CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
3.2.1. Nghiên cứu định tính
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang đo của nước ngoài, xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với đặc thù tại Việt Nam, mà cụ thể hơn là với môi trường bán lẻ của VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
Từ mục tiêu ban đầu cộng với cơ sở lý thuyết trong chương 2, và thang đo hiệu chỉnh của nước ngoài, tác giả xây dựng Bảng câu hỏi sơ bộ nhằm thu thập ý kiến về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên bảng câu hỏi này khả năng chưa phù hợp với điều kiện kinh doanh tại VietinBank (Phụ lục 1 – Bảng câu hỏi sơ bộ), do đó bước tiếp theo tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 10 thành viên gồm 5 trưởng phó phòng và 5 nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ tại VietinBank – CN TP Hồ Chí Minh để hiệu chỉnh sao cho phù hợp với quá trình khảo sát sau này tại VietinBank. Kết quả của bước này là xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức (Xem Phụ lục 2) dùng cho nghiên cứu định lượng.
Trong quá trình thảo luận nhóm, có 1 số biến quan sát bị loại như:
+ “Khi làm tốt sẽ được đánh giá tốt” trong nhân tố “Bản chất công việc”, lý do là trong nhân tố “Đánh giá thành tích” đã có biến quan sát “Việc đánh giá từng nhân viên là chính xác, kịp thời, đầy đủ” mang hàm ý rộng hơn.
+ “Cấp trên luôn bảo vệ quyền lợi cho nhân viên” trong nhân tố “Mối quan hệ với cấp trên” bị loại do ý nghĩa của biến này đã có trong biến quan sát “Lãnh đạo có giúp đỡ nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao”.
+ “Lãnh đạo có cung cấp thông tin phản hồi giúp nhân viên cải thiện hiệu suất công việc” trong nhân tố “Mối quan hệ với cấp trên” bị loại do ý nghĩa của biến này đã có trong biến quan sát “Lãnh đạo chia sẻ thông tin liên quan đến công việc với nhân viên”.
LVTS Quản trị kinh doanh
+ “Đồng nghiệp phối hợp làm việc tốt với nhau” trong nhân tố “Mối quan hệ với đồng nghiệp” bị loại do ý nghĩa của biến này đã có trong biến quan sát “Đồng nghiệp biết hợp tác làm việc nhóm”
+ “Điều kiện làm việc tại công ty có đảm bảo sức khỏe cho nhân viên” trong nhân tố “Điều kiện làm việc” bị loại do ý nghĩa của biến này đã có trong biến quan sát “Điều kiện làm việc tại VietinBank an toàn, sạch sẽ”
Cũng trong quá trình thảo luận nhómđã bổ sung một số biến quan sát để phù hợp với điều kiện thực tế trong hoạt động kinh doanh bán lẻ của VietinBank, cụ thể:
+ Trong nhân tố “Đào tạo và phát triển” bổ sung 2 biến quan sát là: “Bạn được biết các điều kiện cần thiết để được thăng tiến”, lý do được tác giả đưa ra đó là lý do là trong quá trình làm việc, bất cứ một nhân viên nào trong quá trình làm việc đều mong muốn biết được các điều kiện để thăng tiến, để từ đó có động lực phấn đấu cho các mục tiêu sự nghiệp của mình, do đó việc khảo sát ý kiến của nhân viên sẽ có tác dụng rất lớn trong việc nắm bắt nhu cầu của nhân viên; và biến quan sát
“Chính sách thăng tiến là công bằng”, lý do là theo lý thuyết công bằng của Stacy Adams, sự công bằng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với bất cứ một nhân viên ở bất cứ một tổ chức nào, vì vậy một chính sách thăng tiến công bằng không những có tác dụng động viên mà còn mang lại sự hài lòng lớn cho cán bộ công nhân viên, đặc biệt đối với lĩnh vực ngân hàng khi sự thăng tiến mang đến những lợi ích lớn hơn so với các vị trí cấp dưới.
+ Trong nhân tố “Mối quan hệ với đồng nghiệp” bổ sung biến quan sát là “ Đồng nghiệp biết hợp tác làm việc nhóm”, với lý do là công việc bán lẻ tại VietinBank phải thông qua khá nhiều các bộ phận khác nhau, nên nếu các đồng nghiệp có sự hợp tác, trao đổi nhóm với nhau để giải quyết xử lý hồ sơ thì nó sẽ có sư cộng hưởng tích cực, mang đến hiệu quả lớn cho tổ chức; còn nếu có một mắt xích nào đó chệch khỏi quy trình này, việc hồ sơ bị ngưng trệ là điều khó tránh khỏi, vô hình chung nó sẽ khiến cho các cá nhân còn lại cảm thấy ức chế, không hài lòng về kết quả công việc đạt được.
LVTS Quản trị kinh doanh
+ Trong nhân tố “Mối quan hệ với đồng nghiệp” bổ sung biến quan sát là “ Đồng nghiệp biết hợp tác làm việc nhóm”, với lý do là công việc bán lẻ tại VietinBank phải thông qua khá nhiều các bộ phận khác nhau, nên nếu các đồng nghiệp có sự hợp tác, trao đổi nhóm với nhau để giải quyết xử lý hồ sơ thì nó sẽ có sư cộng hưởng tích cực, mang đến hiệu quả lớn cho tổ chức; còn nếu có một mắt xích nào đó chệch khỏi quy trình này, việc hồ sơ bị ngưng trệ là điều khó tránh khỏi, vô hình chung nó sẽ khiến cho các cá nhân còn lại cảm thấy ức chế, không hài lòng về kết quả công việc đạt được.
+ Trong nhân tố “Lương thưởng” bổ sung 2 biến quan sát là: “Bạn được trả lương cao so với mặt bằng các ngân hàng” để có những nhìn nhận và đánh giá thực sự khách quan mặt bằng lương của VietinBank so với các đối thủ cạnh tranh; bên cạnh đó, khi nói đến ngân hàng phải nói đến phụ cấp ngoài lương và tiền thưởng;
đây là một yếu tố khiến cho bất cứ ai cũng nhìn nhận, nghề ngân hàng hấp dẫn so với các nghề nghiệp khác, do đó các khoản phụ cấp (Nyamekye (2012)), “tiền thưởng xứng đáng với kết quả làm việc” cũng là một trong những nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của nhân viên, đặc biệt với đặc thù công việc kinh doanh của nghề ngân hàng.
+ Thang đo “Phúc lợi” bổ sung 2 biến quan sát là “Hàng năm VietinBank tổ chức cho nhân viên đi du lịch, nghĩ dưỡng, hỗ trợ chi phí tàu xe dịp lễ, tết” và
“VietinBank có chính sách hỗ trợ vay vốn ưu đãi, chính sách dành cho nhân viên xuất sắc”, lý do là tại VietinBank có khá nhiều các chương trình phúc lợi đặc thù so với các đơn vị khác, do đó việc đưa ra các biến quan sát này để xem xét đánh giá của nhân viên đối với những chính sách phúc lợi này như thế nào.
+ Thang đo “Quy trình thủ tục hệ thống” bổ sung 3 biến quan sát là “Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban có sự tách bạch, không chồng chéo”, “Hệ thống Core Banking hỗ trợ dễ dàng hơn cho cán bộ trong quá trình tác nghiệp”, “Những thay đổi về chính sách, thủ tục liên quan đến Quy trình thủ tục hệ thống đều được thông báo đầy đủ, rõ ràng”. Lý do là hiện tại VietinBank đã thực hiện xong việc chuyển đổi mô hình từ trục ngang sang trục dọc, do đó thay đổi gần như tất cả quy
LVTS Quản trị kinh doanh
trình thủ tục đối với hoạt động kinh doanh, việc thay đổi như vậy sẽ tác động rất lớn đến phương thức hoạt động bên trong nội bộ. Do đó việc khảo sát với các biến quan sát trên sẽ xem xét được những đánh giá của nhân viên đối với quy trình hiện tại của VietinBank như thế nào để có những điều chỉnh hợp lý.
+ Thang đo “Đánh giá thành tích trong công việc” bổ sung 2 biến quan sát:
“Quá trình đánh giá tại VietinBank giúp cho bạn có kế hoạch rõ ràng về việc đào tạo, thăng tiến nghề nghiệp cá nhân”, lý do là tại VietinBank quá trình đánh giá bằng chỉ số KPI đóng vai trò rất quan trọng đến việc xếp hạng nhân viên trong quá trình làm việc, ảnh hưởng đến quá trình thăng tiến sau này của nhân viên, do đó việc khảo sát nhân viên để xem xét quá trình đánh giá này có mang lại nhiều ý nghĩa thiết thực hay không là một vấn đề rất đáng quan tâm; và “Việc đánh giá tại VietinBank thực sự giúp cho bạn nâng cao chất lượng thực hiện công việc” cũng là một biến được bổ sung, lý do là quá trình đánh giá bằng chỉ số KPI sẽ giúp cho từng nhân viên biết được mình đang còn yếu điểm gì, mạnh điểm gì để từ đó điều chỉnh lại kế hoạch thực hiện công việc của bản thân mình, do đó việc khảo sát này sẽ giúp cho các nhà quản lý xem xét thực tế việc đánh giá này có đúng với mong muốn của nhà quản lý hay không?