CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.4 Phân tích chất lƣợng tín dụng tại BIDV Cầu Giấy giai đoạn 2015-2017
2.4.1 Phân tích quy trình thẩm định tín dụng tại BIDV Cầu Giấy
Hiện nay, với năng lực quản trị của ngân hàng cùng với hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ, BIDV đang áp dụng mô hình phân tán – mô hình mà cách thức tổ chức hoạt động theo quy trình tín dụng ở nhiều bộ phận khác nhau, quyền quyết định khoản vay không tập trung về trụ sở chính mà dàn đều ở chi nhánh, mỗi cấp độ chi nhánh khác nhau có một mức phán quyết khác nhau.Với mô hình này, công tác thẩm định khách hàng đƣợc thực hiện ở các chi nhánh riêng biệt, Trụ sở chính chỉ có nhiệm vụ chỉ đạo định hướng chung và thẩm định những khách hàng vượt quá thẩm quyền của chi nhánh. Mô hình này vẫn chƣa tách biệt rõ ràng giữa 3 chức năng: chức năng kinh doanh, chức năng quản lý rủi ro và chức năng tác nghiệp.
Với mục tiêu đảm bảo hoạt động tín dụng đƣợc thống nhất khoa học tạo cơ chế giám sát hiệu quả, phòng ngừa rủi ro và xác định đƣợc trách nhiệm của từng khâu trong quy trình cấp tín dụng, BIDV Cầu Giấy cũng phải thực hiện tuân thủ các
50
quy định trong cho vay. Hiện tại hệ thống BIDV đang thực hiện theo Quyết định số 3296/QĐ-BIDV ngày 15/12/2016 về Chính sách cấp tín dụng đối với khách hàng.
Hinh 2.5 :Quy trình phê duyệt tín dụng tại chi nhánh
Tại BIDV Cầu Giấy đã thiết lập đầy đủ 3 bộ phận tách biệt độc lập: bộ phận quản lý khách hàng (các phòng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân, Phòng giao dịch), bộ phận quản lý rủi ro và bộ phận tác nghiệp (phòng Quản trị tín dụng và phòng dịch vụ khách hàng) cũng đã phần nào tách biệt các chức năng, đảm bảo nguyên tắc độc lập, khách quan. Đối với những khoản tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết tại chi nhánh, đƣợc chia thành khoản tín dụng phải qua rủi ro và khoản tín dụng không qua rủi ro.
51
Đối với khoản tín dụng không qua rủi ro, cán bộ quản lý khách hàng trình ký Phó giám đốc phụ trách, sau đó chuyển qua bộ phận quản trị tín dụng kiểm tra hồ sơ và thực hiện tạo tài khoản vay.
Đối với những khoản tín dụng qua rủi ro, sau khi Phó giám đốc ký đề xuất tín dụng, sẽ chuyển qua bộ phận quản lý rủi ro thực hiện thẩm định. Tùy mức phán quyết của mỗi cấp, khoản tín dụng đó có thể đƣợc trình bởi PGĐ quản lý rủi ro, Giám đốc chi nhánh hay cấp phê duyệt cao nhất là Hội đồng tín dụng cơ sở.
Đối với những khoản tín dụng vƣợt thẩm quyền phán quyết chi nhánh, Giám đốc chi nhánh trực tiếp ký hồ sơ gửi lên Ban quản lý rủi ro tín dụng – hội sở chính thẩm định.
Bên cạnh các quy định về chính sách tín dụng và trình tự cấp tín dụng, BIDV Cầu Giấy cũng phải tuân thủ các quy định về phân cấp thẩm quyền tín dụng đối với các cấp điều hành, Quyết định số 11324/QĐ-BIDV ngày 30/12/2016 về phân cấp thẩm quyền phán quyết tín dụng đối với các cấp điều hành. Việc thực hiện phân cấp, ủy quyền trong phê duyệt tín dụng đƣợc thực hiện theo nguyên tắc tạo tính chủ động, tự chịu trách nhiệm của các cấp điều hành để đảm bảo tuân thủ các chế độ quy định phù hợp với quy mô và điều kiện năng lực và phẩm chất của từng người được ủy quyền, đảm bảo an toàn hiệu quả hoạt động tín dụng, tuân thủ các quy trình đánh giá, thẩm định và phê duyệt tín dụng.
Nhằm đảm bảo sự thống nhất từ khâu xem xét, thẩm định, đánh giá và chấp nhận giá trị tài sản đảm bảo cho khoản vay, BIDV Cầu Giấy thực hiện theo Quy định số 8955/QĐ-QLTD ngày 31/12/2014 về giao dịch bảo đảm.
Với mục tiêu xây dựng hình ảnh ngân hàng theo thông lệ quốc tế, BIDV Cầu Giấy khuyến khích các nhân viên trong Chi nhánh tìm hiều và làm theo bộ quy chuẩn đạo đức và quy tắc ứng xử của BIDV ban hành.
Tuy nhiên, quy trình thẩm định tín dụng tại BIDV Cầu Giấy còn một số mặt hạn chế:
52
- Đối với dự án trung dài hạn hoặc các lĩnh vực đặc thù thì cán bộ ngân hàng (đa số đều học ngành kinh tế) nên chƣa có kinh nghiệm trong công tác thẩm định về mặt kỹ thuật
- Việc định giá tài sản thì phần lớn cán bộ ngân hàng đều chƣa đƣợc đào tạo và cấp chứng chỉ về thẩm định giá.
2.4.2 Phân tích các chỉ tiêu tài chính đánh giá chất lượng tín dụng của BIDV Cầu Giấy
2.4.2.1 Hiệu suất sử dụng vốn tại BIDV Cầu Giấy
Hiệu suất sử dụng vốn là chỉ tiêu quan trọng đánh giá hiệu quả tín dụng tại ngân hàng. Nó cho biết một đồng huy động vốn thì bao nhiêu đồng sử dụng trong cho vay.
Bảng 2.9. Hiệu suất sử dụng vốn của BIDV Cầu Giấy từ năm 2015 - 2017
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Huy động vốn ( tỷ đồng) 9,889.00
11,450.00
13,898.00
Kỳ hạn
HĐV ngắn hạn( tỷ đồng) 6,544.69
7,577.42
7,840.81
HĐV trung dài hạn( tỷ đồng) 3,344.31
3,872.58
6,057.19
Đối tượng khách hàng( tỷ đồng)
Khách hàng cá nhân( tỷ đồng) 6,500.00
6,823.00
7,737.00 Khách hàng tổ chức kinh tế - Định chế tài chình
( tỷ đồng) 3,389.00
4,627.00
6,161.00 Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ( tỷ đồng) 5,452 6702 6860 Hệu suất sử dụng vốn cuối kỳ = Tổng dƣ nợ
cuối kỳ/ Tổng HĐV (%) 55 59 49
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Cầu Giấy 2015-2017)
53
So sánh hiệu suất sử dụng vốn của các Chi nhánh BIDV trên cùng địa bàn:
Bảng 2.10. Hiệu suất sử dụng vốn của các Chi nhánh BIDV trên cùng địa bàn Đơn vị: %
Chi nhánh Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Hoàn Kiếm 60 53 47
Hai Bà Trƣng 56 78 72
Sở Giao Dịch 3 76 76 87
Hà Nội 35 42 41
Tây Hồ 36 34 33
Đông Hà Nội 59 56 64
Nam Hà Nội 50 79 33
Thăng Long 47 47 42
Tây Hà Nội 54 49 47
Bắc Hà Nội 143 124 123
Thành Đô 134 133 144
Hà Thành 68 62 54
Thanh Xuân 82 77 75
Đông Đô 49 53 55
Cầu Giấy 54 59 49
Quang Trung 71 73 66
Ba Đình 107 101 81
Hà Tây 69 71 68
Sơn Tây 65 72 79
Chương Dương 86 75 70
Hồng Hà 25 26 41
Đống Đa 28 34 39
Tràng An 19 22 24
Từ Liêm 46 42 68
Thạch Thất 68 59 61
Quang Minh 41 36 38
Đại La 55 40 38
Thái Hà 53 61 74
Tổng Địa bàn Hà Nội 61 62 59
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Cầu Giấy 2015-2017) Trong 3 năm 2015-2018 hiệu suất sử dụng vốn BIDV Cầu Giấy duy trì từ 49-55%, so với các Chi nhánh khác hiệu suất sử dụng vốn của BIDV Cầu Giấy không cao, ở mức trung bình. BIDV Cầu Giấy là một trong những chi nhánh có thành tích tốt trong công tác huy động vốn, công tác tín dụng còn duy trì mức tăng
54
trưởng thấp hơn so với các Chi nhánh trên địa bàn. Trong khi năm 2017 số dư huy động vốn tăng 2.448 tỷ đồng, thì mức tăng trưởng tín dụng chỉ đạt con số khá khiêm tốn tăng 158 tỷ đồng. Điều này cho thấy quy mô tín dụng tại BIDV Cầu Giấy chƣa tương xứng với mức tăng trưởng nguồn vốn. Chất lượng tín dụng có dấu hiệu suy giảm.
2.4.2.2 Chỉ tiêu thu nhập từ lãi hoạt động tín dụng (NIM):
Chỉ tiêu thu nhập từ lãi hoạt động tín dụng ngày càng giảm qua các năm:
Năm 2015: 1.95%; Năm 2016: 1.45%; Năm 2017: chỉ đạt 1.1%, Điều này dẫn đến lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cũng giảm đáng kể qua các năm.
Bảng 2.11. Thu nhập từ lãi của tín dụng (Nim) một số Chi nhánh BIDV trên cùng địa bàn 2015 – 2017
Đơn vị: %
Chỉ tiêu Năm
2015
Năm 2016
Năm 2017 Thu nhập từ lãi của tín dụng 1.95 1.45 1.1 2.4.3 Phân tích mức độ an toàn tín dụng tại BIDV Cầu Giấy 2.4.3.1 Chỉ tiêu nợ cơ cấu- Chỉ tiêu nợ xấu:
Bảng 2.12 Phân loại nợ của BIDV Cầu Giấy từ năm 2015 - 2017
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Nợ nhóm 1 ( tỷ đồng) 5,385.32 6,529.08 5,738.25
Nợ nhóm 2 ( tỷ đồng) 6,25 116,72 982.97
Nợ nhóm 3 ( tỷ đồng) 28.63 19.7 31.9
Nợ nhóm 4 ( tỷ đồng) 1.8 2.4 68.6
Nợ nhóm 5 ( tỷ đồng) 30 34.1 38.28
Tổng dƣ nợ ( tỷ đồng)
5,452 6,702 6,860
Tỷ lệ nợ nhóm 2 (%) 0.1 1.7 14.3
Nợ xấu (nhóm 3+4+5) ( tỷ đồng) 60.43 56.21 138.78
Tỷ lệ nợ xấu (%) 1.1 0.8 2
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Cầu Giấy 2015-2017)
55
Nợ nhóm 2 thời điểm 31/12/2017 tăng 841 tỷ đồng thời điểm 31/12/2016 do chuyển nợ nhóm 2 đối với Cty CP Inox Quốc tế Hòa Bình (759 tỷ đồng), Cty T- Tech (53,4 tỷ đồng), Cty Phong Cách mới (44 tỷ đồng) và một vài khách hàng khác.
- Nợ xấu đến 31/12/2017 là: 148,7 tỷ đồng tăng 66,2 tỷ đồng do Chi nhánh chuyển nhóm nợ đối với Cty XNK Minh Vũ (22,5 tỷ đồng), Cty 864(7,7 tỷ đồng), Cty Hoa Nam (11.1 tỷ đồng) và một số KHCN khác
Tỷ lệ nợ nhóm 2 và tỷ lệ nợ xấu có chiều hướng tăng mạnh qua các năm.
Năm 2015, nợ nhóm 2 có giá trị 6,25 tỷ đồng, chiếm 0.1% thì năm 2017, nợ nhóm 2 là 982,97 tỷ đồng, chiếm 14,3 %. Tuy vậy năm 2017, chi nhánh có nhiều khách hàng nhóm 1 có dƣ nợ lớn nhƣng tình hình tài chính khó khăn, suy giảm khả năng trả nợ và có rủi ro phải chuyển nhóm nợ cao hơn.
Bảng 2.13. Nợ xấu theo đối tƣợng kinh tế của BIDV Cầu Giấy năm 2015 - 2017
Chi nhánh 2015 2016 2017
Tuyệt đối (tỷ đ)
Tỷ trọng (%)
Tuyệt đối (tỷ đ)
Tỷ
trọng(%)
Tuyệt đối (tỷ đ)
Tỷ
trọng(%)
Tổng nợ xấu 60.43 56.21 138.7
Doanh nghiệp lớn 0,0 0,0 0,0 0,0 0 0 - Doanh nghiệp
nhỏ và vừa 48.43 99,8 33.21 59,1 105.7 76.2
- Cá nhân 12 0,2 23 40,9 33 23.8
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Cầu Giấy 2015-2017) Nợ xấu bao gồm nợ nhóm 3,4 và 5 có tăng cả về số tuyệt đối và tỷ trọng.
Năm 2017 nợ xấu là 138.78 tỷ đồng, tăng gấp 2,2 lần so với năm 2015, chiếm 2%
trong tổng dƣ nợ. Các khoản nợ xấu khách hàng cá nhân hầu hết đều là những khoản vay từ những năm 2011, 2012 để đầu tƣ kinh doanh BĐS và nợ xấu của thẻ tín dụng quốc tế. Đến năm 2013, 2014 với bối cảnh khó khăn của kinh tế trong nước dẫn đến khách hàng suy giảm khả năng trả nợ và chuyển nợ xấu. Đối với doanh nghiệp, Dƣ nợ tại chi nhánh có mức độ tập trung cao vào một số khách hàng lớn và
56
nhóm khách hàng liên quan. Tổng dƣ nợ của 10 khách hàng lớn nhất và 2 nhóm khách hàng liên quan lớn nhất xấp xỉ 1.279 tỷ đồng, chiếm trên 18% tổng dƣ nợ. Do vậy, hoạt động sản xuất kinh doanh của nhóm này ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng tín dụng và kết quả sản xuất kinh doanh của Chi nhánh. Việc tập trung tín dụng lớn vào một nhóm khách hàng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro trong hoạt động tín dụng của Chi nhánh do khó khăn về kiểm soát dòng tiền trong giao dịch nội bộ của nhóm.
Từ bảng 2.10 cho thấy nợ xấu tập trung đối tƣợng doanh nghiệp nhỏ và vừa . Nợ xấu cá nhân cũng tăng mạnh qua các năm. Từ việc năm 2015 nợ xấu cá nhân là 12 tỷ đồng thì năm 2017, nợ xấu cá nhân là 33 tỷ đồng, chủ yếu là do các khách hàng đầu tƣ trong lĩnh vực bất động sản và khách hàng vay tiêu dùng bằng thẻ tín dụng quốc tế suy giảm khả năng trả nợ và chuyển sang nhóm nợ xấu.
Bảng 2.14. Tỷ lệ nợ xấu của một số Chi nhánh BIDV trên cùng địa bàn
Chi nhánh 2015 2016 2017
Tuyệt đối
(tỷ đ)
Tỷ lệ (%)
Tuyệt đối
(tỷ đ)
Tỷ lệ (%)
Tuyệt đối
(tỷ đ)
Tỷ lệ (%)
Cầu Giấy 60.43 1.1 56.21 0.8 138.7 2
Tây Hà Nội 7.4 0.2 7.0 0.2 4.6 0.1
Thăng Long 9.5 0.2 6.0 0.1 8.7 0.1
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV 2015-2017)
So với các Chi nhánh trên cùng địa bàn, có thể thấy nợ xấu của BIDV Cầu Giấy thay đổi theo chiều hướng khác biệt, tăng mạnh trong khi Chi nhánh Tây Hà Nội có chiều hướng giảm và chi nhánh Thăng Long có biến động qua 3 năm. Tỷ lệ nợ xấu của BIDV Cầu Giấy cao hơn trong các năm 2015, 2016 về số tuyệt đối nhƣng đến năm 2017 thì tăng vọt lên 138 tỷ đồng, lớn nhất trong cả 3 chi nhánh.Tuy tỷ lệ nợ xấu vẫn nhỏ hơn giới hạn tỷ lệ nợ xấu mà Hội sở chính đề ra (3%), Chi nhánh Cầu Giấy cần có biện pháp quản lý chất lƣợng tín dụng tốt hơn để giảm và hạn chế nợ xấu phát sinh tiếp trước tình hình nền kinh tế chưa thật sự ổn
57
định và vẫn có nhiều yếu tố chưa thuận lợi ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của các cá nhân cũng nhƣ doanh nghiệp.
Chỉ tiêu nợ cơ cấu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dƣ nợ của Chi nhánh. Nợ cơ cấu phát sinh chủ yếu do trong năm 2015-2017
Bảng 2.15. Nợ cơ cấu của BIDV Cầu Giấy năm 2015 - 2017
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Dƣ nợ tín dụng (tỷ đồng)
5,452 6,702 6,860
Nợ cơ cấu(tỷ đồng) 212 838 921
Tỷ lệ nợ cơ cấu (%) 3.88 12.50 13.4
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Cầu Giấy 2015-2017) Nợ cơ cấu tăng mạnh trong năm 2016 và tiếp tục tăng trong năm 2017. So với năm 2015, nợ cơ cấu năm 2016 tăng 626 tỷ đồng tương đương 295,28%. Sang năm 2017, dƣ nợ cơ cấu tăng 83 tỷ đồng. Dƣ nợ cơ cấu phát sịnh tại Chi nhánh do một số khách hàng thực hiện đầu tƣ mới và đầu tƣ mở rộng các dự án từ năm 2009, 2010. Khi dự án hoàn thành và đƣa vào hoạt động đúng thời điểm nền kinh tế suy thoái. Do đó, công suất hoạt động của các Nhà máy còn thấp không đủ doanh thu để trả nợ theo đúng lịch trả nợ. Qua xem xét cho thấy, khả năng phục hồi của các khách hàng có dư nợ cơ cấu còn rất chậm. Trường hợp, khách hàng không trả nợ theo đúng lịch trả nợ đã đƣợc cơ cấu, khả năng chuyển nhóm nợ nhóm 2 và nợ xấu đối với các khách hàng đƣợc cơ cấu nợ giữ nguyên nhóm nợ đủ tiêu chuẩn là rất cao.
2.4.3.2 Chỉ tiêu nợ quá hạn
Chỉ tiêu nợ quá hạn đƣợc xem là một trong các chỉ tiêu quan trọng khi đánh giá chất lƣợng tín dụng.
Qua các năm nợ quá hạn và tỷ lệ nợ quá hạn tại Chi nhánh có xu hướng tăng mạnh qua ba năm với tốc độ tăng nhanh hơn tăng trưởng của dư nợ
58
Bảng 2.16. Chỉ tiêu nợ quá hạn của BIDV Cầu Giấy từ năm 2015 - 2017
Chỉ tiêu Năm
2015
Năm 2016 Năm 2017
Dƣ nợ tín dụng ( tỷ đồng)
5,451.90 6,702 6,860.4
Nợ quá hạn (tỷ đồng) 25.6 65.68 122.11
Tỷ lệ nợ quá hạn (%) 0,47% 0,98% 1,78%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Cầu Giấy 2015-2017) Theo bảng số liệu 2.16 , tỷ lệ nợ quá hạn có xu hướng không giảm và tăng mạnh năm 2017. Năm 2017 nợ quá hạn tăng 96.51 tỷ đồng so với năm 2015 và tăng 56.43 tỷ đồng so với năm 2016. Tỷ lệ nợ quá hạn năm 2017 đạt 1,78%, gấp 1,8 lần so với năm 2016 trong khi đó năm 2016 tỷ lệ nợ quá hạn gấp 2 lần năm 2015.
Nguyên nhân là do sự suy giảm trong hoạt động kinh doanh của một số doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng liên quan. Công nợ phải thu của các khách hàng khó thu hồi theo kế hoặch để trả nợ ngân hàng, đồng thời hàng tồn kho tăng nên dẫn đến các khoản vay đến hạn không thanh toán đƣợc, nợ gia hạn và quá hạn tăng lên. Bên cạnh đó nhiều khoản nợ quá hạn đến từ những khoản vay từ những năm 2011, 2012 để đầu tƣ kinh doanh BĐS và nợ thẻ tín dụng quốc tế.
2.4.3.3 Chỉ tiêu tỷ lệ dự phòng rủi ro tín dụng:
Bảng 2.17 Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro của BIDV Cầu Giấy
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Dƣ nợ tín dụng (tỷ đồng)
5,452 6,702 6,860
Dự phòng chung (tỷ đồng) 34.28 38.55 39.39
Dự phòng cụ thể (tỷ đồng) 20.20 35.19 61.76
Tổng số dự phòng phải trích (tỷ đồng)
54.48 103.74 101.15
Tỷ lệ DPRR phải trích (%) 1,0 1,55 1,47
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Cầu Giấy 2015-2017)
59
Theo số liệu báo cáo bảng số 2.15 cho thấy số dự phòng chung Chi nhánh phải trích hàng năm tăng tỷ lệ với mức tăng trưởng của dư nợ tín dụng. Cùng với sự gia tăng của nợ nhóm 2 và nợ xấu, số dự phòng cụ thể tăng 1,86 lần từ 54,48 tỷ đồng năm 2015 lên 101,15 năm 2017. Tỷ lệ dự phòng năm 2017 của chi nhánh đạt 1,47%, giảm 0,08% so với năm 2017. Tỷ lệ DPRR của Chi nhánh càng lớn chứng tỏ chất lƣợng tín dụng càng thấp. Tỷ lệ DPRR của Chi nhánh năm2016-2017 lớn chứng tỏ chất lƣợng tín dụng của chi nhánh có sự suy giảm so với năm 2015
2.4.4 Phân tích chỉ tiêu sự hài lòng của khách hàng
Để có thể nắm bắt đƣợc tình hình chất lƣợng các sản phẩm tín dụng của ngân hàng, hàng năm Chi nhánh đều lấy phiếu thăm dò sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của BIDV. Trên cơ sở các khách hàng đang quan hệ tín dụng, Chi nhánh gửi phiếu thăm dò tới từng khách hàng và gửi lại cho Chi nhánh.
Một số nội dung chủ yếu của kết quả thăm dò ý kiến khách hàng đối với sản phẩm tín dụng của Chi nhánh năm 2017 nhƣ sau:
Bảng 2.18. Kết quả lấy ý kiến khách hàng về sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tín dụng tại BIDV Cầu Giấy năm 2017
Nội dung lấy ý kiến Kết quả
Hồ sơ tín dụng Phức
tạp 25% Bình
thường 69% Đơn
giản 6%
Thời gian xét duyệt, giải ngân
Rất
nhanh 15% Nhanh 75% Bình
thường 8% Chậm 2%
Thái độ của cán bộ Quan hệ khách hàng
Nhiệt
tình 64% Đƣợc 33% Tạm
đƣợc 3% Chƣa đƣợc 0 Trình độ chuyên
môn của cán bộ Quan hệ khách hàng
Nắm
vững 82% Tạm
đƣợc 17% Chƣa
đƣợc 1% Không ý kiến 0 Lãi suất và phí Quá cao 8% Cao 22% Chấp
nhận 69% Thấp 1%
Độ hài lòng của
khách hàng Rất hài
long 18% Hài
lòng 76%
Chấp nhận đƣợc
5% Không
hài lòng 1%
So sánh với sản phẩm tương tự của ngân hàng khác
Tốt hơn NH khác
10% Tương
đương 83% Kém
hơn 4% Ý kiến
khác 3%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả lấy ý kiến khách hàng năm 2017 của BIDV Cầu Giấy)