a.
-
Đào tạo nhân viên giao dịch
Xây dựng quy trình tuyển dụng chặt chẽ, tuyển dụng nhân viên được đào tạo tại trường đại học danh tiếng, hệ chính quy, có năng lực, nhiệt tình, tâm huyết.
- Định kỳ tổ chức hội nghị, đánh giá toàn diện tính năng (ưu, nhược) của SPDV, từng bước thay đổi căn bản nhận thức, hiểu biết của giao dịch viên đối với việc duy trì, phát triển khách hàng.
- Tổ chức đào tạo tại chổ, gửi đi đào tạo các cấp quản lý, nhân viên khối giao dịch về nghiệp vụ marketing, kỹ năng chăm sóc khách hàng, ngoại ngữ giao tiếp.
b.
-
Thực hiện tiến trình kinh doanh Hoạt động marketing, truyền thông
Mạng lưới của các NHTM liên tục được mở rộng tại tỉnh Khánh Hòa. Đến nay có hơn 30 chi nhánh ngân hàng quốc doanh và ngoài quốc doanh, quỹ tín dụng nhân dân trên địa bàn, mức độ cạnh tranh ngày càng quyết liệt, thị phần của Agribank, Khánh Hòa nhiều năm qua liên tục bị chia sẻ, tại địa bàn đô thị, nông thôn. Đứng trước những thách thức to lớn, Agribank, Khánh Hòa xác định hoạt động marketing, truyền thông đóng vai trò rất quan trọng. Vì thế, ngân hàng tăng cường quảng cáo, tiếp thị SPDV thông qua các kênh thông tin: báo chí, truyền hình, tờ rơi, pano, áp phích, chương trình khuyến mãi, tặng quà, phiếu mua hàng, tài trợ các hoạt động văn hóa, thể thao,… - Điều tra nghiên cứu thị trường
Chi nhánh tổ chức điều tra nghiên cứu thị trường không thường xuyên theo chương trình của Agribank: phát phiếu điều tra nhu cầu sử dụng các SPDV đến doanh nghiệp đang giao dịch hoặc chưa sử dụng dịch vụ trên địa bàn toàn tỉnh Khánh Hòa; tổ chức lấy ý kiến góp ý khách hàng tại quầy giao dịch, hội nghị khách hàng, triển lãm giới thiệu SPDV,…
- Chiến lược SPDV đa dạng
Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chi nhánh mở rộng, phát triển nhiều sản phẩm mới phi truyền thống, đa tiện ích (cho vay ưu đãi xuất khẩu; bao thanh toán; thanh toán biên mậu, thanh toán hóa đơn; thu ngân sách qua kho bạc nhà nước, tổng cục thuế, tổng cục hải quan; dịch vụ quản lý vốn, quản lý hiệu qủa dòng tiền của doanh nghiệp bằng cách duy trì số dư tối đa, tối thiểu cần thiết trên tài khoản tiền gửi
thanh toán theo yêu cầu của khách hàng,…), mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và thu hút khách hàng mới.
- Mở rộng kênh phân phối
Agribank, Khánh Hòa phát triển thêm các kênh phân phối sản phẩm đối với khách hàng doanh nghiệp: SMS banking, Internet banking, hệ thống kết nối thanh toán và quản lý luồng tiền của doanh nghiệp CMS (Contact Management System). Đây là dịch vụ kết nối thanh toán với khách hàng doanh nghiệp qua đường truyền kết nối giữa chi nhánh và khách hàng, cho phép khách hàng quản lý dòng tiền về tài khoản; thanh toán trực tuyến; thiết lập giao dịch tín dụng; thông tin tham khảo.
Tại huyện, thị xã, thành phố trong tỉnh, Agribank, Khánh Hòa mở rộng kênh phân phối: thành lập chi nhánh ngân hàng cấp 3, phòng giao dịch trực thuộc, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng, an toàn được tiếp cận SPDV ngân hàng. Đến 31/12/2011, Agribank Khánh Hòa có số lượng khách hàng doanh nghiệp đông đảo là 499. Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên thế mạnh vượt trội của ngân hàng, nâng cao sức cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập.
c. Triển khai công nghệ CRM
Với hệ thống IPCAS đã được hoàn thiện của hệ thống, Agribank, Khánh Hòa cập nhật tương đối đầy đủ toàn bộ dữ liệu, thông tin khách hàng. Hiện nay, Agribank đã xây dựng và đang hoàn thiện các tính năng như thông tin quản trị điều hành, quản trị quan hệ khách hàng được tích hợp trên hệ thống IPCAS, giúp ngân hàng khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng vào mục tiêu quản trị điều hành, quản trị quan hệ khách hàng. Các chương trình công nghệ đang áp dụng tại Agribank, Khánh Hòa như sau:
- IPCAS
Là hệ thống ứng dụng xử lý toàn bộ giao dịch liên quan đến khách hàng của ngân hàng (giao dịch tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, tài trợ thương mại, bảo lãnh, thẻ, mobile banking, internet banking,…) và giao dịch nội bộ. Toàn bộ dữ liệu về khách hàng, giao dịch tại Agribank, Khánh Hòa được cập nhật tức thì, tập trung lưu trữ tại Agribank.
- MIS (Management Information System)
Là hệ thống thông tin quản lý tập trung tại Agribank, lưu trữ, xử lý toàn bộ các thông tin khách hàng và kế toán khách hàng của hệ thống Agribank. Hệ thống gồm các chương trình chính sau:
+
•
Quản lý ngày đến hạn (Due Date Management)
Cung cấp báo cáo đến hạn để quản lý khách hàng đến hạn dựa trên những thông tin chi tiết về đến hạn.
• Cung cấp khoản cho vay đến hạn cho phép dự đoán lượng tiền có thể thu về, danh sách các khoản tiền gửi đến hạn cho phép dự đoán lượng tiền sẽ phải chi trả.
•
+
•
Cung cấp lịch thanh toán theo từng ngân hàng, theo từng nhóm nghiệp vụ.
Quản lý phân bổ chi phí theo ABC (Activity Based Costing)
Quản lý chi phí theo sản phẩm, khách hàng, cung cấp thông tin về hoạt động, tiêu dùng phụ thuộc giúp sử dụng chi phí có hiệu quả. Tính giá thành SPDV của ngân hàng bao gồm chi phí huy động vốn, chi phí gián tiếp (bán hàng, quản lý).
• Quản trị hoạt động, thực hiện quá trình quản trị, kiểm soát chi phí thông qua chi phí hoạt động, giúp ngân hàng so sánh, tìm ra giải pháp tăng cường hiệu quả hoạt động, tiết kiệm nguồn lực.
• Hỗ trợ công tác quản trị khi lập dự toán phân bổ nguồn lực hoạt động, xác định hợp lý cơ cấu SPDV, chủ động xây dựng chiến lược marketing định hướng nhu cầu khách hàng vào các mặt hàng có lợi nhuận cao, thay thế cho các mặt hàng mà ngân hàng không có lợi thế.
+ Đánh giá khả năng sinh lời của khách hàng (Profitability)
Đánh giá khả năng sinh lời của khách hàng trong hệ thống quản lý tài chính kế toán nhằm hỗ trợ quyết định của chi nhánh đáp ứng chiến lược và mục tiêu kinh doanh của ngân hàng. Tất cả thông tin tài chính kế toán của khách hàng phù hợp được đưa vào hệ thống đo lường, phân tích, báo cáo và chuỗi tiến trình xử lý nghiệp vụ. Thông tin hữu ích đánh giá, dự đoán tương lai được cung cấp để đo lường chi phí, lợi nhuận của khách hàng.
- RMS (Rating Management System)
Là hệ thống thông tin XHTD khách hàng doanh nghiệp, giúp ngân hàng quản trị rủi ro tín dụng bằng phương pháp tiên tiến, kiểm soát mức độ tín nhiệm khách hàng, thiết lập mức lãi suất cho vay, điều kiện đảm bảo tín dụng,.. phù hợp với dự báo khả năng thất bại của từng nhóm khách hàng. Agribank, Khánh Hòa có thể đánh giá hiệu quả danh mục cho vay thông qua giám sát sự thay đổi dư nợ, phân loại nợ trong từng nhóm khách hàng đã được xếp hạng, điều chỉnh danh mục theo hướng ưu tiên nguồn lực vào những nhóm khách hàng an toàn.