1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ
Dựa vào bài viết về các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh đã đánh giá và đút kết mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ như sau:
Hình 1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ
Theo đó có 02 nhân tố ảnh hướng đến sự phát triển dịch vụ thẻ đó là nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài. Nhân tố bên trong mang tính chất chủ quan từ trình độ kỹ thuật của ngân hàng, nguồn nhân lực, năng lực tài chính, các chế độ chính
sách của ngân hàng và các hoạt động quản trị rủi ro trong ngân hàng. Các nhân tố bên ngoài mang tính chất khách quan như môi trường pháp lý, đối thủ cạnh tranh hay môi trường kinh tế xã hội cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
1.2.1.1. Các nhân tố bên trong
- Trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng
Mặc dù là ngân hàng có tiềm lực về tài chính nhưng sản phẩm thẻ của VietinBank Phú Yên chưa đa dạng nguyên do VietinBank Phú Yên chưa chú trọng đầu tư nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ.
- Hệ thống quản lý và kiểm soát rủi ro của ngân hàng
Mặc dù VietinBank Phú Yên luôn chú trọng đến công tác bảo mật, đã đầu tư cơ sở hạ tầng và hệ thống thông tin để kịp thời phát hiện và ngăn ngừa rủi ro phát sinh và đảm bảo bí mật thông tin trong hoạt động dịch vụ thẻ. Nhưng công nghệ bảo mật thông tin của VietinBank Phú Yên vẫn còn thiếu và yếu, hiện nay lượng khách hàng vẫn còn đang sử dụng thẻ từ, chưa sử dụng và chuyển đổi sang thẻ có tính bảo mật cao hơn là thẻ chip. Hệ thống ATM chưa được bảo mật cao, dễ dàng bị các hacker xâm nhập và lấy trộm các dữ liệu.
- Nguồn nhân lực
Nhân sự để phục vụ cho hoạt động thẻ của VietinBank Phú Yên tuy đã được đầu tư nhưng vẫn không đáp ứng kịp với tốc độ phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ.
Một số nhân viên thực hiện kinh doanh thẻ chưa được đào tạo một cách hệ thống, bài bản, chủ yếu là tự nghiên cứu học hỏi nên vẫn chưa đáp ứng yêu cầu. Ngoài ra, trong lĩnh vực kinh doanh thẻ các quy chuẩn cũng như công nghệ luôn thay đổi. Do vậy, một số nhân viên kinh doanh thẻ của VietinBank còn khá lúng túng trong các hoạt động giao dịch bằng thẻ, nhất là thanh toán quốc tế. Ngoài ra, thái độ, tác phong của cán bộ nhân viên VietinBank Phú Yên khi giao dịch với khách hàng còn thiếu chuyên nghiệp, chưa nhiệt tình gây nên sự không hài lòng của khách hàng, dẫn đến việc khách hàng hạn chế giao dịch qua thẻ của NH.
- Năng lực tài chính
Nguồn lực tài chính của VietinBank Phú Yên cũng tương đối mạnh so với các NH khác trên địa bàn, VietinBank Phú Yên có mạng lưới phòng giao dịch ở các huyện, VietinBank Phú Yên đã đầu tư khá lớn cho việc lắp đặt máy ATM
…Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn.
- Chính sách của ngân hàng
Trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần thực hiện các chiến dịch Marketing một cách rầm rộ và đồng đều trên toàn hệ thống, thì các chương trình Marketing của VietinBank tương đối nhỏ lẻ và chưa được đầu tư đúng mức. Các chương trình Marketing của VietinBank chủ yếu được thực hiện trên các trang web của VietinBank, các công ty đối tác ... nơi khách hàng không thường xuyên cập nhật. Các chương trình Marketing thường không được triển khai trên các phương tiện thông tin đại chúng phổ biến như: truyền hình, báo chí hay sử dụng các ấn phẩm chuyển tới tận tay khách hàng. Điều này làm giảm sự cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ thẻ của VietinBank so với các đối thủ.
1.2.1.2. Các nhân tố bên ngoài - Đối thủ cạnh tranh
Đây là nhân tố ảnh hưởng lớn đến việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ ở các ngân hàng. Trong một môi trường ít cạnh tranh, thị trường sẽ trở nên kém sôi động, ngân hàng sẽ gặp khó khăn vì thiếu kinh nghiệm, mạng lưới liên kết có phạm vi nhỏ. Ngược lại, khi cùng lúc có nhiều đối tượng tham gia thị trường, các ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới liên kết thanh toán với nhau, đồng thời sự tham gia của nhiều ngân hàng trên thị trường là yếu tố thúc đẩy các ngân hàng nghiên cứu cho ra đời sản phẩm mới ngày càng hoàn thiện để sản phẩm có khả năng cạnh tranh cao hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng, điều này khiến hoạt động thanh toán thẻ có cơ hội để ngày càng phát triển. Một thị trường cạnh tranh hoàn hảo sẽ đem lại cho ngân hàng sự công bằng và cơ hội phát
triển nhiều hơn trong chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cũng như khẳng định thương hiệu trên thị trường.
- Môi trường pháp lý
Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Môi trường pháp lý ở đây liên quan đến quy trình hoạt động, đến quyền hạn và trách nhiệm các bên tham gia, được thể hiện qua các nghị quyết, chính sách, do Nhà nước hoặc chính chủ thể phát hành đưa ra. Hoạt động kinh doanh thẻ đem lại lợi ích cho cả xã hội cũng như từng cá nhân. Với tốc độ tăng trưởng luôn ở mức cao, các chủ thể tham gia vào thị trường ngày một nhiều, việc đưa hoạt động này vào khung pháp lý là cần thiết.
Đây được xem là yếu tố quan trọng quyết định đến sự hình thành và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Các chính sách, quy định của nhà nước trong lĩnh vực kinh doanh thẻ không chỉ tác động đến sự phát triển của thị trường thẻ mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ. Nhà nước ban hành các văn bản pháp luật, thiết lập và duy trì hành lang pháp lý, môi trường hoạt động kinh doanh thẻ càng rõ ràng, chặt chẽ, phù hợp với điều kiện thực tế thì càng hạn chế được rủi ro trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng. Nếu môi trường pháp lý không đồng bộ, đầy đủ cũng như còn sơ sài sẽ không đảm bảo được quyền lợi của các bên tham gia, từ đó sẽ không khuyến khích hoạt động phát hành thẻ phát triển.
- Điều kiện kinh tế
Sự phát triển ổn định của nền kinh tế: Sự bền vững ổn định của tốc độ phát triển kinh tế tác động rất lớn tới sự phát triển của kinh doanh thẻ. Kinh tế phát triển ổn định kéo theo sự ổn định về tiền tệ, sự tăng thu nhập của người dân, đổi lại là những điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ thanh toán.
Mạng lưới thương mại dịch vụ có tổ chức: Sự phát triển và mở rộng của mạng lưới dịch vụ thương mại có tổ chức như: chuỗi nhà hàng, siêu thị, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, cửa hàng... là nhân tố để thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng.