- Thông tin chung (Customer Info): Tên doanh nghiệp, địa chỉ, điện thoại, fax, email, tình trạng hoạt động, mã số thuế, giấy phép đăng ký hoạt động, quyết định thành lập, ngành nghề kinh doanh, loại hình doanh nghiệp.
- Thông tin về hoạt động tiền gửi (Deposit): Tất cả các giao dịch trên các loại tài khoản tiền gửi của khách hàng.
- Thông tin về hoạt động tiền vay (Loan): Tất cả các giao dịch trên tài khoản tiến vay của khách hàng.
- -
Thông tin về tài sản đảm bảo, thế chấp (Colateral).
Thông tin về hoạt động tài trợ thương mại, bảo lãnh (Trade Finance). 2.3.4.2. Nhóm thông tin bổ sung
- - - - -
Mã đánh giá khách hàng: AAA, AA, A, BBB, BB, B, CCC, CC, C, D.
Mã khách hàng quan trọng (VIP).
Thông tin chủ doanh nghiệp, cổ đông, người giao dịch. Trình độ chuyên môn: trình độ chuyên môn của người quản lý.
Trạng thái khách hàng: đăng ký phá sản, chuẩn bị phá sản, giải thể, nợ xấu/nợ quá hạn,…
- Quan hệ với TCTD khác: tên ngân hàng, số/loại tài khoản, loại tiền, số tiền thanh toán hàng tháng.
- Thông tin về tình hình tài chính của khách hàng (được khai báo trong nghiệp vụ tín dụng): vốn điều lệ, vốn đã góp, doanh thu, lợi nhuận trước thuế, lợi nhuận ròng, tài sản có hiện tại, tài sản nợ hiện tại, vay vốn ngân hàng,…
- Marketing: thông tin về khách hàng mở tài khoản giao dịch trong các chương trình marketing của ngân hàng.
- Thông điệp: mã thông điệp, mức độ cảnh báo, nội dung thông điệp, ngày thông báo, ngày hết hiệu lực.
- Danh sách khách hàng đen (Blacklist Customers): danh sách khách hàng đen, các tài khoản xấu, phong tỏa.
2.3.5. Phân loại, đánh giá khách hàng doanh nghiệp
2.3.5.1. Đánh giá, phân loại khách hàng sử dụng SPDV phi tín dụng
Hiện tại, Agribank đã ban hành bộ chỉ tiêu thông tin khách hàng doanh nghiệp, Agribank, Khánh Hòa thực hiện đăng nhập các loại thông tin khách hàng trên module CIF. Sử dụng bộ tiêu chí này để triển khai hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng như sau:
- Tên doanh nghiệp; giấy phép đăng ký kinh doanh; mã số thuế; ngày thành lập:
đánh giá doanh nghiệp, triển khai hoạt động tiếp thị, chăm sóc, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng: gửi hoa, quà, thư cảm ơn,.. nhân dịp lễ, tết, ngày thành lập, sự kiện quan trọng của ngân hàng. Có chính sách ưu đãi: giảm giá, chiết khấu, khuyến mãi,…
- Địa chỉ liên lạc; điện thoại cơ quan; địa chỉ email, website: sử dụng nhiều kênh phân phối SPDV tiện ích đến khách hàng (Tele-marketing, Mobile banking, Internet banking,…).
- Ngành nghề kinh doanh: phân phối SPDV phù hợp với nhóm khách hàng, theo từng lĩnh vực, từng ngành nghề hoạt động.
- Vốn chủ sở hữu; giá trị tổng tài sản: thực hiện chính sách đặc biệt, thu hút khách hàng có nguồn tiền gửi thanh toán lớn, triển khai hình thức phân phối SPDV phù hợp. - Tổng số lao động: thúc đẩy giới thiệu, quãng bá SPDV cho nhóm khách hàng cá nhân người lao động của doanh nghiệp.
- Loại hình doanh nghiệp; phạm vi kinh doanh; mạng lưới phân phối: các hình thức tiếp thị, quãng bá SPDV phù hợp với mạng lưới hoạt động rộng, vừa và nhỏ của doanh nghiệp. Các loại SPDV cung ứng theo phạm vi kinh doanh trong nước, quốc tế. - Số ngân hàng đã quan hệ; thời gian giao dịch với Agribank: đánh giá mức độ trung thành của khách hàng, có chính sách quãng bá, chăm sóc phù hợp.
- Doanh số thu chi tiền mặt bình quân tháng: đánh giá năng lực kinh doanh của khách hàng, là đối tượng tiềm năng cho nhóm SPDV ngân quỹ, thanh toán đối với doanh nghiệp có lưu lượng chuyển tiền mặt lớn. Thực hiện chính sách ưu đãi.
2.3.5.2. Đánh giá, phân loại khách hàng sử dụng SPDV tín dụng
Agribank, Khánh Hòa hiện chỉ thực hiện phân loại, đánh giá khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng, bảo lãnh theo hệ thống XHTD nội bộ RMS (Rating Mangement System) của Agribank. Hệ thống RMS sử dụng phương pháp chấm điểm các nhóm chỉ tiêu tài chính và phi tài chính của từng doanh nghiệp, kết hợp phương pháp chuyên gia, phương pháp thống kê xếp hạng khách hàng, hỗ trợ chi nhánh phân loại, chọn lọc, duy trì, phát triển khách hàng, ra quyết định cấp tín dụng, bảo lãnh (xác định hạn mức tín dụng, thời hạn, xác định giá bán, điều kiện đảm bảo tiền vay,…), giám sát, đánh giá khoản tín dụng, bảo lãnh đang còn dư nợ, có thể lượng hóa rủi ro khoản vay để quản lý, xử lý khoản vay,…
a. Quy trình đánh giá, phân loại khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng
Lĩnh vực hoạt động
Quy mô của tổ chức
Thông tin tài
chính phi tài chínhThông tin
Tổng hợp điểm & xếp hạng tín dụng
AAA AA A BBB BB B CCC CC C D
Hình 2.5: Mô hình xếp hạng tín dụng khách hàng doanh nghiệp
Mô hình XHTD doanh nghiệp đang áp dụng tại Agribank, Khánh Hòa tương đối phù hợp với tiêu chuẩn đang sử dụng của nhiều tổ chức tín nhiệm trên thế giới. Mô hình chấm điểm gồm hai phần là chấm điểm định lượng theo các chỉ số tính toán trực tiếp từ báo cáo tài chính của doanh nghiệp, và chấm điểm định tính trên cơ sở đánh giá của ngân hàng về các mặt của doanh nghiệp. Thông tin dùng để chấm điểm doanh nghiệp là báo cáo tài chính năm gần nhất, thông tin phi tài chính cập nhật đến thời điểm chấm. Tùy theo mức độ quan trọng mà giữa các chỉ tiêu và nhóm chỉ tiêu có trọng số khác nhau. Căn cứ tổng điểm đạt được sau khi đã nhân điểm ban đầu với trọng số để xếp loại doanh nghiệp theo mức độ rủi ro tăng dần từ AAA (rủi ro thấp nhất) đến D (rủi ro cao nhất). Hai nhóm chỉ tiêu sau:
-
+ +
Nhóm chỉ tiêu phi tài chính: được sắp xếp thành 5 nhóm chỉ tiêu sau:
Khả năng trả nợ từ lưu chuyển tiền tệ. Trình độ quản lý và môi trường nội bộ
Đánh giá khả năng phát triển ổn định lâu dài của doanh nghiệp dựa trên tính khả thi của tầm nhìn, chiến lược kinh doanh,...
+ Quan hệ với Agribank
Đánh giá lịch sử trả nợ vay, thiện chí trả nợ của khách hàng; tính ổn định của nguồn trả nợ; chất lượng của dư nợ hiện tại; quan hệ giao dịch ngoại bảng của khách hàng với Agribank; tính trung thực, hợp tác của khách hàng cung cấp thông tin làm cơ sở phân tích, theo dõi khách hàng. Việc đánh giá chủ yếu dựa trên danh mục dịch vụ mà khách hàng sử dụng (thanh toán, bảo lãnh, mở thư tín dụng, ngoại hối …).
+ Các nhân tố bên ngoài
Khả năng gia nhập thị trường của doanh nghiệp mới cùng lĩnh vực; khả năng sản phẩm của doanh nghiệp bị thay thế; tính ổn định của nguồn nguyên liệu, chi phí đầu vào; chính sách của chính phủ, Nhà nước; ảnh hưởng của thị trường xuất khẩu chính,..
+ Các đặc điểm hoạt động khác
Sự phụ thuộc một số ít nhà cung cấp nguồn nguyên liệu đầu vào, một số ít người tiêu dùng (sản phẩm đầu ra); tốc độ tăng trưởng doanh thu thuần trung bình của doanh nghiệp trong 3 năm gần đây; ROE bình quân của doanh nghiệp trong 3 năm gần đây so với so chỉ tiêu ROE của ngành; thị trường của doanh nghiệp.
- Nhóm chỉ tiêu tài chính
Bao gồm các chỉ tiêu đánh giá năng lực tài chính của doanh nghiệp: khả năng thanh toán hiện hành, khả năng thanh toán nhanh, khả năng thanh toán tức thời; vòng quay hàng tồn kho; vòng quay các khoản phải thu; hiệu suất sử dụng tài sản cố định; nợ dài hạn/vốn chủ sở hữu; khả năng thanh toán lãi vay,… Việc thẩm định, phân tích tài chính doanh nghiệp hiện nay thực chất chỉ dựa vào báo cáo tài chính do khách hàng cung cấp, ít hoặc không thường xuyên dựa vào các chỉ số đánh giá của ngành.
b. Nguyên tắc chấm điểm
Thông thường một chỉ tiêu tài chính hoặc phi tài chính sẽ có khoảng 5 giá trị chuẩn tương ứng là 5 mức điểm là 20, 40, 60, 80, 100 (điểm ban đầu). Như vậy đối với mỗi chỉ tiêu, điểm ban đầu của khách hàng đạt được nằm trong giá trị chuẩn nào trong số các khoảng giá trị chuẩn đã xác định. Tùy thuộc mức độ quan trọng, giữa các chỉ
tiêu, nhóm chỉ tiêu sẽ có trọng số khác nhau. Trọng số của mỗi chỉ tiêu, nhóm chỉ tiêu phụ thuộc vào đặc thù riêng có của mỗi loại khách hàng, ngành kinh tế, tính chất sở hữu doanh nghiệp. Do đó, điểm dùng để tổng hợp XHTD khách hàng sẽ là tích số giữa điểm ban đầu và trọng số. Với cách chấm điểm này, khách hàng sẽ được xếp loại sau:
Bảng 2.3: Bảng xếp loại khách hàng doanh nghiệp
Số TT Mức xếp hạng Tổng điểm Ý nghĩa 1 AAA 90-100
Là khách hàng đặc biệt tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả rất cao và liên tục gia tăng; tiềm lực tài chính đặc biệt mạnh đáp ứng được mọi nghĩa vụ trả nợ. Cho vay đối với các khách hàng này có khả năng có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn.
2
AA
83-90
Là khách hàng rất tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả tăng trưởng vững chắc; tình hình tài chính tốt đảm bảo thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ tài chính tốt đảm bảo thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ tài chính tốt đảm bảo thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ tài chính đã cam kết. Cho vay đối với các khách hàng này có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn.
Chấm điểm XHTD doanh nghiệp được thực hiện tại bộ phận trực tiếp cấp tín dụng. Kết quả phân biệt khách hàng vào những nhóm khách hàng có rủi ro khác nhau.
c. Kết quả đánh giá, phân loại khách hàng
Agribank, Khánh Hòa tiến hành phân loại doanh nghiệp vào thời điểm 31/3, 30/6, 30/9 và 30/11 của năm tài chính. Kết quả phân loại qua các năm tại Bảng 2.4. Nhìn chung, số lượng khách hàng doanh nghiệp được XHTD có hoạt động kinh doanh kém hiệu quả cao, nợ xấu gia tăng, ảnh hưởng lớn đến tình hình tài chính của ngân hàng. Nguyên nhân được phân tích tại Mục 2.4.3.1, Chương 2, Đề tài nghiên cứu.
Bảng 2.4: Kết quả xếp loại khách hàng doanh nghiệp
Kết quả xếp loại
Số lượng doanh nghiệp Kết quả xếp loại Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Chênh lệch (%) Kết quả xếp loại Năm 2008 Năm 2009 Năm 8 CC 44-53
Là khách hàng yếu kém, hoạt động kinh doanh cầm chừng, không thực hiện đúng các cam kết trả nợ. Dư nợ cho vay của khách hàng này có khả năng tổn thất một phần nợ gốc và lãi.
9
2.3.5.3. Hệ thống tạo ra giá trị cho khách hàng doanh nghiệpa. a.
-
Đào tạo nhân viên giao dịch
Xây dựng quy trình tuyển dụng chặt chẽ, tuyển dụng nhân viên được đào tạo tại trường đại học danh tiếng, hệ chính quy, có năng lực, nhiệt tình, tâm huyết.
- Định kỳ tổ chức hội nghị, đánh giá toàn diện tính năng (ưu, nhược) của SPDV, từng bước thay đổi căn bản nhận thức, hiểu biết của giao dịch viên đối với việc duy trì, phát triển khách hàng.
- Tổ chức đào tạo tại chổ, gửi đi đào tạo các cấp quản lý, nhân viên khối giao dịch về nghiệp vụ marketing, kỹ năng chăm sóc khách hàng, ngoại ngữ giao tiếp.
b.
-
Thực hiện tiến trình kinh doanh Hoạt động marketing, truyền thông
Mạng lưới của các NHTM liên tục được mở rộng tại tỉnh Khánh Hòa. Đến nay có hơn 30 chi nhánh ngân hàng quốc doanh và ngoài quốc doanh, quỹ tín dụng nhân dân trên địa bàn, mức độ cạnh tranh ngày càng quyết liệt, thị phần của Agribank, Khánh Hòa nhiều năm qua liên tục bị chia sẻ, tại địa bàn đô thị, nông thôn. Đứng trước những thách thức to lớn, Agribank, Khánh Hòa xác định hoạt động marketing, truyền thông đóng vai trò rất quan trọng. Vì thế, ngân hàng tăng cường quảng cáo, tiếp thị SPDV thông qua các kênh thông tin: báo chí, truyền hình, tờ rơi, pano, áp phích, chương trình khuyến mãi, tặng quà, phiếu mua hàng, tài trợ các hoạt động văn hóa, thể thao,… - Điều tra nghiên cứu thị trường
Chi nhánh tổ chức điều tra nghiên cứu thị trường không thường xuyên theo chương trình của Agribank: phát phiếu điều tra nhu cầu sử dụng các SPDV đến doanh nghiệp đang giao dịch hoặc chưa sử dụng dịch vụ trên địa bàn toàn tỉnh Khánh Hòa; tổ chức lấy ý kiến góp ý khách hàng tại quầy giao dịch, hội nghị khách hàng, triển lãm giới thiệu SPDV,…
- Chiến lược SPDV đa dạng
Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chi nhánh mở rộng, phát triển nhiều sản phẩm mới phi truyền thống, đa tiện ích (cho vay ưu đãi xuất khẩu; bao thanh toán; thanh toán biên mậu, thanh toán hóa đơn; thu ngân sách qua kho bạc nhà nước, tổng cục thuế, tổng cục hải quan; dịch vụ quản lý vốn, quản lý hiệu qủa dòng tiền của doanh nghiệp bằng cách duy trì số dư tối đa, tối thiểu cần thiết trên tài khoản tiền gửi
thanh toán theo yêu cầu của khách hàng,…), mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và thu hút khách hàng mới.
- Mở rộng kênh phân phối
Agribank, Khánh Hòa phát triển thêm các kênh phân phối sản phẩm đối với khách hàng doanh nghiệp: SMS banking, Internet banking, hệ thống kết nối thanh toán và quản lý luồng tiền của doanh nghiệp CMS (Contact Management System). Đây là dịch vụ kết nối thanh toán với khách hàng doanh nghiệp qua đường truyền kết nối giữa chi nhánh và khách hàng, cho phép khách hàng quản lý dòng tiền về tài khoản; thanh toán trực tuyến; thiết lập giao dịch tín dụng; thông tin tham khảo.
Tại huyện, thị xã, thành phố trong tỉnh, Agribank, Khánh Hòa mở rộng kênh phân phối: thành lập chi nhánh ngân hàng cấp 3, phòng giao dịch trực thuộc, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng, an toàn được tiếp cận SPDV ngân hàng. Đến 31/12/2011, Agribank Khánh Hòa có số lượng khách hàng doanh nghiệp đông đảo là 499. Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên thế mạnh vượt trội của ngân hàng, nâng cao sức cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập.
c. Triển khai công nghệ CRM
Với hệ thống IPCAS đã được hoàn thiện của hệ thống, Agribank, Khánh Hòa cập nhật tương đối đầy đủ toàn bộ dữ liệu, thông tin khách hàng. Hiện nay, Agribank đã xây dựng và đang hoàn thiện các tính năng như thông tin quản trị điều hành, quản trị quan hệ khách hàng được tích hợp trên hệ thống IPCAS, giúp ngân hàng khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng vào mục tiêu quản trị điều hành, quản trị quan hệ khách hàng. Các chương trình công nghệ đang áp dụng tại Agribank, Khánh Hòa như sau:
- IPCAS
Là hệ thống ứng dụng xử lý toàn bộ giao dịch liên quan đến khách hàng của ngân hàng (giao dịch tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, tài trợ thương mại, bảo lãnh, thẻ, mobile banking, internet banking,…) và giao dịch nội bộ. Toàn bộ dữ liệu về khách hàng, giao dịch tại Agribank, Khánh Hòa được cập nhật tức thì, tập trung lưu trữ tại Agribank.
- MIS (Management Information System)
Là hệ thống thông tin quản lý tập trung tại Agribank, lưu trữ, xử lý toàn bộ các thông tin khách hàng và kế toán khách hàng của hệ thống Agribank. Hệ thống gồm các chương trình chính sau:
+
•
Quản lý ngày đến hạn (Due Date Management)
Cung cấp báo cáo đến hạn để quản lý khách hàng đến hạn dựa trên những thông tin chi tiết về đến hạn.
• Cung cấp khoản cho vay đến hạn cho phép dự đoán lượng tiền có thể thu về, danh sách các khoản tiền gửi đến hạn cho phép dự đoán lượng tiền sẽ phải chi trả.
•
+
•
Cung cấp lịch thanh toán theo từng ngân hàng, theo từng nhóm nghiệp vụ.
Quản lý phân bổ chi phí theo ABC (Activity Based Costing)
Quản lý chi phí theo sản phẩm, khách hàng, cung cấp thông tin về hoạt động, tiêu dùng phụ thuộc giúp sử dụng chi phí có hiệu quả. Tính giá thành SPDV của ngân hàng bao gồm chi phí huy động vốn, chi phí gián tiếp (bán hàng, quản lý).