnh tranh với những NH khác nên Đông Á thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng, đồng thời cũng gởi lời tri ân đến khách hàng theo từng giai đoạn nhƣ: Nhân dịp đón chào năm mới 2014 xuân Giáp Ngọ, chương trình “Tưng bừng sinh nhật”, và gần đây nhất là chương trình “vạn quà tri ân”,… làm tăng lợi nhuận của người dân và tăng nguồn vốn huy động của ngân hàng.
Hiện nay, cũng nhƣ NH Đông Á, các NH khác trên địa bàn cũng có các chương trình khuyến mãi đặc trưng riêng của mỗi NH. So với NH Đông Á thì
ở NH khác khách hàng không nhận đƣợc khuyến mãi chiếm tỷ lệ cao hơn là 48,30%, còn KH nhận đƣợc khuyến mãi từ NH chiếm tỷ lệ 51,70%. Ngoài danh tiếng và uy tín của NH, khuyến mãi cũng là điều kiện cần và đủ để khuyến khích KH gửi tiền tại NH, các NH cần có những chiến lƣợc khuyến mãi cụ thể nhằm thu hút và giữ chân KH.
Bảng 4.8 Chương trình khuyến mãi
C ƣơn trìn khuyến mãi
NH gửi tiền
Tổng NH khác NH Đôn Á
Số
n ƣời % Số
n ƣời % Số
n ƣời %
Không khuyến mãi 28 48,30 16 36,40 44 43,10
Có khuyến mãi 30 51,70 28 63,60 58 56,90
Tổng 58 100,00 44 100,00 102 100,00
Nguồn kết quả phân tích từ mẫu điều tra, 2014
4.2.7 Chất lƣợng phục vụ
Bảng 4.9 Chất lƣợng phục vụ của nhân viên
Chất lƣợng phục vụ của nhân viên
NH gửi tiền
Tổng NH khác NH Đôn Á
Số
n ƣời % Số
n ƣời % Số
n ƣời %
Chƣa tốt 6 10,30 1 2,30 7 6,90
Tốt 52 89,70 43 97,70 95 93,10
Tổng 58 100,00 44 100,00 102 100,00
Ngoài hình thức khuyến mãi thì chất lƣợng phục vụ của nhân viên cũng đƣợc KH quan tâm.
Nhìn vào bảng 4.9 ta thấy, đa phần các NH hiện nay KH đánh giá chất lƣợng phục vụ của nhân viên tốt. Riêng tại NH Đông Á chỉ duy nhất 1 khách hàng đánh giá nhân viên phục vụ không tốt, chiếm tỷ lệ 2,30% trong khi ở NH khác có 6 khách hàng, chiếm tỷ lệ 10,30%. Ngoài nâng cao trình độ chuyên môn, thì thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một điều yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng giao dịch tại NH. Nhân viên phục vụ tốt mang đến khách
hàng cảm giác dễ chịu, hài lòng thì cơ hội khách hàng tiếp tục giao dịch với NH sẽ cao hơn.