Chương 2 THỰC TRẠNG VĂN HOÁ ỨNG XỬ TRONG CÔNG VIỆC CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC CƠ SỞ TẠI XÃ TIỀN YÊN, HUYỆN HOÀI ĐỨC, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
2.4. Các mối quan hệ văn hóa ứng xử trong công việc
2.4.3. Quan hệ văn hóa ứng xử giữa cán bộ, công chức với người dân
Bảng 2.13: Ý kiến của người dân về hình thức cán bộ công chức hướng dẫn dân làm các thủ tục hành chính
Hình thức Có Không
N % N %
Thông qua bảng hướng dẫn 11 22 39 78
Thông qua hướng dẫn trực tiếp của CBCC 47 94 3 6
Không hướng dẫn gì 0 0 50 100
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 5/2020)
Từ kết quả nghiên cứu ta thu được, có 22% người dân khi làm thủ tục hành chính “thông qua bảng hướng dẫn”, nội dung “Thông qua hướng dẫn trực tiếp của CBCC” có 94% người dân ý kiến rằng được CBCC hướng dẫn bằng hình thức trực tiếp, Nội dung “không hướng dẫn gì” đa số 100% người dân cho rằng không có việc CBCC không hướng dẫn gì. Như vậy cho thấy không phải bất cứ người dân nào khi đi làm các thủ tục hành chính có thể tự làm mà không cần CBCC hướng dẫn, mỗi thủ tục hành chính đều có quy trình và có thủ tục giải quyết, người dân khi đi làm thủ tục đa số đều không phải ai cũng nắm được các quy trình. Vì thế, khi người dân còn băn khoăn, thắc mắc về vấn đề nào đó, nếu được CBCC trả lời, hướng dẫn trực tiếp sẽ giúp họ biết, hiểu hay cần phải làm thế nào cho đúng và tốt nhất. Chính điều này không những tạo điều kiện thuận lợi tiết kiệm đƣợc thời gian khi đến cơ quan công quyền giải quyết các công việc.
Đây là cách làm việc, tổ chức có tính khoa học, giúp cho người dân không những tạo điều kiện thuận lợi mà còn tiết kiệm đƣợc thời gian khi đến cơ quan công quyền giải quyết công việc. Vì vậy các hoạt động này cần đƣợc phát huy hơn nữa để cơ quan hành chính cơ sởlà nơi làm việc của cán bộ, công chức được dân tin tưởng, yêu mến.
Bảng 2.14: Ý kiến của người dân về thái độ cán bộ, công chức
Nội dung Có Không
N % N %
Trả lời Đầy đủ, cặn kẽ 43 86 7 14
Hỏi đến đâu trả lời đến đấy 9 18 41 82
Trả lời Sơ qua 1 2 49 98
Không trả lời 0 0 50 100
Lời nói đúng mực 43 86 7 14
Ngôn ngữ nghiêm túc 50 100 0 0
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 5/2020) Các ý kiến của người dân về nội dung cách phục vụ của CBCC “Trả lời đầy đủ, cặn kẽ, có 86%; nội dung “hỏi đến đâu trả lời đến đấy”, có 18% ý kiến người dân cho rằng có; nội dung “Trả lời sơ qua”,có 1% người dân cho rằng là có, nội dung “không trả lời” 100% người dân có ý kiến là không có; nội dung “Lời nói
đúng mực” có 86% người dân cho rằng CBCC có lời nói đúng mực và có 14%
người dân cho rằng CBCC không có lời nói đúng mực; Nội dung “Ngôn ngữ nghiêm túc” thì có 100% người dân ý kiến là CBCC khi giao tiếp với người dân có ngôn ngữ nghiêm túc.
Như vậy mặc dù người dân có thắc mắc đã hỏi và CBCC hướng dẫn trả lời hướng dẫn trực tiếp như phân tích ở trên nhưng vẫn có số ít 18% người dân cho rằng CBCC trả lời sơ qua, khiến thông tin đến với người dân không đầy đủ, họ sẽ càng hỏi đi hỏi lại nhiều lần, chính vì vậy không những ảnh hưởng trực tiếp đến thời gian của công chức và người dân và còn dẫn đến khó chịu cả hai bên.
Mỗi một cơ quan đơn vị cách làm việc với người dân rất quan trọng. Điều đó thể góp phần thể hiện sự chuyên nghiệp cũng nhƣ hiệu quả làm việc của một cơ quan nhƣ thế nào. Kết quả điều tra cho thấy:
Bảng 2.15: Ý kiến của người dân về cách làm việc của cán bộ, công chức khi làm việc
Cách làm việc Thường xuyên Thỉnh thoảng Chưa bao giờ
N % N % N %
Trách nhiệm 49 98 1 2 0 0
Đúng pháp luật 50 100 0 0 0 0
Có kế hoạch, lịch làm việc
cụ thể, đúng giờ 30 60 20 40 0 0
Thành thạo, chuyên nghiệp 46 94 3 6 0 0
Động viên, khuyến khích 27 54 4 8 19 38
Cố ý làm sai pháp luật 0 0 0 0 50 100
Nói đi đôi với làm 48 96 2 4 0 0
Hứa suông, không làm 0 0 2 4 48 96
Giải quyết công việc còn thiên vị với người thân, người có chức quyền
0 0 7 14 43 86
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 5/2020) Qua kết quả bảng 2.15 cho thấy, ý kiến của người dân cho rằng CBCC làm việc “Trách nhiệm” có tỷ lệ98% và có 100% “Nhiệt tình, trách nhiệm” ý kiến của CBCC; Nội dung “Đúng pháp luật” có 100% ý kiến người dân và 100% người dân
không “Cố ý làm sai pháp luật”. Đối với công chức tự đánh giá là thường xuyên làm đúng pháp luật có 100%. Với sựtương quan giữa hai câu trả lời trên cho thấy CBCC đã ý thức và thực hiện đúng pháp luật khi thực hiện nhiệm vụ. Nhƣ vậy, CBCC đã thực hiện công vụ với tinh thần trách nhiệm và đúng pháp luật. Có thể thấy rằng, Nếu người công chức luôn coi trọng pháp luật, làm theo pháp luật thì không những sẽ là tấm gương vềchí công vô tư mà làm cho pháp luật đi dần vào đời sống có hiệu lực và hiệu quả. Tuy nhiên trên thực tế vẫn còn một sốngười dân họchưa thực sự hài lòng về cách ứng xử của CBCC đòi hỏi nhiều hơn vềthái độ phục vụ của công chức trong công việc đặc biệt là trong công tác tiếp dân của CBCC.
Nội dung “có kế hoạch, lịch làm việc cụ thể đúng giờ” có 60% người dân đánh giá cho rằng CBCC làm thường xuyên và có 40% ý kiến của người dân cho rằng thỉnh thoảng CBCC có kế hoạch, lịch làm việc cụ thể, đúng giờ; ý kiến của CBCC về nội dung “có kế hoạch, lịch làm việc cụ thểđúng giờ” có 74% CBCC cho rằng thường xuyên làm việc có kế hoạch, lịch làm việc cụ thể đúng giờ và có 26%
cho rằng thỉnh thoảng. Nội dung “Thành thạo, chuyên nghiệp” có 94% người dân đánh giá thường xuyên CBCC thực hiện, có 6% là thỉnh thoảng. Như vậy cho thấy công sở hiện nay đã chú ý đến cụ thể thời gian làm việc tiếp dân, các thủ tục hành chính được công khai. Đón tiếp và làm việc tiếp người dân theo lịch và đúng giờ sẽ giúp người dân đến liên hệ dễ dàng tìm gặp công chức có thẩm quyền phòng, ban chuyên môn đúng chức năng, không phải đi lại nhiều lần, tiết kiệm đƣợc thời gian cho người dân, CBCC cũng chủđộng công việc tốt hơn. CBCC ngày càng nâng cao được chất lượng phục vụ người dân ngày càng chuyên nghiệp đem lại hiệu quả trong công việc.
Về nội dung “Nói đi đôi với làm”, 96% thường xuyên và có 4% thỉnh thoảng CBCC thực hiện ý kiến của người dân, có 100% là ý kiến của CBCC; Nội dung
“Hứa suông, không làm” 96% người dân cho rằng CBCC không có hành vi như vậy và chỉ có 4% người dân cho rằng thỉnh thoảng. Số liệu cho thấy CBCC hiện nay việc thực hiện nhiệm vụ nghiêm túc khi giải quyết với dân. Chỉ còn ít những trường hợp còn tồn tại sự thiếu nghiêm túc khi thực thi công vụ. Nhƣ vậy, giữa lời nói không đi đôi với việc làm, thậm chí một số ít CBCC còn gây khó khăn về thủ tục thời gian, những biểu hiện thiếu tính nghiêm túc và phương pháp làm việc tùy tiện của một số ít cán bộ, công chức khi thực hiện nhiệm vụ công việc hiện nay.
Phân tích trên là các ý kiến của người dân đối đánh giá về CBCC với người dân khi làm việc. Còn đối với cán bộ công chức cho rằng CBCC luôn chào hỏi, thái độ luôn tươi cười, nhã nhặn, lịch sự và nhiệt tình, trách nhiệm; trang phục gọn gàng sạch đẹp có 100% CBCC ý kiến là thường xuyên. (xem bảng 2.16)
Bảng 2.16: Ý kiến của công chức khi làm việc với người dân Nội dung
Thường
xuyên Thỉnh thoảng Chƣa bao giờ
N % N % N %
1. Chào hỏi 31 100 0 0 0 0
2. Tươi cười, nhã nhặn, lịch sự 31 100 0 0 0 0
3. Nhiệt tình, trách nhiệm 31 100 0 0 0 0
4. Ngôn ngữ nghiêm túc 30 96.8 1 3.2 0 0
5. Quan tâm đến nhu cầu của
người dân 30 96.8 1 3.2 0
0 6. Có kế hoạch, lịch làm việc
cụ thể, đúng giờ 26 83.9 5 16.1 0
0
7. Cảm ơn 25 80.6 6 19.4 0 0
8. Xin lỗi 18 58 10 32.3 3 9.7
9. Tác phong chuyên nghiệp 31 100 0 0 0 0
10. Động viên, khuyến khích 20 64.5 9 29.0 2 6.5
12.Đúng pháp luật 31 100 0 0 0 0
13. Nói đi đôi với làm 31 100 0 0 0 0
14. Giải quyết công việc còn thiên vị với người thân, người
có chức quyền 0 0 2 6.5 29 93.5
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 5/2020) Qua xử lý số liệu của tác giả, nội dung “Ngôn ngữ nghiêm túc và quan tâm đến nhu cầu của người dân” mức thường xuyên chiếm tỷ lệ cao 96.8% và có 3.2%
thỉnh thoảng. Nội dung “Có lịch làm việc cụ thể, đúng giờ” thường xuyên 83.9%, 16.1% thỉnh thoảng. Sự văn minh chuyên nghiệp của cán bộ công chức trong cơ quan đơn vị phụ thuộc rất nhiều vào cách ứng xử của CBCC còn đƣợc biểu hiện qua cách ứng xử của CBCC với người dân, cảm ơn khi nhận được sự giúp đỡ hay được người dân hợp tác, xin lỗi khi trễ hẹn hay chưa hướng dẫn đúng…với nội dung
“cảm ơn” có 80.6% CBCC thường xuyên, 19.4 % thỉnh thoảng và nội dung “xin lỗi” thỉnh thoảng có tỷ lệ CBCC thực hiện ở mức thường xuyên có 58%, thỉnh
thoảng có 32.3% và chƣa bao giờ là 9.7%. Ý kiến của cán bộ công chức với nội dung “Động viên, khuyến khích” có 64.5% thường xuyên động viên khuyến khích người dân và cán bộ công chức tại cơ quan, có 29.0% thỉnh thoảng và có 6.5%
không bao giờ. Nội dung “Giải quyết công việc còn thiên vị với người thân, người có chức quyền” có 93.5% không bao giờ và 6.5% thỉnh thoảng. Nhƣ vậy, Số liệu thu thập đƣợc qua xử lý cho thấy đa số CBCC đã có những tác phong cử chỉ, lời nói rất chuẩn mực, giúp đỡ nhân dân, thường xuyên động viên khuyến khích nhân dân, giải quyết công việc đúng không thiên vị người dân chiếm tỷ lệ cao. Tuy nhiên vẫn còn tình trạng CBCC chƣa thực sự có những ngôn ngữnghiêm túc và quan tâm đến nhu cầu của người dân có lịch làm việc cụ thể, đúng giờ, cảm ơn khi nhận được giúp đỡ và xin lỗi khi CBCC mắc khuyết điểm. Cho thấy nhận thức của CBCC vẫn còn hạn chế thông qua việc ứng xử với người dân.
Hiện nay, tại UBND xã đã bố trí riêng phòng “một của” và phân công CBCC trực, làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính, bên cạnh đó có bố trí phòng tiếp người dân, việc giao tiếp giữa CBCC với người dân thường xuyên được lãnh đạo UBND xã quán triệt, có lịch trực tiếp người dân để giải quyết đối với những người dân gửi các hồ sơ đơn khiếu nại được quy định vào thứ 4 hàng tuần. Điều này góp phần tạo điều kiện tốt nhất cho CBCC khi tiếp người dân, cũng như để phục vụ người dân đến giải quyết thủ tục hành chính và gửi các đơn thư khiếu nại được nhanh chóng, chính xác, tránh gây phiền hà trong người dân.
Biểu đồ 2.4: Tần suất người dân đến tiếp xúc làm việc với cán bộ, công chức để giải quyết các thủ tục hành chính
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 5/2020)
20%
60%
10%
0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Rất tốt Tốt Bình thường Chưa tốt
Kết quả điều tra thực tế có 20% người dân thường xuyên tiếp xúc làm việc với CBCC, có 58% người dân thỉnh thoảng, hiếm khi chiếm tỷ lệ22% và 0% người dân chƣa bao giờ tiếp xúc làm việc với CBCC để giải quyết các thủ tục hành chính.
Qua số liệu tác giả điều tra được cho thấy đa số người dân thỉnh thoảng làm việc các thủ tục hành chính là phù hợp với thực tế. Bởi vì đa số người dân có nhu cầu giải quyết các giấy tờ hành chính nhƣ công chứng, khai sinh, khai tử hay xin xác nhận cƣ trú, giải quyết vấn đề liên quan đến đất đai, trợ cấp… mới ra ủy ban để làm việc thông qua CBCC. Chính vì vậy nên một số người dân không nắm được các quy trình thủ tục vì các văn bản hành chính thường được chỉnh sửa và bổ sung liên tục qua các năm. Điều này cũng là một nguyên nhân dẫn đến việc khi người dân đến cơ quan chính quyền làm các thủ tục hành chính rất bỡ ngỡ, khó khăn hơn trong việc hoàn thiện các giấy tờ, vì vậy CBCC cần hướng dẫn cho người dân cụ thể để người dân khi làm có thể hiểu, thực hiện được đầy đủ và hoàn thiện hồsơ và các bước quy trình theo quy định mới đề ra.
Biểu đồ2.5: Đánh giá của người dân vềvăn hóa ứng xử giữa cán bộ, công chức với người dân
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 5/2020) Văn hóa ứng xử của cán bộ, công chức đối với người dân đang được người dân đánh giá theo chiều hướng tích cực. Có 60% người dân đánh giá tốt vềvăn hóa
ứng xử của CBCC đối với người dân, và 20% đánh giá rất tốt. Điều này cho thấy, giao tiếp ứng xử, tác phong văn phòng của CBCC đã và đang đƣợc cải thiện mang
Chƣa tốt
Rất tốt Tốt Bình thƣờng
lại nhiều hiệu quả cao trong hoạt động công vụ. Trong khi đó, 10% người dân đánh giá văn hóa ứng xử của CBCC với người dân là chưa tốt. Vẫn còn có phần trăm người dân chưa hài lòng về văn hóa ứng xử của CBCC đối với người dân.
Biểu đồ 2.6 Ý kiến của người dân vềthái độứng xử giữa cán bộ, công chức với người dân
(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 5/2020) Qua sơ đồ trên cho thấy, có 70% người dân cho rằng CBCC “cởi mở, thân thiện, lịch sự”, có 64% “nhiệt tình phục vụ” Nội dung gợi ý quà cáp 0 %. Theo ý kiến của người dân cho thấy người dân chưa thực sự hài lòng về cách ứng xử của CBCC đòi hỏi CBCC nhiều hơn về thái độ phục vụ trong thực hiện công vụ, đặc biệt trong công tác tiếp dân. Trong khi giải quyết công việc với người dân, nếu công chức nói năng một cách từ tốn, cử chỉ lịch sự tƣ thế tác phong nghiêm túc sẽ tạo được ấn tượng đẹp và gây được thiện cảm của người đối thoại; sự cởi mở giúp cho người dân tinh thần thoải mái để họtrình bày cũng như tiếp nhận thông tin một cách hiệu quả. Điều đó sẽ tạo mối quan hệ gần gũi hơn, những biểu hiện văn hóa ứng xử đẹp cần đƣợc khích lệ và nâng cao. Tuy nhiên bên cạnh đó có những hạn chế của CBCC: có 20% người dân cho rằng CBCC lạnh nhạt không giúp gì và quan liêu, nội dung hách dịch trở ngại có 40%. Số liệu điều tra này cho thấy vẫn còn tình trạng CBCC luôn tỏ ra mình có quyền ban phát những gì cho dân. Cho thấy, lẽ ra là
“công bộc” của dân thì người công chức đã hoán đổi vị trí để trở thành “quan” của dân; người dân từ vị thế của người làm chủ, lại được đón nhận thái độ ứng xử trịch thƣợng kiểu bề trên của các “công bộc”.
Những thái độ biểu biện sự trái với quy tắc ứng ứng mà CBCC phải thực hiện. CBCC cần thay đổi bỏ những thái độ đó với nhân dân để có thể tạo đƣợc văn
hóa ứng xử trong công việc nơi công sở chuyên nghiệp, liêm chính và văn minh.
Nguyên nhân xuất phát chính từ nhận thức, tâm lý của CBCC khi thi hành nhiệm vụ. Cũng có lẽ, do chịu ảnh hưởng của văn hóa truyền thống nên CBCC hầu như đều mang tâm lý của người có quyền, tâm lý “quan trên ban xuống” hoặc muốn tạo khoảng cách giữa cấp trên với cấp dưới, giữa “người nhà nước” với người dân, mà theo quan điểm của nhiều CBCC là đểđể thể hiện sự uy nghiêm.
CBCC cần cải thiện đƣợc thái độ ứng xử cũng đồng thời cải thiện đƣợc hành vi, cách nói và biết lắng nghe CBCC; không hách dịch cửa quyền sẽ tạo đƣợc bầu không khí lành mạnh, cởi mở phấn khởi và thân thiện trong nội bộ công sở và với dân. Công chức sẽ gần gũi dân hơn và đem lại hiệu lực, hiệu quả trong quản lý hành chính nhà nước.
Nhƣ vậy, có thể thấy hiên nay mối quan hệ văn hóa ứng xử giữa cán bộ công chức và người dân có sự chuyển biến rõ nét. Đa số CBCC có ứng xử quan tâm giúp đỡngười dân cao hơn đã thể hiện được sự chuyên nghiệp, văn minh trong cách ứng xử. Tuy nhiên vẫn còn một số ít CBCC còn chưa tập trung khi giao tiếp với người dân, gây khó khăn, trở ngại khi hướng dẫn người dân làm các thủ tục hành chính.