Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI
4.1. Thực trạng kỹ năng giao tiếp với trẻ khuyết tật của nhân viên công tác xã hội
4.1.1. Đánh giá chung thực trạng kỹ năng giao tiếp với trẻ khuyết tật của nhân viên công tác xã hội
Kết quả nghiên cứu thực trạng KNGT với TKT của nhân viên CTXH cho thấy phần lớn nhân viên CTXH có kỹ năng giao tiếp với trẻ khuyết tật ở mức độ trung bình với 62,9%. Tỉ lệ nhân viên CTXH có kỹ năng giao tiếp đạt mức độ yếu là 17,2% và có 19,8 % nhân viên CTXH đạt mức độ tốt. Với kết quả trên, mẫu nghiên cứu cơ bản đã có kĩ năng giao tiếp với trẻ khuyết tật tuy nhiên còn ở mức độ trung bình: mắc ít lỗi, hơi lúng túng và vận dụng thiếu linh hoạt khi giao tiếp với TKT. Có thể do mẫu nghiên cứu với số lượng (N = 406) trong đó dưới 40 tuổi chiếm (82.7%), có (52.7%) ở trình độ trung cấp, trình độ trung cấp của nhân viên CTXH cũng đa dạng từ nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề chuyển qua như dược sĩ, điều dưỡng, giáo viên, nghề làm tóc, các nghề kỹ thuật… mà chương trình trung cấp trước đây đa số là không đào tạo kỹ năng giao tiếp, cho nên nhân viên CTXH có trình độ trung cấp
chưa được đào tạo, bồi dưỡng về KNGT chiếm tỉ lệ đến (53,8%), số lượng còn lại học tại chức, liên thông, một số trường hợp học chính qui.
Tại thời điểm nghiên cứu, mẫu nghiên cứu đang đi làm tại các trung tâm bảo trợ trẻ khuyết tật, các trung tâm dạy nghề và tạo việc làm cho trẻ khuyết tật, các phòng thương binh xã hội, hội phụ nữ… trong đó có khoảng (50%) đang được đi học đại học tại chức chuyên ngành công tác xã hội tại Đại học Lao động – Xã hội Chi nhánh TPHCM, theo đề án 32 của Chính phủ.
Bà H – Phụ trách tổ chức cán bộ tại trung tâm bảo trợ xã hội Thị Nghè chia sẻ:”Hầu hết nhân viên CTXH đều có hoàn cảnh đặc biệt, không có điều kiện đi học, nên họ học trung cấp, học các lớp cấp tốc… họ tình nguyện xin vào làm tại các trung tâm bảo trợ xã hội vì muốn có làm việc, vì họ yêu trẻ, làm lâu rồi có kinh nghiệm”
Kết quả được trình bày ở bảng 4.1, các kỹ năng giao tiếp thành phần của nhân viên CTXH ở mức độ trung bình, với điểm trung bình từ 2.19 đến 2.32. Mặc dù ở mức độ trung bình nhưng trong 5 kỹ năng thì kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu với trẻ khuyết tật được nhân viên CTXH đánh giá cao nhất (ĐTB = 2.32), với kết quả nghiên cứu thực tiễn đã phản ánh đúng quá trình truyền thông, đó là kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu là kỹ năng đầu tiên mà nhân viên CTXH phải vận dụng thuần thục và linh hoạt nhằm giúp trẻ nhanh chóng phác họa được chân dung tâm lí của nhân viên CTXH, từ đó TKT có thể mạnh dạn chia sẻ, mạnh dạn giao tiếp tạo tiền đề cho các kỹ năng tiếp theo. Kỹ năng xếp thứ 2 là kỹ năng tư vấn, thuyết phục (ĐTB = 2.27),
tiếp đến là kỹ năng xây dựng niềm tin của TKT với nhân viên CTXH và kỹ năng ứng xử linh hoạt, mềm dẻo với trẻ khuyết tật (ĐTB = 2.21), kỹ năng tạo cảm xúc tích cực cho trẻ khuyết tật (ĐTB = 2.19) được nhân viên CTXH đánh giá thấp nhất.
Đánh giá của cán bộ quản lý về mức độ các KN thành phần thì kỹ năng tạo cảm xúc tích cực cho trẻ khuyết tật và kỹ năng ứng xử linh hoạt của nhân viên CTXH ở mức độ yếu. Phỏng vấn Cô T - Quản lý tại Trung tâm dạy nghề và tạo việc làm người khuyết tật cho biết 2 kỹ năng này được đánh giá thấp có thể vì 2 lí do sau: một là nhân viên CTXH lớn tuổi, làm lâu năm có kinh nghiệm nhưng không có điều kiện, thời gian để cập nhập thông tin hiện đại, tham gia mạng xã hội, nên đôi khi không hiểu các em; hai là, nhân viên CTXH còn trẻ mới ra trường có em được đào tạo chuyên ngành CTXH, có em thì không nhưng chưa tiếp xúc nhiều với trẻ khuyết tật.
Bảng 4.1. Thực trạng mức độ kỹ năng giao tiếp của nhân viên công tác xã hội với trẻ khuyết tật (N=406(gồm 353 nhân viên công tác xã hội và 53 quản lý))
Stt Loại kỹ năng N ĐTB ĐLC Mức độ
1 Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu 396 2.32 0.36 TB 2 Kỹ năng tạo cảm xúc tích cực 402 2.19 0.34 TB 3 Kỹ năng ứng xử linh hoạt khéo léo 404 2.21 0.29 TB
4 Kỹ năng xây dựng niềm tin 401 2.21 0.34 TB
5 Kỹ năng tư vấn thuyết phục 404 2.27 0.34 TB
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên CTXH 2.25 TB
Khi phân tích sự khác biệt ở các biến số, thì cho thấy mẫu nghiên cứu có sự khác biệt, có ý nghĩa thống kê ở biến thâm niên (p=0.000), tức là thâm niên càng cao thì mức độ thực hiện KNGT với trẻ khuyết tật càng tốt. Ở các biến số còn lại mặc dù không có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê nhưng vẫn có sự khác biệt về điểm trung bình. Qua quan sát, PVS, thì thấy nhân viên CTXH có thâm niên công tác với trẻ khuyết tật có nhiều cách để tác động tới các em, còn các bạn mới ra trường hoặc thực tập sinh thì gặp khó khăn khi giao tiếp với trẻ khuyết tật.
Phỏng vấn sâu Cô H (TT dạy trẻ khuyết tật, Q11) Cô chia sẻ, “Hàng năm trường đón nhiều em sinh viên thực tập, nhiều em là cộng tác viên, Cô cẩn thận trao đổi với các em về đặc điểm của TKT, cách giao tiếp với TKT tuy nhiên vẫn có nhiều sinh viên gặp khó khăn khi giao tiếp với TKT, có em chỉ xin thực tập ở văn phòng”
Bảng 4.2. Thực trạng mức độ kỹ năng giao tiếp của nhân viên công tác xã hội với trẻ khuyết tật theo biến số (N=353)
Biến số của KNGT Mức độ Số lượng ĐTB ĐLC p
Tuổi
<30t 123 2.20 0.31
.171 từ 31 - 40t 151 2.27 0.32
từ 41 - 50t 53 2.28 0.25
> 50t 6 2.16 0.52
Thâm niên
từ 0 -5 năm 149 2.17 0.3
.000 từ 6 -15 năm 152 2.31 0.31
Trên 15 năm 28 2.30 0.29
Đơn vị công tác
TTâm Bảo trợ xã hội 173 2.25 0.31
.890
Phòng TBXH 23 2.28 0.3
Hội Phụ nữ 57 2.26 0.34
TT Dạy nghề và tạo việc làm 80 2.23 0.31
Giới tính Nam 116 2.21 0.32
.108
Nữ 217 2.27 0.31
4.1.2. Biểu hiện các kỹ năng thành phần của kỹ năng giao tiếp với trẻ khuyết tật của nhân viên công tác xã hội
4.1.2.1. Thực trạng mức độ kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu ở trẻ khuyết tật về nhân viên công tác xã hội
V.P.Zakharov cho rằng trong giao tiếp muốn bắt đầu và phát triển mối quan hệ, cá nhân cần phải biết tạo ra ấn tượng tốt với người cùng giao tiếp, kết quả nghiên cứu cho thấy kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu ở trẻ khuyết tật về nhân viên CTXH đạt
TB
TB
TB
mức độ trung bình là (65.0%), mức độ tốt là (19,8%), chỉ có (15.2%) ở mức độ yếu (Đồ thị 4.2).
Phân tích hệ số tương quan hệ số Pearson của 3 mức độ thực hiện KN tạo ấn tượng ban đầu cho các giá trị (p=0.000<0.001; r>0.549) như vậy tính thành thạo và tính đúng đắn, tính linh hoạt khi thực hiện kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu ở TKT về nhân viên CTXH có ý nghĩa về mặt thống kê, có sự tương quan thuận cao và chặt.
a. Thực trạng mức độ kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu ở trẻ khuyết tật về nhân viên công tác xã hội ở 3 tiêu chí tính đúng đắn, thuần thục, linh hoạt
Nghiên cứu về lý luận ở kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu đa số các tác giả nghiên cứu đều chú ý đến các biểu hiện đầu tiên như không gian giao tiếp, diện mạo, thời gian, địa điểm giao tiếp… nhưng trên kết quả nghiên cứu thực tế (Bảng4.2.) thì nhân viên CTXH đánh giá các biểu hiện này thấp.
Đầu tiên ở tính đúng đắn, biểu hiện “biết tôn trọng đối tượng giao tiếp (không làm việc riêng như nghe điện thoại, nói chuyện với đồng nghiệp…) khi giao tiếp với TKT” với ĐTB cao nhất là 2.44 và “biết xác định thời gian, địa điểm khi giao tiếp với TKT” với ĐTB cao thứ 2 = 2.43, thứ 3,4 là các biểu hiện “Biết sắp xếp tổ chức chỗ ngồi, phòng làm việc một cách khoa học khi giao tiếp với TKT”; “Biết thể hiện sự quan tâm đến trẻ.”, đây có thể là đặc thù khi giao tiếp với trẻ khuyết tật, theo Alderson (1993) nhận thấy rằng kinh nghiệm trẻ em sống với bệnh, tật của các em, sự phức tạp trong cuộc sống, trong giao tiếp với mọi người xung quanh đã cho phép các em phát triển một khả năng giao tiếp trong điều kiện của mình và phát triển
khác hơn so với mong đợi, do đó cần sử dụng các kỹ năng phù hợp trong mối quan hệ với trẻ em khuyết tật [65, tr.76], để làm sáng tỏ vấn đề này, chúng tôi tiến hành phỏng vấn sâu Ông Nguyễn X.T (là nhân viên CTXH tại Trung tâm dạy nghề và tạo việc làm cho người tàn tật TPHCM), Ông T chia sẻ “Vì các em nhút nhát, hay lo lắng, không dám bắt chuyện với người khác ở những lần tiếp xúc đầu tiên nên nhân viên CTXH phải thể hiện sự quan tâm đến trẻ ở lần đầu gặp trẻ, bằng cách hỏi và gọi tên riêng của trẻ, hỏi thăm trẻ, tổ chức hoạt động chia sẻ cùng trẻ …”
Koprowska (2008: 51-2); Wilson et al (2008: 301); Trevithick (2005: 147-8) cho rằng, khởi đầu tốt là rất cần thiết, nếu một cuộc trò chuyện không khởi động tốt, không hẳn là không thể thiết lập mối quan hệ tốt nhưng nó có thể mất nhiều thời gian để phát triển mối quan hệ đó [65, tr.76]. Vì thế, mặc dù còn những sai phạm nhất định nhưng nhân viên CTXH đã thực hiện kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu tương đối đúng, phù hợp với trẻ khuyết tật. Tuy nhiên các biểu hiện “Biết thể hiện sự gần gũi, thân thiện qua cử chỉ điệu bộ và nét mặt”; “Biết làm cho trẻ cảm nhận trẻ được tôn trọng”; “Biết kết thúc quá trình giao tiếp một cách hợp lý” nhân viên CTXH đánh giá mình làm chưa đúng, chưa tốt với ĐTB lần lượt là (2.25; 2.26; 2.28)
Để bổ sung thêm cho kết quả khảo sát, chúng tôi tiến hành phỏng vấn sâu Em P.D.A và em L.T.T, cơ bản các bạn đều cho rằng đa số thầy cô rất thân thiện, nhưng trong cử chỉ, ánh mắt sự quan tâm của thầy cô cho các bạn cảm nhận về sự thương hại nhiều hơn là sự tôn trọng điển hình như bạn P.D.A chia sẻ lần đầu tiên em tiếp xúc với một cô nhân viên CTXH tại trường dạy nghề, cô nới với em chân em bị tật vậy học những nghề di chuyển nhiều sẽ khó cho em nên cô sắp em học lớp tin học, mặc dù Cô nói đúng nhưng cô chẳng hỏi em là em thích hay không.
Thứ hai, tính thuần thục, những biểu hiện được nhân viên CTXH đánh giá thành thạo có sự thống nhất tương đối với tính đúng đắn, thể hiện cụ thể là biểu hiện
“biết xác định thời gian, địa điểm khi giao tiếp với TKT” với ĐTB cao nhất (2.43),
“biết tôn trọng đối tượng giao tiếp (không làm việc riêng như nghe điện thoại, nói chuyện với đồng nghiệp…) khi giao tiếp với TKT” với ĐTB cao thứ 2 = 2.35 ngoài hai biểu hiện trên thì xếp thứ 3,4 là các biểu hiện “Biết thể hiện sự quan tâm đến
trẻ.”, “Biết sắp xếp tổ chức chỗ ngồi, phòng làm việc một cách khoa học khi giao tiếp với TKT”; ở phần này Ông Nguyễn.Đ.D (nhân viên CTXH tại trung tâm dạy nghề và tạo việc làm của TPHCM) có chia sẻ là các em cảm thấy vui, ấm áp khi được người khác quan tâm dù là hành động rất nhỏ như sắp xếp không gian học tập trên lớp, không gian buổi nói chuyện, chia sẻ, tư vấn sao cho các em cảm thấy gần gũi.
Tuy nhiên mỗi TKT lại phải có cách tạo ấn tượng khác nhau nên rất nhiều nhân viên CTXH cảm thấy lúng túng thường phải học hỏi nhiều từ các đồng nghiệp đi trước.
Qua quan sát, phỏng vấn nhân viên CTXH giao tiếp với TKT thì thấy rằng ở biểu hiện “biết lựa chọn trang phục và diện mạo bề ngoài phù hợp với tình huống giao tiếp” là một trong những dấu hiệu được một số tác giả cho là một trong những biểu hiện đầu tiên để tạo ấn tượng ban đầu với trẻ khuyết tật nhưng do tính chất công việc nên có sự khác biệt nhân viên CTXH làm tại Hội Phụ nữ hay Phòng TBXH (ĐTB = 2.45) cao hơn nhân viên CTXH tại trung tâm BTXH hoặc các trường dạy nghề và tạo việc làm cho trẻ khuyết tật (ĐTB = 2.25), vì các nhân viên CTXH tại các trung tâm BTXH hoặc các trường dạy nghề và tạo việc làm cho TKT được trang bị đồng phục bắt buộc, thống nhất với nhau theo tiêu chí đơn giản, gọn nhẹ, tiện lợi cho việc chăm sóc, giáo dục trẻ khuyết tật, còn các nhân viên CTXH làm việc tại Hội Phụ nữ hay Phòng TBXH vì họ không trực tiếp chăm sóc và dạy trẻ, họ chỉ tiếp xúc ban đầu, tư vấn nguồn lực rồi chuyển hồ sơ… nên họ chú ý đến biểu hiện này nhiều hơn.
Những biểu hiện “Biết cách thức quan sát trẻ khi GT.”; “Biết làm cho trẻ cảm nhận trẻ được tôn trọng”; “Biết xưng hô phù hợp với đối tượng GT”; “Biết kết thúc quá trình GT hợp lý” nhân viên CTXH đánh giá mình chưa thành thạo với ĐTB lần lượt là (2.25; 2.24; 2.24; 2.17). Phỏng vấn Bà Huỳnh.T.N.T và Bà Ngô.T.L.P (là quản lí tại TT dạy nghề và tạo việc làm cho người tàn tật) cho biết các em khuyết tật rất nhiều em cũng giống các em bình thường biết giận hờn, cáu gắt, muốn khẳng định bản thân, đôi khi cũng đánh nhau, đánh bạn, đập đồ…khi gặp trường hợp trên thì thường Thầy/Cô trên lớp mời em đó xuống văn phòng gặp nhân viên CTXH, nhân viên CTXH khi làm việc với các em này thì cảm thấy lúng túng, có khi cũng phải hù dọa”. Có thể đó là lí do mà họ cho rằng các biểu hiện trên họ làm chưa thành thạo.
Bảng 4.3. Thực trạng mức độ kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu ở trẻ khuyết tật về nhân viên công tác xã hội ở 3 tiêu chí tính đúng đắn, thuần thục, linh hoạt
TT Biểu hiện
Tính đúng đắn Tính thuần thục Tính linh hoạt
ĐTB ĐLC Mức
độ ĐTB ĐLC Mức
độ ĐTB ĐLC Mức độ 1
Biết lựa chọn trang phục và diện mạo bề ngoài phù hợp với tình huống giao tiếp.
2.30 0.63 TB 2.27 0.57 TB 2.31 0.55 TB
2
Biết thể hiện sự gần gũi, thân thiện qua cử
chỉ điệu bộ 2.25 0.66 TB 2.26 0.57 TB 2.27 0.58 TB 3
Biết làm cho trẻ cảm nhận trẻ được tôn trọng.
2.26 0.68 TB 2.24 0.53 TB 2.31 0.57 TB 4 Biết cách thức quan
sát trẻ khi giao tiếp. 2.34 0.59 TB 2.25 0.57 TB 2.27 0.56 TB 5 Biết thể hiện sự quan
tâm đến trẻ. 2.39 0.64 TB 2.33 0.56 TB 2.37 0.56 TB 6
Biết dừng quá trình GT khi thấy xuất hiện cảm giác tiêu cực ở trẻ.
2.28 0.63 TB 2.17 0.56 TB 2.27 0.56 TB
7
Biết xưng hô phù hợp với đối tượng giao tiếp.
2.29 0.63 TB 2.24 0.51 TB 2.31 0.56 TB
8
Biết sắp xếp tổ chức chỗ ngồi, phòng làm việc một cách khoa học khi giao tiếp với TKT.
2.4 0.64 TB 2.27 0.54 TB 2.33 0.58 TB
9
Biết tôn trọng đối tượng giao tiếp (không làm việc riêng như nghe điện thoại, nói chuyện với đồng nghiệp…) khi giao tiếp với TKT.
2.44 0.6 TB 2.35 0.57 TB 2.34 0.58 TB
10
Biết xác định thời gian, địa điểm khi
giao tiếp với TKT. 2.43 0.6 TB 2.43 0.6 TB 2.37 0.58 TB
Qua tham dự tại khoa Phục hồi chức năng 2 của trung tâm BTXH Thị nghè, quan sát tại một lớp dạy nghề của trung tâm dạy nghề và tạo việc làm thì thấy nhân viên CTXH khi giao tiếp với trẻ cũng biết thể hiện cử chỉ điệu bộ, nét mặt, biết cách làm cho trẻ nhận biết trẻ quan trọng,… nhưng còn rời rạc, lúng túng. Phỏng vấn sâu, Ông Ng cho biết “nhân viên CTXH sử dụng ngôn ngữ nói tốt hơn khi giao tiếp với TKT đặc biệt là những trẻ có thể nghe, nói, tốt hơn dùng ngôn ngữ cử chỉ” như vậy nhân viên CTXH hiểu rằng do TKT vận động nghe tốt nên chỉ cần nói thôi không cần ngôn ngữ cử chỉ, còn ngôn ngữ cử chỉ dùng cho trẻ khiếm thính, thiểu năng, không nghe, không nói được.
Thứ ba, tính linh hoạt, các biểu hiện mà nhân viên công tác xã hội cho rằng mình linh hoạt nhất là các biểu hiện “biết thể hiện sự quan tâm đến trẻ” ĐTB cao nhất (2.37); “biết xác định thời gian, địa điểm khi giao tiếp với TKT” với ĐTB cao thứ 2 = 2.37, ngoài hai biểu hiện trên thì biểu hiện “biết tôn trọng đối tượng giao tiếp (không làm việc riêng như nghe điện thoại, nói chuyện với đồng nghiệp…) khi giao tiếp với TKT” ĐTB cao thứ 3 = 2.34; “Biết sắp xếp tổ chức chỗ ngồi, phòng làm việc một cách khoa học khi giao tiếp với TKT.” (ĐTB = 2.33) xếp thứ 4.
Kết quả khảo sát cho thấy rõ sự đặc thù khi giao tiếp với TKT đặc biệt là trẻ khuyết tật vận động, khẳng định rằng với TKT biết chọn thời gian giao tiếp với trẻ là yếu tố quyết định rất nhiều, “Rất nhiều nhân viên CTXH chia sẻ là các em đang vui đó nhưng cũng có thể buồn ngay lập tức, hoặc mới sáng sớm gặp các em mà vồn vã quá cũng không được, lơ các em thì các em buồn… nên phải biết phải thể hiện sự quan tâm đến các em như thế nào cho phù hợp đúng thời điểm, điều này cũng làm các cô đau đầu” vì vậy mà các cô đánh giá cao ở các biểu hiện “biết thể hiện sự quan tâm đến trẻ”; “biết xác định thời gian, địa điểm khi giao tiếp với TKT” “biết tôn trọng đối tượng giao tiếp (không làm việc riêng như nghe điện thoại, …) khi giao tiếp với TKT”; “Biết sắp xếp tổ chức chỗ ngồi, phòng làm việc một cách khoa học khi giao tiếp với TKT.” ở cả ba đặc điểm tính đúng đắn, tính thuần thục và tính linh hoạt.
Kết quả thực trạng như trên là do nhân viên CTXH chưa được đào tạo để nhận biết những kỹ thuật về KN tạo ấn tượng ban đầu với trẻ khuyết tật nên cảm thấy