KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
Qua phân tích thực trạng huy động vốn và phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại NH Đông Á, từ những mặt hạn chế, đề ra một số giải pháp để giúp NH nâng cao chất lƣợng dịch vụ gửi tiền và thu hút khách hàng đến gửi tiền NH nhiều hơn, cụ thể nhƣ sau:
- Tăng cƣờng tìm kiếm khách hàng gửi tiền để cân bằng giữa huy động vốn và sử dụng vốn của NH, để giảm sử dụng số lƣợng vốn điều hoà, làm giảm chi phí huy động vốn. Ngoài việc tăng cƣờng tìm kiếm khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm thì phải chú trọng các đối tƣợng là doanh nghiệp, các công ty, cá nhân kinh doanh, buôn bán,... vì họ thƣờng xuyên sử dụng tiền chuyển khoản thanh toán, để làm tăng lƣợng tiền gửi thanh toán, làm tăng vốn huy động, mặc dù nguồn vốn này không ổn định nhƣng lại tốn chi phí thấp, góp phần tiết kiệm chi phí cho NH, làm lợi nhuận NH tăng cao hơn nữa.
- NH đã có chính sách marketing để đƣa các sản phẩm của mình đến với khách hàng nhƣ: Nhân viên phát tờ rơi từng nhà, vào các trƣờng học, ... nhƣng hiệu quả chƣa cao vì lƣợng nhân viên phát triển kinh doanh còn quá ít, chƣa đi sâu đƣợc thị trƣờng, cho nên không nắm bắt kịp thời các nhu cầu khách hàng. Vì vậy, tăng cƣờng số lƣợng nhân viên để phủ rộng hết thị trƣờng. Bên cạnh đó, NH cũng nên kết hợp với địa phƣơng mở cuộc trau đổi, số lƣợng ngƣời tiếp nhận sẽ nhiều hơn, cơ hội biết đến NH nhiều hơn, mang lại hiệu quả cao mà lại tiết kiệm đƣợc chi phí.
- Với hệ thống ATM nộp tiền tự động thì khách hàng chủ động nạp tiền, chuyển khoản cùng hoặc khác NH với phí dịch vụ thấp hơn giao dịch tại quầy mà lại không mất nhiều thời gian, có thể tự kiểm tra số dƣ, in sao kê, ... nhƣng do số lƣợng máy ít nên giờ cao điểm giao dịch đông, khách hàng phải chờ đợi. Vì thế trong thời gian tới NH nên đầu tƣ thêm số lƣợng máy ATM để giải quyết vấn đề trên.
- Ngoài chƣơng trình khuyến mãi từ Chi nhánh, PGD cũng đã có những quà tặng dành riêng cho khách hàng, tuy nhiên cần tìm hiểu thị hiếu khách hàng để có những món quà tặng phù hợp hơn. Đây tuy là những món quà có giá trị không lớn nhƣng lại là "sợi dây" liên kết khá chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng, tạo sự "ghi nhớ" của khách hàng về ngân hàng.
- Xây dựng những chƣơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp từng độ tuổi. Đối với các khách hàng là ngƣời lớn tuổi có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm nên huy động bằng những chƣơng trình ƣu đãi đối với sản phẩm tiền gửi dành
cho đối tƣợng này nhƣ: Gói chăm sóc sức khoẻ, phiếu mua hàng, tham quan du lịch...Đối với các khách hàng là ngƣời nhỏ tuổi huy động bằng những chƣơng trình mang tính chất thu hút, đổi mới liên tục nhƣ: Tặng học bổng, tặng thiết bị công nghệ, gặp gỡ giao lƣu...
- Để tối ƣu hoá thời gian giao dịch cho khách hàng, NH cần rút ngắn thời gian làm thủ tục, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn vững chắc, xử lý công việc nhanh chóng, mang lại hiệu suất công việc cao, rút ngắn thời giao giao dịch, ít lãng phí thời gian khách hàng. Từ đó tạo đƣợc sự hài lòng đối với khách hàng.
- Xây dựng chế độ khen thƣởng phù hợp, thực hiện chế độ khuyến khích cả về vật chất và tinh thần, phát động phong trào thi đua cán bộ giỏi kích thích các hoạt động tích cực trong công tác huy động vốn. Đồng thời phải có chế độ kỷ luật và phê bình thích đáng đối với những cán bộ làm sai nguyên tắc ngân hàng.
CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN
6.1 KẾT LUẬN
Trong hoạt động kinh doanh của NHTM, nguồn vốn luôn đóng vai trò quan trọng cho mọi hoạt động của ngân hàng. Vốn tự có của ngân hàng chỉ phát sinh khi nhu cầu thanh toán tín dụng cấp bách, còn ngân hàng cho vay chủ yếu bằng vốn huy động đƣợc. Các nguồn vốn huy động đƣợc sẽ quyết định quy mô cũng nhƣ định hƣớng hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, đầu tƣ chủ yếu dựa vào nguồn vốn này. Cụ thể, nếu ngân hàng huy động đƣợc nguồn vốn dồi dào với chi phí thấp nó có thể mở rộng đƣợc tín dụng đầu tƣ và thu đƣợc lợi nhuận cao. Ngƣợc lại, với quy mô hạn chế và chi phí cao thì ngân hàng có thể gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh của mình. Vì thế, đề tài tập trung nghiên cứu về tình hình huy động vốn của NH, từ đó đƣa ra giải pháp tăng cƣờng hiệu quả huy động vốn tại ngân hàng Đông Á, cụ thể hơn là phân tích những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết đinh gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đông Á. Số liệu sử dụng trong đề tài là số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh NH do NH cung cấp, và số liệu thứ cấp do phỏng vấn trực tiếp 102 cá nhân trên địa bàn TPLX.
Nhìn chung, qua phân tích hoạt động kinh doanh 3 năm 2011 – 2013 và 6 tháng đầu năm 2014, tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đạt kết quả tốt, lợi nhuận tăng liên tục. Phân tích về tình hình nguồn vốn, thì tổng nguồn vốn của ngân hàng cũng tăng trƣởng liên tục qua các năm. Có đƣợc kết quả này là do sự nổ lực của NH và toàn thể nhân viên trong NH nhằm tạo điều kiện cho việc huy động vốn đạt hiệu quả cao. Tuy nhiên, vốn điều hoà từ Chi nhánh còn khá lớn qua các năm làm chi phí tại NH khá cao và ảnh hƣởng đến lợi nhuận chung của NH. Vì vậy, cần có những giải pháp đẩy mạnh nguồn vốn huy động, giảm vốn điều hoà để nâng cao hiệu quả và lợi nhuận cho NH.
Đồng thời qua kết quả phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gừi tiền tiết kiệm tại NH Đông Á. Kết quả cho thấy có 2 yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền là tuổi và thời gian giao dịch. Trong đó, yếu tố tuổi tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền NH Đông Á, khi tuổi càng cao thì nhu cầu gửi tiền tiết kiệm vào NH càng nhiều, yếu tố thời gian giao dịch tác động ngƣợc chiều với quyết định gửi tiền NH Đông Á, nếu thời gian giao dịch quá lâu thì khách hàng sẽ có xu hƣớng lựa chọn giao dịch với NH khác.
Ngoài ra, đề tài còn sử dụng mô hình Tobit để phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến lƣợng tiền gửi của khách hàng tại NH Đông Á. Kết quả nghiên cứu
cho thấy 2 yếu tố tuổi và thu nhập ảnh hƣởng đến lƣợng tiền gửi của NH và có quan hệ tƣơng quan thuận, đúng với dấu kỳ vọng của mô hình.
Cuối cùng, với việc phân tích thực trạng huy động vốn của NH Đông Á trên đại bàn TPLX, kết hợp với những kết quả nghiên cứu đạt đƣợc, đề ra một số giải pháp thiết thực giúp nâng cao khả năng thu hút tiền gửi tại ngân hàng.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với NHNN
- Thực hiện các biện pháp nhằm ổn định và tăng trƣởng môi trƣờng vĩ mô, thực hiện các biện pháp bình ổn giá cả, duy trì lạm phát phù hợp nhằm thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giảm tỷ lệ thất nghiệp, nâng cao đời sống dân cƣ... Việc ổn định môi trƣờng - kinh tế - xã hội sẽ tạo điều kiện cho quá trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập và mức sống cho dân cƣ, nâng cao khả năng tích lũy tiền nhàn rỗi của dân chúng. đồng thời cũng thúc đẩy việc sản xuất, cung ứng sản phẩm dịch vụ ra thị trƣờng.
- Tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh cho các NH, yêu cầu chặt chẽ trong việc quản lý sự minh bạch trong hoạt động kinh doanh NH bằng việc công bố thông tin đại chúng.
- Tiếp tục rà soát lại luật ngân hàng và các văn bản quy phạm pháp luật để bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu cải cách hệ thống NH và phù hợp với các cam kết quốc tế.
6.2.2 Đối với PGD Long Xuyên
a) Đối với công tác nâng cao chất lượng dịch vụ
Tăng cƣờng đào tạo, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của Chi nhánh, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp và phục vụ KH.
b) Đối với hoạt động Marketing
Để hoạt động Marketing đƣợc hiệu quả, NH cần có một bộ phận Marketing chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, NH nên tăng cƣờng quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ của NH qua Internet bằng hình thức quảng bá trên các webside lớn và uy tín.
Thƣờng xuyên nghiên cứu thị trƣờng và tìm hiểu nhu cầu thị trƣờng để đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hƣớng dẫn thực hành SPSS cơ bản, Phạm Lê Hồng Nhung, 2014. Đại học Cần Thơ.
2. Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010.
3. Mai Văn Nam, 2008. Giáo trình Kinh tế lượng. Đại học Cần Thơ. 4. Nguyễn Thị Lẹ, 2009. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào ngân hàng: trường hợp ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp, Đại học Cần Thơ.
5. Nguyễn Minh Kiều, 2012. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Đại học mở Thành phố Hồ Chí Minh. Nhà xuất bản Lao Động- Xã Hội.
6. Nguyễn Thị Kim Ngân, 2013. Giải pháp nâng cao huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long chi nhánh Thành phố Cần Thơ – PGD Ninh Kiều. Luận văn tốt nghiệp. Đại học Cần Thơ.
7. Nguyễn Sĩ Hằng, 2013. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu chi nhánh Cần Thơ. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Đại Học Cần Thơ.
8. Phƣơng Hồng Ngân, GVHD Trƣơng Đông Lộc, 2013. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng vào ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương Thành Phố Cần Thơ. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Đại Học Cần Thơ.
9. Pháp lệnh số 38 - LCT/HĐNN 8 ngày 23 tháng 5 năm 1990 về Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính.
10. Phạm Kế Anh, 2011. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Đại Học Cần Thơ.
11. Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN Việc ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm ban hành ngày 13/09/2004.
12. Quyết định 2173/QĐ-NHNN Về mức lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng đồng Việt Nam của tổ chức, cá nhân tại tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài ban hành ngày 28/10/2014.
13. Thái Văn Đại, 2014. Nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng Thương mại. Nhà xuất bản Đại học Cần Thơ.
14. Thái Thanh Huy, 2012. Đánh giá tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến lượng gửi tiền tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp. Đại Học Cần Thơ.
15. Thông tƣ số 07/2014TT- NHNN Quy định lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng đồng Việt Nam của tổ chức, cá nhân tại tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài ban hành ngày 17/03/2014.
16. Trần Huy Hoàng, 2011. Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động - xã hội.
17. Trần Huỳnh Phong, 2010. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của cá nhân ở ngân hàng thương mại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Đại Học Cần Thơ.
18. http://www.dongabank.com.vn/service/14/lich-su-phat-trien [Ngày truy cập 24/09/2014].
19. http://longxuyen.angiang.gov.vn [Ngày truy cập 08/11/2014/2014]. 20. http://www.saigondautu.com.vn/Pages/20140428/Chon-kenh-dau-tu.aspx [Ngày truy cập 08/11/2014].
PHỤ LỤC
Phần I. Bảng câu hỏi phỏng vấn
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
BẢNG CÂU HỎI
PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH AN GIANG – PHÒNG GIAO DỊCH THÀNH PHỐ LONG XUYÊN
Ngày phỏng vấn:…./…./….2014 Mẫu số:………….
Xin chào Anh (Chị)!
Tôi tên là NGUYỄN THỊ NAM PHƢƠNG, hiện là sinh viên thuộc khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh của TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ. Do nhu cầu thu thập số liệu để hoàn thành Luận văn tốt nghiệp với nghiên cứu về những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào N ân àn Đôn Á.Rất mong Anh/Chị dành 10 PHÚT để hoàn thành bảng câu hỏi sau đây. Anh/Chị vui lòng KHOANH TRÒN VÀO CÂU TRẢ LỜI.
Tôi đảm bảo những thông tin này chỉ sử dụng cho mục đích hoàn thành bài luận văn và tất cả những thông tin cá nhân sẽ đƣợc giữ bí mật. Xin chân thành cảm ơn!
A. NHU CẦU GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
Q1. Vui lòng cho biết hiện tại Anh/Chị có gửi tiền tiết kiệm không?
1. Có (Tiếp tục câu 2) 2. Không (Tiếp tục câu 3)
Q2. Anh/Chị đã gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng nào?
1. Ngân hàng MHB 7. Ngân hàng Vietcombank 2. Ngân hàng BIDV 8. Ngân hàng Agribank 3. Ngân hàng Đông Á 9. Ngân hàng Techcombank 4. Ngân hàng Á Châu 10. Ngân hàng Eximbank 5. Ngân hàng Sacombank 11. Ngân hàng Ocean bank
6. Ngân hàng MB 12. Ngân hàng khác…………..
Q3. Tron tƣơn lai An /C ị có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm không?
1. Có Tiếp tục 2. Không Ngừng phỏng vấn
1. Kỳ hạn < 1 tháng 2. Kỳ hạn 1 đến < 6 tháng 3. Kỳ hạn 6 đến < 12 tháng 4. Kỳ hạn trên 12 tháng 5. Không kỳ hạn
Q5. Anh/Chị dự định gửi bao nhiêu tiền? Trả lời: ……….đồng.
Q6. Anh/Chị sẽgửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng nào?
1. Ngân hàng MHB 7. Ngân hàng Vietcombank 2. Ngân hàng BIDV 8. Ngân hàng Agribank 3. Ngân hàng Đông Á 9. Ngân hàng Techcombank 4. Ngân hàng Á Châu 10. Ngân hàng Eximbank 5. Ngân hàng Sacombank 11. Ngân hàng Ocean bank
6. Ngân hàng MB 12. Ngân hàng khác…………..
Q7. Anh/Chị vui lòng cho biết mục đích khi Anh/Chị gửi tiền tiết kiệm là gì? (Có thể chọn nhiều đ p n)
1. Sinh lãi
2. Đảm bảo an toàn
3. Để dự phòng trong tƣơng lai 4. Tiết kiệm cho con đi học 5. Tích luỹ vốn để kinh doanh 6. Tích luỹ để mua sắm, du lịch. 7. Khác:………
Q8. Anh/Chị biết đến Ngân hàng qua nguồn thông tin nào? (Có thể chọn nhiều đ p n)
1. Bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm 2. Ngƣời thân trong gia đình 3. Báo chí, tạp chí
4. Qua nhân viên ngân hàng 5. Cơ quan giới thiệu
6. Truyền hình, truyền thanh 7. Internet
Q9. Anh/Chị vui lòng cho biết chất lượng phục vụ của n ân viên n ƣ t ế nào?
1. Tốt 0. Chƣa tốt
Q10. Ngân hàng có chương trình khuyến mãi dàn c o k c àn đến gửi tiền tiết kiệm ay c ƣa?
1. Có khuyến mãi 0. Không có
Q11. Anh/Chị vui lòng cho biết khoảng cách từ nhà của Anh/Chị đến
Ngân hàng là bao xa? Trả lời:...
Q12. Anh/Chị đến giao dịch với Ngân hàng mong muốn mất thời gian bao lâu? Trả lời:...…….. phút Q13. Anh/Chị vui lòng cho những ý kiến đón óp n ằm đƣa ra n ững giải pháp cụ thể ơn k i đến giao dịch gửi tiền tại Ngân hàng Giải pháp 1:...
...
Giải pháp 2:...
...
B. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Q14. Họ và tên: ...…….
Q15. Điện Thoại liên hệ:………...
Q16. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ
Q17. Tuổi:………..
Q18. Vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị là gì? 1. Tiểu học 2. Trung học cơ sở