CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG DOANH THU TỪ CÁC SẢN PHẨM NGOÀI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT THÀNH PHỐ MÓNG CÁI
3.2. Một số giải pháp chủ yếu tăng doanh thu từ sản phẩm ngoài tín dụng tại NHNo&PTNT thành phố Móng Cái
3.2.3. Xây dựng và phát huy văn hoá doanh nghiệp AgriBank
Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp; tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống riêng của mỗi doanh nghiệp.
Trong một doanh nghiệp, nơi tập hợp những con người khác nhau về trình độ chuyên môn, trình độ văn hóa, mức độ nhận thức, quan hệ xã hội, vùng miền địa lý, tư tưởng văn hóa…chính sự khác nhau này tạo ra một môi trường làm việc đa dạng và phức tạp. Bên cạnh đó, với sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường và xu
hướng toàn cầu hóa, buộc các doanh nghiệp để tồn tại và phát triển phải liên tục tìm tòi những cái mới, sáng tạo và thay đổi cho phù hợp với thực tế. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp trở thành nơi tập hợp, phát huy mọi nguồn lực con người, làm gia tăng nhiều lần giá trị của từng nguồn lực con người đơn lẻ, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng và duy trì một nề nếp văn hóa đặc thù phát huy được năng lực và thúc đẩy sự đóng góp của tất cả mọi người vào việc đạt được mục tiêu chung của tổ chức.
Là một chi nhánh trong gần 200 chi nhánh cấp 1 trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam (Agribank), Chi nhánh Móng Cái cần xây dựng và phát huy nền tảng văn hoá doanh nghiệp AgriBank hiện có nhằm củng cố uy tín, nâng cao vị thế của Agribank trong nước và quốc tế. Để Văn hóa Doanh nghiệp AgriBank trở thành phẩm chất, đạo đức, nếp sinh hoạt và làm việc của công nhân viên chức, trở thành truyền thống của Agribank, củng cố niềm tin bền vững của khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, mở rộng thị trường, nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng của các dịch vụ sản phẩm trên thị trường trong nước và quốc tế.
3.2.4. Phát triển nguồn nhân lực thông qua công tác đào tạo và sử dụng cán bộ
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quyết định sự phát triển bền vững, ổn định của ngân hàng. Để phát triển sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng hiện đại đáp ứng yêu cầu hội nhập, một trong những đòi hỏi trước mắt là phải có một nguồn nhân lực có trình độ thích ứng và kinh nghiệm thực tiễn. Nhân viên ngân hàng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tìm hiểu được nhu cầu khách hàng, thực hiện yêu cầu khách hàng, đề xuất các biện pháp ứng xử, cải tiến quy trình, trên cơ sở đó người quản trị sẽ đưa ra các chính sách cung cấp dịch vụ cho phù hợp.
3.2.4.1. Đào tạo nâng cao trình độ cán bộ về sản phẩm dịch vụ
Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, bồi dưỡng nhận thức cho cán bộ công nhân viên hiểu sâu về hệ thống sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện đại, đào tạo kỹ năng tiếp cận các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng hiện đại thay thế các nghiệp vụ truyền thồng để đưa đến khách hàng.
và nâng cao nhận thức về vai trò của SPDV đối với kinh doanh ngân hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
3.2.4.2. Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng
Hiện nay NHNo&PTNT Việt Nam đã có:"Cẩm nang văn hoá Agribank" qui định về nguyên tắc ứng xử của các bộ công nhân viên chức của Agribank trong nội bộ Agribank và giữa các bộ CNV Agribank với khách hàng. Theo đó chi nhánh cần tổ chức học tập, quán triệt tư tưởng, thái độ, tác phong của cán bộ viên chức trong ứng xử và giao tiếp nhất là với khách hàng. Cụ thể: Thay đổi tác phong giao dịch của cán bộ viên chức, nhất là những cán bộ trực tiếp giao dịch. Tác phong, phong cách phục vụ theo phương châm ngân hàng mang sản phẩm dịch vụ tới khách hàng (thay thế cho phương châm khách hàng tìm đến ngân hàng để được phục vụ). Giao chỉ tiêu, phù hợp với trách nhiệm và quyền lợi cho từng cán bộ nhân viên, có như vậy mới thu hút được khách hàng, chống cửa quyền hách dịch và thiếu trách nhiệm trong thực thi nhiệm vụ.
3.2.4.3. Về sử dụng cán bộ
Tại hội sở NHNo&PTNT thành phố Móng Cái đã có Phòng Dịch vụ &
Marketing. Tại phòng giao dịch chưa có bộ phận chuyên trách về dịch vụ khách hàng, hiện giao cho cán bộ các phòng nghiệp vụ kiêm nhiệm, để phát huy hiệu quả cần phải bố trí cán bộ chuyên trách thực hiện công tác tiếp thị dịch vụ sản phẩm tới khách hàng.
Sử dụng lao động cần thực hiện phân loại chất lượng, tiêu chuẩn nhân viên thông qua hệ thống chấm điểm cụ thể định kỳ. Tiêu chuẩn này có thể căn cứ vào các tiêu chí về mức độ hoàn thành công việc, khối lượng công việc, mức độ phức tạp của công việc, phong cách phục vụ.
Tiêu chuẩn hoá trình độ nhân viên theo các vị trí làm việc và thu nhập. Khi xây dựng được khung tiêu chuẩn về thu nhập sẽ giúp cho nhân viên ngân hàng xác định được rõ mức thu nhập với lượng công việc. Do đó người lao động sẽ có động lực để hoàn thành công việc tốt hơn. Việc tiêu chuẩn hoá như vậy sẽ giúp bộ phận
nhân sự có đánh giá tốt hơn việc sử dụng nguồn nhân lực, có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại nâng cao nghiệp vụ trình độ cho người lao động phù hợp yêu cầu của ngân hàng hiện đại.