CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH HÀ GIANG
3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Hà Giang
3.2.2. Tăng cường triển khai các sản phẩm dịch vụ để nâng cao năng lực cạnh
Đối với các dịch vụ truyền thống (như dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán…) đây là yếu tố nền tảng hông chỉ có ý nghĩa duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mà còn tạo ra thu nhập lớn nhất cho ngân hàng. Vì vậy, các chi nhánh cần phải duy trì và nâng cao chất lượng theo hướng: Hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính công hai, minh bạch, đơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận và hấp dẫn khách hàng. Nâng cao chất lượng tín dụng gắn với tăng trưởng tín dụng; xoá bỏ những ưu đãi trong cơ chế tín dụng, tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, hoàn thiện cơ chế huy động tiết iệm bằng VND và ngoại tệ với lãi suất phù hợp để huy động tối đa vốn nhàn rỗi trong xã hội; Nghiên cứu áp dụng cách phân loại nợ dựa trên cơ sở rủi ro và trích lập dự phòng rủi ro theo chuẩn mực quốc tế, nâng cao uy tín
- Xây dựng chiến lược phát triển SPDV phù hợp trong từng thời kỳ. Nghiên cứu lợi thế và bất lợi của từng dịch vụ, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả nhất. Đối với các dịch vụ mới như chiết hấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, thẻ tín dụng, bảo lãnh ngân hàng, thấu chi, các sản phẩm phái sinh… cần phải nâng cao năng lực Marketing của các NHTM, giúp các doanh nghiệp và công chúng hiểu biết, tiếp cận và sử dụng có hiệu quả các dịch ngân hàng. Nâng cao tiện ích của các SPDV, sử dụng linh hoạt công cụ phòng chống rủi ro gắn với đảm bảo an toàn.
- Đảm bảo đồng bộ về công nghệ giữa các chi nhánh và phòng giao dịch, tránh tình trạng tắc nghẽn cho đường truyền, gây tâm lý không tốt cho KH, cũng như làm nền tảng cho sự phát triển những dòng sản phẩm mới. Mỗi loại dịch vụ có những đặc điểm và yêu cầu riêng, đòi hỏi phải có những giải pháp phù hợp sau:
- Nâng cao chất lượng SPDV huy động vốn. Áp dụng thường xuyên các hình thức huy động vốn với thời hạn dài dưới hình thức trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi có èm theo các hình thức huyến mãi hấp dẫn. Gắn hoạt động huy động vốn với các dịch vụ tiện ích hác như dịch vụ thẻ, thanh toán qua tài khoản tiền gửi... Tăng cường tuyên truyền, khuyến khích người dân và các tổ chức inh tế mở tài khoản tiền gửi thanh toán.
Tăng cường dịch vụ trả lương qua tài khoản đối với cán bộ nhân viên, viên chức, vừa phát triển được dịch vụ thẻ, bên cạnh đó sử dụng được nguồn tiền nhàn rỗi ở đối tượng này. Thực hiện đồng bộ các giải pháp huy động vốn từ thị trường trong nước, khai thác và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn tài trợ của các tổ chức quốc tế cho các dự án tín dụng nông thôn, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Xây dựng nền tảng khách hàng bền vững nhằm huy động vốn tiền gửi của các tổ chức inh tế. Xóa bỏ sự chênh lệch giữa tiền gửi của doanh nghiệp với tiền gửi tiết iệm của dân cư; đa dạng hình thức gửi phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng. Tăng cường kiểm tra, giám sát việc chấp hành các nguyên tắc, thủ tục cho vay và cấp tín dụng hác, tránh xảy ra sự cố gây thất thoát tài sản; sắp xếp lại tổ chức bộ máy, tăng cường công tác đào tạo cán bộ để đáp ứng yêu cầu kinh doanh ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế. Tiến hành phân tích, đánh giá quy mô, cơ cấu và hiệu quả tín dụng đối với các ngành inh tế, thành phần inh tế và địa bàn nông thôn, thành thị, để trên cơ sở đó thực hiện các giải pháp mở rộng tín dụng an toàn - hiệu quả - bền vững. Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng, quản trị rủi ro bằng cách: Xếp hạng tín dụng khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng bằng hệ thống kho dữ liệu, thường xuyên rà soát, đánh giá, phân loại khách hàng, phân loại nợ vay. Tiếp tục đẩy mạnh tín dụng bán lẻ các bộ sản phẩm tín dụng nhằm tăng cường tín dụng, đồng thời sẽ góp phần làm cho hoạt động tín dụng thêm phong phú, đa dạng và bền vững. Chú trọng đến công tác tư vấn cho khách hàng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và hiệu quả sử dụng vốn vay. Cần tiếp tục đầu tư vào các lĩnh vực xuất hẩu đem lại nguồn ngoại tệ, hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển của hoạt động thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và phát triển các dịch vụ tiện ích cho chi nhánh.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán. Hoàn thiện các phần mềm quản lý thống kê nhu cầu thanh toán ở các thời điểm hác nhau, tập trung khai thác các nhóm dịch vụ có khả năng thu phí cao như tài trợ thương mại, chuyển tiền quốc tê, kiều hối... Tiếp tục phát triển các sản phẩm thẻ cả về mặt số lượng phát hành, chủng loại và về tính năng. Cho ra các sản phẩm màu sắc, kiểu dáng mẫu mã đa dạng hơn phù họp với từng đối tượng khách hàng và đẩy mạnh hơn nữa hoạt động thanh toán quốc tế.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được thể hiện thông qua việc làm thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Vì vậy, chất lượng của dịch vụ là cái mà khách hàng cảm nhận được chứ không phải do nhà cung cấp sản phẩm quyết định. Yếu tố quyết định sự tồn tại của một dịch vụ là chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ. Để đảm bảo khả năng cạnh tranh của dịch vụ so với các sản phẩm cùng loại khác, LPB chi nhánh Hà Giang cần thực hiện một số vấn đề sau:
Đa dạng hóa danh mục các dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ theo nhu cầu thị trường; cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng tăng khả năng tự động hóa, đơn giản các thủ tục, tăng tính thuận tiện trong giao dịch. Tập trung vào các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
Gia tăng các tiện ích đa dạng kèm theo dịch vụ. Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng trên cơ sở đó bổ sung các tính năng tiện ích mới, xây dựng cơ chế, các gói sản phẩm kết hợp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Giao các phòng xem xét cụ thể từng khách hàng để có thể áp dụng những chính sách ưu đãi về phí, về thời gian cũng như phương tiện phục vụ....để giữ vững được khách hàng, từng bước lôi kéo được các khách hàng mới.
LPB chi nhánh Hà Giang cần phát triển, đa dạng hóa các dịch vụ và giá trị gia tăng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng tỉ trọng thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ trong cơ cấu thu nhập. Đẩy mạnh công tác tiếp thị, chăm sóc, tư vấn khách hàng
sử dụng các sản phẩm của Ngân hàng. Thường xuyên quan tâm tới nhu cầu, mức độ hài lòng của khách hàng để có phương hướng hoàn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Thời gian tới, Chi nhánh cần thực hiện phân đoạn khách hàng một cách chi tiết, rõ ràng để có chính sách ứng xử riêng biệt, linh hoạt đối với từng phân đoạn nhằm mục đích cho việc chăm sóc đạt hiệu quả cao, tạo sự gắn bó trung thành giữa Ngân hàng và khách hàng. Việc phân đoạn khách hàng được chia thành 04 cấp độ:
Khách hàng quan trọng: là khách hàng có dư nợ, huy động vốn với quy mô lớn, sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ, đem lại nhiều lợi ích cho Chi nhánh nói riêng và LPB nói chung, đồng thời là khách hàng mục tiêu, chịu sự lôi kéo của nhiều TCTD khác.
Khách hàng đặc thù là khách hàng hiện đang quan hệ tín dụng, dịch vụ, huy động vốn với Chi nhánh, được đánh giá có tiềm năng đem lại nhiều lợi ích cho Chi nhánh, thuộc các nhóm đối tượng:
+ Đóng vai trò quan trọng về quy mô huy động vốn và/hoặc thu dịch vụ của Chi nhánh/hoặc có khả năng và kết quả bán chéo sản phẩm;
+ Quan hệ với Chi nhánh dưới 1 năm, quy mô tín dụng, huy động vốn, dịch vụ còn hạn chế, nhưng tổng doanh số giao dịch của khách hàng tại các TCTD khác là rất lớn và/hoặc có tiềm năng phát triển tốt, Chi nhánh có thể đẩy mạnh quan hệ.
Khách hàng tiềm năng là khách hàng chưa có quan hệ với LPB, có khả năng để phát triển, có quy mô hoạt động tương đương với khách hàng đặc thù hiện đang quan hệ tại Chi nhánh
Khách hàng phổ thông là khách hàng không yêu cầu cao về sản phẩm dịch vụ, động cơ khách hàng đến với ngân hàng là do có nhu cầu tức thời. Đối với đối tượng khách hàng này thì các sản phẩm mà Ngân hàng nên đưa ra là những sản phẩm mang tính dễ dàng và thuận tiện.
Ngoài ra, các đặc tính sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đều có những điểm giống nhau nên việc tạo ra sự khác biệt là hết sức quan trọng. Về chiến lược thu hút khách hàng, cần xây dựng một hệ thống thanh toán điện tử rộng khắp nhằm tạo cho
khách hàng thói quen sử dụng tài khoản ngân hàng. Đồng thời, những thủ tục, quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần được cắt giảm một cách linh hoạt và phù hợp để tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng.