CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.3. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm đã thực hiện
2.3.3. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến nhân tố “sự
Việc tổng kết các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến nhân tố “sự đồng cảm”
được thực hiện với việc tìm kiếm trên các cơ sở dữ liệu với hai từ khóa: “sự đồng cảm”
và “empathy”. Nghiên cứu sinh tìm được 14 bài báo có đề cập đến nhân tố “sự đồng cảm” từ năm 1995 đến nay (chi tiết xem tại Phụ lục). Nhìn chung, chưa có nhiều bài báo đề cập đến nhân tố “sự đồng cảm”.
Dựa trên lý thuyết trao đổi xã hội, McBane (1995) tìm hiểu tác động của sự đồng cảm đến hiệu quả công việc của nhân viên kinh doanh cùng sự điều tiết của hành vi kiểm soát đối với mối quan hệ giữa sự đồng cảm và hiệu quả công việc ở các công ty cung cấp thiết bị văn phòng tại Hoa Kỳ. Trong nghiên cứu này, tác giả tìm hiểu tác động của 3 yếu tố thành phần của sự đồng cảm: sự đồng cảm – quan điểm, sự quan tâm đồng cảm và sự lan truyền cảm xúc. Với nghiên cứu định lượng, tác giả đã chứng minh được ảnh hưởng tích cực của sự đồng cảm đến hiệu quả bán hàng của nhân viên kinh doanh.
Năm 2005, Aggarwal et al. tìm hiểu tác động của sự đồng cảm đến khả năng lắng nghe của nhân viên kinh doanh, niềm tin vào nhân viên kinh doanh của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng, từ đó tác động đến mối giao tiếp trong tương lai giữa khách hàng và nhân viên kinh doanh. Nhóm tác giả khảo sát đồng thời cả nhân viên kinh doanh và khách hàng tại hai công ty cung cấp thiết bị phần cứng và các sản phẩm khác phục vụ cho công tác quản lý văn phòng tại Hoa Kỳ. Kết quả khảo sát đã ủng hộ các giả thuyết nghiên cứu, ngoại trừ giả thuyết về sự tác động của khả năng lắng nghe của nhân viên kinh doanh đến mối giao tiếp trong tương lai giữa khách hàng và nhân viên kinh doanh.
Nghiên cứu về tác động của sự đồng cảm của nhân viên đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng được nghiên cứu bởi Wieseke et al. (2012). Các tác giả cũng đồng thời tìm hiểu tác động điều tiết của sự đồng cảm của khách hàng. Dựa trên lý thuyết trao đổi xã hội, nhóm tác giả tiến hành xây dựng mô hình giả thuyết và tiến hành khảo sát tại các đại lý du lịch tại Đức bằng việc khảo sát đồng thời khách hàng và nhân viên giao dịch. Nhóm nghiên cứu cũng tìm hiểu lần lượt tác động của 3 yếu tố thành phần của sự đồng cảm: sự đồng cảm – quan điểm, sự quan tâm đồng cảm và sự lan truyền cảm xúc. Dữ liệu khảo sát cho thấy sự đồng cảm của nhân viên có tác động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. sự đồng cảm của khách hàng có tác động làm thắt chặt mối quan hệ giữa sự đồng cảm của nhân viên và sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nói một cách khác, chính khách hàng cũng là một nhân tố quan trọng hình thành nên sự hài lòng và lòng trung thành của bản thân.
Dựa trên khung lý thuyết đạo đức con người – tình huống, Agnihotri và Krush (2015) phân tích tác động của tính cách đồng cảm đến hành vi đạo đức và từ đó tác động đến hiệu quả bán hàng của nhân viên kinh doanh. Ngoài ra, vai trò điều tiết của lòng tin của nhân viên kinh doanh đối với quản lý cũng được xem xét. Nhóm tác giả tiến hành khảo sát với các nhân viên kinh doanh và quản lý kinh doanh tại các công ty về truyền thông tại Ấn Độ. Kết quả khảo sát khẳng định tác động tích cực của sự đồng cảm đến hành vi đạo đức và từ đó làm gia tăng hiệu quả bán hàng của nhân viên kinh doanh.
Niềm tin của nhân viên vào lãnh đạo tuy không trực tiếp làm gia tăng hành vi đạo đức của nhân viên nhưng có tác động thúc đẩy ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi đạo
đức. Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả không phân tích về các thành phần của sự đồng cảm.
Năm 2016, Limbu et al. dựa vào lý thuyết xây dựng cá nhân của Plank và Greene (1996) tìm hiểu tác động của sự đồng cảm, sự phản ứng phi ngôn ngữ đến hành vi bán hàng phù hợp và hai hậu tố của hành vi này: hiệu quả bán hàng và hiệu quả mối quan hệ. Các tác giả khảo sát nhân viên kinh doanh tại các doanh nghiệp B2B kinh doanh sản phẩm y tế tại Ấn Độ. Dữ liệu khảo sát cho thấy sự đồng cảm có tác động đến hiệu quả bán hàng và hiệu quả mối quan hệ thông qua biến trung gian: hành vi bán hàng phù hợp.
Sự phản ứng phi ngôn ngữ tuy không đem đến hiệu quả bán hàng nhưng đem lại hiệu quả mối quan hệ. Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả chỉ phân tích hai nhân tố thành phần của sự đồng cảm: sự đồng cảm – quan điểm, sự quan tâm đồng cảm.
Năm 2019, Iglesias et al. phân tích ảnh hưởng điều tiết của sự đồng cảm của nhân viên đến tác động của trải nghiệm thương hiệu đến sự gắn kết của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tại Tây Ban Nha dựa trên lý thuyết về trải nghiệm thương hiệu. Kết quả khảo sát cho thấy sự đồng cảm của nhân viên không điều tiết mối quan hệ giữa trải nghiệm thương hiệu và sự gắn kết của khách hàng, tuy nhiên lại điều tiết tiêu cực mối quan hệ giữa trải nghiệm thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng. Nhóm tác giả cho rằng sự đồng cảm của nhân viên giao dịch là nhân tố quan trọng đem đến sự hài lòng cho khách hàng, tuy nhiên, nếu sự đồng cảm của nhân viên thấp, điều này sẽ có thể khỏa lấp bằng trải nghiệm thương hiệu tốt. Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả cũng không phân tích chi tiết các thành phần của sự đồng cảm.
Dựa trên lý thuyết về sự kiểm soát, Scott et al. (2010) tìm hiểu tác động của sự đồng cảm của lãnh đạo đến sự phàn nàn, trạng thái tinh thần của nhân viên trong tổ chức tại một cơ sở y tế lớn tại Hoa Kỳ. Cuộc khảo sát được thực hiện trong 2 tuần liên tiếp với 60 nhân viên và 13 quản lý. Kết quả khảo sát ủng hộ giả thuyết sự đồng cảm của lãnh đạo sẽ làm giảm đi sự phàn nàn của nhân viên, tạo ra trạng thái tinh thần tích cực cho nhân viên trong quá trình làm việc tại doanh nghiệp. Trong nghiên cứu, nhóm tác giả
không phân tích chi tiết các thành phần của sự đồng cảm, nhóm tác giả đề cập đến sự quan tâm đồng cảm.
Spencer et al. (2020) nghiên cứu sự đồng cảm của người hướng dẫn đến các trẻ em được kèm cặp. Dựa trên lý thuyết về quy tắc có đi có lại, nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu định tính 67 nhóm người hướng dẫn – trẻ em tại Hoa Kỳ. Việc khảo sát được tiến hành nhiều lần từ khi mối quan hệ giữa người hướng dẫn – trẻ em được hình thành và kéo dài tối đa 2 năm hoặc khi mối quan hệ giữa người hướng dẫn – trẻ em kết thúc.
Nhóm tác giả đề cập đến hai thành phần của sự đồng cảm: sự đồng cảm – quan điểm, khả năng thích ứng. Kết quả khảo sát cho thấy sự đồng cảm của người hướng dẫn có vai trò quan trọng trong việc hình thành mối quan hệ tích cực giữa người hướng dẫn và trẻ em.
Dựa trên lý thuyết về trải nghiệm thẩm mỹ, Grinstein et al. (2019) phân tích hai tiền tố: tính thẩm mỹ của nhóm, tính thẩm mỹ của cá nhân ảnh hưởng đến sự đồng cảm và hậu tố của sự đồng cảm: hành vi tích cực của cá nhân. Đây là một nghiên cứu trong lĩnh vực marketing, các tác giả tiến hành năm nghiên cứu thực nghiệm khác nhau và so sánh các kết quả thực nghiệm. Nhìn chung, các kết quả nghiên cứu ủng hộ giả thuyết về tác động của tính thẩm mỹ của nhóm, tính thẩm mỹ của cá nhân ảnh hưởng đến sự đồng cảm và từ đó tác động đến hành vi tích cực của cá nhân. Kết quả này gợi ý việc doanh nghiệp cần những sản phẩm, dịch vụ có tính thẩm mỹ phù hợp với quan điểm thẩm mỹ của cá nhân và nhóm để từ đó có thể gia tăng sự đồng cảm của khách hàng và từ đó họ có nhiều hơn các hành vi xã hội tích cực.
Dựa trên lý thuyết về mức độ thông thường, Pera et al. (2019) nghiên cứu tác động hạn chế những lời bình luận tiêu cực của sự đồng cảm của những khách hàng thuê nhà nghỉ, khách sạn trên các ứng dụng online. Nhóm tác giả tiến hành 3 nghiên cứu khác nhau theo các phương pháp định tính và định lượng tại Ý. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng khi khách hàng có được sự đồng cảm, khách hàng sẽ ít chia sẻ những trải nghiệm không tích cực về dịch vụ nhà nghỉ hay khách sạn mà họ đã sử dụng trên các trang mạng xã hội.
Một nghiên cứu khác về sự đồng cảm của khách hàng được thực hiện bởi Simon (2013). Dựa trên lý thuyết nguyên tắc có đi có lại, tác giả tìm hiểu tác động của sự đồng cảm đến sự biết ơn, sự hài lòng trong giao dịch từ đó ảnh hưởng đến sự tin tưởng và cam kết về mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp và từ đó dẫn đến ý định mua lại của khách hàng. Đối tượng khảo sát là các khách hàng đã có những phàn nàn với doanh nghiệp và đã được doanh nghiệp cử nhân viên giao dịch giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy nếu khách hàng đồng cảm, họ sẽ có sự cảm ơn đến nhân viên nhiều hơn, từ đó họ hài lòng hơn về giao dịch với doanh nghiệp và từ đó họ trở nên tin tưởng doanh nghiệp nhiều hơn, muốn gắn kết với doanh nghiệp hơn và từ đó có ý định tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp.
Dựa trên lý thuyết ý định xã hội tích cực, Tucker et al. (2019) nghiên cứu về ý định khởi nghiệp. Nhóm tác giả đặt giả thuyết sự đồng cảm và tinh thần phấn đấu ảnh hưởng đến ý định khởi nghiệp của một cá nhân. Khảo sát được tiến hành online tại Hoa Kỳ với các cá nhân có ý định khởi nghiệp. Kết quả khảo sát khẳng định tác động tích cực của sự đồng cảm, tinh thần phấn đấu đến ý định khởi nghiệp.
Kervenoael et al. (2020) tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng rô bốt trong dịch vụ khách sạn tại Singapore, trong đó có yếu tố sự đồng cảm. Dựa trên lý thuyết chấp nhận công nghệ, lý thuyết hành vi hợp lý, nhóm tác giả tìm hiểu tác động của yếu tố công nghệ, sự đồng cảm, sự chia sẻ thông tin đến ý định sử dụng rô bốt của khách hàng trong khách sạn. Kết quả khảo sát cho thấy giá trị cảm nhận, sự đồng cảm của khách hàng với doanh nghiệp, sự chia sẻ thông tin giữa khách hàng có tác động tích cực đến ý định sử dụng rô bốt trong khách sạn tại Singapore.
Dựa trên lý thuyết phân bổ, Schoofs et al. (2019) đã phân tích ảnh hưởng của sự đồng cảm của các bên liên quan (cổ đông, khách hàng, nhà cung cấp, …) đến khủng hoảng và uy tín sau khủng hoảng của doanh nghiệp. Các tác giả tiến hành 3 nghiên cứu thực nghiệm tại Bỉ và Hà Lan. Kết quả khảo sát đã ủng hộ giả thuyết rằng sự đồng cảm của các bên liên quan góp phần cải thiện uy tín của doanh nghiệp sau khủng hoảng.
Nhìn chung, các tác giả nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm ở ba khía cạnh: (1) mối quan hệ giữa nhân viên /doanh nghiệp và khách hàng; (2) mối quan hệ giữa các nhân viên trong tổ chức; (3) mối quan hệ giữa con người trong xã hội. Các kết quả nghiên cứu đã chứng minh khi một cá nhân có được sự đồng cảm, họ sẽ thông cảm hơn với những hoàn cảnh, vấn đề, sai sót của đối tác và từ đó tác động tích cực đến mối quan hệ giao tiếp giữa các bên.
Các tác giả chủ yếu dựa vào hai lý thuyết: lý thuyết trao đổi xã hội, lý thuyết qui tắc có đi có lại để xây dựng mô hình nghiên cứu. Đây là hai lý thuyết giải thích tại sao con người tiến hành giao tiếp với người khác. Con người sẽ giao tiếp với một cá nhân hay tổ chức nếu họ cảm nhận việc này đem lại lợi ích cho họ. Nếu lợi ích nhận được càng lớn, cá nhân càng muốn duy trì mối quan hệ mà họ đã thiết lập. Trên nền tảng này, tổ chức hay nhân viên muốn khách hàng duy trì lòng trung thành, tiếp tục giao dịch, tổ chức hay nhân viên cần đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Trong nhiều nghiên cứu, các tác giả tiến hành khảo sát đồng thời nhân viên – khách hàng hoặc nhân viên – lãnh đạo. Các tác giả khảo sát ý kiến của khách hàng về sự đồng cảm của nhân viên hoặc ý kiến của nhân viên về sự đồng cảm của lãnh đạo sau khi hai bên hoàn tất giao dịch. Phương pháp khảo sát này giúp thu thập được ý kiến nhiều bên, tránh phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của một bên.
Có sự khác biệt trong việc xác định các thành phần của nhân tố “sự đồng cảm” trong các nghiên cứu. Các tác giả thừa nhận “sự đồng cảm” là một nhân tố bậc cao, đa hướng.
Một số nghiên cứu không phân biệt các thành phần trong nhân tố “sự đồng cảm” trong khi đó có các nghiên cứu phân tích cả 3 thành phần của nhân tố “sự đồng cảm”.