CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên
Dựa trên sự hiểu biết về nhu cầu của cá nhân với nền tảng là thuyết thang nhu cầu của A.Maslow (1943), thuyết E.R.G, lý thuyết hai nhân tố của Herzberg (1960), thuyết ba nhu cầu của David McClelland (1961). Các thuyết này cho rằng nếu tổ chức đáp ứng đầy đủ các nhu cầu sẽ tạo ra sự hài lòng trong công việc cho người lao động.
2.2.1.1. Lý thuyết thang nhu cầu của Abraham Maslow (1943)
Lý thuyết nhu cầu con người được phát triển bởi Abraham Maslow là một nền tảng quan trọng của lịch sử tư tưởng quản trị. Maslow cho rằng hành vi của con người được bắt đầu bằng nhu cầu, nhu cầu của cá nhân được phân loại thành 5 loại sắp xếp theo trình tự từ thấp đến cao và thể hiện ở 2 cấp bậc, đó là:
Nhu cầu cấp thấp bao gồm: nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội.
Nhu cầu cấp cao bao gồm: nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự thể hiện.
LVTS Quản trị kinh doanh
Maslow cho rằng trình tự thỏa mãn nhu cầu là đi từ thấp đến cao, không thể bỏ qua các thang bậc cơ bản của nhu cầu. Trước tiên là thỏa mãn các nhu cầu cấp thấp, khi các nhu cầu cấp thấp được thỏa mãn sẽ không còn tính chất động viên nữa, sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc sẽ không được đáp ứng, lúc đó nhu cầu bậc ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện. Bản chất của quá trình động viên tạo ra sự hài lòng trong công việc của nhân viên là cần chú trọng đến các nhu cầu bậc cao.
Loại nhu cầu này càng tăng và càng quan trọng theo sự phát triển của con người.
2.2.1.2. Thuyết E.R.G
Được phát triển bởi giáo sư Clayton ACTerfer.ACTerfer đã sắp xếp lại những nghiên cứu của Maslow và đưa ra kết luận riêng của mình. Theo ông, hành động của con người bắt nguồn từ nhu cầu và chia năm nhu cầu của Maslow thành ba nhóm:
Nhu cầu tồn tại: bao gồm nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn. Đây là những đòi hỏi vật chất cần thiết cho sự tồn tại của con người.
Nhu cầu Quan hệ: bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu tự trọng.
Đây là nhu cầu đòi hỏi có sự tương tác qua lại giữa các cá nhân.
Nhu cầu phát triển: bao gồm tự thể hiện và một phần nhu cầu tự trọng. Đây là nhu cầu ước muốn tăng trưởng và phát triển tâm lý.
Lý thuyết này có điều chỉnh so với tư tưởng của Maslow, theo ACTerfer thì con người cùng một lúc theo đuổi tất cả các nhu cầu, chứ không phải theo từng cấp độ nhu cầu như Maslow đề cập. Thuyết E.R.G không giả định rằng nhu cầu nào đó phải được thỏa mãn trước khi các nhu cầu khác kích hoạt, một nhu cầu hay toàn bộ nhu cầu có thể ảnh hưởng đến hành vi cá nhân ở một thời điểm nào đó, và nhu cầu đã thỏa mãn cũng không mất đi ảnh hưởng động viên của chúng.
Lý thuyết E.R.G đưa ra một nguyên tắc ảnh hưởng ngược lại, theo đó một nhu cầu bậc thấp hơn đã thỏa mãn có thể được nhân viên mong muốn thỏa mãn và ảnh hưởng đến hành vi khi một nhu cầu bậc cao không được thỏa mãn. Trình tự thỏa mãn các nhu cầu không nhất thiết phải đi từ thấp đến cao, khi một nhu cầu nào
LVTS Quản trị kinh doanh
đó bị cản trở thì con người thường có xu hướng dồn nỗ lực sang việc thỏa mãn những nhu cầu khác.
2.2.1.3. Thuyết hai nhân tố của Herzberg Được chia thành 2 giả định
Các nhân tố động viên: còn gọi là nhân tố thỏa mãn như cảm giác về thành tựu, công nhận, trách nhiệm, cơ hội thăng tiến, sự hấp dẫn trong công việc, sự hấp dẫn của điều kiện làm việc, sự hấp dẫn của hệ thống phân phối thu nhập hay phát triển cá nhân. Herzberg tin rằng các nhân tố thỏa mãn trong nội dung công việc càng nhiều thì động viên công việc càng cao. Nếu giải quyết tốt thì sẽ tạo ra sự thỏa mãn, còn nếu không tốt sẽ tạo ra tình trạng không thỏa mãn, nhưng chưa chắc gây bất mãn.
Các nhân tố duy trì: được tìm thấy trong bối cảnh công việc, như điều kiện làm việc, nội qui, qui chế của đơn vị, quan hệ giữa các các nhân trong quá trình làm việc, các chính sách và cách điều hành của tổ chức, và cơ sở tiền lương – tiền thưởng, chất lượng giám sát kỹ thuật. Các nhân tố này có liên hệ với sự không hài lòng trong công việc của nhân viên, nếu những nhân tố duy trì này đi xuống thì sự bất mãn sẽ tăng lên. Khi các nhân tố này được giải quyết thì không bất mãn nhưng chưa chắc đã thỏa mãn, nếu giải quyết không tốt chắc chắn sẽ tạo ra sự bất mãn.
Nhà quản trị cần phải đảm bảo các nhân tố duy trì để không gây ra sự bất mãn, chán nản, thờ ơ đối với công việc và đảm bảo các nhân tố động viên để tạo nên sự thỏa mãn, sự hưng phấn hơn trong công việc.
2.2.1.4. Lý thuyết nhu cầu của McClelland
Vào năm 1961 nhà tâm lý học người Mỹ David McClelland và các cộng sự đã tiến hành những nghiên cứu và phân tích ba nhu cầu cơ bản của con người: nhu cầu quyền lực, nhu cầu thành tưu, nhu cầu liên kết.
Nhu cầu quyền lực: là mong muốn kiểm soát và gây ảnh hưởng đến môi trường làm việc người khác, ảnh hưởng đến hành vi của họ và chịu trách nhiệm về họ. Những người có nhu cầu này được động viên để cư xử theo cách tác động rõ ràng trên người khác.
LVTS Quản trị kinh doanh
Nhu cầu thành tựu: người có nhu cầu thành tựu cao thích thể hiện tài năng của họ vào công việc, họ muốn thể hiện dựa trên các phẩm chất cá nhân của họ để gây ảnh hưởng đến người khác, chấp nhận rủi ro tong các tình huống cạnh tranh và sẵn lòng làm việc một mình, ưu tiên các mục tiêu khả thi nhưng có sự thách thức.
Nhu cầu liên kết: là mong muốn thiết lập các mối quan hệ thân hữu và tình cảm của người khác. Họ có xu hướng thích làm việc liên quan đến con người và đem lại các cơ hội nhận được sự chấp nhận của xã hội.
2.2.2. Lý thuyết động viên theo quá trình
Cho rằng các nhà quản trị có thể tạo ra sự hài lòng trong công việc cho người lao động thông qua việc động viên nhân viên theo quá trình. Nền tảng của thuyết này là thuyết công bằng của Stacy Adams, thuyết kỳ vọng của Victor Vroom, thuyết thiết lập mục tiêu của Edwin Locke.
2.2.3. Thuyết công bằng của Stacy Adams
Lý thuyết này cho rằng con người có nhu cầu được đối xử công bằng, nhưng khi rơi vào trạng thái bị đối xử không công bằng họ có xu hướng tự thiết lập sự công bằng cho mình.
2.2.4. Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom
Thuyết kỳ vọng cho rằng khi con người làm việc với một niềm hy vọng, khi con người làm việc với một niềm hy vọng họ sẽ phấn chấn hơn và kết quả công việc thường khả quan hơn.
Động cơ làm việc của nhân viên phụ thuộc vào 3 nhân tố sau:
Sự kỳ vọng: Niềm tin của một người cho rằng làm việc nỗ lực sẽ dẫn đến đạt được kết quả mong muốn.
Phương tiện: Niềm tin của cá nhân cho rằng kết quả thành công sẽ gắn liền với phần thưởng và các kết quả khác liên quan đến công việc.
Giá trị: giá trị mà một cá nhân quy cho các phần thưởng có thể có về kết quả công việc.
Thuyết này đòi hỏi các nhà quản trị phải hiểu về sự mong đợi của người lao động, nhận thức được điều này nhà quản trị có thể cố gắng tạo ra môi trường làm
LVTS Quản trị kinh doanh
việc sao cho các nhân tố này thúc đẩy nỗ lực làm việc cho nhân viên, tạo ra sự hài lòng trong công việc cho nhân viên
2.2.5. Học thuyết thiết lập mục tiêu của Edwin Locke
Tiền đề cơ bản của lý thuyết này là các mục tiêu nhiệm vụ chỉ có thể được động viên cao nếu chúng được thiết lập đúng đắn và quản lý tốt. Các mục tiêu phải định hướng cho con người trong công việc, phải làm rõ các kỳ vọng kết quả trong các quan hệ giám sát giữa các đồng nghiệp và giữa các bộ phận trong tổ chức, phải thiết lập một khung tham khảo cho hoạt động phản hồi nhiệm vụ, cũng như thiết lậo một nền tảng cho việc quản trị hành vi bản thân. Như vậy, việc thiết lập mục tiêu có thể nâng cao kết quả thực hiện công việc và sự thoải mãn công việc cá nhân. Các yêu cầu của thiết lập mục tiêu phải có tính chuyên biệt, có độ khó nhất định, có sự chấp nhận và sự cam kết thực hiện mục tiêu.
Để đạt được lợi ích động viên của thiết lập mục tiêu, các nhà quản trị và những người lãnh đạo nhóm phải làm việc cùng nhau và với người khác để thiết lập mục tiêu phù hợp. Nhân viên sẽ đáp ứng tích cực với các mục tiêu áp đặt từ bên ngoài nên nhà quản trị tín nhiệm họ và họ sẽ được hỗ trợ thích hợp trong nỗ lực đạt được mục tiêu đó.