CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
3.2. Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng của Agribank – Chi nhánh
3.2.4. Cải thiện tác phong giao tiếp đối với khách hàng của cán bộ nhân viên
- Thay đổi nhận thức của đội ngũ cán bộ nhân viên, thay vì chỉ hoàn thành kết quả chỉ tiêu kinh doanh, đội ngũ nhân viên cần đón tiếp, phục vụ khách hàng theo tâm thái thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách để hoàn thành kế hoạch tăng trưởng lợi nhuận được giao.
- Rèn luyện tác phong của nhân viên trong các hoạt động giao dịch trực tiếp đối với khách hàng. Ấn tượng của khách hàng về ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thái độ tiếp đón của đội ngũ nhân viên. Do đó, Agribank – Chi nhánh Thanh Trì phải quán triệt cho nhân viên tự giác hoàn thiện phương thức giao tiếp với khách hàng, tư vấn nhiệt tình cho khách hàng, chỉnh trang thái độ tiếp đón, ứng xử lịch sự với khách hàng và cả trong giao tiếp qua điện thoại…
- Xử lý các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cách kiên nhẫn và nhiệt tình, trong tình huống khách hàng bị thiệt hại do lỗi của bên ngân hàng thì tự giác chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho khách hàng, xử lý nhanh chóng các tình huống khách hàng gặp trục trặc do lỗi hệ thống bên ngân hàng…
Điều thứ hai mà chi nhánh cần quan tâm tới đó là quy trình làm việc cần được cải cách lại. Cụ thể, quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ cho vay cần được rút gọn và thực hiện trong thời gian ngắn nhất, điều này không chỉ giảm thiểu
thời gian chờ đợi của khách mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Đối với những khoản vay yêu cầu thời gian xử lý dài và quy trình thẩm định kỹ càng, cán bộ tín dụng phải có trách nhiệm giải đáp các thắc mắc về quy chế làm việc và thời gian chờ bắt buộc phải có để xử lý hồ sơ, để khách hàng hiểu và kiên nhẫn trong quá trình làm việc.
3.2.5. Nâng cao chất lƣợng kiểm tra kiểm soát nội bộ
Đối với hoạt động cấp tín dụng thì nguy cơ rủi ro luôn tiềm ẩn ở bất cứ khâu nào trong quy trình cho vay. Chính vì vậy, trước khi chi nhánh bước vào mảng hoạt động tín dụng CVTD thì cần phải mài giũa lại công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ một cách có hiệu quả. Đối với Agribank – Chi nhánh Thanh Trì, Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ là bộ phận lãnh trách nhiệm trực tiếp kiểm tra lại hồ sơ tín dụng sau khi giải ngân. Do đó muốn nâng cao chất lượng công tác kiểm tra kiểm soát thì cần chú ý những vấn đề như sau:
- Kiểm soát chặt chẽ quy trình tín dụng, kết hợp với công nghệ thông tin hiện đại để đối chiếu với thông tin của khách hàng được trình phê duyệt, kịp thời phát hiện và điều chỉnh những sai sót trong quá trình công tác của các cán bộ tín dụng, kịp thời ngăn chặn những rủi ro đạo đức đến từ các cán bộ tín dụng.
- Nội dung kiểm soát phải đầy đủ và thường xuyên làm mới để phù hợp với những thay đổi của quy trình cấp tín dụng, đảm bảo phát hiện các rủi ro bất ngờ, tránh trường hợp cán bộ tín dụng chỉ tập trung làm cẩn thận một số đầu mục quan trọng mà coi nhẹ những mục khác.
- Tăng cường kiểm tra các khách hàng tiềm ẩn nợ xấu, nợ rủi ro để có biện pháp giải quyết kịp thời cho việc xử lý và thu hồi nợ. Ngoài ra, công tác kiểm tra kiểm soát còn phải tập trung vào những đối tượng khách hàng khác nhau trong từng giai đoạn, thời kỳ khác nhau.
3.2.6. Xây dựng kế hoạch, phương hướng kinh doanh cụ thể đối với hoạt động cho vay tiêu dùng
Trong quá trình phấn đấu trở thành chi nhánh đứng đầu về lợi nhuận trong hệ thống Agribank và là ngân hàng vượt trội trên địa bàn huyện Thanh Trì, Agribank – Chi nhánh Thanh Trì cần xây dựng kế hoạch, phương hướng mục tiêu kế tiếp để tập trung phát triển. Mỗi đầu tháng, chi nhánh sẽ tiến hành họp giao ban đối với lãnh đạo toàn chi nhánh để tổng kết lại kết quả kinh doanh tháng trước, tìm ra những vấn đề còn tồn đọng và đề xuất những hướng đi kế tiếp trong tháng tới. Sau mỗi buổi họp chi nhánh sẽ phân công lại chỉ tiêu cần hoàn thành đối với từng phòng ban cụ thể, và lãnh đạo mỗi phòng sẽ căn cứ vào năng lực làm việc của nhân viên để giao chỉ tiêu kinh doanh cụ thể, đồng thời đôn đốc, hỗ trợ nhân viên kịp thời hoàn thành công việc.
Hiện tại, với định hướng rõ ràng là phát triển thêm về công tác CVTD, Agribank – Chi nhánh Thanh Trì có thể tham khảo những nội dung sau:
- Hoàn thiện các chính sách ưu đãi đối với từng phân cấp khách hàng trong hoạt động CVTD. Đối với khách hàng vay quen thuộc thì chi nhánh có thể xem xét những ưu đãi về lãi suất. Ngoài ra, các chương trình quà tặng, tri ân trong những dịp lễ Tết cũng nên được đầu tư.
- Cải tạo lại quy trình cho vay dựa trên quy chế cho vay của Agribank và tuân theo các văn bản pháp luật của Chính phủ để phù hợp với thị trường CVTD trên địa bàn huyện và tạo điều kiện cho khách hàng. Giảm bớt các thủ tục rườm rà gây tâm lý e ngại cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tính đầy đủ của hồ sơ cấp tín dụng.
- Đầu tư thêm về công nghệ để giảm bớt gánh nặng về giấy tờ, đồng thời giảm bớt thời gian di chuyển và chờ đợi của khách hàng. Áp dụng công nghệ hiện đại trong việc thu thập và xử lý dữ liệu, nâng cấp hệ thống chấm điểm khách hàng thành công nghệ tự động sẽ rút ngắn thời gian của cả hai bên. Tuy