CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH DIỄN CHÂU, NGHỆ AN
2.1. Tổng quan về Agribank Chi nhánh Diễn Châu
2.2.1. Thực trạng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân qua chỉ tiêu định tính
a. Thủ tục và quy chế cho vay vốn
Thời gian qua, Agribank chi nhánh Diễn Châu luôn thực hiện tốt và đầy đủ thủ tục quy trình vay vốn từ khâu tiếp xúc khách hàng đến lập hồ sơ xét duyệt kết hợp với thái độ phục vụ chu đáo nhiệt tình của CBTD. Để đánh giá chất lượng quá trình làm thủ tục vay vốn đối với khách hàng cá nhân, tác giả tiến hành lấy ý kiến của 100 khách hàng cá nhân với các nội dung và có kết quả như sau:
39
Bảng 2.3: Bảng khảo sát ý kiến KHCN về thủ tục và quy chế cho vay vốn
Tiêu chí
Tần suất đánh giá (%)
Tổng số phiếu Rất
không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất Hài lòng
Hồ sơ thủ tục đơn giản 0 0 19 66 15 100
Thời gian thẩm định , xét duyệt
nhanh chóng 0 0 27 63 10 100
Các tiện nghi cơ sở vật chất
phục vụ tốt 0 3 31 62 4 100
Thái độ CBTD chuyên nghiệp,
nhiệt tình, chu đáo 0 5 37 53 5 100
Tỷ lệ đánh giá bình quân (%) 0 2 28.5 61 8.5
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phỏng vấn khách hàng hiện sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân của Agribank chi nhánh Diễn Châu)
Qua kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân về thủ tục và quy chế cho vay vốn tại Agribank chi nhánh Diễn Châu thời gian qua ta thấy:
Đối với hồ sơ thủ tục vay vốn thì có 15% ý kiến rất hài lòng và 66% ý kiến hài lòng về chỉ tiêu này, 19% ý kiến cho rằng hồ sơ thủ tục chỉ mới đạt mức bình thường, qua thăm dò ý kiến thì tác giả thấy hầu như khách hàng cho rằng việc giải trình phương án sử dụng vốn phục vụ nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh kèm theo các tài liệu có liên quan đến phương án sử dụng vốn vẫn chưa đơn giản.
Về chỉ tiêu thời gian thẩm định, xét duyệt thì có 10% ý kiến rất hài lòng và 63% ý kiến hài lòng về chỉ tiêu này, 27% ý kiến cho rằng thời gian thẩm định, xét duyệt chỉ mới đạt mức bình thường, qua thăm dò ý kiến thì khách hàng cho rằng việc thời gian thẩm định, xét duyệt chưa nhanh tróng so với các ngân hàng khác trên thị trường hiện nay như các ngân hàng ngoài quốc doanh.
40
Về chỉ tiêu các tiện nghi cơ sở vật chất phục vụ thì có 4% ý kiến rất hài lòng và 62% ý kiến hài lòng về chỉ tiêu này, 31% ý kiến đánh giá ở mức bình thường, và 3% ý kiến không hài lòng về các tiện nghi cơ sở vật chất. Với tỷ lệ đánh giá ở mức bình thường khá cao và ý kiến không hài lòng này xuất phát từ nguyên nhân đó là hiện này trên địa bàn huyện Diễn Châu có một số điểm giao dịch cơ sở vật chất phục vụ còn kém và đang bắt đầu xuống cấp, một số điểm giáo dịch còn phân bố rời rạc xa khu vực dân nên gây khó khăn trong việc giao dịch của khách hàng.
Về chỉ tiêu thái độ CBTD thì có 5% ý kiến rất hài lòng và 53% ý kiến hài lòng về chỉ tiêu này, 37% ý kiến đánh giá ở mức bình thường, và 5% ý kiến không hài lòng về chỉ tiêu thái độ CBTD. Với tỷ lệ đánh giá ở mức bình thường cao và ý kiến không hài lòng này xuất phát từ nguyên nhân đó là trong quá trình thực hiện đánh giá, thẩm định hồ sơ, một số CBTD chưa tư vấn và giải thích cụ thể những gói dịch vụ cho vay nào phù hợp với điều kiện sử dụng vốn cũng như khả năng chi trả của khách hàng gây vướng mắc trong kỳ hạn trả nợ của của khách hàng.
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ đánh giá bình quân về chỉ tiêu thủ tục và quy chế cho vay vốn
b. Tiếp nhận hồ sơ và thẩm định khoản vay
Để đánh giá chất lượng quá trình tiếp nhận hồ sơ và thẩm định khoản vay đối với khách hàng cá nhân, tác giả tiến hành lấy ý kiến của 100 khách hàng cá nhân với các nội dung khảo sát và có kết quả như sau:
0% 2%
28%
61%
9%
Rất không hài lòng Không hài lòng
Bình thường Hài lòng
Rất Hài lòng
41
Bảng 2.4: Bảng khảo sát ý kiến KHCN về tiếp nhận hồ sơ và thẩm định khoản vay
Tiêu chí
Tần suất đánh giá (%)
Tổng số phiếu Rất
không hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất Hài lòng
Mức vay hợp lý 0 9 34 55 2 100
Lãi suất hợp lý 0 0 23 58 19 100
Tài sản đảm bảo phù hợp 0 11 37 51 1 100
Thẩm định, phê duyệt chính
xác 0 8 37 53 2 100
Tỷ lệ đánh giá bình quân
(%) 0.0 7.0 32.8 54.3 6.0
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phỏng vấn khách hàng hiện sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân của Agribank chi nhánh Diễn Châu)
Qua kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân về quá trình tiếp nhận hồ sơ và thẩm định khoản vay đối với khách hàng cá nhân thời gian qua ta thấy bình quân có 6.0% ý kiến rất hài long về chỉ tiêu này, 54.3% ý kiến hài lòng, 32.8% ý kiến đánh giá ở mức bình thường và 7% ý kiến không hài lòng, cụ thể như sau:
Về chỉ tiêu mức vay hợp lý thì có 2% ý kiến rất hài lòng và 55% ý kiến hài lòng về chỉ tiêu này, 34% ý kiến đánh giá ở mức bình thường, và 9% ý kiến không hài lòng về mức vay. Với tỷ lệ đánh giá ở mức bình thường khá cao và ý kiến không hài lòng này xuất phát từ nguyên nhân đó là trong quá trình thực hiện quyết định hạn mức cho vay, một số khách hàng vẫn cảm thấy hạn mức này chưa đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng.
Về chỉ tiêu lãi suất thì có 19% ý kiến rất hài lòng và 58% ý kiến hài lòng về chỉ tiêu này, 23% ý kiến đánh giá ở mức bình thường, và không có ý kiến nào
42
không hài lòng về lãi suất, điều này cho thấy lãi suất của Agribank chi nhánh Diễn Châu hợp lý, phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng và đây cũng chính là lợi thế của Agribank so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Về chỉ tiêu tài sản đảm bảo phù hợp thì có 1% ý kiến rất hài lòng và 58%
ý kiến hài lòng về chỉ tiêu này, 37% ý kiến đánh giá ở mức bình thường, và 11% ý kiến không hài lòng về chỉ tiêu tài sản đảm bảo. Với tỷ lệ đánh giá ở mức bình thường cao và ý kiến không hài lòng này xuất phát từ nguyên nhân đó là trong quá trình thực hiện đánh giá và thẩm định tài sản bảo đảm, một số tài sản thuộc lĩnh vực ngành sản xuất nông nghiệp như chuồng trại, vật nuôi, thủy sản vẫn chưa được ngân hàng đánh giá ở mức cao mà giá trị chỉ được tính dựa trên mức đề bù, trợ giá của Nhà nước.
Về chỉ tiêu thẩm định, phê duyệt thì có 2% ý kiến rất hài lòng và 53% ý kiến hài lòng về chỉ tiêu này, 37% ý kiến đánh giá ở mức bình thường, và 8% ý kiến không hài lòng về chỉ tiêu thẩm định, phê duyệt. Với tỷ lệ đánh giá ở mức bình thường và ý kiến không hài lòng này xuất phát từ nguyên nhân đó là trong quá trình thực hiện thẩm định và phê duyệt khoản vay, một số hồ sơ không được phê duyệt hoặc đua vào các gói có mức độ rủi ro cao nên hạn chế hạn mức của khách hàng hoặc chưa hướng dẫn cụ thể cách hoàn thiện hồ sơ nên dẫn đến việc tiếp cận nguồn vốn đối với cá nhân hộ ngèo gặp khó khăn.
0%
7%
33%
54%
6%
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất Hài lòng
43
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ đánh giá bình quân về chỉ tiêu tiếp nhận hồ sơ và thẩm định khoản vay
c. Kiểm tra, giám sát tiền vay
Trong vòng 15 ngày kể từ ngày giải ngân đối với khoản vay ngắn hạn, 30 ngày đối với khoản vay trung và dài hạn, cán bộ tín dụng có trách nhiệm tiến hành kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay, tình hình sản xuất kinh doanh, TSBĐ tiền vay của khách hàng. Cán bộ tín dụng có trách nhiệm tiếp cận kiểm tra định kỳ quý đối với khách hàng cá nhân. Ngoài việc kiểm tra định kỳ, có thể tiến hành kiểm tra đột xuất nếu phát hiện khoản vay hoặc khách hàng có dấu hiệu bất thường.
Trong quá trình kiểm tra, nếu phát hiện khoản vay có dấu hiệu bất thường gây rủi ro cho Agribank Chi nhánh Diễn Châu, căn cứ vào mức độ vi phạm, CBTD sẽ trình cấp có thẩm quyền các biện pháp xử lý sau:
- Tạm ngừng giải ngân và cho vay với khách hàng sử dụng vốn sai mục đích; khách hàng cung cấp thông tin sai lệch.
- Cơ cấu lại thời hạn trả nợ khi khách hàng đáp ứng được các điều kiện để được cơ cấu lại thời hạn trả nợ.
- Chấm dứt cho vay, thu hồi một phần hoặc toàn bộ nợ trước hạn, chuyển nợ quá hạn.
- Phát mại TSBĐ, khởi tố vụ án ra tòa.
Trong thời gian qua tại Agribank Chi nhánh Diễn Châu, công tác kiểm tra giám sát khoản vay được chú trọng, thực hiện nghiêm túc đối với tất cả các khoản vay đều được kiểm tra, giám sát chặt chẽ trước, trong và sau khi cho vay.
Công tác kiểm tra, giám sát theo kế hoạch hoặc đột xuất để kịp thời phát hiện và chấn chỉnh những thiếu sót trong quy trình, thủ tục cho vay. Việc kiểm tra, giám sát được lập thành biên bản và lưu hồ sơ vay vốn, là yếu tố không thể thiếu trong hồ sơ vay để đánh giá các điều kiện vay vốn, mục đích, tiến độ sử dụng vốn vay, khả năng tài chính của khách hàng, các nguồn thu để trả nợ…
d. Thu nợ gốc, lãi và thanh lý hợp đồng cho vay
44
Thu hồi nợ và thanh lý hợp đồng là bước cuối cùng trong quy trình cho vay, thu hồi nợ vay bao gồm thu hồi cả gốc lẫn lãi của các khoản nợ quá hạn, các khoản nợ đến hạn và các khoản nợ trước hạn. CBTD có trách nhiệm quản lý khoản vay bằng cách:
- Theo dõi, đôn đốc việc trả nợ của khách hàng và thu lãi theo từng kỳ hạn đã thỏa thuận trong Hợp đồng tín dụng;
- Lập và trình Trưởng phòng tín dụng ký thông báo nợ đến hạn trước mỗi kỳ hạn trả nợ ít nhất 5 ngày làm việc gửi cho khách hàng và thông báo khác theo quy trình này.
- Theo dõi dư nợ của khách hàng tại Agribank và tại các tổ chức tín dụng khác.
- Đối chiếu số dư nợ với khách hàng tại thời điểm 31/12 hàng năm hoặc khi có yêu cầu của cấp trên.
- Thông báo nợ đến hạn cho khách hàng.
- Chi nhánh thực hiện thu nợ gốc, tính và thu lãi, dự thi lãi cho vay và hạch toán kế toán theo quy định của Agribank.
Khi phải thực hiện nghĩa vụ trả nợ mà bên khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghiã vụ, Agribank Diễn Châu có thể thực hiện biện pháp xử lý TSBĐ sau:
- Bán/cho thuê/cho thuê lại TSBĐ.
- Bên nhận bảo đảm nhận chính TSBĐ để thay thế cho việc thực hiện nghĩa vụ của bên bảo đảm.
- Bên nhận bảo đảm nhận các khoản tiền hoặc tài sản khác từ người thứ ba trong trường hợp thế chấp quyền đòi nợ.
- Phương thức khác do các bên thỏa thuận.
Khi khách hàng thanh toán hết nợ gốc, lãi vay thì hợp đồng tín dụng sẽ được thanh lý, CBTD sẽ hoàn thành thủ tục giải chấp nếu có tài sản đảm bảo, lưu hồ sơ theo đúng quy định. Nhìn chung bước thu hồi nợ gốc và thanh lý hợp
45
đồng được thực hiện tốt theo quy định đảm bảo về mặt quy trình, thủ tục pháp lý cũng như thời gian chờ đợi của khách hàng.