2.4. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
2.4.3. Một số nguyên nhân trong phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Phú Yên
* Thu nhập của khách hàng
Thu nhập khách hàng cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm thẻ của ngân hàng, tại Phú Yên kinh tế ít phát triển, thu nhập người dân hạn chế, chỉ đủ đáp ứng sinh hoạt cuộc sống bình thường, nên VietinBank Phú Yên cần phải có chính sách phù hợp đáp ứng khả năng thanh toán của từng nhóm đổi tượng khách hàng.
*Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
Dịch vụ thẻ của VietinBank Phú Yên đã, đang và sẽ hướng tới dần hoàn thiện với hai yếu tố cơ bản là bảo mật an toàn và tính tiện lợi nhằm thấy được sự nỗ lực của ngân hàng trong việc thực hiện định hướng chiến lược kinh doanh mới với phương châm đa dạng hóa sản phẩm, phát triển những dịch vụ có nhiều tính năng nổi trội đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan
* Thương hiệu ngân hàng
Thương hiệu sẽ thể hiện uy tín, phong cách phục vụ, chất lượng sản phẩm những thứ này không thể gây dựng trong thời gian ngắn. Với thế mạnh là một ngân hàng lâu đời tại tỉnh, VietinBank Phú Yên có uy tín trong việc phát hành thẻ. Tuy nhiên các sản phẩm thẻ chưa đươc phân hóa nhiều để phục vụ các đối tượng riêng
biệt. Điều này làm cho các sản phẩm thẻ của VietinBank Phú Yên chưa tạo được dấu ấn riêng so với các ngân hàng khác.
* Nguồn nhân lực
Nhân sự để phục vụ cho hoạt động thẻ của VietinBank Phú Yên tuy đã được đầu tư nhưng vẫn không đáp ứng kịp với tốc độ phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ.
Một số nhân viên thực hiện kinh doanh thẻ chưa được đào tạo một cách hệ thống, bài bản, chủ yếu là tự nghiên cứu học hỏi nên vẫn chưa đáp ứng yêu cầu. Ngoài ra, trong lĩnh vực kinh doanh thẻ các quy chuẩn cũng như công nghệ luôn thay đổi. Do vậy, một số nhân viên kinh doanh thẻ của VietinBank còn khá lúng túng trong các hoạt động giao dịch bằng thẻ, nhất là thanh toán quốc tế. Ngoài ra, thái độ, tác phong của một số cán bộ nhân viên VietinBank Phú Yên khi giao dịch với khách hàng còn thiếu chuyên nghiệp, chưa nhiệt tình gây nên sự không hài lòng của khách hàng, dẫn đến việc khách hàng hạn chế giao dịch qua thẻ của NH.
* Chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần thực hiện các chiến dịch marketing một cách rầm rộ và đồng đều trên toàn hệ thống, thì các chương trình marketing của VietinBank tương đối nhỏ lẻ và chưa được đầu tư đúng mức. Các chương trình marketing của VietinBank chủ yếu được thực hiện trên các trang web của VietinBank, các công ty đối tác ... nơi khách hàng không thường xuyên cập nhật. Các chương trình marketing thường không được triển khai trên các phương tiện thông tin đại chúng phổ biến như: truyền hình, báo chí hay sử dụng các ấn phẩm chuyển tới tận tay khách hàng. Điều này làm giảm sự cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ thẻ của VietinBank so với các đối thủ.
* Công nghệ được áp dụng trên thẻ tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu
Đối với việc sử dụng công nghệ được áp dụng trên thẻ để thích ứng với thời đại công nghệ số không sử dụng tiền mặt. Hiện tại, ngoài việc phát hành các thẻ vật lý, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Phú Yên còn phát hành nhiều sản phẩm từ các thẻ phi vật lý và thẻ chip. Tuy nhiên, việc phát hành này
chưa được sự đồng thuận nhiều từ các khách hàng do nguyên nhân như: Đối tượng sử dụng là các công nhân và người lớn tuổi, những đối tượng này có trình độ văn hóa khá thấp nên việc thích nghi với công nghệ mới khá khó khăn. Bên cạnh đó để sử dụng các công nghệ này đòi hỏi khách hàng phải trang bị các thiết bị công nghệ mới như smartphone có kết nối mạng, có thể rút tiền, chuyển khoản, giao dịch ở bất cứ nơi đâu có internet mà không phải thông qua giao dịch trực tiếp bằng thẻ. Tuy nhiên để sử dụng nền tảng các ứng dụng của Vietinbank đòi hỏi khách hàng phải sử dụng app và chỉ có thể thực hiện được các giao dịch trên các trụ ATM của Vietinbank. Tuy nhiên, việc đầu tư các trụ ATM gặp khá nhiều các bất cập như:
Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng các máy ATM để vận hành hiện đang gặp khó khăn do chi phí đầu tư máy ATM khá lớn khoảng hơn 20.000 USD tuy nhiên nguồn thu mang lại từ việc đầu tư đó lại không nhiều. Trong khi đó số tiền ngân hàng dự trữ trong tài khoản chỉ tương ứng với số tiền mà các quầy ATM nạp sẵn do đó ngân hàng không được hưởng lơi nhiều từ các khoản tiền này, cũng như ngân hàng chưa thu được phí từ việc giao dịch nội mạng của ngân hàng. Trong tình hình khó khăn như vậy, ngân hàng vẫn phải đảm bảo cung cấp đủ số lượng tiền mặt cho các máy ATM để phục vụ khách hàng trong các dịp lễ Tết, khi nhu cầu tiền mặt tăng đột biến.
Hoạt động của các máy ATM vẫn chưa hoàn hảo: vẫn hay bị hỏng hóc, bảo trì làm ảnh hưởng đến quá trình sử dụng của khách hàng, làm cho khách hàng thường xuyên khuyến nghị về trường hợp này. Bên cạnh đó việc bố trí các ATM vẫn còn chưa hợp lý, có nơi tập trung nhiều, có nơi tập trung ít và rải rác.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã khái quát được quá trình hình thành , phát triển, cơ cấu tổ chức cũng như tình hình tài chính tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Phú Yên trong thời gian qua. Bên cạnh đó, đã giới thiệu được thực trạng việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại chi nhánh trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020, từ đó tác giả so sánh với thực trạng của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Yên. Qua đó, tác giả đánh giá được những mặt thành công, những mặt hạn chế, đưa ra các nhân tố ảnh hưởng tác động đến hiệu quả của việc phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng. Dựa vào những hạn chế và việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đó để làm nền tảng cho việc đưa ra các giải pháp và kiến nghị ở chương sau.
CHƯƠNG 3