Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI
2.4. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp với trẻ khuyết tật của nhân viên công tác xã hội
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của nhân viên CTXH như một nghiên cứu về KN nghề nghiệp, có nhiều nghiên cứu trong đó có nghiên cứu của của Karen Winter (2011), về xây dựng mối quan hệ và giao tiếp của nhân viên CTXH với trẻ có đề cập đến 2 nhóm yếu tố ảnh hưởng thứ nhất là các yếu tố thuộc về tổ chức như chính sách, thời gian làm việc, các yếu tố cá nhân như đặc điểm cá nhân của nhân viên CTXH, sự thiếu tự tin, nhận thức của nhân viên CTXH [70]. Tuy nhiên mối quan hệ của các yếu tố này chưa được nghiên cứu đầy đủ và cụ thể. Trong nghiên cứu KNGT với TKT của nhân viên CTXH cũng có 2 nhóm yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến KNGT của nhân viên CTXH cụ thể như sau.
2.4.1. Các yếu tố chủ quan
2.4.1.1. Nhận thức tầm quan trọng về kỹ năng giao tiếp của nhân viên công tác xã hội với trẻ khuyết tật
Nhận thức tầm quan trọng về kỹ năng giao tiếp là sự hiểu biết về biểu hiện, hiện tượng hay qui luật vận hành của các kỹ năng giao tiếp thành phần, từ đó ảnh hưởng đến sự định hướng cho hành động giao tiếp của nhân viên công tác xã hội.
Tác giả Robert N.Lusier (1992) xem nhận thức của mỗi nhân viên trong tổ chức có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thực hiện các kĩ năng giao tiếp, bởi theo tác giả tự nhận thức có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu, thái độ và hành vi của mỗi cá nhân. Xuất phát từ quan điểm này mà tác giả nhấn mạnh đến sự cần thiết phải nâng cao tự nhận thức cho mình để có được những nhận thức tích cực về công việc và môi trường công việc [87].
Nếu nhân viên công tác xã hội nhận thấy được kỹ năng giao tiếp có ý nghĩa với với hoạt động nghề nghiệp và mang lại lợi ích cho bản thân, họ sẽ có ý thức rèn luyện KNGT, có thái độ và biểu hiện hành vi tích cực, tự giác. Nhận thức là hạt nhân của vấn đề bởi có nhận thức đúng mới có thái độ đúng, có thái độ đúng mới có hành vi đúng và sự thống nhất của cả ba mặt nhận thức - thái độ - hành vi là không thể phủ nhận. Tác giả Brouwer (1964) nhận định “ Việc tự xem xét lại chính mình là một bước chuẩn bị cơ bản cho cái bên trong đủ điều kiện gieo giống tự hiểu mình và bông hoa thay đổi hành vi sẽ dần dần được nở ra”. [Dẫn theo, 34, tr.34]
2.4.1.2. Say mê, hứng thú với công việc của nhân viên công tác xã hội Không phải ai cũng thích nghề công tác xã hội vì đây là nghề mà đối tượng tiếp xúc là những người có hoàn cảnh khó khăn, có vấn đề về tâm lí xã hội cần sự trợ giúp như người bị bạo hành, người già neo đơn, nghiện ngập, trẻ em lang thang, mồ côi và trẻ khuyết tật... Với những đối tượng như vậy, chỉ có ai có đam mê với nghề, có trách nhiệm với bản thân mình và người khác thì mới can đảm vượt qua những khó khăn và định kiến của bản thân, của xã hội để tận tụy giúp đỡ họ. Chính vì vậy mà Albert Ellis (2005) đã đề ra trong nghiên cứu của ông rằng, nhân viên CTXH trước hết phải cần tỏ ra yêu thích và thực sự nhiệt huyết trong hoạt động nghề nghiệp. Tác giả, E.D. Neukrug (1999) cũng đề cập đến vai trò của sự nhiệt
tình hay yêu thích công việc như một khía cạnh của đặc điểm nhân cách mà người nhân viên CTXH cần có để thực hiện công việc này có kết quả [82, tr.57]. Như vậy sự say mê hứng thú với công việc của nhân viên công tác xã hội sẽ khơi dậy tính tích cực, tìm tòi, sáng tạo trong giao tiếp để thiết lập mối quan hệ bền vững với trẻ khuyết tật.
Tác giả G.I.Sukina (1973) đã nhận xét: “Hứng thú nhận thức làm cho con người có óc tìm tòi và khao khát tri thức, khao khát được lao động, lao động không mệt mỏi, đầy sáng tạo, có sáng kiến, kiên trì và yêu lao động, hứng thú làm cho con người thấy đầy đủ và hạnh phúc” [35, tr.17].
Với trẻ khuyết tật, nhân viên CTXH phải sáng tạo trong việc tìm kiếm cách thức giao tiếp với trẻ, không chỉ bằng lời nói mà phải dùng cả ngôn ngữ cử chỉ, ánh mắt, nụ cười và qua các hoạt động vui chơi...từ đó khám phá những cảm xúc của trẻ và của mình. Tất cả trẻ em đều cần giao tiếp để được nhận thông tin, giải thích để chúng hiểu về thông tin đó, hiểu về vị trí của mình từ đó phát triển quan điểm và đưa ra lựa chọn [53].
2.4.1.3. Phẩm chất của nhân viên công tác xã hội
Khi giao tiếp với trẻ khuyết tật, phẩm chất của nhân viên công tác xã hội là một yếu tố quan trọng góp phần xây dựng niềm tin cho trẻ khuyết tật. Trẻ khuyết tật rất nhạy cảm, tự ti hay đề phòng khi giao tiếp với người khác, nếu nhân viên công tác xã hội dễ dàng tiếp xúc với trẻ, giao tiếp được với trẻ, trẻ khuyết tật thấy thoải mái chia sẻ với nhân viên CTXH, điều đó chứng tỏ kỹ năng giao tiếp của nhân viên công tác xã hội đã rất thành thạo như K.Marx đã viết: “Sự phát triển của một cá nhân được quy định bởi sự phát triển của tất cả các cá nhân khác mà nó giao lưu một cách trực tiếp hoặc gián tiếp với họ”.
Hoạt động giao tiếp là một trong những con đường quan trọng, chủ yếu để con người gia nhập vào các quan hệ xã hội, lĩnh hội nền văn hoá xã hội, lĩnh hội các chuẩn mực xã hội và tổng hòa các mối quan hệ xã hội thành bản chất con người. Có thể nói cụ thể hơn, con người học được cách đánh giá hành vi và thái độ, lĩnh hội được các tiêu chuẩn đạo đức một cách trực tiếp từ cuộc sống, kiểm tra và vận dụng
những tiêu chuẩn đó vào thực tiễn, dần dần hình thành nguyên tắc đạo đức trong cuộc sống của mình. Như vậy, những phẩm chất nhân cách quan trọng như tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính trung thực, lòng nhân ái... được biểu hiện và được hình thành chính trong quá trình hoạt động và giao tiếp. [2]
2.4.1.4. Ý thức rèn luyện, nâng cao kỹ năng giao tiếp với trẻ khuyết tật Ý thức là sự hiểu sâu sắc ý nghĩa của tri thức nhằm giúp cá nhân tích lũy và sử dụng thông tin để giải quyết các vấn đề của cuộc sống. Ý thức còn đảm bảo cho hoạt động của con người có mục đích biết điều khiển, điều chỉnh hành vi nhằm đạt được mục đích. Tác giả K.K.Platonop cho rằng, “Ý thức là sự thống nhất của mọi hình thức nhận thức, trải nghiệm của con người và thái độ của họ đối với cái mà họ phản ánh; là sự thống nhất của tất cả các quá trình, trạng thái, thuộc tính tâm lý của con người như là một nhân cách” [dẫn theo, 16]
Như vậy, nhân viên công tác xã hội phải tự hình thành khả năng tích lũy tri thức về kỹ năng giao tiếp, tự nhận thức, đánh giá được khả năng của bản thân, nhận ra sự cần thiết của kỹ năng giao tiếp, từ đó có thái độ nghiêm túc để điều khiển, điều chỉnh thôi thúc nhân viên công tác xã hội rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp.
2.4.2. Các yếu tố khách quan
2.4.2.1. Yêu cầu của cấp trên dành cho nhân viên công tác xã hội: Các nhà quản lý đều mong muốn nhân viên làm việc có hiệu quả, cho nên họ thường đề ra những yêu cầu cao trong công việc. Tuy nhiên cách truyền tải yêu cầu của nhà quản lý đến nhân viên rất quan trọng vì nó giúp hình thành văn hóa giao tiếp trong công ty, từ đó tác động đến sự hình thành kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Lull,Paul E;
Funk,Frank E; Piersol, Drrel T (1955), “Sự ảnh hưởng của nhà quản lý đến khả năng giao tiếp của nhân viên phụ thuộc vào cách thức tác động của nhà quản lý khi đề ra những chính sách của công ty, tác động khi khuyên nhủ, phê bình trong công việc, tác động thông qua kỷ luật” [78, tr.17]
Mỗi một tổ chức đều có những quy định, quy chuẩn nghề nghiệp bắt buộc nhân viên phải thực hiện theo hướng dẫn từ bộ quy chuẩn nghề nghiệp này, trong đó các nhà quản lý luôn chú ý đến sự hình thành văn hóa giao tiếp, ứng xử trong đơn
vị. Nhà quản lý luôn mong muốn nhân viên của mình chuyên nghiệp hơn, hiện đại hơn, điều này có tác động không nhỏ đến tư tưởng và ý thức của nhân viên trong công tác tự rèn luyện, nâng cao kỹ năng giao tiếp của họ. Nhân viên công tác xã hội cũng có những quy định, quy chuẩn nghề nghiệp đòi hỏi họ phải thực hiện theo, đặc biệt đối tượng giao tiếp của nhân viên công tác xã hội lại là những đối tượng yếu thế, họ nhạy cảm, rất cần sự ứng xử khéo léo, thông minh. Tuy nhiên công việc của nhân viên công tác xã hội rất cực, mặc dù họ có nhiệt huyết trong công việc, nhưng phải có sự tương xứng giữa nghĩa vụ và quyền lợi. Vì vậy, nhà quản lý đối với đội ngũ nhân viên công tác xã hội phải biết dựa vào sự phản hồi của khách hàng, hiệu quả của công việc để xem xét đến chế độ lương, thưởng định kỳ hoặc đột xuất, coi đó như là một động lực thúc đẩy nhân viên công tác xã hội ngày càng hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của mình.
2.4.2.2. Đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp của nhân viên công tác xã hội
Kết quả hình thành kỹ năng nói chung và kỹ năng giao tiếp nói riêng còn phụ thuộc vào nền tảng kiến thức lý luận mà nhân viên công tác xã hội được đào tạo, tác giả Y. Anthony (1993), cho rằng, đào tạo nhân viên trợ giúp là dạng đào tạo tay nghề, cho nên cần được chú trọng đến khía cạnh thực hành, đặc biệt là thực hành dưới sự hướng dẫn của người có chuyên môn. Nội dung chương trình đào tạo phải khoa học, cân đối giữa lý thuyết và thực hành, bám sát thực tiễn là điều kiện để người trợ giúp có hiểu biết đầy đủ về các kỹ năng và cơ sở để thực hiện kỹ năng một cách thuần thục và linh hoạt. [46]
Tuy nhiên, thực trạng đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hiện nay đa số còn mang tính lý thuyết, hàn lâm, sơ cứng, để nhân viên CTXH thành thạo, linh hoạt trong giao tiếp thì cần phải có phương pháp đào tạo phát huy tính tích cực, chủ động của họ, đưa họ tiếp cận với kiến thức KNGT dưới nhiều hình thức khác nhau như sắm vai, quan sát trực tiếp, chia sẻ, ...thông qua những tình huống cụ thể và dưới sự hướng dẫn, quan sát của các nhà chuyên môn.
Sự phát triển của các kỹ năng giao tiếp có thể được tạo điều kiện bằng cách đào tạo cá nhân để có được những phản ứng nhỏ hơn trước khi kết hợp chúng vào các tiết mục lớn hơn (Dickson và cộng sự, 1997). Thật vậy, kỹ thuật này cũng được sử dụng trong việc học các kỹ năng cần vận động nhiều. Các nhà nghiên cứu thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau nhận thấy rằng có được mức độ thành thạo hợp lí trong các hoạt động tương đối phức tạp thì cần phải có ít nhất 100 giờ đào tạo và thực hành [Anderson 1982; Schneider. 1985] Thậm chí đáng chú ý hơn, có một sự nhất trí chung rằng thực sự thực hiện đặc biệt trong nhiều hoạt động đòi hỏi phải có tối thiểu 10 năm chuẩn bị kỹ lưỡng (xem Ericsson, Krampe, và Tesch-Romer, 1993, Ericsson & Lehmann, 1996; Simon & Chase , 1973) [dẫn theo, 66]
Nếu đào tạo kỹ năng mà thiếu thực hành trên những tình huống cụ thể thì khó hình thành kỹ năng, muốn đào tạo kỹ năng mà không biết chủ thể đó có những gì cũng khó tác động để giúp họ hình thành kỹ năng, các chuyên gia khuyên rằng đào tạo kỹ năng phải bắt đầu bằng sự đánh giá ban đầu tương tự như sự đánh giá của các huấn luyện viên của một đội tuyển bóng chày, bóng đá, Liberman et al (1989), nhấn mạnh giá trị bắt đầu của giai đoạn đào tạo kỹ năng bằng cách đánh giá xác định xem liệu các học viên tiềm năng có phải là các ứng cử viên thực tế để tiến hành đào tạo kỹ năng xã hội [66]. Hình thức đào tạo phải đa dạng, có thực hành, quan sát tình huống cụ thể, mô hình hóa mà Bandura (1977, p.170), đã ghi nhận,
“Hầu như tất cả các hành vi, nhận thức và học hỏi kinh nghiệm có thể đạt được gián tiếp thông qua quan sát hành động của người khác và hậu quả đối với họ”
Hay Liberman et al (1989, p.102) lập luận “Cách hiệu quả nhất để dạy cách cư xử với những tình huống phức tạp trong xã hội là thông qua mô hình và bắt chước”
Đào tạo kỹ năng phải thông qua tình huống có vấn đề và được đặt trong ngữ cảnh cụ thể bên ngoài môi trường đào tạo (Trower et al, 1978) và hiệu quả hơn có thể là hình thức đóng vai và bài tập (Scott, Himadi và Keane,1983) [66].
Các tác phẩm gần đây của (LucKock et al, 2007; Lefevre et al 2008) cho rằng đào tạo công tác xã hội ưu tiên phát triển các KNGT với trẻ bằng cách kết hợp
kiến thức, kỹ năng và các giá trị, lưu ý đầu tư trang thiết bị, nguyên vật liệu, không gian, …nhằm hỗ trợ cho nhân viên CTXH có điều kiện thực hành tạo mối quan hệ tích cực với trẻ khuyết tật [81, tr.50].
Lishman(1994); Trevithick (2000), Kỹ năng giao tiếp có hiệu quả nằm tại quá trình thực hành của công tác xã hội [91]. Tuy nhiên mỗi một cá nhân là một chủ thể khác nhau, cách tiếp cận khác nhau, khả năng tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến đào tạo kỹ năng khác nhau như mô hình của Ackerman (1988), đã chỉ ra rằng các yếu tố như trí tuệ, khả năng, dung lượng bộ nhớ làm việc đặc biệt quan trọng trong giai đoạn đầu của quá trình thu thập kỹ năng, sau quá trình thực hành kỹ năng được hình thành và phát triển thì những yếu tố này trở nên ít quan trọng hơn.
Chính vì vậy cần phải có kế hoạch đào tạo cụ thể để phù hợp với từng NVCTXH, kỹ năng phải được thực hành thường xuyên nên phải cho NVCTXH tham gia tập huấn, bồi dưỡng thường xuyên tạo điều kiện để NVCTXH được cập nhập kiến thức, thực hành kỹ năng phù hợp với trình độ, đối tượng giao tiếp.
2.4.2.3. Điều kiện chính sách, chế độ
Để thu hút nhân viên có kinh nghiệm thì cần phải tạo ra môi trường làm việc tốt, có sự tăng trưởng, có cơ hội thăng tiến, lương cao và lợi ích về đào tạo.
(Gatewood etal 1993; Turban & Greening, 1999) [73, tr 309-399]
Điều kiện chính sách, chế độ có liên quan chặt chẽ đến thái độ, sự đam mê, tinh thần trách nhiệm và kết quả công việc của mỗi nhân viên công tác xã hội. Ông bà ta có câu “Có thực mới vực được đạo” bản thân họ phải được ăn ngon, mặc ấm, có sức khỏe, có nơi ăn chốn ở ổn định, đời sống tinh thần phải thoải mái thì họ sẽ đầu tư công sức cho hoạt động nghề nghiệp của mình, điều kiện chính sách, chế độ phải lưu ý đến cả những yếu tố về tinh thần và vật chất, như sự quan tâm của cấp trên, cơ hội được học tập, bồi dưỡng nâng cao trình độ, KNGT... đây là một yếu tố được coi là lực thúc đẩy nhân viên công tác xã hội yên tâm cống hiến công sức, tâm huyết, yên tâm làm việc bằng đam mê, hứng thú của mình.
Tác giả Robert N Lussier (1992) cho rằng, nếu mức thu nhập và điều kiện làm việc không làm người nhân viên thỏa mãn, họ sẽ không làm việc hết mình [83].
Tác giả, Elton Mayo đã nhận xét rằng giao tiếp của mỗi người nhân viên, phụ thuộc vào sự quan tâm mà cơ quan giành cho họ, họ sẽ cố gắng nỗ lực trong công việc cũng như duy trì và cải thiện các quan hệ trong tổ chức chừng nào mà họ vẫn cảm nhận được những giá trị mà cơ quan đem đến cho mình [56].
Tuy nhiên thực tế hiện nay thu nhập chính thức của nhân viên CTXH còn thấp, bởi vì nguồn lực được đào tạo chính qui hạn chế, chủ yếu là nhân viên hợp đồng hoặc cộng tác viên nên chế độ lương bổng không đầy đủ, điều kiện làm việc thì không đảm bảo, sự quan tâm sâu sát của lãnh đạo và cơ hội học tập, bồi dưỡng hạn chế, dẫn đến tâm lý “ lương ít, làm ít” hoặc làm cho có chỗ làm, thêm thu nhập.
2.4.2.4. Áp lực công việc: Áp lực của nhân viên CTXH là, họ phải phát huy được tất cả các vai trò của mình để kết nối, trợ giúp cho trẻ khuyết tật tiếp cận với nguồn lực, dịch vụ xã hội, thúc đẩy tiến trình thay đổi ở trẻ khuyết tật để trẻ khuyết tật trở thành người có ích, không lệ thuộc vào gia đình, xã hội.
Nhân viên CTXH thường cảm thấy bị thôi thúc, áp đảo, mất thời gian bởi chế độ hành chính, thủ tục, giấy tờ (Le Grand, 2007,1) dẫn đến thiếu thời gian giao tiếp, tạo mối quan hệ với trẻ (Gupta và Blewitt 2007; Bogues 2008),
Mặt khác, trẻ khuyết tật thì đa dạng, bao gồm các trẻ em đa tật; trẻ em bại não và những trẻ mất hẳn khả năng tự phục vụ, có khuyết tật vận động nặng đi lại, di chuyển khó khăn nhưng ngôn ngữ, tư duy, trí tuệ vv... vẫn phát triển tốt.
Với những đặc điểm như trên, khi nhân viên xã hội giao tiếp với trẻ sẽ gặp phải những khó khăn nhất định, cần sự kiên nhẫn, sáng tạo và linh hoạt. Tùy vào đặc điểm khuyết tật của trẻ mà nhân viên công tác xã hội sử dụng những kỹ năng giao tiếp phù hợp. Chính yếu tố này sẽ thúc đẩy nhân viên công tác xã hội cần phải tích cực tư duy, tăng cường khả năng quan sát để có thể vận dụng đúng kỹ năng giao tiếp phù hợp với từng trẻ, nhằm động viên, khuyến khích trẻ chia sẻ tâm tư, nguyện vọng của trẻ.
Tiểu kết chương 2
1.1. Nghiên cứu lý luận về kỹ năng làm cơ sở để xác định khái niệm công cụ, chúng tôi thống nhất quan niệm: Kĩ năng là sự vận dụng kiến thức, kinh nghiệm