CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá đƣợc tiến hành. Khi sử dụng EFA chúng ta cần quan tâm đến những tiêu chuẩn sau:
Sử dụng phương pháp trích Principal axis factoring với phép xoay promax.
Quan tâm đến tiêu chuẩn: |Factor loading| lớn nhất của mỗi biến phải lớn hơn hoặc bằng 0.5
Tổng phương sai trích phải >= 50%. Có Eigenvalue lớn hơn 1
KMO >= 0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05).
3.4.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo các nhân tố chất lƣợng dịch vụ Bảng 3.9: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett thang đo các nhân tố Chất
lƣợng dịch vụ lần 1
KMO ,898
Kiểm định Bartlett Chi bình phương 2,818E3
Df 325
Sig. ,000
(Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS) Kiểm định KMO và Bartlett‟s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0,898 >0,5) với mức ý nghĩa (sig = 0,000) cho thấy dữ liệu là phù hợp để phân tích nhân tố.
Bảng 3.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố CLDV lần 1
Factor
1 2 3 4 5 6
NV7 ,788
NV5 ,718
NV6 ,677
NV9 ,636
NV8 ,633
NV4 ,604
NV3 ,595
NV1 ,490
NV2 ,399
VC2 ,796
VC5 ,778
VC3 ,728
VC6 ,709
VC4 ,609
VC1 ,517
KN2 ,786
KN1 ,609
KN3 ,530
CS1 ,410
CS2 ,318
CS3 ,879
CS4 ,748
TC3 ,659
TC4 ,644
TC1 ,703
TC2 ,681
Eigenvalues 8,934 2,178 1,636 1,432 1,150 1,016 Phương sai trích (%) 32,576 39,117 43,755 47,535 50,178 52,461
(Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS) Kết quả theo bảng 3.10 đã trích được 6 nhân tố với phương sai trích là 52,461% (Hair và cộng sự (1998) yêu cầu rằng phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên. Nhƣ vậy, kết quả phân tích nhân tố EFA là phù hợp và có ý nghĩa thống kê.
Tuy nhiên các thang đo CS2 có hệ số tải nhân tố Factor loading nhỏ hơn 0,5 và nhỏ nhất trong số các thang đo nên phải tiến hành loại thang đo CS2 trước và loại lần lượt từng thang đo không đạt yêu cầu, thang đo có trọng số thấp nhất thì loại trước. Quá trình loại biến được thực hiện lặp lại cho đến khi hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,5.
Sau 7 lần thực hiện EFA thì kết quả phân tích nhân tố lần cuối cùng ta có KMO = 0,899 > 0,5; sig=0,000 < 0,05, tổng phương sai trích là 53,551% >
50%.
Bảng 3.11: Hệ số KMO và kiểm định Barlett thang đo các nhân tố chất lƣợng dịch vụ lần cuối
KMO ,899
Kiểm định Bartlett Chi bình phương 2,011E3
Df 190
Sig. ,000
(Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS) Bảng 3.12: Kết quả phân tích EFA lần cuối các thành phần chất lƣợng
dịch vụ
Factor
Thang đo 1 2 3 4 5
VC5 ,794
VC2 ,784
VC6 ,749
VC3 ,712
VC4 ,588
VC1 ,515
NV6 ,772
NV5 ,710
NV7 ,703
NV4 ,657
NV8 ,627
NV9 ,552
NV1 ,522
NV3 ,512
CS4 ,846
CS3 ,791
KN1 ,748
KN2 ,596
TC4 ,729
TC3 ,656
Eigenvalues 7,386 1,853 1,414 1,293 1,106
Phương sai trích (%) 34,649 41,686 46,413 50,736 54,015 (Nguồn: Kết quả xử lý từ SPSS)
Tổng phương sai trích 54,015%
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có sự thay đổi về các biến quan sát của các nhân tố CLDV. Kết quả phân tích EFA cuối cùng đƣợc thể hiện ở bảng trên và có 5 nhân tố đƣợc rút ra.
Nhân tố 1, gồm 6 biến quan sát là VC1, VC2, VC3, VC4, VC5, VC6 thành phần này đƣợc giữ nguyên tên cũ là phương diện vật chất.
Nhân tố 2 gồm có 8 biến quan sát là NV1, NV3, NV4, NV5, NV6, NV7, NV8 và NV9. Các biến này liên quan đến sự phục vụ của nhân viên trong siêu thị nên đƣợc đặt thành tên là Nhân viên phục vụ
Nhân tố 3 gồm CS3, CS4 liên quan đến việc siêu thị cung cấp các chính sách dịch vụ thuận tiện, tiện lợi cho khách hàng trong quá trình mua sắm nên đƣợc đặt tên là sự thuận tiện
Nhân tố 4 có hai biến quan sát là KN1 và KN2, hai biến này thiện cách thức giải quyết các vấn đề hay khiếu nại của khách hàng với siêu thị nên đƣợc gọi là giải quyết khiếu nại.
Nhân tố 5 có hai biến quan sát là TC3 và TC4 liên quan đến cách thức đáp ứng hàng hóa và khẳng định siêu thị không có sai sót gì trong quá trình giao dịch với khách hàng. Hai quan sát này có liên quan đến khả năng đáp ứng dịch vụ của siêu thị ngay từ lần đầu tiên và sự sẵn có hàng hóa mà khác hàng muốn nên đƣợc đặt tên là sự đáp ứng.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá các thang đo CLDV ta đƣợc kết quả: Có 6 biến quan sát của mô hình được loại bỏ. Các nhân tố của CLDV bán lẻ ở siêu thị được đo lường bằng 20 biến quan sát (gồm các nhân tố: phương diện vật chất, nhân viên phục vụ, sự thuận tiện, giải quyết khiếu nại và sự đáp ứng). Tổng phương sai trích là 54,015% cho biết 5 nhân tố này giải thích đƣợc 54,015% sự biến thiên của dữ liệu.
3.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo các nhân tố sự hài lòng
Bảng 3.13: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett thang đo các nhân tố sự hài lòng
KMO ,78
Kiểm định Bartlett Chi bình phương 293,302
Df 10
Sig ,000
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS) Qua bảng 3.13 ta thấy hệ số KMO = 0,78 > 0,5, nên dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố.
Bảng 3.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các thang đo của nhân tố sự hài lòng
Component 1 Quý khách hoàn toàn hài lòng về cơ sở vật chất của siêu
thị ,715
Quý khách hoàn toàn hài lòng nhân viên của siêu thị ,797 Quý khách hoàn toàn hài lòng về chất lƣợng hàng hóa của
siêu thị ,699
Quý khách hoàn toàn hài lòng về cách giải quyết khiếu nại
của khách hàng với siêu thị ,641
Nhìn chung uý khách hoàn toàn hài lòng khi đi tham quan,
mua sắm tại siêu thị Quảng Ngãi ,762
Tổng phương sai trích 52,509%
Nhân tố sự hài lòng sau khi thực hiện Cronbach‟s Alpha thì tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số KMO = 0.78, Sig. = 0.000 có 1 nhân tố đƣợc rút trích ra và các hệ số tải nhân tố đều cao > 0.5 (xem Bảng 3.14).
Nhƣ vậy, các biến quan sát của nhân tố sự hài lòng đạt yêu cầu cho phân tích tiếp theo.