4.4. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
4.4.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu này chỉ tập trung vào CLDV ảnh hưởng đến SHL của khách hàng, có thể có nhiều yếu tố khác ngoài CLDV cũng ảnh hưởng đến SHL vì vậy các nghiên cứu trong tương lai nên kiểm tra các dịch vụ khác bổ sung trong quá trình kinh doanh trong siêu thị nhƣ dịch vụ bao bì, dịch vụ giao vận chuyển hàng hóa đến tận nhà, dịch vụ đặt hàng qua điện thoại… hay
các dịch vụ kết hợp nhiều tiện lợi nhƣ chỗ vui chơi giải trí cho trẻ em trong khi người lớn đi mua hàng hay các nhân tố khác ngoài CLDV ảnh hưởng đến SHL nhƣ giá cả hàng hóa.
Tất cả những hạn chế trên là cơ sở cho những nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu, đánh giá SHL của khách hàng về các phương diện của siêu thị, từ đó đề xuất hướng giải pháp nâng cao SHL của khách hàng đối với siêu thị Quảng Ngãi.
KẾT LUẬN
Siêu thị đang dần trở thành một sự lựa chọn khi đi mua sắm của nhiều người dân bởi sự tiện lợi và nhiều ưu điểm hơn so với chợ truyền thống. Vì vậy, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh bán lẻ ở siêu thị là một trong những cơ sở để việc kinh doanh hiệu quả hơn. Khi khách hàng hài lòng về CLDV thì sẽ có niềm tin hơn đối với siêu thị và là cơ sở làm gia tăng lòng trung thành. Nhƣ vậy, nghiên cứu SHL của khách hàng đối với CLDV của siêu thị Quảng Ngãi là một việc làm rất cần thiết trong bối cảnh nền kinh tế thị trường, có sự cạnh tranh cao.
Qua nghiên cứu và phân tích, luận văn đã hoàn thành đƣợc các nội dung nhƣ: Giới thiệu những khái niệm cũng nhƣ vai trò của siêu thị, cơ sở lý luận về SHL và CLDV, các mô hình đo lường CLDV và ứng dụng thang đo CLDV bán lẻ của Dabholkar và cộng sự (1996) vào nghiên cứu SHL của khách hàng về CLDV của siêu thị Quảng Ngãi.
Trên cơ sở những kết luận rút ra từ việc nghiên cứu SHL của khách hàng cũng nhƣ những đánh giá của khách hàng về CLDV của siêu thị Quảng Ngãi, nghiên cứu đã đánh giá được những phương diện của CLDV ảnh hưởng đến SHL của khách hàng, những phương diện của CLDV mà khách hàng chƣa hài lòng. Đồng thời nghiên cứu cũng đã kết luận đƣợc những nhân tố ảnh hưởng lớn đến SHL của khách hàng là nhân viên phục vụ, giải quyết khiếu nại và sự thuận tiện. Từ đó, nghiên cứu đã đƣa ra những hàm ý cho nhà quản trị để góp phần cải thiện CLDV nhằm nâng cao SHL của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị Quảng Ngãi.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
[1] Nguyễn Duy Khánh, Hướng dẫn thực hành Amos 16.0
[2] Chu Nguyễn Mộng Ngọc & Hoàng Trọng (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.
[3] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), Serqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Science &
Technology Development,(10), số 8, tr. 24 – 32.
[4] Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị Hồng Vân (2012), “Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ”, Kỷ yếu khoa học 2012, trường Đại học Cần Thơ, tr. 228 – 245.
[5] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9,(10), tr. 57 – 70.
Tiếng Anh
[6] Anderson, E. W., Fornell, C., Lehmann, D. R. (1994) “Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden”, Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 53-66
[7] Bateson (1995), “SERVQUAL: review, critique, research agenda”, European Journal of Marketing, Vol. 30 No. 1, pp. 8-32
[8] Brijesh, Dr., Patel, S. và Desai, K. (2013), “Factor affectiong customer satisfaction in Organized Retail stores: a study of Surat City”, Indian Journal of applied reasearch, Volume: Issue: 5, May 2013, ISSN- 555X.
[9] Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., Rentz, J. O. (1996) “A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation”, Journal of the Academy of Marketing Science, 24, pp. 3- 16
[10] Kaul, S. (2005) “Measuring Retail Service Quality: Examining Applicability of International Research Perspectives in India”, Indian Institute of management Ahmedabad, Research and Publication, W.P. No 2005-10-02
[11] Kimani, S. W. K., Kagira, E. K., Kendi, L., Wawire, C. M. (2012)
“Shoppers Perception of Retail Service Quality: Supermarkets versus Small convenience shop (Dukas) in Kenya”, Journal of management and strategy, vol 3. No 1. 55 – 66
[12] Hau,L. N., Nhat (2007), N. D.D., “Determinants of retail service quality – a study of supermarkets in Viet Nam”, Tạp chí phát triển KH &
Công nghệ, 10(08), 15 - 23.
[13] Lu, Q., Guo, X., An, S. (2007), “Driving Factors behind Consumer Satisfaction: A comparative Study on Chinese and Foreign Supermarkets in China”, International Management Review, Vol. 3 No.3.
[14] Mohsan, F., Nawaz, M. M. , Khan, M. S. , Shaukat, Z. , Aslam, N.
(2011), “Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan”, International Journal of Business and Social Science, Vol 2 No. 16.
[15] Naik, C. N. K., Gantasala, S. B., Prabhakar, G. V., “Service Quality (Servqual) and its Effect on customer satisfaction in Retailing”, European Journal of Social Sciences – Volum 16, number 2 (2010)
[16] Parasuraman, A., Zeithaml, VA and Berry, LL (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing 64 (1): 12–40.
[17] Phuc, H. L., Lukoma, I. G. B.(2011), “Customer satisfaction towards retailers ICA, ICA NARA and COOP FORUM”, Gotland University.
[18] Patel, D. B. S., Desai, D. A. K. (2013), “Factors affecting customer satisfaction in organized retail stores : a study of Surat City”, Research paper, Volume 3, Issue 5, pp. 106 – 108
[19] Tan, W. C. M., & Mehta, S. C. (1994), „„Merchandise Vs. Facility- Driven services: Relative role in consumer choice of supermarkets in Singapore. Asia Pacific Advances in Consumer Research. Vol. 1 pp.
160-164
[20] Tse D. K., and Wilton P. C. (1988) “Models of consumer satisfaction formation: An extension”, Journal of Marketing Research, Vol. 25, No. 2, pp. 204-212
[21] Yuen, E. F. T , Chan, S. S. L (2010), “The effect of retail service quality and product quality on customer loyalty”, Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, Vol 17, pp 222 – 240.