- Tập trung nâng cao thương hiệu, hình ảnh, vị thế của Agribank trên địa bàn, phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu tại Khánh Hòa.
- Tái cơ cấu chuyển mạnh hoạt động dịch vụ và bán lẻ, chuyển dịch cơ cấu khách hàng, dịch vụ, tổ chức hoạt động theo hướng nâng dần tỷ trọng thu từ hoạt động phi tín dụng; chuyển dần hoạt động kinh doanh sang lĩnh vực sinh lời lớn, hiệu quả, ít rủi ro; quản lý tài sản Nợ, Có hữu hiệu.
- Mở rộng, phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp trên nền tảng cung ứng hệ thống SPDV tài chính trọn gói, chất lượng cao, cạnh tranh, đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Đẩy mạnh phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các đô thị lớn nhằm phục vụ đối tượng người tiêu dùng cá nhân và kinh doanh cá thể với quan điểm dịch vụ đa dạng, thuận tiện, được phát triển trên nền tảng công nghệ cao.
- Thực hiện vai trò là một trong các trung tâm cung ứng dịch vụ thị trường tiền tệ, thị trường vốn có uy tín nhằm mở rộng phục vụ các ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư trong nước thông qua hệ thống SPDV có tính công nghệ, chuyên nghiệp cao.
- Chiến lược phát triển công nghệ làm nền tảng cho sự mở rộng cơ sở khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo nên sự khác biệt trong lợi thế cạnh tranh với trọng tâm thực hiện hiện đại hóa hệ thống thông tin, phục vụ công tác quản lý và phát triển nghiệp vụ.
3.2. MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
Quản trị quan hệ khách hàng toàn diện cần một kiến trúc chiến lược nền tảng và cân bằng để dựa trên đó đảm bảo các chương trình thực hiện đạt kết quả thành công và cực đại hóa được lợi ích cho doanh nghiệp và cho khách hàng.
Để đạt được giá trị lâu dài của quản trị quan hệ khách hàng, yêu cầu kiến trúc chiến lược phải gồm toàn bộ các hoạt động kinh doanh, dịch vụ liên quan đến khách hàng và trên mức độ toàn ngân hàng, tác giả của Đề tài nghiên cứu đề xuất mô hình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Agribank, Khánh Hòa, tóm tắt theo
Hình 3.2.
Bậc chiến lược
- Phân tích quy trình chiến lược - Thu hút & duy trì cơ sở khách hàng - Bán hàng bổ sung & đồng bộ - Chương trình liên kết khách hàng
Bậc phân tích - chiến thuật
Phân tích & xây dựng mô hình Đánh giá & dự báo Kho dữ liệu khách hàng tương tácDữ liệu Marketing Bán hàng Dịch vụ
Bậc tác nghiệp Kênh tương tác
Hình 3.1: Mô hình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp
Đo lường hiệu suất Định hướng chiến lược & tác nghiệp
Ý nghĩa của mô hình trên thể hiện hệ thống đo lường kết quả qua tiềm năng doanh thu và duy trì được những tài sản vô hình và hữu hình của Agribank, Khánh Hòa. Ban giám đốc, nhà đầu tư và khách hàng đều quan tâm đến thông tin về sự gia tăng giá trị của doanh nghiệp, cũng như các cách thức khai thác tài sản của nó. Thông tin này sẽ giúp cho các cấp lãnh đạo ngân hàng can thiệp trước khi những diễn biến không mong muốn tác động đến kết quả tài chính doanh nghiệp.
- Ở bậc chiến lược
Dưới quyền kiểm soát của Ban giám đốc Agribank, Khánh Hòa, chiến lược CRM được xây dựng kèm theo các mục tiêu và thước đo kết quả, đã được tác giả đề xuất tại
Mục 3.3.2.4, Mục 3.3.2.5, Mục 3.3.2.7, Chương 3 của Đề tài nghiên cứu.
- Ở bậc phân tích - chiến thuật (đã phân tích tại Mục 1.2.5.1, Chương 1 của Đề tài nghiên cứu)
Phát triển danh mục đầu tư khách hàng và mô hình khách hàng để khai thác và tăng cường giá trị khách hàng, kết hợp với nghiên cứu thị trường và báo cáo phân tích CRM. Kho dữ liệu khách hàng tạo cơ sở cho công việc và được trung tâm tương tác cùng các hệ thống thông tin tác nghiệp bổ sung thêm dữ liệu.
- Ở bậc tác nghiệp (đã phân tích tại Mục 1.2.5.2, Mục 1.2.5.3, Chương 1 của Đề tài nghiên cứu)
Các hoạt động marketing quan hệ, bán hàng, dịch vụ khách hàng và quản trị đa kênh, tất cả chịu trách nhiệm thực thi các chiến dịch và chương trình chăm sóc khách hàng. Phản hồi từ các hệ thống tác nghiệp và các đánh giá từ hệ thống giao tiếp với khách hàng (còn được gọi là điểm tương tác khách hàng) từ các kênh khác nhau được chuyển dần vào trong kho dữ liệu khách hàng và trở thành cơ sở dữ liệu tri thức.
Tất cả dữ liệu cần thiết để tính toán giá trị khách hàng được lưu trữ trong kho dữ liệu. Trên hết, vốn trí tuệ bao gồm các tài sản liên quan đến trí thức, bí quyết kinh doanh. Nó là nền tảng để sáng tạo nên giá trị và là nhân tố cốt yếu cho thành công của doanh nghiệp. Công việc quản trị của Agribank, Khánh Hòa là phát triển cơ sở trí thức về khách hàng, mạng lưới các mối quan hệ, quy trình mua sắm khách hàng,… để tiếp tục nâng cao giá trị tài sản trị tuệ của ngân hàng cũng như đạt được mục tiêu dài hạn thông qua mô hình đề xuất nêu trên.
Mô hình CRM doanh nghiệp tác giả đề xuất được cấu trúc theo 3 cấp bậc (chiến lược, chu trình, công nghệ). Tác giả vận dụng cơ sở lý luận của nghiên cứu, áp dụng tại nước ngoài của nhóm tác giả Blattberg và cộng sự. Mô hình này sẽ áp dụng cho phạm vi rộng rãi, trong hệ thống Agribank, và các NHTM khác, làm gia tăng khả năng cạnh tranh, phù hợp xu thế phát triển.
3.3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
Quản trị quan hệ khách hàng là toàn bộ quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng đem lại lợi nhuận thông qua việc đem lại sự thỏa mãn và những giá trị khách hàng nổi trội. Để đạt được mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng là tạo ra giá trị khách hàng cao - tổng giá trị trọn đời khách hàng của tất cả khách hàng mà Agribank, Khánh Hòa phục vụ, thông qua mô hình đề xuất tại Mục 3.2. của Đề tài nghiên cứu, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp sau: