Đóng góp của đề tài

Đề tài nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh” có nhiều đóng góp về lý thuyết và thực tiễn.

Về mặt lý thuyết khoa học, đề tài đã đúc kết được hệ thống lý thuyết và khẳng định được sự tác động của những yếu tố giữ chân nhân viên bao gồm chín

LVTS Quản trị kinh doanh

yếu tố (1) Đánh giá thành tích trong công việc, (2) Phúc lợi, (3) Lương thưởng, (4) Quy trình hoạt động, (5) Mối quan hệ với đồng nghiệp, (6) Mối quan hệ với cấp trên, (7) Đào tạo và phát triển, (8) Điều kiện làm việc, (9) Bản chất công việc theo mức độ giảm dần sự tác động.

Bên cạnh đó, đề tài cũng đã có đóng góp về mặt thực tiễn. Kết quả nghiên cứu làm cơ sở để xây dựng nên các gợi ý, hàm ý quản trị cho nhà quản lý VietinBank nói riêng và các nhà quản trị tổ chức nói chung thực hiện các chiến lược sử dụng nguồn nhân lực, xây dựng văn hóa tổ chức nhằm giúp nhân viên gắn bó và làm việc lâu dài hơn với tổ chức.

5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai.

5.4.1. Hạn chế của đề tài

Bên cạnh những đóng đã nêu trên, đề tài cũng có nhiều mặt hạn chế.

Thứ nhất: đề tài thực hiện khảo sát gián tiếp thông qua công cụ chat nội bộ của VietinBank và phát trực tiếp đến người khảo sát. Tuy nhiên trong quá trình khảo sát không quan sát được thái độ của người trả lời cũng như kịp thời điều chỉnh, làm rõ những câu hỏi dẫn đến có thể có những mục hỏi chưa thực sự được hiểu đúng bản chất.

Thứ hai: nghiên cứu này chỉ phân tích những yếu tố sự hài lòng và gắn kết của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh nói chung mà chưa có sự so sánh giữa các chi nhánh khác nhau để tìm ra sự khác biệt các chi nhánh này. Ngoài ra việc khảo sát này cũng chỉ mang tính chất khu vực, chưa phải là khảo sát chung cho toàn bộ hệ thống VietinBank.

Thứ ba: nguồn lực khảo sát có hạn do bị hạn chế về thời gian làm việc nên chỉ khảo sát được 233 mẫu trên tổng số 368 nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ của 23 chi nhánh VietinBank trên khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

5.4.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai.

Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây ở trong và ngoài nước. Tuy mang tính thực tiễn cao khi áp dụng vào môi trường VietinBank nhưng mô hình đề xuất và kiểm chứng chưa có nhiều sự khác

LVTS Quản trị kinh doanh

biệt về mặt học thuật so với các công trình trước đây. Với sự biến động và áp lực ngày càng tăng cao từ bên ngoài cũng như những biến động từ yếu tố nội tại từ phía ngân hàng, sẽ là thiếu sót nếu không tính đến tác động của những nhân tố này đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ? Do đó đây là một hướng gợi mở mới cho tác giả trong các công trình nghiên cứu trong tương lai:

Thứ nhất: Nghiên cứu các nhân tố nội tại của doanh nghiệp có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên như Tốc độ tăng trưởng tài sản của ngân hàng;

quá trình đổi mới sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; công nghệ thay đổi; văn hóa doanh nghiệp thay đổi, sư thay đổi về chiến lược phát triển của ngân hàng;…

Thứ hai: Nghiên cứu các nhân tố ngoại lực có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên như áp lực về đổi mới các sản phẩm, dịch vụ, quy trình công nghệ của đối thủ cạnh tranh; sự thay đổi từ các chính sách của chính phủ, ngân hàng nhà nước; sự thay đổi về môi trường kinh doanh tại khu vực hoạt động.

Kết luận chương 5

Với những phân tích trên đây cho thấy, hiện nay nhân viên quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh chỉ hài lòng trên mức trung bình với công việc và môi trường làm việc của họ. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng cho thấy, VietinBank cần phải cải thiện mạnh mẽ về nhiều mặt theo 9 nhân tố đã được xác định để có thể nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên, từ đó tạo cho nhân viên thái độ làm việc tích cực, nhiệt tình hơn, tin tưởng, trung thành hơn và đóng góp nhiều hơn cho sự phát triển của ngân hàng. Trong đó, VietinBank cần đặc biệt chú trọng cải thiện quy trình Đánh giá thành tích trong công việc cho nhân viên, lương thưởng, quy trình thủ tục hệ thống, phúc lợi,..VietinBank cần nỗ lực nhiều hơn trong việc thực hiện mục tiêu phát triển của ngân hàng, xây dựng và nâng cao uy tín của ngân hàng, đảm bảo một triển vọng phát triển tốt hơn trong tương lai.

Đồng thời các ngân hàng cần quan tâm đúng mức đến công tác đào tạo, tạo cho nhân viên có cơ hội thăng tiến và không nên coi nhẹ việc cải thiện các mối quan hệ, đối xử và điều kiện làm việc trong ngân hàng, xây dựng môi trường và văn hoá mà ở đó nhân viên làm việc hiệu quả hơn và năng suất hơn.

LVTS Quản trị kinh doanh

TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt

1. Đào Trung Kiên (2013). Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên văn phòng tại Hà Nội - Ứng dụng phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính.

2. Giao Hà Quỳnh Uyên (2015). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc đối với nhân viên văn phòng tại công ty phần mềm FPT Đà Nẵng. Đại học Đà Nẵng.

3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Thống kê ứng dụng trong kinh tế - xã hội. NXB Thống Kê.

4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống Kê.

5. Nguyễn Văn Thụy (2011). Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc và cuộc sống của nhân viên Sale/Marketing tại TP.Hồ Chí Minh. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, 61-70.

6. Phan Thị Minh Châu (2011). Quản trị học. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh; Nhà xuất bản Phương Đông.

7. Phan Thị Minh Lý (2011). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Đại học Huế.

8. Robert S.Kaplan & David P.Norton (2016). Thẻ điểm cân bằng. Nhà xuất bản trẻ.

9. Trần Kim Dung (2015). Quản trị nguồn nhân lực. Nhà xuất bản Kinh tế Thành phố Hồ chí Minh.

10. Trường đại học ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh (2015). Kỷ yếu hội thảo khoa học: Chiến lược của các ngân hàng Việt Nam trong tiến trình gia nhập cộng đồng kinh tế Asian. Nhà xuất bản Kinh tế Thành phố Hồ chí Minh

LVTS Quản trị kinh doanh

11. Trần Kim Dung (2005). Đo lường mức độ thỏa mãn đối với công việc trong điều kiện của Việt Nam. Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Đại học Quốc Gia TP.HCM.

Tiếng Anh

1. Anis, A., Ijaz-Ur-Rehman, Nasir, A., & Safwan, N. (2011). Employee retention relationship to training and development: A compensation perspective. African Journal of Business Management Vol.5 (7), pp. 2679-2685, 4 April 2011;

Available online at http://www.academicjournals.org/AJBM.

2. Abby M.Brooks (2007). Factors that influence employee motivation in organizations. The University of Tennessee, Knoxville, USA.

3. Bartlett, S. F. (2007). Recruitment And Retention In Construction . Staci Fawn Bartlett.

4. Chitra, K. (2013). Role Of Leaders In Employee Retention – A Pragmatic Study With Reference To Private Sector Bank Employees. Global Wisdom Research Publications.

5. Chami, R. & Fullenkamp, C. (2002). Trust as a means of Improving Corporate Governance and Efficiency. International Monetary Fund Institute.

6. Herzberg, Frederick (1959). The Motivation to Work. Harvard Business Review Classics, New York.

7. Herzberg, F. (1966). Work and the nature of man. Cleveland, OH: WorCT Publishing Company.

8. Hair, J.F. Jr. , Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C. (1998).

Multivariate Data Analysis, (5th Edition). Upper Saddle River, NJ, Prentice Hall.

9. Hassan, W., Razi, A., Qamar, R., Jaffir, R., & Suhail, S. (2013). The Effect of Training on Employee Retention. Global Journal of Management and Business Research Administration and Management; Global Journals Inc. (USA).

10. Hill, Steve (2008). What Make a Good Work Colleague. EzineArticle.com.

LVTS Quản trị kinh doanh

11. Jasna Auer Antoncic, Bostjan Antoncic (2011). Employee satisfaction, intrapreneurship and firm growth: a model. Industrial Management & Data Systems, Vol. 111 No. 4, 2011, pp. 589-607

12. Jose ´R.Goris (2006). Effects of satisfaction with communication on the relationship between individual - job congruence and job performance/satisfaction. Journal of Management Development, Vol. 26 No. 8, 2007, pp. 737-75.

13. Luddy, Nezaam (2005). Job Satisfaction amongst Employees at a Public Health Institution in the Western Cape. University of Western Cape, South Africa.

14. Mathu, A., & Agarwal. (2013). A Study on Impact of Employee Retention in Private Sector Sugar Mill. International Journal of Emerging Research in Management &Technology ISSN: 2278-9359.

15. Maslow, A.H. (1943). A theory of human motivation. Psychological Review, 50, 370- 396.

16. Mustapha, N., Ahmad, A., Uli, J., & Idris, K. (2010). Job Characteristics as Antecedents of Intention to Stay and Mediating Effects of Work Family Facilitation and Family Satisfaction among Single Mothers in Malaysia.

International Journal of Business and Social Science.

17. Naude, O. F. (2010). Skilled staff's job characteristics, job satisfaction and intentions to quit in a petrochemical company. Mini-dissertation submitted in partial fulfilment of the requirements for the degree Master of Business Administration (MBA) at the Potchefstroom campus of the North-West University.

18. Nyamekye, F. (2012). Impact Of Motivation On Employee Retention: A Case Study Of Standard Chartered Bank Ghana Limited.The Institute Of Distance Learning, Kwame Nkrumah University of Science and Technology.

19. Patrick O’Leary, Natalia Wharton and Thomas Quinlan (2008). Job satisfaction of physicians in Russia. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 22 No. 3, 2009, pp. 221-231.

LVTS Quản trị kinh doanh

20. Paula Silva (2006). Effects of disposition on hospitality employee job satisfaction and commitment. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 18 No. 4, 2006, pp. 317-328.

21. Premarathne, & Perera. (2015). The Effect of Welfare Facilities on Employee Retention in a Selected Company in Sri Lanka. 2nd International HRM Conference, Vol.2, No.1, 17th October, 2015; Department of Human Resource Management, University of Sri Jayewardenepura.

22. Smith, P.C., Kendall, L. M.and Hulin, C. L. (1969). The measurement of satisfaction in work and retirement. Chicago: Rand McNally.

23. Spector, P. E. (1997). Job Satisfaction. Application, assessment, causes, and.

consequences. Thousand Oaks, California: Sage Publications, Inc.

24. Travis G. Worrell (2004). School Psychologists’ Job Satisfaction: Ten Years Later. Virginia Polytechnic Institute and State University

25. Teck Hong Tan and Amna Waheed (2011). Herzberg’s motivation-hygiene theory and job satisfaction in the Malaysian retail sector: the mediating effect of love of money. Asian Academy of Management Journal, Vol. 16, No. 1, 73–94, January 2011.

26. Warren, E. (2008). The relationship between communication, supervision and job satisfaction. The University of North Carolinia at Asheville.

LVTS Quản trị kinh doanh

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ

BẢNG CÂU HỎI THU THẬP Ý KIẾN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ

VIETINBANK TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Xin chào Anh/Chị!

Tôi là Trần Anh Quang hiện là học viên Cao học của Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài

“PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH”. Kính mong Quý Anh/Chị vui lòng dành một ít thời gian để trả lời những câu hỏi dưới đây bằng cách đánh giá mức độ phù hợp hoặc không phù hợp đối với các tiêu chí thuộc các nhân tố quyết định đến đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên (anh/chị có thể bổ sung thêm một số tiêu chí mới nếu xét thấy cần thiết).

Tất cả các quan điểm đánh giá của Quý Anh/Chịđều có giá trị cho nghiên cứu của tôi. Rất mong nhận được sự cộng tác chân thành từ Quý Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chịrất nhiều

STT Nhân tố và tiêu chí

Phù hợp Không phù hợp

1. Bản chất công việc: Nhấn mạng đến đặc điểm, tính chất của công việc, mà những đặc điểm tính chất này tác động đến kết quả làm việc của người lao động

01 Công việc phù hợp với năng lực chuyên môn

02 Công việc có nhiều tính sáng tạo

03 Công việc được phân chia cho bạn một cách hợp lý

04 Công việc mang tính chất thử

LVTS Quản trị kinh doanh

thách

05 Bạn hiểu rõ công việc đang làm

06 Khi làm tốt sẽ được đánh giá tốt

Theo Anh/Chị cần phải bổ sung thêm những tiêu chí nào khác ngoài các tiêu chí đã được liệt kê ở trên nhằm nghiên cứu các nhân tố quyết định đến đến động lực làm việc của nhân viên?

………

2. Đào tạo và phát triển: Nhấn mạng đến công tác đào tạo giúp cho bạn có những kỹ năng, kiến thức đáp ứng yêu cầu công việc và những cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp.

01 Bạn được đào tạo phát triển nghề nghiệp

02 Đơn vị tạo cơ hội cho người lao động tham gia các lớp đào tạo phát triển cá nhân

03 Bạn có nhiều cơ hội được thăng tiến

04 Bạn được biết các điều kiện cần thiết để được thăng tiến

05 Chính sách thăng tiến là công bằng.

LVTS Quản trị kinh doanh

………

3. Mối quan hệ với cấp trên: Mối quan hệ nhân viên với cấp quản lý bên trên của nhân viên

01 Cấp trên có giúp đỡ nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao

02 Cấp trên đối xử công bằng với nhân viên

03 Cấp trên ghi nhận sự đóng góp của nhân viên

04 Cấp trên tin tưởng khả năng của nhân viên

05 Cấp trên chia sẻ thông tin liên quan đến công việc với nhân viên

06 Cấp trên luôn bảo vệ quyền lợi cho nhân viên

07 Cấp trên có cung cấp thông tin phản hồi giúp nhân viên cải thiện hiệu suất công việc

………

LVTS Quản trị kinh doanh

………

4. Mối quan hệ với đồng nghiệp:Những người cùng cấp bậc trong bộ phận hoặc các bộ phận thuộc phòng ban khác

01 Đồng nghiệp trung thực,

đáng tin cậy

02 Đồng nghiệp phối hợp làm

việc tốt với nhau

03 Đồng nghiệp thường san sẻ

kinh nghiệm và giúp đỡ trong công việc, cuộc sống

04 Đồng nghiệp gần gũi thân

thiện

05 Đồng nghiệp biết hợp tác

làm việc nhóm

………

5. Lương thưởng: Được hiểu là bao gồm tiền lương, phụ cấp và các khoản thưởng

01 Bạn có thể sống hoàn toàn dựa vào thu nhập từ công ty

02 Tiền lương mà bạn nhận được

LVTS Quản trị kinh doanh

tương xứng với kết quả làm việc tại công ty

03 Bạn được trả lương cao so với mặt bằng các ngân hàng

04 Tiền lương và phân phối thu

nhập tại công ty là công bằng 05 Các khoản phụ cấp tại công ty

đa dạng, hợp lý

06 Tiền thưởng tại công ty tương xứng kết quả làm việc tại công ty

………

6. Điều kiện làm việc: Được hiểu là những trang thiết bị, môi trường giờ giấc làm việc tại công ty

01 Công ty có trang bị đầy đủ công cụ dụng cụ, bảo hộ lao động nơi làm việc.

02 Điều kiện làm việc tại Công ty an toàn, sạch sẽ

03 Điều kiện làm việc tại công ty có đảm bảo sức khỏe cho nhân viên

LVTS Quản trị kinh doanh

04 Thời gian làm việc phù hợp

05 Thời gian đi lại từ nhà đến cơ quan thuận tiện

………

7. Phúc lợi: Được hiểu là bao gồm tiền lương, phụ cấp và các khoản thưởng

01 Công ty tham gia đầy đủ các loại bảo hiểm theo quy định

02 Nhân viên được hưởng đầy đủ các chế độ nghỉ phép, nghỉ lễ, nghỉ sinh đẻ, nghỉ tuần trăng mật.

03 Hàng năm công ty tổ chức cho nhân viên đi du lịch, nghĩ dưỡng, hỗ trợ chi phí tàu xe dịp lễ, tết.

04 Công ty có chính sách hỗ trợ vay vốn ưu đãi, chính sách dành cho nhân viên xuất sắc.

………

LVTS Quản trị kinh doanh

………

8. Quy trình hoạt động: Được hiểu là quy trình vận hành kinh doanh giữa các phòng ban, hệ thống văn bản triển khai, hệ thống Core Banking hỗ trợ cho quá trình làm việc.

01 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban có sự tách bạch, không chồng chéo

02 Hệ thống quản lý công nghệ thông tin hỗ trợ dễ dàng hơn cho cán bộ trong quá trình tác nghiệp

03 Những thay đổi về chính sách, thủ tục liên quan đến quy trình tac nghiệp đều được thông báo đầy đủ, rõ ràng

04 Hệ thống văn bản đơn giản, dễ hiểu, hỗ trợ cho cán bộ trong quá trình tác nghiệp

………

9. Đánh giá thành tích trong công việc: Được hiểu là đánh giá kết quả làm việc của nhân viên

LVTS Quản trị kinh doanh

Đánh giá thành tích trong công việc

Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu