CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Bancassurance của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế
- VietinBank Tuyên Quang chưa thực sự quan tâm đến sự phát triển của dịch vụ Bancassurance. Chỉ coi đây không phải là dịch vụ kinh doanh chính của ngân hàng mà chỉ là dịch vụ bổ trợ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng và chiếm tỷ lệ thu nhập rất nhỏ trong tổng thu nhập của ngân hàng, chính vì vậy, thời gian qua định hướng phát triển đối với dịch vụ Bancassurance chưa thực sự rõ ràng. Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng mục tiêu của kênh phân phối Bancassurance là các khách hàng cá nhân. Sản phẩm bảo hiểm được phân phối qua kênh Bancassurance mới chỉ tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng có thu nhập khá trở lên trong khi đó số lượng người nghèo, người có thu nhập thấp trong xã hội vẫn chiếm phần đông, đồng thời khách hàng chưa có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng – bảo
hiểm. Hơn nữa, chi nhánh mới chỉ tập trung phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ mà chưa chú trọng phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.
- Việc ứng dụng công nghệ trong phát triển dịch vụ Bancassurance vẫn còn nhiều hạn chế.
- Kiến thức về bảo hiểm và các sản phẩm bảo hiểm của cán bộ còn ở mức thấp, hiểu biết về nghiệp vụ Bancassurance còn hạn chế. Điều này thể hiện qua kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về năng lực phục vụ cung ứng dịch vụ Bancassurance của VietinBank chi nhánh Tuyên Quang, khách hàng đánh giá không cao yếu tố nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ về dịch vụ Bancassurance để trả lời những câu hỏi của khách hàng vì nhiều khách hàng cho rằng có nhiều câu hỏi khách hàng hỏi mà nhân viên ngân hàng chưa trả lời được ngay, phải nhờ hỗ trợ hoặc xin khất trả lời sau. Bên cạnh đó, yếu tố nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc cũng chưa được khách hàng đánh giá cao, hiện tại khách hàng chưa cảm thấy nhân viên có trách nhiệm cao trong việc phục vụ khách hàng. – VietinBank Tuyên Quang chưa có quy định cụ thể nào đối với đội ngũ bán bảo hiểm là nhân viên ngân hàng, các yêu cầu đối với cán bộ bán bảo hiểm là nhân viên ngân hàng. Chưa đưa ra được những định hướng tổng thể cũng như định hướng cụ thể cho hoạt động liên kết ngân hàng – bảo hiểm. Bên cạnh đó, chi nhánh và các công ty bảo hiểm chưa giải quyết tốt các vấn đề cần thiết của hoạt động Bancassurance như: đào tạo đội ngũ bán hàng, thù lao, cách thức tiếp cận với khách hàng… Trên thực tế, việc đào tạo về bảo hiểm cho cán bộ nhân viên tại Chi nhánh mới được thực hiện ở mức sơ sài và nội dung đào tạo cho nhân viên không có khác biệt nhiều so với đào tạo đại lý nên dễ gây nhàm chán đối với người học.
- Chính sách hoa hồng trả cho cán bộ nhân viên chưa đủ để khuyến khích cán bộ nhân viên Chi nhánh có động lực bán bảo hiểm
- Mức độ cam kết hỗ trợ từ phía ngân hàng chưa rõ ràng. Ngân hàng chưa tích cực trong việc hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết quyền lợi. Chất lượng xử lý bồi thường chậm, thủ tục rườm rà, để xảy ra nhiều phàn nàn không đáng có từ phía khách hàng.
- Hoạt động marketing để phát triển mở rộng dịch vụ Bancassurance của VietinBank Tuyên Quang vẫn chưa được chi nhánh chú trọng, phát triển.
- Mối quan hệ giữa VietinBank Tuyên Quang với các đối tác Bảo hiểm chưa chặt chẽ. VietinBank Tuyên Quang còn chưa chủ động trong khâu khai thác bảo hiểm, phân định trách nhiệm giữa các bên nhiều khi chưa rõ ràng dẫn đến tâm lý ỷ lại. Khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng tại VietinBank Tuyên Quang thấp 2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
- Tuyên Quang là một tỉnh miền núi phía Bắc, nền kinh tế vẫn gặp nhiều khó khăn. Thu nhập bình quân đầu người thấp. Điều này đã làm giảm đi đáng kể nhu cầu mua sản phẩm bảo hiểm của người dân.
- Hiện nay các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang cũng đều tích cực triển khai các hoạt động Bancassurance tạo ra môi trường cạnh tranh rất gay gắt.
- Hợp đồng bảo hiểm còn rườm rà, khó hiểu, cán bộ ngân hàng cũng như bộ phận hỗ trợ bảo hiểm chưa có sự giải thích rõ ràng khi giao hợp đồng cho khách hàng nên nhiều khi phát sinh sự kiện bảo hiểm nhưng khách hàng chưa đủ điều kiện được thanh toán do chưa đủ số ngày theo quy định hoặc do quá trình thẩm định của cán bộ còn thiếu sót để phát sinh những trường hợp có bệnh lý trước thời điểm tham gia ký hợp đồng bảo hiểm nhưng vẫn thực hiện ký hợp đồng với khách hàng nên không được chi trả quyền lợi khi phát sinh sự kiện bảo hiểm
- Việc mua bảo hiểm chưa xuất phát từ nhu cầu thực tế để phòng ngừa rủi ro mà phần lớn là thực hiện theo quy định của pháp luật hoặc theo yêu cầu của ngân hàng.
- Khách hàng còn ít hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng.
Phần lớn khách hàng chưa quen hoặc không biết việc sản phẩm bảo hiểm có thể được bán tại ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trên cơ sở lý thuyết của chương 1 tác giả đã đi sâu vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Bancassurance tại VietinBank chi nhánh Tuyên Quang trong giai đoạn 2018 – 2020 thông qua các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Bancassurance theo chiều rộng và theo chiều sâu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, phát triển dịch vụ Bancassurance tại chi nhánh đã đạt được một số kết quả nhất định như Số lượng sản phẩm dịch vụ Bancassurance có xu hướng gia tăng qua các năm;
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bancassurance cũng gia tăng liên tục trong giai đoạn 2018 – 2020; Số lượng hợp đồng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm, doanh số bảo hiểm; Hoa hồng phí dịch vụ cũng gia tăng mạnh mẽ; Tiện ích của dịch vụ ngày càng gia tăng đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh những kết quả đạt được thì phát triển dịch vụ Bancassurance tại chi nhánh còn nhiều hạn chế như các dịch vụ bancassurace còn nghèo nàn; Số lượng khách hàng, số lượng hợp đồng bảo hiểm riêng biệt và hợp đồng bảo hiểm nhân thọ vẫn còn rất hạn chế;
Doanh số bảo hiểm Bancassurance chưa cao; Sự hài lòng của khách hàng đối với một số tiêu chí như “VietinBank Tuyên Quang có sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng”; “Thủ tục giao dịch dễ dàng, nhanh chóng”; Năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên là không cao. Tác giả cũng đi sâu vào phân tích được các nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan gây ra các hạn chế trên. Kết quả nghiên cứu trong chương 2 là cơ sở quan trọng để đề xuất các giải pháp trong chương 3.