3.2.1. Số lượng thẻ phải phù hợp với chất lượng thẻ
Việc phát hành thẻ đối với VietinBank Phú Yên trong thời gian sắp tới, bên cạnh việc tập trung về số lượng thẻ phát hành, nâng cao thị phần, chi nhánh cần tập trung nguồn lực một cách thỏa đáng trong việc bảo đảm chất lượng thẻ phát hành.
Bởi lẽ chất lượng thẻ và số lượng thẻ là hai mặt của dịch vụ thẻ bổ sung hỗ trợ cho nhau. Chất lượng thẻ được đảm bảo sẽ tác động tích cực trong việc gia tăng quy mô (số lượng thẻ phát hành). Để làm được điều đó, VietinBank Phú Yên cần thực hiện 1 số nội dung sau đây:
- Thứ nhất, phối hợp với các tổ chức phát hành thẻ, ĐVCNT xây dựng các
chương trình như chiết khấu, giảm giá mỗi lần thanh toán,…. cho các chủ thẻ.
- Thứ hai, VietinBank có thể có chương trình tích điểm đổi quà hoặc đổi chiết khấu, như chương trình dành cho khách hàng thân thiết của Coop Mart hay Mobifone,…hay như khi khách hàng tích đủ điểm thưởng sẽ được VietinBank miễn phí một dịch vụ khác.
- Thứ ba, vấn đề đặt giá, phí. Cần xây dựng mức phí thường niên, phí các loại thẻ phù hợp để cạnh tranh với các ngân hàng. Trong khi việc NHTM phát hành thẻ miễn phí và ưu đãi sẽ cạnh tranh thu hút khách hàng hơn, và việc “miễn phí” bao giờ cũng lôi kéo được khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
- Thứ tư, thiết kế thẻ cũng tạo nên thương hiệu và ấn tượng mang bản sắc riêng đối với ngân hàng.
- Thứ năm, VietinBank cần có thêm dịch vụ tư vấn toàn cầu 24/7 miễn phí, cung cấp thông tin về Dịch vụ du lịch: Cung cấp thông tin và hỗ trợ đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay; Dịch vụ hỗ trợ trước mỗi chuyến đi xa: Cung cấp thông tin về visa/hộ chiếu, hải quan/thuế vụ, thông tin về điểm đến, vị trí ATM, tỉ giá tiền;
Dịch vụ thể thao và giải trí: Cung cấp thông tin, tư vấn và đặt chỗ tại nhà hàng, câu lạc bộ thể dục, sân golf, các sự kiện thể thao và địa điểm mua sắm,…để đang dạng hóa danh mục cung cấp sản phẩm.
- Thứ sáu, VietinBank Phú Yên cần đặt thêm Quầy tư vấn du lịch tại Ngân hàng (Trưng bày brochure các công ty du lịch, khách sạn trong cả nước) để khách du lịch tiện tra cứu thông tin. Bên cạnh đó là việc liên kết các công ty du lịch, khách sạn trên địa bàn tỉnh Phú Yên để việc thanh toán của khách du lịch được nhanh chóng, đây cũng là một ý tưởng để bán chéo sản phẩm, giúp hạn chế hiện tượng thẻ
“Non- active”.
Bên cạnh những nội dung, chương trình và nghiệp vụ cần triển khai trên đây, VietinBank Phú Yên cũng cần phân nhóm khách hàng để có những giải pháp tiếp cận cụ thể hiện qua trong việc gia tăng số lượng thẻ phát hành trong thời gian tới, mà cụ thể là chia KH làm ba nhóm: khách hàng truyền thống, khách hàng chiến
lược, khách hàng tiềm năng theo đó mỗi nhóm khách hàng sẽ có những biện pháp và khai thác cụ thể:
- Với những khách hàng truyền thống: Những khách hàng này là khách hàng truyền thống có quan hệ với VietinBank, do đó những khách hàng này cảm nhận được những ưu điểm trong sản phẩm dịch vụ của VietinBank so với các đối tác khác. Từ đó, ngân hàng phải có những chính sách chăm sóc, khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng, quay số,… nhằm giữ chân khách hàng cũng như nhận được sự giới thiệu các khách hàng khác từ các khách hàng truyền thống này.
- Với những khách hàng chiến lược: đó là các CBNV, người lao động tại các cơ quan, tổ chức, trường học,…. Thường xuyên tổ chức các buổi truyền thông tại nơi làm vệc, đặt quầy hướng dẫn, hoặc truyền thông tiếp thị tận nơi thu hút KH sử dụng dịch vụ.
- Với những khách hàng tiềm năng: là các cá nhân, tổ chức đang có tài khoản tại VietinBank hoặc các khách hàng nhu cầu sử dụng thẻ trong tương lai như: sinh viên, tiểu thương, về hưu (chi lương qua bảo hiểm xã hội),…. VietinBank Phú Yên nên tuyên truyền bằng cách nói chuyện, gọi điện cũng như gặp gỡ trao đổi để tiếp thị sản phẩm dịch vụ.
3.2.2. Tập trung chuyên môn hóa nguồn lực để giải quyết tất cả các nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, nguồn nhân lực của VietinBank Phú Yên vẫn chưa đáp ứng được trình độ chuyên môn hóa để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ, vẫn chưa có một tổ chuyên biệt được thành lập để kinh doanh dịch vụ này vì nó đòi hỏi một đội ngũ nhân sự, nhanh nhẹn, năng động, sáng tạo và có kinh nghiệm ở công tác này, đó là yếu tố quyết định hiệu quả trong việc kinh doanh và phát triển dịch vụ thẻ. Chính vì lý do đó, ngân hàng cần tập trung chuyên môn hóa nguồn nhân lực để giải quyết vấn đề này, bao gồm việc tăng cường tuyển dụng, đào tạo đội ngũ cán bộ giỏi về nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng tốt, có năng lực, có đạo đức nghề nghiệp, sáng tạo, năng động và có trình độ. Bên cạnh đó, VietinBank Phú Yên nên xây dựng những chính sách đãi ngộ cần thiết để thu hút
lực lượng cán bộ giỏi, có nhiệt huyết trong công việc nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân sự hiện tại. Cụ thể:
- Đánh giá trình độ nghiệp vụ hiệu quả công việc của từng nhân viên liên quan đến nghiệp vụ thẻ từ đó phân bổ đúng nguồn nhân lực để đạt hiệu quả cao hơn trong việc giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.
- Ban giám đốc liên hệ với Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực VietinBank thường xuyên mở các lớp tập huấn về nghiệp vụ thẻ để cập nhật các ứng dụng mới của dịch vụ thẻ và trao đổi thông tin về các vấn đề mới phát sinh cho các cán bộ thẻ.
- Thường xuyên cử cán bộ liên quan đến nghiệp vụ thẻ đi học hỏi giao lưu với các chi nhánh khác hoặc tại các ngân hàng khác.
- Xây dựng, quy hoạch công tác cán bộ để thành lập Tổ thẻ chuyên biệt theo đúng định hướng.
- Xây dựng các chương trình đánh giá và khen thưởng kịp thời nhằm khuyến khích cán bộ tích cực trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Tổ chức các buổi đi chơi, giao lưu học tập, các chế độ đãi ngộ tốt cho cán bộ hay nhóm cán bộ hoàn thành suất sắc nhiệm vụ
3.2.3. Đẩy mạnh công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng giải quyết khiếu nại của khách hàng
Trong thời điểm hiện tại, đa số đang có sự tương đồng trong dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng thương mại với nhau. Chính vì vậy, để nâng cao sự cạnh tranh, tạo sự khác biệt, chi nhánh cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và năng lực phục vụ khách hàng. Để mang lại một dịch vụ tốt không chỉ được tích hợp bởi nhiều tiện ích, nhiều tính năng mà cần phải tìm hiểu được nhu cầu thật sự của khách hàng, duy trì mối quan hệ thường xuyên liên tục giữa khách hàng và ngân hàng, từ đó đưa ra các giải pháp chăm sóc tốt hơn để mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Một trong những thiếu sót không nhỏ của chi nhánh đó là vẫn chưa thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Chính vì
vậy, để giúp khách hàng có thể cảm thấy thoải mái, an toàn và tin tưởng mỗi khi sử dụng dịch vụ của chi nhánh, chi nhánh cần phải:
- Xây dụng tổ chăm sóc khách hàng đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, trong đó nhân sự của tổ dịch vụ này khi chưa hoạt động riêng biệt được thì có thể điều động cán bộ, nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên hỗ trợ bán hoạt động kim nghiệm. Trong thương lai khi mà dịch vụ thẻ đã được phát triển ở một quy mô nhất định thì cần phải chuyên môn hóa hoạt động của tổ dịch vụ này, trong đó chú trọng đào tao bồi dường nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp chăm sóc khách hàng một cách chuyên sâu về dịch vụ thẻ để đủ năng lực đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ.
- Xây dựng các tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng, trong khi chưa thành lập được tổ thẻ như trên đây, trước mắt chi nhánh cần tăng cường công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trình độ cho cán bộ, phổ biến tại chi nhánh về các sản phẩm của dịch vụ thẻ. Làm sao để tất cả các cán bộ đều có thể đảm bảo giao dịch, tác nghiệp, triển khai dịch vụ một cách thành thạo, chuyên nghiệp nhất đến với khách hàng. Nhiệm vụ của bộ phận này là sẽ theo dõi, phân tích, thống kê một cách thường xuyên liện tục các lỗi, trực trặc hay gặp của các dịch vụ thẻ. Ví dụ khi nhận được các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về các vụ tra soáy tại trung tâm thẻ, bộ phận này sẽ được thông báo đẻ thực hiện các chức năng như xác định nguyên nhân, đưa ra các biện pháp xử lý để giảm thiểu các thắc mắc, khếu nại cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đối với các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ và khách hàng thân thiết, cần có một chính sách chăm sóc khách hàng riêng, đồng thời chi nhánh cần xây dựng các kênh để hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các thắc mắc, khiếu nại nhằm mang lại sự thoải mái, niềm tin cho khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch.
- Đoàn Thanh niên của chi nhánh hiện nay có khoảng 79 đoàn viên là lực lượng trẻ, năng động, sáng tạo, khá vững về nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp tương đối tốt. Chi nhánh cần xây dựng lực lượng này thành lực lượng nòng cốt phối hợp với phòng ban để thực hiện các chương trình truyền thông đến các khu vực xa thành phố để người dân hiểu biết được các dịch vụ của VietinBank Phú Yên
nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Ngoài ra, hoạt động của Chi Đoàn cần gắn bó với hoạt động kinh doanh của chi nhánh, chủ động tổ chức các buổi tọa đàm, tuyên truyền giao lưu với các Chi Đoàn Sở ban ngành, trường học trong Tỉnh để quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của VietinBank Phú Yên.
- Bổ sung thông tin khách hàng: các cán bộ quan hệ khách hàng và giao dịch viên cần tiến hành bổ sung, hoàn thiện thông tin khách hàng còn thiếu (địa chỉ, số điện thoại, E-mail, mã số thuế…) trên hệ thống Core Sunshine nhằm thực hiện chiến lược về khách hàng, về marketing, phân đoạn thị trường, phân đoạn khách hàng để phát triển và cung cấp các sản phẩm phù hợp và có hiệu quả. Thu thập thông tin khách hàng đưa vào hệ thống Core Sunshine để quản lý và có biện pháp thường xuyên tiếp cận để thu hút khách hàng về với VietinBank Phú Yên, thông qua nhiều hình thức như gửi thư mời sử dụng dịch vụ, gửi tờ rơi quảng bá …
Riêng đối với khách hàng tiềm năng, chi nhánh chủ động tiếp cận với khách hàng để thu thập thông tin cơ bản (cả trong trường hợp khách hàng không có nhu cầu quan hệ với chi nhánh) nhập vào hệ thống Core Sunshine làm cơ sở xây dựng các kế hoạch phát triển và cung cấp các SPDV. Đối với khách hàng doanh nghiệp phải thực hiện 100%, đối với khách hàng cá nhân ưu tiên thực hiện đối với những khách hàng có giao dịch với ngân hàng, có nhu cầu thanh toán hoa đơn đối với các sản phẩm như điện, nước, viễn thông, đặc biệt là thuế, các cơ quan nhà nước có nguồn thu như thuế, hải quan… để tiếp cận với khách hàng.
3.2.4. Chú trọng công tác quản lý và kiểm soát rủi ro ngân hàng
Việc quản lý và phòng ngừa các loại rủi ro là điều hết sức cần thiết và quan trọng, nó có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng, năng lực hoạt động của ngân hàng, và đặc biệt là ảnh hưởng đến mức độ tin cậy của khách hàng và quyết định sử dụng dịch vụ. Chính vì vậy, VietinBank Phú Yên cần:
- Duy trì, đảm bảo hệ thống quản trị dữ liệu hoạt động ổn định, an toàn.
Đồng thời còn có kế hoạch tập huấn, hướng dẫn chủ thẻ hiểu biết thông thạo về các điều khoản trong hoạt động sử dụng thẻ nhất là thẻ tín dụng quốc tế, cách sử dụng
và lưu giữ hóa đơn khi thanh toán thẻ hoặc ứng, rút tiền; chủ thẻ cần bảo mật và bảo quản thẻ; liên hệ với chi nhánh khi mất thẻ hoặc có sự thay đổi thông tin.
- Áp dụng các chuẩn bảo mật và công nghệ mới để phòng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn và bảo mật cho các giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, ATM và POS.
- Kịp thời tiếp nhận các thông tin phản hồi và trả lời các thông tin về tình trạng hiện hành của thẻ và chủ thẻ. VietinBank Phú Yên nên thường xuyên kiểm tra hệ thống an ninh tại các cây ATM, nhằm bảo đảm tính an toàn bảo mật cũng như đề phòng kẻ gian phá hoại
- Xây dựng hệ thống tham số kiểm soát giao dịch và cảnh báo các giao dịch nghi ngờ theo thời gian thực. Từ đó, phát hiện các thẻ có dấu hiệu gian lận và phối hợp chủ thẻ, ĐVCNT xử lý (khóa thẻ, phát hành lại thẻ, …).
- Chuyển đổi từ thẻ phi vật lý sang thẻ vật lý với các ưu điểm về tính bảo mật trong giao dịch, an toàn và khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi về phí. Thẻ vật lý lại không tốn phí phát hành, không tốn phí quản lý hay rút tiền nên tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch. Đây cũng là xu hướng phát triển của ngân hàng trong tương lai.
Bên cạnh các giải pháp căn cơ mang tính chiều sâu trên đây, một số hoạt động của chi nhánh cần thực hiện thường xuyên trong công tác quản lý và kiểm soát rủi ro đối với việc cung ứng dịch vụ thẻ cho khách hàng:
Thứ nhất, lắp đặt hoàn thiện hệ thống camera, hệ thống báo động, người bảo vệ cho các điểm giao dịch
Thứ hai, giám sát thường xuyên, kiểm tra hoạt động của các máy ATM, POS, ĐVCNT
Thứ ba, rà soát các giao dịch bất thường bằng cách phối hợp với Trung tâm thẻ.
Thứ tư, thẩm định chặt chẽ hồ sơ cấp thẻ tín dụng, thẻ thấu chi nhằm hạn chế phát sinh nợ xấu. Đồng thời đề xuất cài mật khẩu cho thẻ tín dụng để hạn chế rủi ro mất cắp
Cung cấp, trang bị các kiến thức bảo mật thông tin cá nhân cho khách hàng nhằm hạn chế tối đa việc bị đánh cắp thông tin.
3.2.5. Tăng cường ưu đãi về phí, kết hợp các ĐVCNT ra các chương trình khuyến mãi dành cho chủ thẻ
Sau khi thành lập tổ dịch vụ, chức năng của tổ này sẽ đưa ra các tham vấn cho ban giám đốc về chính sách CSKH, áp dụng một quy chuẩn thống nhất để CSKH trong toàn chi nhánh, tránh tình trạng các phòng áp dụng riêng lẻ không đồng nhất dẫn đến sự so sánh từ phía khách hàng gây ra sự cạnh tranh không lành mạnh trong chi nhánh.
Thành lập tiêu chí đánh giá khách hàng bằng cách tích điểm để nhận quà.
Hàng quý, Phòng Tổng hợp tiến hành chạy báo cáo tổng hợp doanh số, lợi nhuận thu được từng khách hàng để có chế độ phù hợp, kịp thời.
Chăm sóc khách hàng và củng cố mối quan hệ bằng việc tặng hoa, quà, thiệp, gửi tin nhắn chúc mừng khách hàng vào các dịp sinh nhật, Tết Nguyên đán, các dịp lễ như 8/3 (đối với khách hàng nữ), 20/11 (đối với khách hàng là giáo viên), 27/2 (đối với khách hàng là bác sĩ, dược sĩ), 22/12 (đối với bộ đội, quân nhân)….Xây dựng chương trình khuyến mãi dành cho chủ thẻ cũng như các ĐVCNT. Cụ thể:
miễn phí phát hành thẻ, chiết khấu khi sử dụng thẻ VietinBank tại các ĐVCNT, quay số trúng thưởng, … chủ thẻ sẽ nhận thấy những lợi ích khi sử dụng thẻ thay vì sử dụng tiền mặt. Ngoài ra cần chăm sóc các ĐVCNT sẽ tạo động lực cho các đơn vị tăng doanh số thanh toán bằng thẻ, giảm thiểu tiền mặt, giảm chi phí của doanh nghiệp, cá nhân ĐVCNT. Từ đó nhận thấy được lợi ích khi khuyến khích người tiêu dùng sử dụng thẻ thay vì tiền mặt sẽ trở nên dễ dàng, nhanh chóng hơn và ngân hàng cũng dễ triển khai mở rộng mạng lưới thanh toán chấp nhận thẻ.
Bộ phận CSKH: Cán bộ được phân công phụ trách công tác CSKH phải là người am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng cung cấp, có khả năng tư vấn tốt cho khách hàng để có thể tư vấn cho khách hàng tiện ích của những sản phẩm mới, nắm bắt tâm lý khách hàng và giải đáp những thắc mắc, khiếu nại và đề xuất của khách hàng một cách tốt nhất.
VietinBank Phú Yên cần phải chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng thay vì tác phong bị động trong quan hệ khách hàng như trước đây nhằm kịp thời đưa ra