CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIẾP CẬN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG KHU CÔNG NGHIỆP
2.2. Mức độ hài lòng của người lao động với các dịch vụ hành chính công
51
Bảng 2.8. Giá trị trung bình Mean về mức độ hài lòng của người lao động (Đơn vị: điểm)
Nội dung Mean
Thái độ phục vụ của cán bộ 2,85
Năng lực, chuyên môn nghiệp vụ 2,71
Cán bộ hướng dẫn thủ tục làm 2,8
Giờ giấc làm việc 2,78
Kết quả giải quyết công việc 2,68
Bảng số liệu về giá trị trung bình Mean cho biết về mức độ hài lòng của người lao động với một số nội dung như: thái độ phục vụ; năng lực, chuyên môn nghiệp vụ; hướng dẫn thủ tục làm; giờ giấc làm việc và kết quả giải quyết công việc. Cụ thể với các mức độ hài lòng là: Rất hài lòng; hài lòng; khó nói; không hài lòng; rất không hài lòng. Kết quả cho thấy, điểm hài lòng về các nội dung trên gần nhƣ là bằng nhau, không có sự khác biệt và chênh lệch nhiều về mức độ hài lòng của người lao động. Cụ thể, điểm hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ là 2,85 điểm; điểm hài lòng về năng lực, chuyên môn nghiệp vụ là 2,71 điểm;
điểm về cán bộ hướng dẫn thủ tục làm là 2,8 điểm; điểm về giờ giấc làm việc là 2,78 điểm; điểm về kết quả giải quyết công việc là 2, 68 điểm.
Nhưng nhìn chung, với các nội dung trên thì đa số người lao động thấy hài lòng. Có thể đánh giá rằng, việc cung ứng dịch vụ từ phía chính quyền đã phần nào đáp ứng được nguyện vọng và nhu cầu của người lao động khi tiếp cận làm các dịch vụ hành chính công. Mặc dù, vẫn còn có một số nội dung chƣa hài lòng hoặc rất không hài lòng nhƣng tỷ lệ này khá nhỏ, không đáng kể.
Về ý kiến từ phía chính quyền thì để đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của người lao động thì cũng rất khó, chính quyền luôn tạo mọi điều kiện tối đa đáp ứng được nhu cầu của người lao động:
“Để đánh giá mức độ hài lòng thì vô cùng lắm, ủy ban luôn tạo điều kiện hết sức có thể sao cho người lao động nói riêng và người dân nói chung có thể
52
dễ dàng và thuận lợi tiếp cận được với các thủ tục hành chính này, còn để nói đáp ứng được 100% sự hài lòng của công dân thì cũng vô cùng lắm.”
(PVS số 7, nữ, cán bộ văn phòng một cửa xã Kim Chung) Qua phỏng vấn định tính cho biết ý kiến của người lao động về một số nội dung mà họ cảm thấy hài lòng hoặc chƣa hài lòng:
“Anh thì thấy hài lòng với thái độ phụ vụ, họ khá thân thiện và cởi mở đấy chứ, chỉ thinh thoảng chắc do nhiều việc nên mới sinh ra cáu gắt tí khi mình hỏi nhiều, nhưng như thế là được rồi. Còn về năng lực chuyên môn thì cái này không biết lấy tiêu chí nào để đánh giá, mình không có năng lực hiểu biết về vấn đề này nên anh không thể đánh giá được.” (PVS 1, nam lao động, 27 tuổi, Thanh Hóa)
“Anh thì chỉ thấy bức xúc về giờ giấc làm việc thôi em, có lần anh về quê đi làm mà mãi tận 2h chiều rồi mà chưa thấy cán bộ đến, hỏi thì bảo cứ đợi, có lần về thì họ nói cán bộ đi họp hẹn hôm khác, nói chung lỡ hết việc của mình.
Đấy là điều anh không thấy hài lòng cho lắm, chứ còn mọi cái thì anh thấy cũng được, trình độ chuyên môn gì đó năng lực cũng được em ạ.”
(PVS 3, nam lao động, 29 tuổi, Nghệ An) Một ý kiến khác cũng đồng tình cho biết giờ giấc làm việc là điều mà cảm thấy không hài lòng: “Đó là quá lâu và mất nhiều thời gian để làm, có khi mất cả buổi sáng đấy em, chạy đi chạy lại quên giấy tờ này giấy tờ kia. Cũng mệt lắm.”
(PVS 4, nữ lao động, 28 tuổi, Hà Nội) Về cơ bản, người lao động không hài lòng với thời gian để làm các thủ tục hành chính, mặc dù không hài lòng với giờ giấc, thái độ…vv nhƣng lại khá hài lòng về kết quả giải quyết công việc của cán bộ xã làm thủ tục hành chính. Để cải thiện chất lƣợng dịch vụ đƣợc tốt hơn và nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của người lao động thì cần phải có một quá trình dài, và sự vào cuộc đồng bộ của nhiều ban ngành liên quan tới cải cách hành chính.
Đánh giá về mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, thì hiện đã có nhiều cuộc khảo sát xã hội học tiến hành lấy ý kiến về mức độ hài lòng của người dân:
53
Từ tháng 6/2012, ban Tuyên giáo Thành ủy thành phố Hà Nội đã tiến hành điều tra xã hội học đầu tiên với 3.000 phiếu được phát ra, người được hỏi là người dân, doanh nghiệp. Phạm vi điều tra tại 25 quận, huyện, thị xã với 50 xã, phường và 7 sở, ngành (Sở Kế hoạch Đầu tư, Xây dựng, Tài nguyên Môi trường, Y tế, Lao động Thương binh và Xã hội, Bảo hiểm xã hội TP, Cục Thuế TP Hà Nội). Kết quả điều tra cho thấy, mức độ hài lòng khi giải quyết thủ tục hành chính ở xã, phường lại cao hơn ở quận, huyện, sở, ngành. Tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng đạt 53,3%, còn lại là bình thường (36,8%) và không hài lòng (9,9%).
Trong đó, lý do không hài lòng được người dân nêu ra là phải đi lại, bổ sung giấy tờ nhiều lần (57,3%); trả kết quả sai hẹn (35,9%); cán bộ không đúng mực khi giao tiếp (24%) và nhất là có cán bộ gây khó khăn, vòi vĩnh (23,4%). [16]
Một dẫn chứng về mức độ hài lòng của người lao động với dịch vụ hành chính công, kết quả khảo sát, đánh giá của Bộ Nội vụ. Tháng 03/2013, Vụ Cải cách hành chính của Bộ Nội vụ, Công ty tƣ vấn Investconsult Group và các Sở Nội vụ địa phương đã tiến hành một cuộc khảo sát để đo sự hài lòng của người dân tại 6 địa phương (Hà Nội, Gia Lai, Đồng Nai, Bạc Liêu, Lạng Sơn, Nghệ An), thời gian 2 ngày cho mỗi tỉnh. Phương pháp triển khai là lựa chọn các quận, huyện, xã, phường và lập danh sách người dân thuộc đối tượng khảo sát cho 6 dịch vụ (cấp chứng minh nhân dân, đăng ký quyền sử dụng đất, cấp giấy phép xây dựng nhà ở, chứng thực, cấp giấy khai sinh và cấp giấy chứng nhận kết hôn), mỗi dịch vụ 30 người rồi gửi giấy mời đến từng đối tượng; người dân tập trung tại một hội trường và trả lời vào phiếu khảo sát; hoặc đến tận nhà phát phiếu điều tra…Người dân sẽ đánh giá mức độ hài lòng về bốn nội dung: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, sự phục vụ của cán bộ, công chức và kết quả giải quyết công việc. Ngoài ra, người dân còn có thể góp ý, hiến kế để giúp cơ quan nhà nước cải thiện các dịch vụ công thuận tiện, đơn giản, tiết kiệm hơn.
54
(Đơn vị: %)
Biểu đồ 4. Mức độ hài lòng của người dân đối với 6 dịch vụ hành chính [17]
Kết quả khảo sát hơn 1000 người dân cho thấy, dịch vụ về đăng ký quyền sử dụng đất đứng cuối cùng với 61,4% hài lòng, sau 5 dịch vụ khác là đăng ký kết hôn (86,7%), giấy khai sinh (84,4%), chứng thực (79,6%), chứng minh nhân dân (75,3%) và giấy phép xây dựng (64,9%). Khảo sát cũng đƣa ra các mức đánh giá khác nhau gồm “rất không hài lòng”, “không hài lòng”, “bình thường”, “hài lòng” và “rất hài lòng”. Theo đó, với lĩnh vực cấp “sổ đỏ”, chỉ có 19% người dân rất hài lòng với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước; 18,1% rất hài lòng với sự phục vụ của công chức; 17,6% rất hài lòng với kết quả nhận đƣợc. [17]
Kết quả khảo sát này đã dóng lên hồi chuông cảnh báo đối với các cơ quan liên quan cung cấp dịch vụ hành chính nhà nước, đặt ra vấn đề cần có sự điều chỉnh trong công tác để đáp ứng tốt hơn, phục vụ người dân được tốt hơn.
Với một số dẫn chứng về mức độ hài lòng của người dân nói chung và kết quả khảo sát định lƣợng nói riêng, có thể thấy chất lƣợng hành chính công ngày càng được nâng cao hơn để đáp ứng được nhu cầu của người dân, đồng thời nâng cao hơn mức độ hài lòng của người dân nói chung và người lao động nói riêng.
55