Do thu nhập khá cao nên lƣợng tiền nhàn rỗi nhiều, tích luỹ để gửi tiết kiệm tƣơng đối cao với trung bình khoảng 77,68 triệu đồng/ngƣời. Ngoài những tiêu chí lựa chọn NH quy mô lớn, đủ uy tín, chất lƣợng phục vụ tốt, thì khoảng cách cũng ảnh hƣởng đến việc lựa chọn gửi tiền vào NH, cụ thể thấy rằng qua số liệu điều tra thì khoảng cách gần nhất là 10 mét, xa nhất là 15.000 mét nhƣng trung bình chỉ khoảng hơn 1.300 mét, cho thấy khách hàng sẽ chọn NH gần nơi sinh sống để gửi tiền. Để đáp ứng cuộc sống kinh tế hiện tại, bên cạnh thái độ phục vụ tốt, thì thời gian giao dịch phải nhanh chóng, vì đa số ngƣời gửi tiền đều là đối tƣợng làm việc nên họ cần giao dịch nhanh chóng, không lãng phí nhiều thời gian.
Bảng 4.7 Khoảng cách, thời gian giao dịch và số tiền gửi của khách hàng
Nội dung Thấp nhất Cao nhất Trung bình
Khoảng cách (mét) 10 15000 1451,37
Thời gian giao dịch (phút) 4 30 14,50
Số tiền gửi (triệu đồng) 5 300 77,68
Nguồn kết quả phân tích từ mẫu điều tra, 2014
4.2.6 C ƣơn trìn k uyến mãi
Hiện nay, trên cùng địa bàn Thành phố Long Xuyên, có nhiều NH khác cùng hoạt động, việc huy động vốn ở mỗi NH sẽ khó khăn hơn do cạnh tranh quá nhiều, mỗi NH đều đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi để thu hút KH. Khuyến mãi là một trong những hình thức phổ biến hiện nay, đây cũng nhƣ một lời cảm ơn của NH đến KH.
Nhìn vào bảng 4.8 ta thấy, ở NH Đông Á có nhiều KH nhận đƣợc khuyến mãi, chiếm tỷ lệ 63,60%, và 16 KH không nhận đƣợc khuyến mãi từ NH chiếm tỷ lệ 36,40%. Do cạnh tranh với những NH khác nên Đông Á thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình khuyến mãi để thu hút khách hàng, đồng thời cũng gởi lời tri ân đến khách hàng theo từng giai đoạn nhƣ: Nhân dịp đón chào năm mới 2014 xuân Giáp Ngọ, chƣơng trình “Tƣng bừng sinh nhật”, và gần đây nhất là chƣơng trình “vạn quà tri ân”,… làm tăng lợi nhuận của ngƣời dân và tăng nguồn vốn huy động của ngân hàng.
Hiện nay, cũng nhƣ NH Đông Á, các NH khác trên địa bàn cũng có các chƣơng trình khuyến mãi đặc trƣng riêng của mỗi NH. So với NH Đông Á thì
ở NH khác khách hàng không nhận đƣợc khuyến mãi chiếm tỷ lệ cao hơn là 48,30%, còn KH nhận đƣợc khuyến mãi từ NH chiếm tỷ lệ 51,70%. Ngoài danh tiếng và uy tín của NH, khuyến mãi cũng là điều kiện cần và đủ để khuyến khích KH gửi tiền tại NH, các NH cần có những chiến lƣợc khuyến mãi cụ thể nhằm thu hút và giữ chân KH.
Bảng 4.8 Chƣơng trình khuyến mãi
C ƣơn trìn khuyến mãi NH gửi tiền Tổng NH khác NH Đôn Á Số n ƣời % Số n ƣời % Số n ƣời %
Không khuyến mãi 28 48,30 16 36,40 44 43,10
Có khuyến mãi 30 51,70 28 63,60 58 56,90
Tổng 58 100,00 44 100,00 102 100,00
Nguồn kết quả phân tích từ mẫu điều tra, 2014
4.2.7 Chất lƣợng phục vụ
Bảng 4.9 Chất lƣợng phục vụ của nhân viên
Chất lƣợng phục vụ của nhân viên
NH gửi tiền Tổng NH khác NH Đôn Á Số n ƣời % Số n ƣời % Số n ƣời % Chƣa tốt 6 10,30 1 2,30 7 6,90 Tốt 52 89,70 43 97,70 95 93,10 Tổng 58 100,00 44 100,00 102 100,00
Ngoài hình thức khuyến mãi thì chất lƣợng phục vụ của nhân viên cũng đƣợc KH quan tâm.
Nhìn vào bảng 4.9 ta thấy, đa phần các NH hiện nay KH đánh giá chất lƣợng phục vụ của nhân viên tốt. Riêng tại NH Đông Á chỉ duy nhất 1 khách hàng đánh giá nhân viên phục vụ không tốt, chiếm tỷ lệ 2,30% trong khi ở NH khác có 6 khách hàng, chiếm tỷ lệ 10,30%. Ngoài nâng cao trình độ chuyên môn, thì thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một điều yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng giao dịch tại NH. Nhân viên phục vụ tốt mang đến khách
hàng cảm giác dễ chịu, hài lòng thì cơ hội khách hàng tiếp tục giao dịch với NH sẽ cao hơn.
4.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
Ứng dụng mô hình hồi quy Binary Logistic để xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại NH Đông Á của ngƣời dân TPLX với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0. Trong quá trình thu thập số liệu, 7 yếu tố đã đƣợc chọn để nghiên cứu. Tuy nhiên, trong quá trình phân tích, chỉ còn 2 yếu tố có ý nghĩa là tuổi và khoảng thời gian dịch.
Bảng 4.10 Kết quả phân tích hồi quy Binary Logistic
Biến giải thích Hệ số B Sig. Hệ số
Exp(B) Tuổi X1 0,048 0,033 1,049 Trình độ học vấn X2 0,186 0,107 1,204 Thu nhập X3 0,000 0,866 1,000 Khoảng cách X4 0,000 0,610 1,000 Chất lƣợng phục vụ X5 1.300 0,263 3,668
Thời gian giao dịch X6 -0,093 0,007 0,911
Khuyến mãi X7 0,129 0,784 1,137
Hằng số -4,723 0,025 0,009
Hệ số Sig. 0,011
-2 Log likelihood 121,156
Overall Percentage 66,700
Nguồn kết quả phân tích từ mẫu điều tra, 2014
Dựa vào kết quả bảng 4.10 ta thấy:
- Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp tổng quát của mô hình có mức ý nghĩa quan sát p = 0,011 < 5% nên ta bác bỏ giả thuyết Ho là hệ số hồi quy β của các biến độc lập bằng 0.
- Giá trị -2 Log likehood = 121,156 thể hiện mức độ phù hợp của mô hình tổng thể.
- Mức độ dự báo trúng của toàn bộ mô hình là 66,7%, nghĩa là trong 66 trƣờng hợp đƣợc dự đoán là không gửi tiền vào ngân hàng Đông Á (xem theo
cột) mô hình đã dự đoán đúng 45 trƣờng hợp vậy tỉ lệ đúng là 77,60% còn với 36 trƣờng hợp thực tế họ có gửi tiền vào ngân hàng Đông Á thì mô hình lại dự đoán sai 13 trƣờng hợp (tức cho rằng họ không gửi tiền vào ngân hàng Đông Á) tỷ lệ trúng là 52,30%. Từ đó ta tính đƣợc tỉ lệ dự đoán đúng của toàn bộ mô hình là 66,70%.
- Kiểm định Wald cho thấy : Dựa vào hệ số β , trong 2 biến có ý nghĩa thì có 1 biến tác động cùng chiều với biến phụ thuộc, và 1 biến tác động nghịch chiều với biến phụ thuộc. Cụ thể:
+ Tuổi: Biến tuổi có tác động cùng chiều với biến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào NH Đông Á. Kết quả này cho ta biết, khi các yếu tố khác không đổi, biến tuổi tăng 1 đơn vị thì xác suất gửi tiền vào NH Đông Á sẽ tăng lên, tức là tuổi của cá nhân càng cao thì họ gửi tiền ở NH Đông Á càng nhiều. Kết quả này cùng kết quả nghiên cứu với Phƣơng Hồng Ngân, 2010 và Nguyễn Sĩ Hằng, 2013 cũng cho rằng tuổi càng cao thì xu hƣớng gửi tiết kiệm tăng. Vì khi tuổi càng cao thì nhu cầu đầu tƣ kinh doanh giảm, tâm lý chung là họ thƣờng thích gửi tiền để sinh lãi, để dự phòng cho tƣơng lai, dƣỡng già. Bên cạnh PGD Long Xuyên hiện nay đƣợc thừa hƣởng lƣợng khách hàng quen thuộc từ Chi nhánh để lại nên đa phần là khách hàng thân thiết, gửi tiền nhiều năm. Ngoài ra, NH Đông Á cũng là một trong số NH lớn và đƣợc thành lập nhiều năm, đƣợc xếp vào NH loại A là “Ngân hàng có năng lực cạnh tranh cao, là các tổ chức với sức mạnh thị trường lớn, năng lực tài chính ổn định, hoạt động kinh doanh hiệu quả và tiềm năng phát triển dài hạn” (số liệu thống kê, 2012). KH giao dịch từ rất sớm nên NH Đông Á đã trở thành NH quen thuộc của rất nhiều ngƣời từ rất lâu. Cho đến bây giờ, lƣợng khách quen giao dịch vẫn ổn định và ngày càng gia tăng.
+ Thời gian giao dịch: Thông qua kết quả phân tích thời gian gửi tiền tỷ lệ nghịch với quyết định gửi tiền, khi các yếu tố khác không đổi, thời gian giao dịch tăng 1 đơn vị thì xác suất gửi tiền vào NH Đông Á sẽ giảm. Tức là nếu thời gian xử lý các sản phẩm, dịch vụ mở sổ tiết kiệm diễn ra nhanh chóng sẽ tiết kiệm đƣợc thời gian của khách hàng. NH sẽ làm khách hàng hài lòng và huy động tiền gửi của NH sẽ càng nhiều, ngƣợc lại thời gian giao chiếm quá nhiều thời gian sẽ làm khách hàng suy nghĩ lựa chọn NH khác.
Tóm lại qua kết quả phân tích, các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền vào NH Đông Á là: Tuổi và thời gian giao dịch, các yếu tố còn lại: Thu nhập, trình độ học vấn, khoảng cách, chất lƣợng phục vụ và khuyến mãi không có ý nghĩa trong mô hình này, nói cách khác không ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền. Xét về yếu tố thu nhập, điều này cho thấy khi khách hàng có thu nhập
cao hay thấp, lƣợng tiền gửi nhiều hay ít, khi họ đã quyết định gửi tiền vào NH thì thu nhập của họ không ảnh hƣởng đến quyết định chọn NH mà họ gửi tiền. Đối với những đối tƣợng không tự tạo ra thu nhập mà nhận thu nhập từ ngƣời khác, họ mong muốn an toàn với số tiền mình có nên họ quyết định gửi tiết kiệm nhằm có thêm thu nhập từ lãi và quyết định gửi ở NH nào cũng nhƣ nhau. Bên cạnh đó, không có sự khác biệt giữa trình độ học vấn giữa các cá nhân khi chọn NH gửi tiền tiết kiệm, dù trình độ học vấn có cao hay thấp, khi có tiền nhàn rỗi, họ vẫn có xu hƣớng gửi tiền tại các NH, tùy vào mục đích gửi tiền khác nhau, tuy nhiên quyết định chọn NH để gửi tiền tiết kiệm không ảnh hƣởng đến họ. Thông thƣờng, mọi ngƣời nghĩ rằng hầu hết khách hàng thích chọn NH có vị trí giao dịch ở gần chỗ ở hoặc cơ quan của mình để gửi tiền, nhƣ vậy sẽ thuận tiện cho viêc đi lại của khách hàng, nhƣng đó chỉ quan điểm của một số ngƣời, bằng chứng là khách hàng trên địa bàn TPLX, khi họ quyết định giao dịch với NH nào, đặc biệt là gửi tiền tiết kiệm, họ thƣờng nhìn vào tiềm lực tài chính của NH đó trƣớc khi quyết định gửi tiền và sẽ có xu hƣớng chọn NH tiềm lực tài chính mạnh, vì vậy nên khoảng cách không ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền, nên dù khoảng cách có hơi xa họ vẫn chọn NH đó để gửi tiền. Sỡ dĩ chất lƣợng phục vụ của nhân viên NH không ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm là vì: Với nhiều NH hoạt động nhƣ hiện nay thì việc huy động vốn của NH luôn gặp khó khăn do phải đối mặt với sự canh tranh gay gắt của NH khác, nên ngoài uy tín tốt thì các NH luôn đề cao chất lƣợng phục vụ khách hàng khi đến giao dịch với NH, đặc biệt là khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm làm gia tăng nguồn vốn huy động mà không phải tốn chi phí, do đó khi khách hàng quyết định gửi tiền tiết kiệm ở NH nào thì luôn đƣợc chào đón ân cần chu đáo, nên có thể nói họ không quan tâm đến tác phong phục vụ của nhân viên vì đến NH nào họ cũng đƣợc phục vụ nhƣ thế. Ngoài chất lƣợng phục vụ, thì NH cũng thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến mãi để thu hút khách, tuy nhiên trong khảo sát mục đích gửi tiền của khách hàng, ngoài nhằm mục đích sinh lãi thì đảm bảo an toàn rất đƣợc khách hàng quan tâm, do đó mà khuyến mãi không ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng mà họ quan tâm là NH uy tín, NH an toàn.
4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LƢỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
Qua kết quả phân tích hồi quy Tobit đƣợc trình bày ở bảng 4.11, trong 7 biến đƣa vào mô hình, có 2 biến: Tuổi và thu nhập có ý nghĩa với = 5%, các biến còn lại không có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Kết quả kiểm định ma trận tƣơng quan cho thấy mô hình không có hiện tƣợng đa cộng tuyến. Xác suất lớn hơn giá trị chi bình phƣơng là 0,0001 cho thấy mô hình có ý nghĩa.
Những yếu tố ảnh hƣởng đến lƣợng tiền gửi của khách hàng cá nhân đƣợc phân tích cụ thể nhƣ sau:
Bảng 4.11 Kết quả phân tích hồi quy Tobit
Biến Hệ số góc Hệ số P Chất lƣợng phục vụ -2,30 0,352 Khuyến mãi 1,57 0,232 Khoảng cách 2800,84 0,384 Thời gian -1.086.440 0,207 Tuổi 1.635.090 0,009 Trình độ học vấn 3.585.168 0,244 Thu nhập 10,72 0,001 Log likelihood -1.954,642
Giá trị kiểm định chi bình phƣơng 32,11
Xác suất lớn hơn giá trị chi bình phƣơng 0,0001
Dựa vào bảng 4.11 ta thấy:
- Tuổi: Qua phân tích cho thấy, biến này giá trị dƣơng, đúng với dấu kỳ vọng của mô hình, thể hiện rằng những ngƣời lớn tuổi thì lƣợng tiền gửi vào NH nhiều hơn so với ngƣời trẻ tuổi. Kết quả này một lần nữa khẳng định rằng khi tuổi càng cao thì nhu cầu đầu tƣ kinh doanh giảm, tâm lý chung là họ thƣờng thích gửi tiền để sinh lãi, để dự phòng cho tƣơng lai, dƣỡng già, ngại đầu tƣ, mạo hiểm. Ngƣợc lại thì ngƣời trẻ tuổi thích thể hiện tính năng động, tính sáng tạo, thích mạo hiểm... nên họ sử dụng tiền đầu tƣ nhiều hơn là hƣởng lãi.
- Thu nhập: Thực tế cho thấy khi thu nhập tăng thì lƣợng tiền gửi của khách hàng có khả năng sẽ tăng. Những ngƣời có thu nhập cao thì thƣờng có dòng tiền lớn, vòng quay tiền nhanh, lƣợng tiền nhàn rỗi thƣờng xuyên xuất hiện nên họ tích luỹ đƣợc nhiều hơn so với ngƣời có thu nhập thấp. Trong mô hình Tobit, biến này có giá trị dƣơng, đúng với dấu kỳ vọng, nghĩa là lƣợng tiền gửi vào NH tăng khi thu nhập của khách hàng tăng.
Nhìn chung, qua kết quả phân tích cho thấy chỉ có biến tuổi và thu nhập ảnh hƣởng đến lƣợng tiền gửi của khách hàng. Còn các biến còn lại không có ý nghĩa thống kê. Khi khách hàng muốn gửi số lƣợng tiền tiết kiệm nhất định
thì dù có hoặc không có chƣơng trình khuyến mãi, dù khoảng cách xa hay gần, có trình độ cao hay thấp, họ vẫn gửi với lƣợng tiền mà họ đang nhàn rỗi. Nếu thái độ phục vụ nhân viên không tốt, hoặc thời gian giao dịch quá lâu thì khách hàng có thể thay đổi quyết định gửi tiền ở NH đó, để lựa chọn NH hài lòng hơn, chứ không ảnh hƣởng đến lƣợng tiền mà họ muốn gửi.
CHƢƠNG 5
GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG LƢỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á
5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Nhìn chung qua 3 năm 2011 – 2013 và 6 thàng đầu năm 2014, tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng khá tốt, tổng nguồn vốn của Ngân hàng tăng trƣởng liên tục qua các năm cho thấy Ngân hàng đã tạo đƣợc lòng tin vững chắc cho khách hàng và NH đã có những chiến lƣợc kinh doanh thành công. Tuy nhiên, mặc dù nguồn vốn huy động tăng liên tục nhƣng vẫn chƣa đáp ứng đủ nhu cầu tín dụng của NH, NH vẫn phải sử dụng vốn điều hoà, vì vậy làm tăng chi phí, ảnh hƣởng lợi nhuận. Nguồn vốn huy động chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm, còn tiền gửi thanh toán vẫn còn thấp, trong khi nguồn tiền này chiếm chi phí rất thấp.
Thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng chƣa đƣợc hầu hết các khách hàng biết đến. Mặc dù đã triển khai giới thiệu bằng nhiều hình thức nhƣng hiệu quả chƣa cao.
Máy móc, thiết bị công nghệ của Ngân hàng mặc dù đƣợc đánh giá cao, đƣợc biết đến với NH đầu tiên có hệ thống nạp tiền tự động qua ATM, nhƣng vẫn thƣờng xảy ra tình trạng lỗi mạng, máy bị trục trặc, làm khách hàng phải chờ đợi lâu. Điều này làm cho khá nhiều khách hàng phiền lòng.
Do có rất nhiều NH lớn hoạt động trên cùng địa bàn, nên tạo rất nhiều sức