Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI
2.3. Kỹ năng giao tiếp với trẻ khuyết tật của nhân viên công tác xã hội
- Qua tổng quan các công trình nghiên cứu về KNGT với TKT của NVCTXH với các tác giả Lefevre M, Pamela Trevethick, Karen Winter.
- Căn cứ khái niệm KNGT với trẻ khuyết tật được xác định ở trên.
- Căn cứ vào các đặc điểm đặc thù hoạt động nghề nghiệp, vai trò, chức năng và nhiệm vụ của nhân viên CTXH với trẻ khuyết tật.
Khái niệm làm việc về KNGT của nhân viên CTXH với trẻ khuyết tật có
thể xác định như sau: Kỹ năng giao tiếp với trẻ khuyết tật của nhân viên công tác xã hội là sự vận dụng các tri thức, kinh nghiệm về hoạt động chuyên nghiệp của nhân viên công tác vào thực hiện hiệu quả hành động giao tiếp với trẻ khuyết tật như tạo ấn tượng ban đầu, tạo cảm xúc tích cực, ứng xử mềm dẻo, linh hoạt, xây dựng niềm tin và tư vấn thuyết phục nhằm tăng cường hay khôi phục việc thực hiện các chức năng xã hội giúp trẻ khuyết tật vượt qua những rào cản, đảm bảo sự tham gia vào các hoạt động xã hội trên nền tảng công bằng với những người khác trong xã hội.
Căn cứ vào khái niệm làm việc, kỹ năng giao tiếp với trẻ khuyết tật của nhân viên CTXH gồm 5 kỹ năng thành phần: Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu ở TKT về nhân viên CTXH; Kỹ năng tạo cảm xúc tích cực cho TKT; Kỹ năng ứng xử linh hoạt, mềm dẻo với TKT; Kỹ năng xây dựng niềm tin của TKT với nhân viên công tác xã hội; Kỹ năng tư vấn thuyết phục với TKT.
2.3.2. Biểu hiện, mức độ các kỹ năng thành phần của kỹ năng giao tiếp với trẻ khuyết tật của nhân viên công tác xã hội
2.3.2.1. Biểu hiện kỹ năng giao tiếp với trẻ khuyết tật của nhân viên công tác xã hội
a. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu ở trẻ khuyết tật về nhân viên công tác xã hội
Tác giả Hoàng Anh, Đỗ Thị Châu, Nguyễn Thạc cho rằng: Trong giao tiếp có một tâm lý phổ biến là rất coi trọng ấn tượng ban đầu. Do ấn tượng ban đầu có đặc điểm ngự trị nên cảm giác trực quan được hình thành sau buổi tiếp xúc có thể ảnh hưởng lâu dài tới các cuộc gặp gỡ sau [2].
J. Steward, kỹ năng nhận thức nhanh chóng biểu hiện bề ngoài của người khác có giá trị lớn về mặt thông tin cho toàn bộ quá trình giao tiếp. Nếu chủ thể giao tiếp sớm có được ấn tượng ban đầu về đối tượng giao tiếp một cách nhanh chóng, chính xác và khách quan sẽ phác họa được chân dung tâm lý của đối tượng, từ đó xác định được cách thức giao tiếp ứng xử sao cho phù hợp với văn hóa, lứa tuổi cũng như những đặc điểm tâm lý khác [96, trg153].
Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu ở trẻ khuyết tật về nhân viên CTXH là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm sống, óc quan sát để có được ấn tượng tốt ban đầu của trẻ khuyết tật về nhân viên CTXH một cách nhanh chóng, chính xác và khách quan sẽ phác họa được chân dung tâm lí của đối tượng, từ đó xác định cách thức giao tiếp ứng xử sao cho phù hợp với văn hóa, lứa tuổi cũng như đặc điểm tâm lý.
Vai trò của KN tạo ấn tượng ban đầu ở TKT về nhân viên CTXH: Tạo cho trẻ khuyết tật có thiện cảm với nhân viên CTXH và là cơ sở thuận lợi để nhân viên CTXH thiết lập mối quan hệ tích cực với trẻ (đây là bước đầu tiên của nhân viên CTXH khi thực hiện tiến trình CTXH cá nhân, CTXH nhóm) tạo dựng sự tin tưởng của trẻ với nhân viên CTXH và từ đó thúc đẩy sự hợp tác của trẻ khuyết tật khi tham gia vào các quá trình hỗ trợ, can thiệp, trợ giúp cho trẻ của nhân viên CTXH.
Đặc điểm của kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu ở TKT về nhân viên CTXH:
Những phút đầu tiên, khi chưa giao tiếp bằng ngôn ngữ thì đối tượng giao tiếp đã hình thành ấn tượng về nhau, diện mạo bề ngoài, cử chỉ điệu bộ của nhân viên CTXH có thể tạo ra những thái độ tích cực hoặc tiêu cực với trẻ khuyết tật ngay lần đầu tiên [1], chính vì vậy nhân viên CTXH biết lựa chọn trang phục và diện mạo bề ngoài phù hợp với tình huống giao tiếp; Biết thể hiện sự gần gũi, thân thiện qua cử chỉ điệu bộ và nét mặt.
Tác giả Ann Demarais và Vaterrie “Nếu mong muốn có sự thuận lợi trong công việc cần phải biết cách làm sao để tạo ra ấn tượng đầu tiên một cách rất tích cực, cụ thể là (1)luôn đúng giờ (2) hãy thả lỏng bản thân (3) tạo ra một diện mạo phù hợp (4) duy trì một bản sắc nhưng vẫn phù hợp với hoàn cảnh giao tiếp (5) giữ một nụ cười rạng rỡ (6) luôn cởi mở và tự tin (7) có thái độ lạc quan (8) luôn quan tâm đến người khác” [47].
Biết làm cho trẻ cảm nhận trẻ được tôn trọng; biết thể hiện sự quan tâm đến trẻ thì nhân viên CTXH chú ý gọi đúng tên riêng của trẻ, vì “tên riêng” là một âm thanh có ý nghĩa hơn cả, khi gọi người khác bằng tên sẽ làm cho họ cảm thấy mình được quan tâm và coi trọng. Nhân viên công tác xã hội có thể rèn luyện cho mình
kỹ năng này bằng cách gọi tên của trẻ khuyết tật ngay khi được tiếp xúc trong điều kiện và hoàn cảnh hợp lý.
Để trẻ thực sự thấy được tôn trọng thì khi giao tiếp không làm việc riêng, cùng với nụ cười khi giao tiếp lần đầu, chúng ta cần sử dụng đôi mắt của mình, một cái nhìn trực diện một cách thân thiện, cởi mở làm cho người đối thoại cảm nhận mình được lắng nghe, được cảm tình, được chú ý và tin tưởng người mà mình đang giao tiếp [105]
Biết quan sát tinh tế giúp cho nhân viên CTXH sớm nhận biết được nhu cầu của trẻ khuyết tật và có được những phương án tối ưu để hỗ trợ cho TKT giải quyết vấn đề của trẻ. Để thực hiện kỹ năng này, nhân viên CTXH cần phải có tri thức, kinh nghiệm sống. Sarah Trenhohn và Arthur Jensen chỉ ra 4 bước cần thiết khi quan sát đối tượng GT giúp ta có thể nhận thức về người khác dựa vào những dấu hiệu bề ngoài là (1) xác định hoàn cảnh giao tiếp GT (2) xác định đối tượng GT thuộc kiểu người như thế nào (3) mối quan hệ giữa người nhân viên đại diện cho cơ quan với đối tượng GT chẳng hạn như ký kết hợp tác, kiểm tra giám sát, thực thi các quyết định …(4) ý nghĩa của mỗi hành vi, cử chỉ, thái độ của đối tượng giao tiếp; như vậy những thông tin bề ngoài về đối tượng GT thu được càng nhanh chóng và chính xác càng đóng góp có hiệu quả hơn vào hoạt động giao tiếp [96, trg154].
Điều quan trọng nhân viên CTXH cần lưu ý là TKT rất nhạy cảm, e dè, mặc cảm với khuyết tật của mình vì vậy khi GT với trẻ nhân viên CTXH phải biết cách xưng hô phù hợp tránh dùng những từ mang sự kỳ thị hoặc nói về khuyết tật của trẻ.
Một nghiên cứu của Kirkpatrick (2006), có lưu ý rằng cách bố trí mở của không gian văn phòng có thể ảnh hưởng đến sự chia sẻ thông tin đặc biệt là những thông tin riêng tư, tế nhị vì vậy cần bố trí không gian sao cho họ cảm nhận có sự tôn trọng không gian riêng tư [dẫn theo, 102.tr.230-240]. Với TKT càng phải lưu ý hơn về cách bố trí không gian giao tiếp, không chỉ cần có sự riêng tư mà còn phải lưu ý TKT có thể lệ thuộc và các công cụ hỗ trợ như xe lăn, gậy dò đường, máy móc hỗ trợ… vì vậy phải bố trí sao cho trẻ cảm thấy thoải mái và an tâm. Cho nên biết sắp
xếp tổ chức không gian khi làm việc với TKT là một biểu hiện không thể thiếu trong KN tạo ấn tượng ban đầu ở TKT về nhân viên CTXH.
Một điều lưu ý nữa là thời gian giao tiếp với trẻ khuyết tật vì có nhiều TKT còn lệ thuộc vào giờ uống thuốc, vào cảm xúc bị chi phối bởi bệnh tât…
Rõ ràng kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu tích cực là một trong những kỹ năng giao tiếp rất cơ bản và cần thiết của nhân viên công tác xã hội. Ấn tượng ban đầu tích cực không chỉ giúp tạo dựng hình ảnh của cá nhân nhân viên công tác xã hội mà còn góp phần vào diện mạo chung của nghề công tác xã hội.
b. Kỹ năng tạo cảm xúc tích cực cho trẻ khuyết tật
Giao tiếp với trẻ em trong đó có TKT đòi hỏi rất nhiều ở nhân viên CTXH:
nhân viên CTXH phải làm thế nào để mô tả cảm xúc của chính mình và làm thế nào để có thể quản lý cảm xúc của đối tượng giao tiếp? Morrison (2007) và Howe (2008) cho rằng các mối quan hệ giữa các cá nhân cần phải có sự thông minh cảm xúc và được biểu hiện, thứ nhất là: liên quan đến cảm xúc của nhân viên CTXH, để xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa với trẻ, giúp trẻ cảm thấy an toàn thì nhân viên CTXH phải quản lý được cảm xúc của mình. Như Morrison lập luận, “thiếu nhận thức về bản thân hoặc ngăn chặn cảm xúc có thể dẫn đến thông tin quan trọng bị bỏ qua, có thể làm sai lệch quá trình quan sát, thẩm định, lượng định, đánh giá”.(Morrison 2007: 255). Morrison (2007) và Howe (2008) sự thông minh về cảm xúc là một quá trình hiểu biết và nhận biết, ghi nhãn và thể hiện, quản lý và kiểm soát cảm xúc. Trong khi giao tiếp với trẻ nhân viên CTXH luôn cố gắng giữ cảm xúc của mình rõ ràng mặc dù có những lúc bị sốc, kinh hoàng khi nghe trẻ chia sẻ câu chuyện của trẻ. Thứ hai, liên quan đến cảm xúc của trẻ, nhân viên CTXH phải giúp trẻ thổ lộ được cảm xúc của mình. Qua đó nhân viên CTXH phải khám phá, thể hiện và tháo gỡ cảm xúc của trẻ cũng như của mình một cách an toàn mà không cảm thấy mình đang bị đánh giá, hỗn loạn hoặc loại bỏ.
Kỹ năng tạo cảm xúc tích cực cho TKT là khả năng làm chủ cảm xúc và biết bày tỏ cảm xúc một cách phù hợp với đối tượng giao tiếp, hoàn cảnh giao tiếp, tình
huống giao tiếp, biết tạo ra cảm xúc tích cực khi giao tiếp, khi tạo ra được cảm xúc tích cực cần phải biết chia sẻ cảm xúc tích cực đến đối tượng giao tiếp.
Các tác giả Hoàng Anh, Nguyễn Thanh Bình, Vũ Kim Thanh đưa ra quan niệm kĩ năng làm chủ trạng thái cảm xúc của bản thân được thể hiện ở chỗ biết tự kiềm chế, che giấu được tâm trạng khi cần thiết, điều chỉnh và điều khiển các diễn biến tâm lý của mình và các phương pháp tiến hành giao tiếp. [3]
Kiểm soát cảm xúc, tức là chúng ta phải gạt bỏ những cảm xúc không nên có đang ngự trị trong con người bạn sẽ giúp bạn đạt hiệu quả cao trong giao tiếp. Từ đó tác động đến đối tượng giao tiếp để họ điều khiển, điều chỉnh cảm xúc theo hướng tích cực. Đó chính là ý nghĩa của khả năng tạo cảm xúc tích cực của nhân viên CTXH đến với TKT.
Shulman.L (1984) chỉ ra rằng: “Hạn chế về nhận thức cảm xúc của chủ thể sẽ ảnh hưởng tới xác định cảm xúc và sự chia sẻ cảm xúc với đối tượng” [74]
Cousins (1979), “Nếu như những cảm xúc tiêu cực có thể làm cho con người trượt xuống vực thẳm thì những cảm xúc tích cực có khả năng vực chúng trở lại” [dẫn theo 50, tr114]
Để có thể tạo cảm xúc tích cực đến trẻ khi giao tiếp thì nhân viên CTXH cần có những biểu hiện sau:
Biết cách cảm nhận cảm xúc của người khác, học hỏi kinh nghiệp phân loại cảm xúc của Heron (1977): có 4 khía cạnh chi phối của xúc động thường xuyên bị phủ nhận và kiềm chế trong nền văn hóa của chúng ta: tức giận, đau buồn, sợ hãi và lúng túng. Ông biện luận rằng sự tức giận có thể biểu hiện bằng tiếng nói trầm và la hét, sự đau buồn bằng nước mắt, sự sợ hãi bằng run rẩy và lúng túng bằng tiếng cười. Ông biện luận thêm rằng sự biểu hiện xúc động như vậy (hoặc giải tỏa cảm xúc) là một quá trình lành mạnh. Heron tuyên bố rằng chúng ta sống trong nền văn hóa không giải tỏa cảm xúc nên khuynh hướng chung là khuyến khích con người chế ngự chứ không biểu hiện cảm xúc. Do đó, tất cả chúng ta mang theo mình một cái vốn chung cảm xúc không biểu hiện, nó làm méo mó suy nghĩ của chúng ta. Nếu chúng ta có thể học để biểu hiện một số xúc cảm bị dồn nén thì chúng ta sẽ cởi mở
hơn và có thể thực hiện quyền tự quyết và tự giác nhiều hơn [Dẫn theo, 6.tr.268].
Một đứa trẻ khó chịu luôn tạo ra một pháo đài khi giao tiếp với người lớn, nhân viên CTXH phải nhạy cảm với các tín hiệu của trẻ, tạo mối quan hệ tốt với trẻ, đủ để đứa trẻ có khả năng điều chỉnh cảm xúc theo sự định hướng của nhân viên CTXH [68, tr.45-46].
Sau khi nhận biết về cảm xúc thì nhân viên CTXH phải biết hình dung những hậu quả có thể xảy ra khi bị tác động, Damaiso (1999) cho biết, tức giận giúp chúng ta tự bảo vệ mình thông qua chiến đấu; Sợ hãi làm chúng ta đóng băng đó như là một phương tiện che giấu, hoặc chạy trốn. Cảm xúc bao gồm các mô hình thay đổi sinh lý cụ thể, các mô hình cho phép chúng ta truyền đạt trạng thái của chúng ta đến người khác cũng như cho phép hành động được thực hiện (Damasio, 1999, pp.50-2). Đó là những cơ chế xuất hiện và chế ngự cảm xúc nhân viên CTXH cần hiểu để hình dung hậu quả và làm chủ diễn biến tâm trạng của bản thân.
Tuy nhiên, biết làm chủ cảm xúc không phải là che giấu đi những cảm xúc thật của mình mà làm chủ cảm xúc chính là biết bày tỏ cảm xúc một cách phù hợp với đối tượng giao tiếp, với hoàn cảnh giao tiếp và trên nữa là mục đích giao tiếp, tình huống giao tiếp và điều chỉnh cảm xúc của mình tùy thuộc vào tình huống đó.
Đặc biệt là phải biết tạo ra cảm xúc tích cực khi giao tiếp và khi tạo ra được cảm xúc tích cực cần phải biết chia sẻ cảm xúc tích cực đến đối tượng giao tiếp.
Chú ý đến những cảm xúc, suy nghĩ, hành vi của đối tượng. Đó là thái độ quan tâm sâu sắc đến đối tượng đồng thời cũng là khả năng nắm bắt được tâm lý đối tượng, nhờ đó mà tạo nên môi trường hợp tác, tin tưởng, chân thành và cởi mở trong giao tiếp [93]
Hay G. Egan (1994) cho rằng, hiểu biết nhưng lặng thinh cũng chưa phải là thấu hiểu. Việc truyền tải lại cho đối tượng những hiểu biết về cảm xúc, suy nghĩ và hành vi của họ không những giúp đối tượng cảm nhận được sự tôn trọng và chia sẻ làm nền tảng cho lòng tin, sự tự tin được thiết lập, mà nó còn là dịp để họ nhìn lại những cảm xúc, suy nghĩ của chính họ [57, tr66]
Ngoài ra nhân viên CTXH phải biết hoạch định công việc, kiểm soát công
việc theo đúng nhiệm vụ. Tạo ra những thói quen hợp lí để điều khiển, điều chỉnh, xả đi những cảm xúc gây ảnh hưởng đến sức khỏe, công việc như: giao lưu với bạn, chia sẻ, tham vấn, viết nhật kí, phá tan không gian tĩnh lặng thông qua âm nhạc...
Cuối cùng muốn tạo cảm xúc tích cực đến trẻ thì phải thể hiện sự hài hước phù hợp, đúng thời điểm, đúng lúc để kích hoạt những cảm xúc tích cực hoặc loại bỏ những cảm xúc tiêu cực tránh trường hợp gây ra sự hiểu lầm thậm chí gây ra hậu quả nghiêm trọng dẫn đến có sự can thiệp của luật pháp. [102]
c. Kỹ năng ứng xử linh hoạt mềm dẻo trong giao tiếp
TKT gặp khó khăn trong giao tiếp, trong hoạt động phục vụ hàng ngày nên về tâm lý của trẻ dễ chán nản, sốc, căng thẳng… nhân viên CTXH phải thấu hiểu tâm tư, tình cảm, thường xuyên động viên, khích lệ TKT thay đổi tích cực. Vì vậy kỹ năng ứng xử linh hoạt, mềm dẻo với TKT là rất cần thiết với nhân viên CTXH.
Kỹ năng ứng xử linh hoạt, mềm dẻo trong giao tiếp là một nghệ thuật, phải khéo léo trong việc lựa chọn hành vi, lời nói, cử chỉ, nhanh nhạy tùy từng tình huống giao tiếp, tùy từng đối tượng GT trong điều kiện lịch sử, văn hóa cụ thể.
Kỹ năng ứng xử linh hoạt, mểm dẻo còn thể hiện ở trình độ hiểu biết, trình độ văn hóa và nền tảng giáo dục. Mark Knapp (2017) cho rằng, khi giao tiếp chúng ta không chỉ quan tâm nội dung thông điệp mà còn quan tâm đến việc thông điệp đó đã được nói ra như thế nào bởi cách nói, giọng nói của mỗi người thể hiện ở một vài khía cạnh như sự hiểu biết, nền tảng giáo dục hay văn hóa [70, tr.361].
Ý nghĩa của kỹ năng ứng xử linh hoạt, mềm dẻo khi giao tiếp với TKT là:
- Giúp trẻ khuyết tật cảm thấy được tôn trọng, được chia sẻ, quan tâm.
- Giúp TKT vượt qua những khó khăn, mạnh dạn, tự tin trong tiến trình thay đổi của bản thân, hòa nhập với xã hội.
Biểu hiện kỹ năng ứng xử linh hoạt, mềm dẻo của nhân viên CTXH với trẻ khuyết tật:
Trước hết muốn ứng xử linh hoạt, mềm dẻo phù hợp với đối tượng thì nhân viên CTXH phải hiểu điều kiện hoàn cảnh của trẻ; biết quan tâm đến những hành vi ngập ngừng, lo lắng của trẻ khuyết tật. Có nhiều lí do TKT ngập ngừng trong quá