Sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng là chủ quan và đang trong một trạng thái thay đổi liên tục. Các kết quả nghiên cứu chỉ được tổng quát cho một thời gian nhất định và một thị trường xác định. Vì vậy, nghiên cứu vừa đƣợc thực hiện đối với siêu thị Quảng Ngãi là cơ sở thực nghiệm khoa học giúp cho nhà quản trị nâng cao SHL của khách hàng đối với CLDV của siêu thị hiện nay, giúp doanh nghiệp có thể có những chiến lƣợc cạnh tranh để thu hút khách hàng.
Với mục đích nghiên cứu các nhân tố của CLDV tác động đến SHL của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị Quảng Ngãi, kết quả của nghiên cứu sẽ giúp cho nhà quản trị nắm bắt đƣợc những thành phần nào có tác động đến SHL của khách hàng đối với siêu thị của mình, từ đó nhà quản trị sẽ có những giải pháp phù hợp để nâng cao SHL của khách hàng.
Nhân viên siêu thị là người thường xuyên và trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nhân tố này cũng ảnh hưởng đến SHL của khách hàng nhiều nhất nên siêu thị cẩn phải tập trung đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,
lịch sự… để tạo sự thân thiện hơn với khách hàng góp phần thu hút khách hàng, nâng cao SHL từ đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị.
Sau đây là các giải pháp định hướng cho nhà quản trị 4.2.1. Đào tạo đội ngũ nhân viên
Qua kết quả nghiên cứu đã khẳng định rằng nhân tố nhân viên phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến SHL của khách hàng, sau đó là nhân tố giải quyết khiếu nại. Những nhân tố này điều liên quan đến trực tiếp đến nhân tố con người. Đội ngũ nhân viên trong siêu thị là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, những nhân viên này muốn làm hài lòng khách hàng thì đòi hỏi phải có thái độ nhiệt tình trong công việc.
Khách hàng đi vào siêu thị mua hàng thì sẽ gặp nhân viên của quầy hàng mà họ muốn mua. Nhân viên phải có thái độ niềm nở, thân thiện, sẵn sàng giải đáp hay tƣ vấn cho khách hàng về các mặt hàng trong quầy... Nhƣ vậy, mỗi nhân viên từng quầy hàng phải hiểu rõ từng mặt hàng có trong quầy, vị trí từng mặt hàng… Nhân viên ở tất cả các bộ phận đều phải có thái độ tốt với khách hàng, xem khách hàng là trên hết và phải khéo léo trong việc xử lý các tình huống. Muốn vậy nhân viên phải giao tiếp tốt, am hiểu tâm lý khách hàng.
Muốn đạt đƣợc những điều nhƣ trên thì siêu thị Quảng Ngãi cần có những giải pháp mở các lớp đào tạo, tập huấn kiến thức bán hàng, các kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên ở từng bộ phận để nhân viên có kiến thức giải đáp cho khách hàng một cách chính xác khi cần thiết. Có nhƣ vậy thì khách hàng mới tin tưởng và hài lòng hơn với siêu thị. Nhân viên phải có đủ hiểu biết về các vấn đề liên quan đến siêu thị, các chính sách của siêu thị để phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng đồng thời có thể xử lý trong các giao dịch bán hàng, giải đáp thắc mắc và các khiếu nại của các khách hàng ở mọi thời điểm
một cách tốt nhất, góp phần nâng cao SHL của khách hàng đối với khâu giải quyết khiếu nại.
Nhân viên ngoài làm tốt công việc ở bộ phận mình thì cần phải có phong cách, tác phong, lề lối, thái độ làm việc chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng. Để nhân viên có ý thức hơn trong quá trình làm việc thì siêu thị cần có cơ chế khuyến khích khách hàng chủ động góp ý thẳng thắng về phong thái làm việc của đội ngũ nhân viên như cung cấp số điện thoại đường dây nóng hoặc hòm thƣ góp ý đặt ở những nơi dễ thấy trong siêu thị. Làm nhƣ vậy nhân viên sẽ phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng .
Mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào cũng phải là một người có thể hướng dẫn tận tình, chính xác cho khách hàng những thông tin chung của siêu thị. Vì vậy ban quản lý siêu thị cần phải cung cấp những thông tin về hoạt động của siêu thị một cách đầy đủ, chính xác và nhanh chóng cho các bộ phận trong siêu thị.
Để khách hàng hài lòng với việc giải quyết khiếu nại thì siêu thị Quảng Ngãi cần phải đầu tƣ hơn nữa trong việc tuyển nhân viên có khả năng giải quyết vấn đề, sự cố một cách ổn thỏa và nhanh chóng nhất cho khách hàng.
Nếu khách hàng gặp sự cố gì thì phải đường dây nóng gọi ngay đến bộ phận này để được giải đáp ngay tại siêu thị hoặc tại nhà. Đối với những trường hợp khiếu nại nghiêm trọng về chất lƣợng hàng hóa… thì siêu thị cần phải có nhân viên đến giải quyết các khiếu nại ở nhà khách hàng nếu khách hàng có yêu cầu. Có nhƣ vậy thì khách hàng sẽ hài lòng về siêu thị hơn.
Ngoài ra, ban quản lý siêu thị cần phải có những đợt kiểm tra kiến thức chung định kỳ về kiến thức của nhân viên ở các bộ phận, cách xử lý các tình huống giả định có thể xảy ra… Nhà quản lý có thể kiểm tra những kiến thức chuyên môn ở từng bộ phận mà mỗi nhân viên làm việc để từ đó có cơ sở để khen thưởng, phê bình.
Để có biện pháp xử phạt hay khen thưởng hợp kịp thời đối với đội ngũ nhân viên thực hiện cần phải thực hiện chế độ kiểm tra, giám sát, tham khảo ý kiến của đồng nghiệp để có nhận xét đúng về phong cách làm việc và trách nhiệm của các nhân viên.
Để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, siêu thị cần phải chú trọng ở khâu tuyển dụng. Siêu thị nên bố trí những người có kinh nghiệm trong việc tuyển dụng để tuyển các nhân viên chất lƣợng và phù hợp với từng vị trí công việc trong siêu thị.
4.2.2. Giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng
Theo kết quả phân tích ở bảng 4.2 thì giá trị trung bình của các thang đo NV4 (Nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng) và NV6 (Nhân viên không bao giờ quá bận để đáp ứng nhu cầu của khách) đạt giá trị không cao. Do đó cần phải có các giải pháp khắc phục. Cụ thể:
Đối với thời gian chờ tính tiền: Đa số các khách hàng khi mua sắm tại siêu thị thường phải chờ lâu trong những giờ cao điểm như lễ, tết và các ngày cuối tuần. Vì vậy, siêu thị nên bố trí thêm nhân viên thu ngân vào các thời điểm này để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.
Để khách hàng không cảm thấy khó chịu khi chờ tính tiền thì siêu thị nên bố trí ở các quầy thu ngân các màn hình ti vi trình chiếu ca nhạc, phim ngắn, giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mãi… hay bất kỳ loại hình giải trí nào tạo sự chú ý và giảm sự khó chịu của khách hàng trong khi chờ đợi, giúp khách h àng quên cảm giác chờ đợi và vui vẻ chờ đến lƣợt tính tiền.
Cần phải đảm bảo hệ thống máy móc của siêu thị luôn trong tình trạng hoạt động tốt, không bị lỗi, đặt biệt là hệ thống máy tính tiền; máy scan giá phải đảm bảo độ chính xác. Khi gặp các sự cố về máy thì phải có cách giải quyết hoặc phải có sự thay thế hoặc sửa chữa máy để không gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách hàng.
4.2.3. Nâng cao chất lƣợng hàng hóa
Hàng hóa đƣợc bày bán trong siêu thị phải là những hàng hóa có chất lƣợng, thời hạn sử dụng đƣợc đảm bảo. Để đƣợc nhƣ vậy thì siêu thị nên xây dựng một hệ thống kiểm tra chất lƣợng cũng nhƣ hạng sử dụng của hàng hóa bày bán và kể cả trong kho. Kịp thời xử lý những hàng hóa sắp hết hạn và loại bỏ những mặt hàng đã hết hạn ra khỏi các quầy hàng.
Một số trường hợp khi được phỏng vấn, khách hàng bày tỏ sự thất vọng đối với chất lƣợng sản phẩm của siêu thị đặc biệt là các sản phẩm chế biến sẵn và trái cây. Do đó, hệ thống kiểm tra đầu vào của siêu thị phải đƣợc hoàn thiện để có thể lựa chọn những hàng hóa có chất lƣợng để bày bán. Cần tìm những nhà cung cấp những mặt hàng uy tín, có xuất xứ nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo chất lƣợng tốt.
Nhân viên cần kiểm tra nhãn mác, bao bì của hàng hóa sau mỗi ngày kinh doanh. Kiểm tra xem có sự trầy xước hay bị bóc nhãn, bao bì của hàng hóa bị hƣ hỏng do quá trình tham quan, mua sắm của khách hàng hay không và sắp xếp lại hàng hóa theo đúng quy cách sắp xếp, theo từng vị trí từng mặt hàng trên kệ, đảm bảo các sản phẩm phải ở đúng quày của nó chứ không có xự xáo trộn qua những quầy khác.
Đối với thực phẩm tươi sống, siêu thị cần phải dán tem theo đúng nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng, đồng thời cũng tăng uy tín của siêu thị.
Liên tục cập nhật các loại hàng hóa theo mùa, dịp lễ, tết để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngoài việc đảm bảo hàng hóa có chất lƣợng tốt thì siêu thị cần phải đảm bảo số lượng các sản phẩm tươi như rau củ, thịt…
Các mặt hàng này trong siêu thị Quảng Ngãi thường bị hạn chế về chủng loại và thường hết hàng vào buổi chiều và nếu còn thì trông không được đảm bảo chất lƣợng nhƣ lúc sáng. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy chƣa hài
lòng. Vì vậy, siêu thị cần phải có kế hoạch cung cấp hàng tươi sống đầy đủ và đảm bảo chất lƣợng.
4.2.4. Đầu tƣ cơ sở vật chất
Qua phân tích trên, ta thấy rằng khách hàng không hài lòng mấy với điều kiện cơ sở vật chất của siêu thị. Do đó siêu thị cần phải nâng cấp cơ sở vật chất của mình, xây dựng khu vực công cộng thuận tiện cho khách, sắp xếp hàng hóa hợp lý…
Nơi đỗ xe ở siêu thị là yếu tố quan trọng có thể tác động lớn đến tâm lý của khách hàng. Các nhân viên giữ xe, bãi giữ xe của siêu thị cần đƣợc mở rộng và đƣợc tân trang bằng hệ thống thẻ tự động thay cho thẻ giấy. Theo khảo sát của tác giả thì bãi giữ xe của siêu thị nhỏ, khi lƣợng khách hàng lớn thì siêu thị phải giữ xe ở khu vực trước siêu thị, không có mái che khiến khách hàng khi cho xe vào bãi vì ai cũng muốn tìm cho xe mình một vị trí tốt nhất dẫn đến tình trạng chen lấn. Khi đó các nhân viên bảo vệ tỏ thái độ khó chịu đã vô tình có những lời nói không lịch sự tạo khoảng cách giữa nhân viên với khách hàng.