CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Bancassurance của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang
3.2.8. Một số giải pháp khác
Thứ nhất, lựa chọn sản phẩm bảo hiểm phù hợp, thực hiện bán chéo sản phẩm của ngân hàng và sản phẩm của DNBH
Sản phẩm được coi là yếu tố quan trọng nhất để triển khai bất kỳ mô hình kinh doanh nào. Hiện nay, Khối bán lẻ cũng như Khối KHDN của VietinBank kết hợp cùng các công ty bảo hiểm xây dựng rất nhiều các sản phẩm bảo hiểm đa dạng để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng ở nhiều khu vực. Tuy nhiên căn cứ vào đặc thù hoạt động của Chi nhánh cũng như đặc thù khách hàng của Chi nhánh để Lãnh đạo Chi nhánh cũng như bộ phận đầu mối triển khai sản phẩm bảo hiểm quyết định lựa chọn và phát triển tập trung vào một số sản phẩm lõi. Có hai điểm cần được quan tâm trong lựa chọn sản phẩm để phân phối qua kênh bancassurance:
Một là, sản phẩm phải đơn giản, dễ nhớ, dễ hiểu và đảm bảo nhân viên ngân hàng vốn đã rất bận rộn vẫn có thể nắm được những đặc tính cơ bản của sản phẩm, quyền lợi dành cho khách hàng để có thể tư vấn nhanh cho khách hàng, giúp khách hàng có được cái nhìn tổng quan nhất về sản phẩm bảo hiểm ngân hàng. Những dòng sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ cá nhân như bảo hiểm ôtô, xe máy
(VietinBank Car), bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm tai nạn (Vietin Care), hoặc những dòng sản phẩm bảo hiểm tử kỳ của bảo hiểm nhân thọ như bảo hiểm cho người đi vay. Đối với dòng sản phẩm này, đối tượng khách hàng mục tiêu mà VietinBank Tuyên Quang nên tập trung hướng tới là khách hàng vay vốn sử dụng TSBĐ là động sản, nhà xưởng, máy móc thiết bị. Để phát triển tốt sản phẩm này VietinBank Tuyên Quang tiếp tục triển khai đào tạo cho các cán bộ quan hệ khách hàng để nắm rõ được sản phẩm, các tính năng ưu việt của sản phẩm để chủ động tư vấn bán chéo ngay khi quyết định cấp tín dụng.
Sản phẩm bảo hiểm thứ hai mà VietinBank Tuyên Quang hướng đến là bảo hiểm cho người gửi tiền, bảo hiểm nhân thọ Aviva với sản phẩm chính là Chọn an vui, Yêu thương trọn vẹn và Phát Tâm An. Dòng sản phẩm này thích hợp với nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Khách hàng ưu tiên có số dư tiền gửi tiền vay lớn, KH trung lưu đã có nguồn tiền gửi tích lũy hàng năm bởi bản chất của sản phẩm này là sản phẩm tiết kiệm trung hạn, bảo hiểm bảo vệ.
Thứ hai, xây dựng quy trình tác nghiệp bảo hiểm theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch: Xây dựng các quy trình liên quan đến thực hiện dịch vụ Bancassurance theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. Quy trình bán hàng và cung cấp dịch vụ cần được đơn giản hóa, việc hỗ trợ bán hàng như thông tin liên lạc, tích hợp với các hệ thống ngân hàng và quy trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng, đơn giản hóa quy trình đánh giá rui ro và xử lý đơn yêu cầu bảo hiểm, đường dây nóng dành cho khách hàng để phản ánh các vấn đề về dịch vụ, và thỏa thuận cam kết dịch vụ. Tại VietinBank Tuyên Quang quy trình tác nghiệp bảo hiểm theo văn bản quy định của NHCT VN phối hợp , tuy nhiên Chi nhánh cũng có các quy định riêng phù hợp với tình hình hoạt động của Chi nhánh. Cán bộ QHKH, GDV, CBNV là những cán bộ trực tiếp tiếp xúc ban đầu, khơi gợi nhu cầu bảo hiểm của khách hàng đây là một lợi thế vì khách hàng và cán bộ ngân hàng đã có mối quan hệ thân thiết, tin tưởng. Sau khi khơi gợi nhu cầu KH thành công, cán bộ tại Chi nhánh sẽ liên hệ trực tiếp tới bộ phận cán bộ chuyên trách bảo hiểm của các công ty bảo hiểm (VBI,
Aviva) để cán bộ trực tiếp tư vấn chuyên sâu và chốt hợp đồng, trực tiếp ký kết hợp đồng với khách hàng. Điều này giảm tải thời gian cán bộ ngân hàng phải tác nghiệp với khách hàng bên cạnh đó KH cũng được phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp hơn về sản phẩm bảo hiểm.
Thứ ba, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Bancassurance.
- Gia tăng độ tin cậy:
Tăng cường tính tin cậy, tăng lòng tin của khách hàng theo hướng nâng cao CLDV bằng việc xử lý chính xác, nhanh chóng các vấn đề thắc mắc cần được giải quyết của khách hàng; Cần tập trung chú ý nâng cao chất lượng phục vụ đối với nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Để tránh xảy ra sai sót phải thường xuyên đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho nhân viên. Đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát và thẩm định lại các hồ sơ, thủ tục và các văn bản quy định theo hướng tạo sự kiểm tra chéo trước khi trao trả kết quả cho khách hàng.
Đảm bảo tính bảo mật của các giao dịch của khách hàng, các thông tin cá nhân cũng như thông tin tài chính của khách hàng. Việc làm rò rỉ thông tin của khách hàng ra bên ngoài cần phải có những biện pháp xử lý thích đáng.
- Nâng cao khả năng đáp ứng
+ Tăng cường tính chính xác khi cung cấp dịch vụ Bancassurance tại VietinBank Tuyên Quang.
+ Tất cả mọi thắc mắc, câu hỏi của khách hàng luôn phải được nhân viên ngân hàng quan tâm và trả lời. Trong trường hợp còn vướng mắc không trả lời được ngay cần có phải hẹn khách hàng trả lời sau qua email hoặc điện thoại.
+ Nhân viên luôn đảm bảo tư tưởng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong mọi hoàn cảnh mang lại cảm nhận tích cực của khách hàng đến với ngân hàng.
+ Thực hiện tư vấn các gói bảo hiểm cho tất cả các khách hàng có nhu cầu. Đồng thời, khi tư vấn nên đưa ra những điều khoản, điều kiện có lợi nhất cho khách hàng.
- Gia tăng sự đồng cảm
Quan tâm đến quyền lợi của KH: Mối quan tâm hàng đầu của KH là quyền lợi được hưởng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm. Việc quan tâm đến quyền lợi của KH cần được VietinBank kết hợp với VBI xây dựng thành quy trình chặc chẽ, đào tạo đội ngũ giải quyết quyền lợi bảo hiểm chuyên nghiệp.
Thấu hiểu các nhu cầu đặc biệt của KH: ngay từ khâu tiếp xúc và giới thiệu sản phẩm bảo hiểm, đội ngũ nhân viên ngân hàng của VietinBank phải luôn chú trọng công tác tư vấn và hỗ trợ KH, thấu hiểu được nhu cầu đặc biệt của KH từ khâu: (1) Nhận diện rủi ro: từng nghành nghề kinh doanh, từng lĩnh vực trong đời sống cho đến các rủi ro riêng tùy theo từng loại hình DN, theo từng vùng miền với các đối tượng đặc thù; (2) Đánh giá rùi ro: sau khi nhận diện rùi ro thì tiến hành đánh giá rủi ro, bao gồm mức độ rủi ro cao nhất, xác suất xảy ra rủi ro và công cụ dùng để xử lý kịp thời, khẩn cấp khi có sự cố; (3) Đề phòng hạn chế tổn thất: giới thiệu giải pháp bảo hiểm tối ưu đến KH và giúp KH đề phòng hạn chế tổn thất với chi phí hợp lý nhất.
- Cải thiện yếu tố phương tiện hữu hình
Trang thiết bị: Trang thiết bị làm việc cần được nâng cấp thường xuyên hơn, từ bàn ghế văn phòng, máy vi tính… đến các trang thiết bị khác. Thực tế là có một số đơn vị tận dụng các trang thiết bị cũ để giảm chi phí kinh doanh nhưng việc này cần phải được chỉnh đốn.
Trang phục: Các nhân viên ngân hàng trực tiếp bán các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm phải có trang phục lịch sự, gọn gàng. Nếu có thể nên mặc các đồng phục vào một số ngày nhất định trong tuần.