CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.8. Tổng hợp các kết quả nghiên cứu
4.8.4. Quy trình thủ tục hệ thống
Thông qua mức khảo sát ta thấy Quy trình thủ tục hệ thống là nhân tố tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên Quan hệ khách hàng cá nhân với hệ số β8 = 0.122, việc Quy trình thủ tục hệ thống đóng một vai trò quan trọng như vậy cũng là điều dễ hiểu khi ngân hàng hiện nay được xem là một ngành dịch vụ cao cấp với sự cạnh tranh cực kỳ khốc liệt, đòi hỏi quy trình làm việc phải chuyên nghiệp, hướng đến dịch vụ khách hàng một cách nhanh chóng. Khi nào quy trình còn phức tạp, kéo dài thì khi đó khách hàng còn cảm thấy chưa được hài lòng, gián tiếp cũng khiến cho nhân viên cảm thấy chưa hài lòng với công việc được giao.
Thông qua phụ lục 9.4, đối với biến quan sát “Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban có sự tách bạch, không chồng chéo”, nhân viên Quan hệ khách hàng cá nhân đánh giá ở dưới mức trung bình với Mean = 2.85. Hiện nay đối với mảng tín dụng bán lẻ được chia thành 2 bộ phận đó là nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ và nhân viên thẩm định bán lẻ, tuy nhiên nhiều nhân viên ko phân biệt được chức năng nhiệm vụ giữa 2 bộ phận này do được điều phối chung bởi một lãnh đạo, chứ không tách thành 2 bộ phận độc lập nhau như các ngân hàng khác. Việc 2 bộ phận trên không tách rời nhau dẫn đến có sự chồng chéo nhau trong công việc của 2 bộ phận, cụ thể như ở phòng giao dịch chỉ có 1 nhân viên Quan hệ khách hàng và 1 nhân viên thẩm định nên phải chia việc ra để làm, dẫn đến lúc thì nhân viên thẩm định làm công việc của Quan hệ khách hàng, lúc thì ngược lại; về lâu dài sự không tách bạch giữa các bộ phận sẽ không chuyên môn hóa, làm giảm năng suất lao động của cả hai và không đạt chỉ tiêu đề ra. Bên cạnh đó việc có chung một người quản lý sẽ dẫn đến một rủi ro khó lường đó là góc độ thẩm định món vay, liệu một lãnh đạo đang chịu áp lực chỉ tiêu sẽ kiểm soát chặt chẽ các vấn đề thẩm định an toàn món vay theo quy định hay sẽ buông lỏng để đạt được chỉ tiêu đề ra? Thực tế một lãnh đạo vừa quản lý nhân viên bán hàng vừa quản lý nhân viên thẩm định sẽ dễ dẫn đến việc nới lỏng các chuẩn mực về tín dụng (Vì nhân viên thẩm định cũng cũng dưới quyền của lãnh đạo nên sẽ chịu áp lực chỉ tiêu chung của phòng), về lâu dài sẽ dẫn
LVTS Quản trị kinh doanh
đến các rủi ro về nợ xấu, mục đích sử dụng vốn vay,…. Thông qua khảo sát, nhân viên Quan hệ khách hàng cá nhân đều đánh giá “Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban có sự tách bạch, không chồng chéo” chỉ ở mức độ dưới trung bình, phản ánh đúng với thực tế diễn ra tại VietinBank.
Hệ thống Core mới thông quan khảo sát có mức độ Mean = 2.91, chỉ ở mức độ dưới trung bình. Thực tế VietinBank vào đầu năm 2017 đã chuyển đổi hệ thống Core Sunshine với mục đích nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng cũng như phục vụ tốt hơn cho việc kiểm soát nội bộ doanh nghiệp. Tuy nhiên từ khi hệ thống Core đưa vào vận hành, có một vấn đề đó là xử lý các giao dịch rất chậm, qua nhiều bước trung gian khác nhau, về cơ bản không cải tiến được vấn đề, ví dụ về vấn đề về thu nợ gốc với các khoản vay sản xuất kinh doanh đều phải thu thủ công bằng tay, điều chỉnh lãi suất đối với các khoản vay ưu đãi cũng điều chỉnh bằng tay, điều này vô hình chung gây mất thời gian và sự chính xác nếu nhân viên phải quản lý khối lượng khách hàng lớn, phát sinh nhiều giao dịch, nhiều tài khoản có các ưu đãi khác nhau,….Do đó nhân viên bán hàng cũng chỉ đánh giá biến quan sát này ở mức dưới trung bình. Đây cũng là một vấn đề mà các nhà quản trị hệ thống công nghệ thông tin tại VietinBank cần phải chú ý.
Đối với biến quan sát “Những thay đổi về chính sách, thủ tục liên quan đến nhân viên trong VietinBank đều được thông báo đầy đủ, rõ ràng”, về cơ bản đã phổ biến rộng rãi đến toàn bộ nhân viên khi được đánh giá trên mức trung bình. Thực tế công tác truyền thông của VietinBank là tương đối mạnh mẽ, bởi VietinBank dù sao vẫn là ngân hàng thuộc sở hữu phần lớn của nhà nước nên bất kể một thay đổi nào trong chính sách cũng phải được cập nhật một cách nhanh nhất, và cần thiết cũng phải truyền thông sớm nhất tới toàn bộ công nhân viên. Do đó việc nhân viên đánh giá ở trên mức trung bình cũng là sư ghi nhận trong công tác truyền thông của VietinBank.
Đối với biến quan sát “Hệ thống văn bản đơn giản, dễ hiểu, hỗ trợ cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp”, nhân viên Quan hệ khách hàng cá nhân đánh giá không đồng ý với Mean thấp nhất trong các biến quan sát, chỉ bằng 2.42. Hiện nay,
LVTS Quản trị kinh doanh
VietinBank đã phải ban hàng khẩn 1 công văn yêu cầu toàn bộ nhân viên công nhân viên trên cả nước phải có những góp ý để tinh giảm hệ thống văn bản hiện nay, bởi vì hệ thống văn bản hiện nay của VietinBank mang nặng đặc trưng của một doanh nghiệp nhà nước, rất cồng kềnh, mâu thuẫn và chồng chéo. Những bất cập hiện nay cụ thể như sau:
Chi tiết trong từng sản phẩm cho vay: đối với doanh nghiệp siêu vi mô, VietinBank ban hành một loạt các sản phẩm cho vay trong đó có sản phẩm cho vay doanh nghiệp siêu vi mô với hạn mức dưới 3 tỷ, có một nội dung về tài sản đảm bảo mà không thể tìm thấy trong bất cứ văn bản nào khác, đó là chỉ nhận tài sản đảm bảo là của các cá nhân như các thành viên hội đồng quản trị công ty hoặc anh em, bố mẹ, con nuôi hợp pháp của các thành viên đó. Điều này mâu thuẫn với các sản phẩm cho vay khác khi chủ trương nhận tài sản đảm bảo có thể nhận tài sản của bên thứ ba nếu được sự chấp thuận bằng văn bản của bên thứ ba đó. Điều này vô hình chung gây ra rất nhiều khó khăn cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp vì sự phức tạp và khó hiểu của các văn bản như vậy. Ngoài ra đối với phí trả nợ trước hạn, quy định dẫn chiếu khách hàng không bị phạt phí trả nợ trước hạn trong một số trường hợp cụ thể, tuy nhiên các trường hợp cụ thể này lại dẫn chiếu theo hàng loạt các quy trình quy trình khác ở các sản phẩm chi tiết, từ đó khiến cho việc hệ thống văn bản gặp rất nhiều khó khăn, vô hình chúng làm giảm thời gian tác nghiệp cho nhân viên.
Về mặt sản phẩm cho vay: ngoài sản phẩm chính cho vay mua nhà ở đất ở có hàng loạt các sản phẩm con như cho vay mua đất nông nghiệp với diện tích đất ở tối thiểu, cho vay mua nhà cho người thân trong gia đình, cho vay mua nhà vừa ở vừa cho thuê,….; ngoài sản phẩm cho vay doanh nghiệp siêu vi mô quy định chung có những sản phẩm chi tiết như: cho vay doanh nghiệp siêu vi mô có tài sản đảm bảo chắc chắn, cho vay doanh nghiệp siêu vi mô với hạn mức vay dưới 3 tỷ, cho vay doanh nghiệp siêu vi mô mua xe ô tô, cho vay doanh nghiệp siêu vi mô có bảo đảm một phần; ngoài sản phẩm cho vay mua nhà dự án chung thì còn có một loạt các sản phẩm cho vay nhà dự án chi tiết như: cho vay mua dự án Vinhomes, cho vay mua dự án VietinBank tài trợ, cho vay mua dự án VietinBank liên kết nhưng không tài
LVTS Quản trị kinh doanh
trợ, …..; ngoài sản phẩm chính là cho vay sản xuất hộ kinh doanh có một loạt các sản phẩm chi tiết như: cho vay tiểu thương tại chợ, cho vay sạp chợ, cho vay hộ kinh doanh đầu vào của Kinh đô, làng nghề truyển thống, nước mắm Phú Quốc,…..
Vừa qua Ngân hàng nhà nước ban hàng thông tư 39 sửa đổi quy định các Doanh nghiệp tư nhân trước đây thuộc vào phân khúc doanh nghiệp, bây giờ sẽ thuộc vào phân khúc khách hàng cá nhân, cũng đã khiến cho những quy định của VietinBank đối với phân khúc bán lẻ càng trở nên phức tạp và chồng chéo. Điều này khiến cho nhân viên gặp rất nhiều khó khăn trong việc nắm chi tiết các sản phẩm.
Riêng các quy định về lương dành cho nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ trong giai đoạn chuyển đổi vừa qua cũng được mổ xẻ rất nhiều về tính bất cập vì ngoài các công văn chi trả lương cơ bản, lương KPI còn có các quy định về lương SI đi kèm, các văn bản điều chỉnh hệ số lương, lương SI cũng liên tục thay đổi khiến cho nhân viên dường như không biết cách chi trả lương như thế nào để có mục tiêu cụ thể trong công việc.
Hệ thống văn bản về lãi suất cũng liên tục thay đổi, các chương trình ưu đãi cũng chồng chéo nhau, ví dụ các quy định về ưu đãi lãi suất, thu hồi lãi suất ưu đãi, phí trả nợ trước hạn thì mỗi chi nhánh, mỗi phòng giao dịch lại có cách hiểu khác nhau về cách thu và quy trình thu; các chương trình ban hành mẫu thuẫn trong việc áp dụng lãi suất ưu đãi, ví dụ như cùng một khách hàng nhưng nếu áp dụng ưu đãi lãi suất ở chương trình ưu đãi này thì có lãi suất là 7.7% nhưng chương trình kia là 7.8%; mã Dealer của các chương trình liên tục thay đổi từ sau giai đoạn chuyển đổi Core khiến cho việc tác nghiệp thực sự gặp rất nhiều khó khăn.