4.2.1 NH đƣợc lựa chọn để gửi tiền
Trên địa bàn TPLX hiện nay có rất nhiều ngân hàng chi nhánh, phòng giao dịch tồn tại nhƣng qua điều tra phỏng vấn khách hàng thì ngoài NH Đông Á, ngân hàng đƣợc khách hàng lựa chọn để gửi tiền còn tập trung ở một số ngân hàng nhất định khác. 43.14% 0.98% 7.84% 1.96% 7.84% 9.80% 18.63% 3.92% 5.88% NH Đông Á NH MHB NH BIDV NH Á Châu NH Sacombank NH Vietcombank NH Techcombank NH Agribank NH khác
Nguồn kết quả phân tích từ mẫu điều tra, 2014
Hình 4.1 Thống kê các NH đƣợc lựa chọn để gửi tiền
Qua phỏng vấn khách hàng cho thấy ngoài 44 mẫu phỏng vấn trực tiếp tại ngân hàng Đông Á thì 58 mẫu còn lại đƣợc phỏng vấn ngẫu nhiên trên địa bàn nghiên cứu, phần lớn khách hàng gửi tiền vào các ngân hàng có ƣu thế
mạnh về thƣơng hiệu, lợi thế về mạng lƣới giao dịch rộng lớn và chính sách thu hút khách hàng, một số NH đƣợc khách hàng lựa chọn nhƣ: Ngân hàng Vietcombank, Agribank, MHB, BIDV, Á Châu, Sacombank, Techcombank và Saigonbank. So với những ngân hàng NH này thì NH Đông Á cũng là một trong những NH lớn và là đối thủ cạnh tranh gay gắt đối với những NH khác trên cùng địa bàn.
4.2.2 Mục đíc ửi tiền
Hiện nay, khi cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của ngƣời dân càng đƣợc nâng cao và phong phú hơn. Việc tìm hiểu những mục đích mà ngƣời dân gửi tiết kiệm là rất quan trọng. Qua hình 4.2 cho thấy rõ điều đó:
28.57% 25.17% 17.69% 11.57% 4.76% 12.24% Sinh lãi Đảm bảo an toàn Dự phòng tƣơng lai Tiết kiệm cho con đi học Tích luỹ vốn kinh doanh Tích luỹ mua sắm, du lịch
Nguồn kết quả phân tích từ mẫu điều tra, 2014
Hình 4.2 Mục đích gửi tiền của khách hàng vào ngân hàng
Trong nền kinh tế hiện nay có rất nhiều kênh đầu tƣ, nhƣng gửi tiết kiệm vẫn là giải pháp đƣợc lựa chọn nhiều trong bối cảnh thị trƣờng hiện nay, có thể nói là kênh đầu tƣ mang tính an toàn tƣơng đối cao, nếu đem đầu tƣ khác có thể gặp nhiều rủi ro và không sinh lời, vì thế mặc dù lãi suất huy động giảm nhƣng vốn huy động vốn hệ thống NH vẫn đang tăng mạnh, chứng tỏ việc giảm lãi suất không làm ảnh hƣởng đến nguồn tiền gửi của các tổ chức tín dụng (số liệu thống kê 2014). Điều đó có thể thấy qua hình 4.2, ngoài mục đích sinh lãi chiếm tỷ lệ cao nhất là 28,57% thì mục đích đảm bảo an toàn chiếm tỷ lệ cũng tƣơng đối cao là 25,17%.
4.2.3 Kỳ hạn gửi tiền
Nhìn chung qua bảng 4.6, thấy rằng khách hàng gửi tiền kỳ hạn 1-6 tháng chiếm tỷ lệ cao ở NH Đông Á là 50,00%, NH khác 39,70%. Có thể do lãi suất huy động thƣờng xuyên thay đổi, làm ảnh hƣởng đến quyết định kỳ hạn gửi tiền của khách hàng. Kỳ hạn trên 12 tháng chiếm tỷ trọng thấp, điều này chƣa phù hợp với tính chất của NH là cần nguồn vốn phù hợp đề đáp ứng mục tiêu đầu tƣ hoạt động tín dụng trung và dài hạn.
Bảng 4.6 Kỳ hạn gửi tiền của khách hàng Kỳ hạn NH gửi tiền Tổng NH khác NH Đôn Á Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất (%) < 1tháng 6 10,30 6 13,60 12 11,80 Từ 1 – 6 tháng 23 39,70 22 50,00 45 44,10 Từ 6 – 12 tháng 13 22,40 10 22,70 23 22,50 > 12 tháng 11 19,00 3 6,80 14 13,70 Không kỳ hạn 5 8,60 3 6,80 8 7,80 Tổng 58 100,00 44 100,00 102 100,00
Nguồn kết quả phân tích từ mẫu điều tra, 2014
4.2.4 Thông tin biết đến NH
42.19% 1.56% 10.16% 10.16% 9.38% 2.34% 3.12% 21.09% Bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm Ngƣời thân trong gia đình Báo chí, tạp chí
Nhân viên NH Cơ quan giới thiệu Truyền hình, truyền thanh Internet
Khác
Nguồn kết quả phân tích từ mẫu điều tra, 2014
Hình 4.3 Nguồn thông tin khách hàng biết đến NH
Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có cách tiếp cận thông tin khác nhau, từ nhiều nguồn và đối với mỗi nguồn cũng có mức độ ảnh hƣởng khác nhau đến quyết định của họ. Qua kết quả điều tra cho thấy, ngoài ngƣời thân trong gia đình chiếm tỷ lệ 21,09%, thì những ngƣời xung quanh cũng ảnh hƣởng trực tiếp hoặc gián tiếp lên quyết định gửi tiền của họ, cụ thể thấy rằng kênh thông tin đƣợc nhiều ngƣời chọn nhất là bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm giới thiệu với tỷ lệ 42,19%. Những ngƣời này luôn đứng trên góc độ khách quan để cung cấp thông tin cho ngƣời gửi tiền, hoặc giúp đánh giá phƣơng án gửi tiền.
Chính vì vậy, ý kiến của họ trở thành nguồn tham khảo đáng tin cậy cho ngƣời gửi tiền.
4.2.5 Khoảng cách, thời gian giao dịch và số tiền gửi
Do thu nhập khá cao nên lƣợng tiền nhàn rỗi nhiều, tích luỹ để gửi tiết kiệm tƣơng đối cao với trung bình khoảng 77,68 triệu đồng/ngƣời. Ngoài những tiêu chí lựa chọn NH quy mô lớn, đủ uy tín, chất lƣợng phục vụ tốt, thì khoảng cách cũng ảnh hƣởng đến việc lựa chọn gửi tiền vào NH, cụ thể thấy rằng qua số liệu điều tra thì khoảng cách gần nhất là 10 mét, xa nhất là 15.000 mét nhƣng trung bình chỉ khoảng hơn 1.300 mét, cho thấy khách hàng sẽ chọn NH gần nơi sinh sống để gửi tiền. Để đáp ứng cuộc sống kinh tế hiện tại, bên cạnh thái độ phục vụ tốt, thì thời gian giao dịch phải nhanh chóng, vì đa số ngƣời gửi tiền đều là đối tƣợng làm việc nên họ cần giao dịch nhanh chóng, không lãng phí nhiều thời gian.
Bảng 4.7 Khoảng cách, thời gian giao dịch và số tiền gửi của khách hàng
Nội dung Thấp nhất Cao nhất Trung bình
Khoảng cách (mét) 10 15000 1451,37
Thời gian giao dịch (phút) 4 30 14,50
Số tiền gửi (triệu đồng) 5 300 77,68
Nguồn kết quả phân tích từ mẫu điều tra, 2014
4.2.6 C ƣơn trìn k uyến mãi
Hiện nay, trên cùng địa bàn Thành phố Long Xuyên, có nhiều NH khác cùng hoạt động, việc huy động vốn ở mỗi NH sẽ khó khăn hơn do cạnh tranh quá nhiều, mỗi NH đều đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi để thu hút KH. Khuyến mãi là một trong những hình thức phổ biến hiện nay, đây cũng nhƣ một lời cảm ơn của NH đến KH.
Nhìn vào bảng 4.8 ta thấy, ở NH Đông Á có nhiều KH nhận đƣợc khuyến mãi, chiếm tỷ lệ 63,60%, và 16 KH không nhận đƣợc khuyến mãi từ NH chiếm tỷ lệ 36,40%. Do cạnh tranh với những NH khác nên Đông Á thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình khuyến mãi để thu hút khách hàng, đồng thời cũng gởi lời tri ân đến khách hàng theo từng giai đoạn nhƣ: Nhân dịp đón chào năm mới 2014 xuân Giáp Ngọ, chƣơng trình “Tƣng bừng sinh nhật”, và gần đây nhất là chƣơng trình “vạn quà tri ân”,… làm tăng lợi nhuận của ngƣời dân và tăng nguồn vốn huy động của ngân hàng.
Hiện nay, cũng nhƣ NH Đông Á, các NH khác trên địa bàn cũng có các chƣơng trình khuyến mãi đặc trƣng riêng của mỗi NH. So với NH Đông Á thì
ở NH khác khách hàng không nhận đƣợc khuyến mãi chiếm tỷ lệ cao hơn là 48,30%, còn KH nhận đƣợc khuyến mãi từ NH chiếm tỷ lệ 51,70%. Ngoài danh tiếng và uy tín của NH, khuyến mãi cũng là điều kiện cần và đủ để khuyến khích KH gửi tiền tại NH, các NH cần có những chiến lƣợc khuyến mãi cụ thể nhằm thu hút và giữ chân KH.
Bảng 4.8 Chƣơng trình khuyến mãi
C ƣơn trìn khuyến mãi NH gửi tiền Tổng NH khác NH Đôn Á Số n ƣời % Số n ƣời % Số n ƣời %
Không khuyến mãi 28 48,30 16 36,40 44 43,10
Có khuyến mãi 30 51,70 28 63,60 58 56,90
Tổng 58 100,00 44 100,00 102 100,00
Nguồn kết quả phân tích từ mẫu điều tra, 2014
4.2.7 Chất lƣợng phục vụ
Bảng 4.9 Chất lƣợng phục vụ của nhân viên
Chất lƣợng phục vụ của nhân viên
NH gửi tiền Tổng NH khác NH Đôn Á Số n ƣời % Số n ƣời % Số n ƣời % Chƣa tốt 6 10,30 1 2,30 7 6,90 Tốt 52 89,70 43 97,70 95 93,10 Tổng 58 100,00 44 100,00 102 100,00
Ngoài hình thức khuyến mãi thì chất lƣợng phục vụ của nhân viên cũng đƣợc KH quan tâm.
Nhìn vào bảng 4.9 ta thấy, đa phần các NH hiện nay KH đánh giá chất lƣợng phục vụ của nhân viên tốt. Riêng tại NH Đông Á chỉ duy nhất 1 khách hàng đánh giá nhân viên phục vụ không tốt, chiếm tỷ lệ 2,30% trong khi ở NH khác có 6 khách hàng, chiếm tỷ lệ 10,30%. Ngoài nâng cao trình độ chuyên môn, thì thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một điều yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng giao dịch tại NH. Nhân viên phục vụ tốt mang đến khách
hàng cảm giác dễ chịu, hài lòng thì cơ hội khách hàng tiếp tục giao dịch với NH sẽ cao hơn.
4.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
Ứng dụng mô hình hồi quy Binary Logistic để xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại NH Đông Á của ngƣời dân TPLX với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0. Trong quá trình thu thập số liệu, 7 yếu tố đã đƣợc chọn để nghiên cứu. Tuy nhiên, trong quá trình phân tích, chỉ còn 2 yếu tố có ý nghĩa là tuổi và khoảng thời gian dịch.
Bảng 4.10 Kết quả phân tích hồi quy Binary Logistic
Biến giải thích Hệ số B Sig. Hệ số
Exp(B) Tuổi X1 0,048 0,033 1,049 Trình độ học vấn X2 0,186 0,107 1,204 Thu nhập X3 0,000 0,866 1,000 Khoảng cách X4 0,000 0,610 1,000 Chất lƣợng phục vụ X5 1.300 0,263 3,668
Thời gian giao dịch X6 -0,093 0,007 0,911
Khuyến mãi X7 0,129 0,784 1,137
Hằng số -4,723 0,025 0,009
Hệ số Sig. 0,011
-2 Log likelihood 121,156
Overall Percentage 66,700
Nguồn kết quả phân tích từ mẫu điều tra, 2014
Dựa vào kết quả bảng 4.10 ta thấy:
- Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp tổng quát của mô hình có mức ý nghĩa quan sát p = 0,011 < 5% nên ta bác bỏ giả thuyết Ho là hệ số hồi quy β của các biến độc lập bằng 0.
- Giá trị -2 Log likehood = 121,156 thể hiện mức độ phù hợp của mô hình tổng thể.
- Mức độ dự báo trúng của toàn bộ mô hình là 66,7%, nghĩa là trong 66 trƣờng hợp đƣợc dự đoán là không gửi tiền vào ngân hàng Đông Á (xem theo
cột) mô hình đã dự đoán đúng 45 trƣờng hợp vậy tỉ lệ đúng là 77,60% còn với 36 trƣờng hợp thực tế họ có gửi tiền vào ngân hàng Đông Á thì mô hình lại dự đoán sai 13 trƣờng hợp (tức cho rằng họ không gửi tiền vào ngân hàng Đông Á) tỷ lệ trúng là 52,30%. Từ đó ta tính đƣợc tỉ lệ dự đoán đúng của toàn bộ mô hình là 66,70%.
- Kiểm định Wald cho thấy : Dựa vào hệ số β , trong 2 biến có ý nghĩa thì có 1 biến tác động cùng chiều với biến phụ thuộc, và 1 biến tác động nghịch chiều với biến phụ thuộc. Cụ thể:
+ Tuổi: Biến tuổi có tác động cùng chiều với biến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào NH Đông Á. Kết quả này cho ta biết, khi các yếu tố khác không đổi, biến tuổi tăng 1 đơn vị thì xác suất gửi tiền vào NH Đông Á sẽ tăng lên, tức là tuổi của cá nhân càng cao thì họ gửi tiền ở NH Đông Á càng nhiều. Kết quả này cùng kết quả nghiên cứu với Phƣơng Hồng Ngân, 2010 và Nguyễn Sĩ Hằng, 2013 cũng cho rằng tuổi càng cao thì xu hƣớng gửi tiết kiệm tăng. Vì khi tuổi càng cao thì nhu cầu đầu tƣ kinh doanh giảm, tâm lý chung là họ thƣờng thích gửi tiền để sinh lãi, để dự phòng cho tƣơng lai, dƣỡng già. Bên cạnh PGD Long Xuyên hiện nay đƣợc thừa hƣởng lƣợng khách hàng quen thuộc từ Chi nhánh để lại nên đa phần là khách hàng thân thiết, gửi tiền nhiều năm. Ngoài ra, NH Đông Á cũng là một trong số NH lớn và đƣợc thành lập nhiều năm, đƣợc xếp vào NH loại A là “Ngân hàng có năng lực cạnh tranh cao, là các tổ chức với sức mạnh thị trường lớn, năng lực tài chính ổn định, hoạt động kinh doanh hiệu quả và tiềm năng phát triển dài hạn” (số liệu thống kê, 2012). KH giao dịch từ rất sớm nên NH Đông Á đã trở thành NH quen thuộc của rất nhiều ngƣời từ rất lâu. Cho đến bây giờ, lƣợng khách quen giao dịch vẫn ổn định và ngày càng gia tăng.
+ Thời gian giao dịch: Thông qua kết quả phân tích thời gian gửi tiền tỷ lệ nghịch với quyết định gửi tiền, khi các yếu tố khác không đổi, thời gian giao dịch tăng 1 đơn vị thì xác suất gửi tiền vào NH Đông Á sẽ giảm. Tức là nếu thời gian xử lý các sản phẩm, dịch vụ mở sổ tiết kiệm diễn ra nhanh chóng sẽ tiết kiệm đƣợc thời gian của khách hàng. NH sẽ làm khách hàng hài lòng và huy động tiền gửi của NH sẽ càng nhiều, ngƣợc lại thời gian giao chiếm quá nhiều thời gian sẽ làm khách hàng suy nghĩ lựa chọn NH khác.
Tóm lại qua kết quả phân tích, các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền vào NH Đông Á là: Tuổi và thời gian giao dịch, các yếu tố còn lại: Thu nhập, trình độ học vấn, khoảng cách, chất lƣợng phục vụ và khuyến mãi không có ý nghĩa trong mô hình này, nói cách khác không ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền. Xét về yếu tố thu nhập, điều này cho thấy khi khách hàng có thu nhập
cao hay thấp, lƣợng tiền gửi nhiều hay ít, khi họ đã quyết định gửi tiền vào NH thì thu nhập của họ không ảnh hƣởng đến quyết định chọn NH mà họ gửi tiền. Đối với những đối tƣợng không tự tạo ra thu nhập mà nhận thu nhập từ ngƣời khác, họ mong muốn an toàn với số tiền mình có nên họ quyết định gửi tiết kiệm nhằm có thêm thu nhập từ lãi và quyết định gửi ở NH nào cũng nhƣ nhau. Bên cạnh đó, không có sự khác biệt giữa trình độ học vấn giữa các cá nhân khi chọn NH gửi tiền tiết kiệm, dù trình độ học vấn có cao hay thấp, khi có tiền nhàn rỗi, họ vẫn có xu hƣớng gửi tiền tại các NH, tùy vào mục đích gửi tiền khác nhau, tuy nhiên quyết định chọn NH để gửi tiền tiết kiệm không ảnh hƣởng đến họ. Thông thƣờng, mọi ngƣời nghĩ rằng hầu hết khách hàng thích chọn NH có vị trí giao dịch ở gần chỗ ở hoặc cơ quan của mình để gửi tiền, nhƣ vậy sẽ thuận tiện cho viêc đi lại của khách hàng, nhƣng đó chỉ quan điểm của một số ngƣời, bằng chứng là khách hàng trên địa bàn TPLX, khi họ quyết định giao dịch với NH nào, đặc biệt là gửi tiền tiết kiệm, họ thƣờng nhìn vào tiềm lực tài chính của NH đó trƣớc khi quyết định gửi tiền và sẽ có xu hƣớng chọn NH tiềm lực tài chính mạnh, vì vậy nên khoảng cách không ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền, nên dù khoảng cách có hơi xa họ vẫn chọn NH đó để gửi tiền. Sỡ dĩ chất lƣợng phục vụ của nhân viên NH không ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm là vì: Với nhiều NH hoạt động nhƣ hiện nay thì việc huy động vốn của NH luôn gặp khó khăn do phải đối mặt với sự canh tranh gay gắt của NH khác, nên ngoài uy tín tốt thì các NH luôn đề cao chất lƣợng phục vụ khách hàng khi đến giao dịch với NH, đặc biệt là khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm làm gia tăng nguồn vốn huy động mà không phải tốn chi phí, do đó khi khách hàng quyết định gửi tiền tiết kiệm ở NH nào thì luôn đƣợc chào đón ân cần chu đáo, nên có thể nói họ không quan tâm đến tác phong phục vụ của nhân viên vì đến NH nào họ cũng đƣợc phục vụ nhƣ thế. Ngoài chất lƣợng phục vụ, thì NH cũng thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến mãi để thu hút khách, tuy nhiên trong khảo sát mục đích gửi tiền của khách