CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Bancassurance của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang
2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ Bancassurance về chất lượng
2.2.3.1. Tiện ích của sản phẩm
Tham gia mua các sản phẩm bảo hiểm qua kênh Bancassurance tại VietinBank – chi nhánhTuyên Quang, khách hàng được đảm bảo chắc chắn những quyền lợi sau:
- Được sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính “Trọn gói” qua “Một cửa”
với chất lượng cao và giá cạnh tranh; có cơ hội để lựa chọn nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính một cách thuận tiện từ ngân hàng. Các nhu cầu tài chính lâu dài và bền vững được quản lý tại cùng một tổ chức.
- Được bảo hiểm hai lần:
+ Được bảo hiểm tổn thất về tài sản, thương tật và trách nhiệm;
+ Tạo sự yên tâm về việc mua bảo hiểm khi ngân hàng chính là người “Bảo lãnh uy tín”. Các sản phẩm bảo hiểm đã được VietinBank xem xét đánh giá trước khi giới thiệu đến khách hàng.
- Thuận tiện trong việc trả phí bảo hiểm cũng như được nhận tiền bồi thường trong trường hợp có tổn thất. Việc thanh toán này đều được thực hiện qua ngân hàng.
- Hợp đồng bảo hiểm được tái tục tự động và dễ dàng.
Bên cạnh đó là các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Thông qua thẻ ATM mở tại ngân hàng hoặc tài khoản ngân hàng Online khách hàng có thể thanh toán phí nhanh chóng và thuận tiện, hoặc khách hàng có thể mua bảo hiểm trực tuyến trên các trang web của ngân hàng, với hình thức này khách hàng vừa có thể được tự do lựa chọn các sản phẩm theo nhu cầu, tiết kiệm thời gian và công sức, do phí bảo hiểm qua kênh này thường rẻ hơn các kênh khác.
Trong giai đoạn 2018 – 2020, cùng với sự gia tăng về số lượng sản phẩm, những tiện ích đi kèm của các sản phẩm bảo hiểm cung cấp qua VietinBank Tuyên Quang cũng gia tăng đáng kể. Cụ thể như sau:
- Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty TNHH MTV Bảo hiểm VietinBank bao gồm: Bảo hiểm sức khỏe VietinCare, Bảo hiểm tích lũy cho con, Bảo hiểm người vay vốn, Bảo hiểm ô tô vietincar, Bảo hiểm nhà Vietinhome, BH thẻ E- partner.
- Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Aviva Việt Nam liên kết với VietinBank đang được cung cấp tại VietinBank Tuyên Quang bao gồm:
+ Tích lũy: Phát lộc đăng khoa, phát lộc khôi nguyên, điểm tựa cuộc sống.
+ Đầu tư: Phát lộc hưng gia, phát lộc hưng gia ưu việt, yêu thương trọn vẹn, Chọn An vui, Phát Tâm An.
Tuy nhiên, các dịch vụ bancassurace tại VietinBank nói chung và VietinBank Tuyên Quang nói riêng còn khá nghèo nàn, chưa có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Trong khi BIDV đã triển khai sản phẩm bảo hiểm kết hợp với đầu tư về ngoại tệ; đẩy mạnh mảng bảo hiểm phi nhân thọ với nhiều tiện ích cho chủ
thẻ, xe tô tô cần được bảo đảm an toàn khi xảy ra rủi ro... Quá trình chậm phát triển sản phẩm có thể xuất phát từ sự thận trọng của ngân hàng trong việc phát triển.
Bảng 2.6. So sánh tiện ích sản phẩm Bancassurance giữa các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang
Ngân hàng Tên sản phẩm Đối tƣợng khách hàng
VietinBank Tuyên Quang
- BH phi nhân thọ kết hợp tín dụng.
- BH phi nhân thọ thông thường
- BH nhân thọ kèm sản phẩm tiết kiệm và đầu tư.
- Nhóm khách hàng vay tín dụng từ 18-65 tuổi, KH vay có thế chấp tài sản bảo đảm
- KH là chủ thẻ của VietinBank - Khách hàng có nguồn tiền gửi tiết kiệm, KH ưu tiên, Khách hàng giao dịch.
Vietcombank Tuyên Quang
- Bảo hiểm tử kỳ cho người đi vay.
- Tiết kiệm kết hợp tích luỹ bảo vệ.
- Khách hàng có quan hệ tín dụng với độ tuổi từ 18-60 tuổi.
- Khách hàng trong đội tuổi từ 18- 60 tuổi và có trẻ em từ 6-13 tuổi.
BIDV Tuyên Quang
- BIC - Visa Gold là sản phẩm bảo hiểm kết hợp giữa thẻ Visa Gold của BIDV và sản phẩm bảo hiểm chủ thẻ tín dụng của BIC.
- BIC - An sinh Toàn diện.
- BIC Bình An.
- BIC Bình An cho con.
- BIC An tâm kiều hối.
- Khách hàng VIP của thị trường tài chính.
- Khách hàng gửi tiết kiệm của BIDV trong chương trình Tích lũy Bảo An.
- Khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng.
- Khách hàng từ 18-60 tuổi.
- Khách hàng mở tài khoản tích lũy kiều hối tại ngân hàng BIDV.
Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2020 2.2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Bancassurance
- Mô tả nghiên cứu
Để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Bancassurance của VietinBank Tuyên Quang, tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Bancassurance tại VietinBank Tuyên Quang theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Thông tin mẫu nghiên cứu được thu thập bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và qua email khách hàng sử dụng dịch vụ Bancassurance. Kết quả phỏng vấn, sau khi làm sạch (loại bỏ các bảng câu hỏi có nhiều ô thiếu thông tin, hoặc nhiều hơn một ô trả lời, hoặc có cơ sở để xác định không đáng tin cậy) được nhập vào Exel để thực hiện phân tích. Số lượng phiếu thu về hợp lệ là 268 phiếu.
Bảng 2.7. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Tiêu chí Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Tổng số KH đƣợc khảo sát 268 100
Giới tính Nam 140 52,24
Nữ 128 47,76
Độ tuổi
Dưới 30 tuổi 61 22,76
Từ 30 - 40 tuổi 124 46,27
Từ 41 - 50 tuổi 56 20,90
Trên 50 tuổi 27 10,07
Thu nhập
Dưới 5 triệu đồng 38 14,18
Từ 5 triệu đồng – 10 triệu đồng 95 35,45
11 triệu đồng – 15 triệu đồng 76 28,36
16 triệu đồng – 20 triệu đồng 32 11,94
Từ 21 triệu đồng – 30 triệu đồng 21 7,84
Trên 30 triệu đồng 6 2,24
Nghề nghiệp
Nhân viên văn phòng 71 26,49
Cán bộ công chức, viên chức 54 20,15
Kỹ sư 27 10,07
Kinh doanh 47 17,54
Nghỉ hưu và nội trợ 43 16,04
Khác 26 9,70
Sản phẩm bảo hiểm sử dụng
Bảo hiểm tính mạng, sức khoẻ người vay 138 51,49
Bảo hiểm rủi ro tài sản 105 39,18
Bảo hiểm cháy, nổ đối với phương tiện,
thiết bị 124 46,27
Khác 38 14,18
Thời gian sử dụng bảo
hiểm
Dưới 5 năm 114 42,54
Từ 5 – 10 năm 108 40,30
Từ 10 - 15 năm 37 13,81
Trên 15 năm 9 3,35
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát
* Kết quả khảo sát khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Sự tin cậy” của dịch vụ Bancassurance
Độ tin cậy thể hiện việc VietinBank Tuyên Quang thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác, các thông tin về giao dịch, bảo hiểm, thông tin cá nhân, thông tin tài chính củ khách hàng đều được bảo mật một cách tuyệt đối. Sự tin cậy tạo ra sự an tâm, an toàn cho khách hàng khi thực hiện giao dịch đặc biệt là trong lĩnh vực bảo hiểm.
Kết quả khảo sát cho thấy, các khách hàng sử dụng dịch vụ Bancassurance đánh giá sự tin cậy của dịch vụ này ở mức khá, với mức điểm trung bình của các thang đo đạt được từ 3,56/5 điểm đến 3,90/5 điểm. Trong đó, tiêu chí “Ngân hàng thực hiện các dịch vụ bảo hiểm tại đúng thời điểm như đã hứa” được đánh giá thấp nhất và tiêu chí “Các thông tin cá nhân của tôi luôn được bảo mật” được đánh giá cao nhất.
Bảng 2.8. Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Sự tin cậy”
Mã
hóa Tiêu chí Điểm TB Độ lệch
chuẩn TC1 Các giao dịch của khách hàng với VietinBank
Tuyên Quang luôn được bảo mật 3,75 1,24
TC2 Các hồ sơ giao dịch bảo hiểm tại VietinBank
Tuyên Quang luôn chính xác 3,59 1,28
TC3 Các thông tin tài chính của khách hàng luôn
được bảo mật 3,74 1,24
TC4 Các thông tin cá nhân của khách hàng luôn
được bảo mật 3,90 1,14
TC6 VietinBank Tuyên Quang thực hiện các dịch
vụ bảo hiểm tại đúng thời điểm như đã hứa 3,56 1,25 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021 Theo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy khách hàng đã có sự tin tưởng đối với dịch vụ Bancassurance của VietinBank Tuyên Quang điều đó thể hiện qua việc chấp nhận dịch vụ. Tuy nhiên mức độ tin cậy chưa thật sự cao bởi đa phần các ý kiến đánh giá khách hàng lại thuộc nhóm còn phân vân. Do đó sản phẩm dịch vụ Bancassurance tại VietinBank Tuyên Quang chưa thật sự thuyết phục đối với
khách hàng. Bởi hiện nay theo khách hàng nhìn nhận sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ được cung cấp bởi VietinBank Tuyên Quang và VBI thuộc sở hữu của VietinBank nên khiến họ có cảm giác bị ép mua sản phẩm bảo hiểm từ phía ngân hàng. Cũng giống như sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ do Aviva Việt Nam phân phối độc quyền qua VietinBank cũng mang đến cho khách hàng sự tin tưởng nhất định, tuy nhiên do sản phẩm bảo hiểm còn non trẻ, nhiều khách hàng chưa biết đến sản phẩm cũng như công ty bảo hiểm này do vậy độ tin cậy của khách hàng dành cho các sản phẩm bảo hiểm còn chưa cao. Do đó, các nhà quản lý của VietinBank Tuyên Quang cũng như các công ty bảo hiểm liên kết cần chú ý đến vấn đề này nhằm nâng cao sự tin cậy của sản phẩm.
- Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Khả năng đáp ứng” của dịch vụ Bancassurance
Khả năng đáp ứng thể hiện mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác. Khả năng đáp ứng cũng là một yếu tố rất quan trọng thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Bancassurance.
Bảng 2.9. Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Khả năng đáp ứng”
Tiêu chí Điểm TB Độ lệch
chuẩn VietinBank Tuyên Quang cung cấp dịch vụ chính xác
theo yêu cầu của khách hàng 3,62 1,33
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 3,69 1,24 VietinBank Tuyên Quang cung cấp các thông tin, dịch vụ
liên quan đến bảo hiểm tới khách hàng theo hướng có lợi cho khách hàng
3,72 1,28
VietinBank Tuyên Quang có sản phẩm đa dạng đáp ứng
nhu cầu của khách hàng 3,42 1,32
Thủ tục giao dịch dễ dàng, nhanh chóng 3,47 1,31
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021
Kết quả khảo sát cho thấy, các đối tượng đánh giá đã đánh giá tiêu chí “Khả năng đáp ứng” ở mức khá với mức điểm trung bình đạt từ 3,42/5 điểm đến 3,72/5 điểm. Trong đó, thang đo “Ngân hàng có sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng” được đánh giá với mức điểm thấp nhất và thang đo “Cung cấp các thông tin, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm tới khách hàng theo hướng có lợi cho khách hàng” được đánh giá với mức điểm trung bình cao nhất.
Kết quả khảo sát cho thấy, mức độ cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ Bancassurance của chi nhánh ngân hàng chưa được khách hàng đánh giá cao (3,42/5 điểm). bên cạnh đó hồ sơ thủ tục giao dịch còn dài dòng, phức tạp, nhân viên ngân hàng thường tập trung thời gian để giải quyết các nghiệp vụ ngân hàng mà chưa dành nhiều thời gian để chăm sóc cũng như giải quyết các vấn đề, sự kiện bảo hiểm phát sinh do đó các nhà quản lý của VietinBank nói chung và VietinBank chi nhánh Tuyên Quang cũng như các công ty bảo hiểm liên kết cần chú ý đến vấn đề này nhằm phát huy khả năng đáp ứng của sản phẩm.
- Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Năng lực phục vụ” của dịch vụ Bancassurance
Năng lực phục thể hiện trình độ, kiến thức, kỹ năng của đội ngũ nhân viên đối với khách hàng sử dụng dịch vụ. Năng lực phục vụ càng tốt sẽ càng tạo ra niềm tin, sự tin tưởng của khách hàng khi thực hiện dịch vụ Bancassurance tại ngân hàng.
Kết quả khảo sát lại cho thấy, năng lực phục vụ của ngân hàng không được đánh giá cao. Mức điểm trung bình chỉ đạt được 3,17/5 điểm. Trong đó, thang đo
“Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ về dịch vụ Bancassurance để trả lời những câu hỏi của khách hàng” được đánh giá thấp nhất với mức điểm trung bình chỉ đạt 3,06/5 điểm. Thang đo “Phong cách của nhân viên ngân hàng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng” được đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình đạt 3,28/5 điểm. Điều này cho thấy, cần thiết phải nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng trong việc bán, tư vấn các dịch vụ Bancassurance của các nhân viên ngân hàng tại VietinBank Tuyên Quang.
Bảng 2.10. Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Năng lực phục vụ”
Mã
hóa Tiêu chí Điểm TB Độ lệch
chuẩn NL1 Phong cách của nhân viên ngân hàng tạo sự
tin tưởng đối với khách hàng 3,28 1,25
NL2 Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ lịch
sự, tôn trong khách hàng 3,07 1,51
NL3
Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ về dịch vụ Bancassurance để trả lời những câu hỏi của khách hàng
3,06 1,54
NL4 Nhân viên ngân hàng có kỹ năng xử lý tình
huống tốt 3,27 1,27
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021 Đánh giá chung, khách hàng đánh giá không cao yếu tố nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ về dịch vụ Bancassurance để trả lời những câu hỏi của khách hàng vì nhiều khách hàng cho rằng có nhiều câu hỏi khách hàng hỏi mà nhân viên ngân hàng chưa trả lời được ngay, phải nhờ hỗ trợ hoặc xin khất trả lời sau. Điều này là một thực trạng cần phải khắc phục vì thực tế cán bộ ngân hàng mất nhiều thời gian để giải quyết công việc chuyên môn nên thời gian dành cho việc tư vấn, nghiên cứu sản phẩm, các tính năng của sản phẩm để giải quyết và hỗ trợ khách hàng mua bảo hiểm còn rất ít. Bên cạnh đó, yếu tố nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm ao trong công việc cũng chưa được khách hàng đánh giá cao, hiện tại khách hàng chưa cảm thấy nhân viên có trách nhiệm cao trong việc phục vụ khách hàng. Điều này thể hiện ở chỗ, khi có việc bận, nhân viên không sẵn lòng hỗ trợ khách hàng, thể hiện thái độ không thoải mái khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ, hoặc khi đang thực hiện giao dịch cho khách hàng trước, một khách hàng sau đến yêu cầu giao dịch thì thái độ của nhân viên có sự khác nhau.
- Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Sự đồng cảm” của dịch vụ Bancassurance
Sự đồng cảm thể hiện những nỗ lực của nhân viên ngân hàng trong việc tìm hiểu các nhu cầu cá nhân của khách hàng. Sự đồng cảm giúp cho sự gần gũi, thân thiết giữa ngân hàng và khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ, từ đó làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Bancassurance.
Trong những năm vừa qua, Chi nhánh ngân hàng luôn cố gắng duy trì môi trường giao dịch sạch sẽ, khang trang và chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt hơn. Khách hàng đánh giá thấp yếu Ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng, cũng như quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, do dịch vụ Bancassurance không phải là dịch vụ kinh doanh chính của ngân hàng mà chỉ là dịch vụ bổ trợ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng và chiếm tỷ lệ thu nhập rất nhỏ trong tổng thu nhập của ngân hàng, chính vì vậy, thời gian qua VietinBank chi nhánh Tuyên Quang chưa thực sự quan tâm phát triển dịch vụ này.
Bảng 2.11. Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Sự đồng cảm”
Tiêu chí Điểm TB Độ lệch
chuẩn Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng 3,74 1,25 Nhân viên ngân hàng VietinBank Tuyên Quang luôn
tạo ra được sự tin tưởng của khách hàng 3,63 1,16 Nhân viên ngân hàng VietinBank Tuyên Quang luôn
quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng 3,68 1,14 Nhân viên ngân hàng VietinBank Tuyên Quang luôn
thấu hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng 3,74 1,14 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021 Kết quả khảo sát cho thấy, các khách hàng đánh giá các thang đo thể hiện sự đồng cảm trong dịch vụ Bancassurance ở mức khá. Theo đó, giá trị trung bình đánh giá đạt được của các thang đo trong sự đồng cảm đạt 3,70/5 điểm. Trong đó, thang đo “Nhân viên bán hàng luôn thấu hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng” đạt
được mức điểm trung bình cao nhất là 3,74/5 điểm. Thang đo “Nhân viên bán hàng luôn tạo ra được sự tin tưởng của khách hàng” đạt được mức điểm trung bình thấp nhất là 3,63/5 điểm.
- Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “phương tiện hữu hình”
của dịch vụ Bancassurance
Sự hữu hình là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trực quan của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nó bao gồm: Vị trí của trụ sở/chi nhánh thực hiện giao dịch, cơ sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên. Sự hữu hình được đánh giá tốt tạo ra cảm giác hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Trong suốt thời gian qua, VietinBank Tuyên Quang đã không ngừng chú trọng ứng dụng trang thiết bị hiện đại, hệ thống phần mềm quản lý giao dịch và các ứng dụng công nghệ thông tin đang được đầu tư khá mạnh cho chi nhánh nhằm mang tới những trải nghiệm và sự tiện nghi cho khách hàng khi đến thực hiện giao dịch. Các tài liệu, biểu mẫu, brochure sản phẩm của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Bảng 2.12. Sự hài lòng của khách hàng đối với khía cạnh “Phương tiện hữu hình”
Tiêu chí Điểm TB Độ lệch
chuẩn VietinBank Tuyên Quang có trang thiết bị hiện
đại 3,62 1,30
Nhân viên ngân hàng tại VietinBank Tuyên
Quang có trang phục gọn gàng, lịch sự 3,71 1,31 Trụ sở/điểm giao dịch của VietinBank Tuyên
Quang khang trang, bắt mắt 3,74 1,19
VietinBank Tuyên Quang có vị trí thuận tiện cho
các giao dịch của khách hàng 3,79 1,25
Hệ thống internet của VietinBank Tuyên Quang
tốt 3,80 1,24
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2021 Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố “Sự hữu hình” cũng được đánh giá khá tốt với mức điểm trung bình đạt 3,73/5 điểm. Trong đó, thang đo “Hệ thống internet tốt” được đánh giá khá cao với mức điểm trung bình đạt 3,80/5 điểm. Thang đo
“Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại” đạt mức điểm thấp hơn và đạt 3,62/5 điểm.