Hệ thống IPCAS hiện chưa hỗ trợ đầy đủ tính năng về bán hàng, marketing, trong quản trị quan hệ khách hàng, cụ thể về chức năng quản lý doanh số bán hàng,
Tóm tắt và kết luận Chương 2
Trong chương này, Đề tài nghiên cứu đã trình bày thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Agribank, Khánh Hòa, giới thiệu tổng thể về Agribank, Khánh Hòa với các chức năng, nhiệm vụ: huy động vốn, đầu tư và cho vay, các dịch vụ khác (thanh toán trong nước và quốc tế, biên mậu, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, kiều hối, ngân hàng điện tử,…), nêu khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ năm 2009 – 2011, với các chỉ tiêu về tổng thu nhập, chi phí và lợi nhuận, theo nhóm sản phẩm (tiền gửi, tín dụng, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, và nhóm SPDV khác).
Bênh cạnh đó, tác giả hệ thống hóa các quy trình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp được Agribank, Khánh Hòa xây dựng từ khi chính thức triển khai hệ thống IPCAS gồm định vị, xác định nhu cầu, tiếp cận, thỏa mãn nhu cầu và chăm sóc khách hàng; phân tích nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp như cơ sở dữ liệu khách hàng, các kênh ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng, mô hình quản lý thông tin khách hàng, module thông tin khách hàng, phân loại, đánh giá khách hàng doanh nghiệp theo hai nhóm khách hàng (sử dụng SPDV tín dụng và phi tín dụng), hệ thống tạo ra giá trị cho khách hàng doanh nghiệp gồm đào tạo nhân viên giao dịch, thực hiện tiến trình kinh doanh, và triển khai công nghệ quản trị quan hệ khách hàng.
Từ thực trạng trên, tác giả đưa ra những nhận xét, đánh giá về nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp của Agribank, Khánh Hòa. Nội dung đánh giá bao gồm: mô hình hoạt động hướng đến khách hàng (nghiên cứu, phân đoạn thị trường, tìm kiếm, duy trì, phát triển khách hàng, Marketing Mix, chăm sóc khách hàng, môi trường ngân hàng), Marketing nội bộ, và công nghệ quản trị quan hệ khách hàng. Tác giả đã đánh giá những mặt được và tồn tại, hạn chế trong công nghệ CRM tại Agribank, Khánh Hòa, và cần thiết phải bổ sung sửa đổi nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI AGRIBANK, KHÁNH HÒA